DB3404-T 5-2021 淮南特色文化旅游产品经营服务指南

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5—2021淮南特色文化旅游产品经营服务通则 淮南市市场监督管理局 发

布DB

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5—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽芈八子农产品集团有限公司提出。本文件由淮南市文化和旅游局归口。发有限公司、安徽理工大学、淮南白蓝企业集团有限公司。本文件主要起草人：黄斌、何新礼、周博涵、张运伍、李孟婷、余明清。DB

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5—20211 范围本文件规定了淮南特色文化旅游产品经营服务的术语和定义、基本要求、服务流程与要求。本文件适用于淮南特色文化旅游产品经营服务。2 规范性引用文件文件。GB

7718 食品安全国家标准

预包装食品标签通则GB/T

16766旅游业基础术语GB/T

16868 商品经营服务质量管理规范GB/T

17242 投诉处理指南3 术语和定义GB/T

16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游产品 tourism

products服务的组合。3.2淮南特色文化旅游产品 huainan

characteristic

cultural

承载淮南特色文化、历史、精神内涵的文化旅游产品。4 基本要求4.1 经营机构要求4.1.1 应依法设立或者注册，具有营业执照。4.1.2 应依法获得相关经营许可并符合相关经营条件。4.1.3应具备与经营规模相适应的设施场所和人员。4.1.4 应具有完善的运行管理制度，并监督检查管理制度的实施，及时采取改进措施。服务质量管理应符合

GB/T

16868

的规定。4.2 设施设备要求DB

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5—20214.2.1 经营场所应当满足产品展示、顾客游览、交易洽谈、资金结算等业务要求。4.2.2 建筑、展柜、音视频等设施设计装修应融入淮南历史文化元素，体现淮南历史文化特色，营造合，将文化旅游产品视觉化，满足顾客对文化消费的需求。4.2.3 应有防潮、防霉、防虫、防鼠、防疫等安全措施，且安全有效。4.2.4 应配备检定合格的与产品销售相关的计量器具。4.3 人员要求4.3.1 应根据经营规模配备相应的管理和服务人员。4.3.2 应持有健康合格证。4.3.3 应统一着装。着装应与经营场所的历史文化风格相适宜，佩戴文化特色工牌。4.3.4 宜化淡妆上岗，头饰美观。4.3.5 应举止大方，热情友善，微笑站立服务，表情自然、诚恳、和蔼。4.3.6 应讲普通话或淮南方言，亲切悦耳，语言清晰流畅，文明规范。4.3.7 应经过岗前培训考核合格，熟悉食品相关法律法规和有关标准、区域历史文化、民俗典故、人文风光、淮南特色产品。4.3.8 应严格遵守各项管理制度，具有良好的职业道德和服务意识。4.4 培训内容4.4.1 基础知识基础知识包括：a)

《中华人民共和国食品安全法》；b)

GB

7718；c)

淮南历史、地理、文化和民俗知识。4.4.2 职业素养在职业素养的培训过程中，应包括：a）尊严，维护消费者的合法权益；b）思想素质：恪守职业道德规范，遵守社会公德，引导文明旅游，尽职敬业。4.4.3 岗位技能在岗位技能的培训过程中，应包括：a)

部分淮南特色文化旅游产品的历史故事资料（附录

A）；b)

等顾客应答模式；c)

导游词及讲解技巧、带团流程、应急事件处理等接待操作能力；d)

仪容仪表、礼仪规范；e)

组织协调沟通能力；f)

其它。4.5 产品质量控制管理4.5.1 产品经营机构应对产品供应商的资质进行审验，内容包括但不限于：DB

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5—2021——企业法人身份证明信息或个人身份证明信息；——统一社会信用代码证；——专项生产许可证或经营许可证。4.5.2 产品经营机构应要求产品供应商提供产品检验合格证明。4.5.3 产品经营机构宜对在售产品开展定期及不定期抽样并送第三方检验检测机构进行检验，对经检验结果不符合要求的产品进行下架处理。4.5.4 产品经营机构应对政府监督抽查不合格的产品进行下架处理。4.5.5 产品包装设计应体现淮南历史文化元素，具有地域特色，传达传统、自然、生态、民俗，历史文化信息。获得地理标志或者列入非物质文化遗产名录的产品应按相关规定进行标识。5 服务流程与要求5.1 展示与宣传5.1.1 应分区有序摆放产品。5.1.2 应设置整洁、统一的标牌描述产品信息，内容应包括但不限于：生产企业名称、产品名称、价格、规格等。5.1.3 产品促销广告及销售方式说明应标注醒目，真实有效。5.2 客户接待5.2.1

应根据顾客的购买需求和市场需求，提供个性化服务。5.2.2

应主动热情、客观宣传，响应顾客关注，科学合理推荐产品。5.2.3

应向顾客提供符合食品质量安全要求的产品，并提供完整、真实产品信息和有关证明文件。5.2.4

坦诚介绍产品特色、品牌价值、优惠享受等。5.3 交易服务5.3.1 顾客确认购买意向后，应当面核查产品品类、品名、规格、数量等。5.3.2 应根据产品的特点和客户要求，进行包装或者包扎。5.3.3 应根据客户需求，提供可供选择的支付方式，包括但不限于：现金支付、第三方平台支付、银行卡支付以、货到付款支付等。5.3.4 应主动开具发票、收据或购物凭证，票据应清晰、准确、有效。5.3.5 应对照票据复核交易的产品名称、规格、数量、金额，并经双方确认。5.4 售后服务5.4.1 应向游客提供

、线上购买、线下物流配送的现代购物服务，免除顾客携带负担。5.4.2 当产品出现质量问题时，应根据相关规定或约定提供退换货、召回集中处理等服务。5.4.3 在

APP单敷衍，维护顾客正当利益，认真解决顾客关切。5.4.4 应公布服务质量监督和投诉电话，定期回访和收集客户意见，对提出的合理建议予以采纳。5.4.5 对顾客的投诉应及时、妥当处理，投诉处理应符合

GB/T

的要求。DB

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附录 A（资料性）部分淮南特色文化旅游产品的历史故事资料A.1 八公山系列豆制品多人都掌握了一套好手艺，做出的豆腐细、白、鲜、嫩，深受群众欢迎。北山下来八位老人，虽须长齐胸，但神采奕奕，健步如飞。刘安大惊，疑是神仙，便求长生不老妙方，国家级非物质文化遗产项目。2008年，“八公山豆腐”获得国家地理标志产品保护。八公山系列豆制品千滋百味的美妙。A.2 寿县大救驾一千多年前的公元年，后周世宗柴荣征伐南唐，命大将赵匡胤率兵首先攻打南唐重镇寿春（即今寿国皇帝，与大臣们谈起此事，念念不忘地说：“好饼，好饼，真是救了朕的驾也！”大救驾从此得名。大救驾制作工艺是淮南市非物质文化遗产项目。A.3 淮南牛肉汤淮南牛肉汤历史悠久，最早起源见《楚辞》：“肥牛之腱，臑若芳些。和酸若苦，陈昊羹些。”又见

《淮南子·齐俗训》中有记载：“今屠牛而烹其肉，或以为酸，或以为甘，煎熬燎炙，齐味万方，其本一牛之体。”这其中的“熬”便是将牛肉整块儿放锅里熬煮，同现今淮南牛肉汤熬制牛肉工艺雷同。此为考证的最早记录牛肉熬煮工艺的文献，而熬煮牛肉正是淮南牛肉汤制作中的重要环节。淮南牛肉汤食材为属地黄牛肉、粉丝、豆饼、千张、香菜，具有鲜醇、清爽、浓香的美食特点，是安徽省沿淮片著名的方便食品代表，安徽省非物质文化遗产产品。传说起源有淮南王刘安和宋太祖赵匡胤两种说法。刘安传说：汉文帝十六年（公元前

年），刘安被册封为淮南王。相传，王府御厨刘道厨艺高超，刘府上下均称其“老刘头”。淮南王于八公山上炼制仙丹，可佳肴送到山上时早已凉而无味。老DB

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5—2021刘头看到淮南王凉膳充饥，日渐消瘦，不禁冥思苦想，终出一策。老刘头率众家丁杀牛取骨，甄选草药熬制成汤汁，并备好牛肉、粉丝等配菜与汤汁一同担上山去。由于油覆汤表，久热不散，淮南王膳后赞不绝口，牛肉汤便成刘府秘膳，后流入民间，发扬光大。赵匡胤传说：五代十国时期，赵匡胤据兵八公山，攻打寿春（今寿县）。寿春守将刘仁赡军纪严明，守城如命，尽管赵部顽强作战，仍屡攻不下。久之，外无救兵，内无粮草，赵匡胤反被兵困南塘。地方老百姓看在眼里，急在心里，最后纷纷把自家耕牛宰杀，熬煮成大锅汤，送进赵营。官兵喝不了南塘的牛肉汤，因此，民间称之为

“救驾汤”。淮南牛肉汤制作技艺是安徽省非物质文化遗产项目。A.4 时苗牛肉:他少清白，为