医院服务礼仪知识培训课件

医院服务礼仪PPT汇报时间：XXX汇报人：XXX20XX年THENURSEETIQUETTETEAMPPT医院服务礼仪PPT汇报时间：XXX汇报人：XXX1前言医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。前言医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的2医护形象A窗口岗位接待B与患者沟通C内部沟通D目录CONTENTS医护形象A窗口岗位接待B与患者沟通C内部沟通D目录CON3Part第一章01医护形象CLICKTOADDCAPTIONTEXTPart第一章01医护形象CLICKTOADDCAPT4医务人员必须按执业需要统一看装，医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或颜色应有区别着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装冼后须烫平整。男性医务人员在单位时不得穿短裤，女性如内看短裙其长度不得超过工作装。工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。医务人员着装要求CLICKTOADDCAPTIONTEXT医务人员必须按执业需要统一看装5形成来自视觉75%最初的1分钟设计问候+微笑+仪表首因效应塑造好您的第一印象CLICKTOADDCAPTIONTEXT形成来自视觉75%最初的1分钟设计问候+微笑+仪表首因效应塑6自我形象检查-男士CLICKTOADDCAPTIONTEXT头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？领带：颜色花纹是否过耀眼？制服：是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫：颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口：干净吗？裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子：是否是深色？自我形象检查-男士CLICKTOADDCAPTION7自我形象检查-女士CLICKTOADDCAPTIONTEXT头发：是否经常整理，是否遮脸？化妆：是否过浓？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳饰合适吗？护士帽：是否端正、干净？衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？袖口：袖口干净吗？手：手干净吗？涂指甲油了吗？护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士CLICKTOADDCAPTION8医护视觉语言CLICKTOADDCAPTIONTEXT积极的视觉语言1同情2会意3真诚4热情5尊重消极的视觉语言不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。轻蔑：不正式对方，面无表情。议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。医护视觉语言CLICKTOADDCAPTIONTEX9Part第一章02窗口岗位接待Part第一章02窗口岗位接待10主动问候01窗口服务规范CLICKTOADDCAPTIONTEXT男女患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的衣着长相一样患者态度是不是友好不友好一样提前到岗，岗前准备，岗前恭候主动招呼02主动问候03“五个一样”主动问候01窗口服务规范CLICKTOADDCAPT11收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳工作时间打私人电话，并影响正常工作在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗擅离岗位办私事窗口服务岗位禁令CLICKTOADDCAPTIONTEXT无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳工作时间打私人电话，并12致意礼CLICKTOADDCAPTIONTEXT致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式致意的形式：——微笑致意——欠身致意——鞠躬致意礼CLICKTOADDCAPTIONTEXT致意13致意礼CLICKTOADDCAPTIONTEXT致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式导医致意的形式：——与患者相遇的致意——礼遇礼让患者的致意——与患者在室外相遇咨询时的致意——岗中面对参观时的致意致意礼CLICKTOADDCAPTIONTEXT导医14尊重领导是天职尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排善守秘密、不传闲语与领导沟通CLICKTOADDCAPTIONTEXT尊重领导是天职尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排善守秘密、15倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房护士迎送“六个一”CLICKTOADDCAPTIONTEXT倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院16从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。医护语言美的标准：如何说更有亲和力CLICKTOADDCAPTIONTEXT从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受17医务工作语言规范的基本原则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医务语言的基本原则CLICKTOADDCAPTIONTEXT医务工作语言规范的基本原则医务语言的基本原则CLICKTO18Part第一章03与患者沟通CLICKTOADDCAPTIONTEXTPart第一章03与患者沟通CLICKTOADDCAP19察言观色，寻找共同一个理由以话试探险，侦查共同点听人介绍，猜度共同点揣摩谈话，探索共同点礼遇时简短的沟通CLICKTOADDCAPTIONTEXT察言观色，寻找共同一个理由以话试探险，侦查共同点听人介绍，猜20受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说.受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说手势禁忌(一指神功)“三声”：来有应声、问有答声、走有送声“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到递物:本、卡、钱、药品岗中接待患者规范CLICKTOADDCAPTIONTEXT受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说.受患者欢21察言观色，寻找共同一个理由揣摩谈话，探索共同点听人介绍，猜度共同点以话试探险，侦查共同点禁忌：乱开玩笑禁忌：阿谀奉承礼遇时简短的沟通CLICKTOADDCAPTIONTEXT察言观色，寻找共同一个理由揣摩谈话，探索共同点听人介绍，猜度22Part第一章04内部沟通Part第一章04内部沟通23医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。理想的医护关系模式：交流-协作-互补型1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护要保证和谐的关系CLICKTOADDCAPTIONTEXT医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，24医、护、患的沟通障碍CLICKTOADDCAPTIONTEXT

与患者沟通时避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞错了......

我们从没......

我们不可能......

我们不知道......

一开始就假设明白患者的问题

耐心关心何在？医、护、患的沟通障碍CLICKTOADDCAPTION25倾听艺术CLICKTOADDCAPTIONTEXT在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语