人际沟通-沟通技巧培训PPT课件讲义

沟通技巧

学习目标：1．理解沟通“五会”技巧的要点。

2．掌握沟通的”游戏规则”技巧。

3．了解处理特殊关系的技巧。

第一节沟通中的技巧—“五会”

一、善为说辞——“会说”

说话能力就像一块试金石，是对说话人综合素质的检验。(一)学会说话的三项基本功1．组织内部语言2．迅速组织语句3．借语音、语调表情达意(二)形成良好的说话习惯1．创造良好的开端2．善于语言的表达3．运用文明的话语4．关注对方的反应

二、耳听心受——“会听”

聆听是人际沟通过程中运用广泛的沟通方式。聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。(一)神情专注1．倾听回应2．重复内容3．提示问题4．归纳总结5．表达感受(二)时刻注意1．寻找兴趣所在

2．注意参与姿势3．保持适当距离

4．注重目光交流(三)恰当鼓励

1．身体上与说话者保持同盟者的姿态。

2．不时地使用倾听的声音来承认别人所说的。

3．必要时复述说话者的话，这样对方会感觉更亲近。

日常护理工作中注意时刻与患者的沟通

同事、朋友间也应注意恰当的沟通(四)善于记忆

在沟通过程中要记住对方谈话内容，这样更在利于人际交往中有效的沟通。

三、读书得间——“会读”(一)明确读书的目的(二)掌握阅读的技巧(三)提高理解的能力

(四)寻找主题的方法(五)做笔记的技巧

四、妙笔生花——“会写”(一)书写的含义与要素(二)书写的意义(三)书写的要求五、明察秋毫——“会看”

(一)在沟通中的观察与注意

(二)澄清观察印象的方法第二节沟通的技巧——“游戏规则”一、诚信是“金”、尊重是“银”二、目的明确是前提、态度端正是关键三、人文素养是基础、把握适度是策略

第三节沟通中处理特殊关系的技巧

一、营造气氛的技巧

(一)描述性陈述

(二)平等

(三)坦诚（四)有保留的陈述

二、人际影响的技巧(一)陈述理由(二)说实话(三)情感诉求(四)自我肯定

三、人际冲突处理的技巧

(一)退缩

(二)忍让

(三)攻击

(四)说服

(五)讨论小结

在人际交往中，要积极的从“说、听、读、写、看”五个方面着手，使自己的沟通能力和沟通技巧进一步提高；要本着“诚信是金，尊重是银”的原则，明确目的，端正态度，提高人文素养，采用适当的方式营造气氛，解决冲突，从而达到有效的沟通的目的。使我们的学习、生活、工作在愉快的氛围中更加和谐融洽。

简述：1、结合日常的的学习和生活，说说怎样提高自己的“说、听、读、写、看”的能力。

2、在人际交往中为什么说“诚信是金，尊重是银幕”？请结合实际进行论述。

3、当同学之间发生矛盾时，你如何处理？举例说明。

4、结合实际，简述增强护患之间有效沟通的技巧。谢谢!有效沟通EFFECTIVECOMMUNICATION每一件事情都是在沟通每天，我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。75%的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在交流和沟通上。沟通漏斗图您想说的您说出来的对方听到的对方记住的对方理解的100%80%60%40%20%沟通的技巧沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。开始做游戏吧游戏可以反应出真实的行为商店打烊时仔细听有关故事的提问，做出选择小练习：商店打烊时序号描

述对不对不知道1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2抢劫者是一男子3来的那个男子没有索要钱款4打开收银机的那个男子是店主5店主倒出收银机中的东西后逃离6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7抢劫者向店主索要钱款8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开9抢劫者打开了收银机10店堂灯关掉后，一个男子来了11抢劫者没有把钱随身带走12故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察游戏说明了这些道理：沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧想获取信息，首先要贡献信息不要假设别人知道的与自己一样想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？讨论您认为要想达到有效沟通应注意哪些要素？造成沟通困难的因素有哪些？缺乏信息和知识没有倾听没有适当地说明重点没有完全理解问题和询问不当只顾按照自己预先设计的思路发展不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心时间太短情绪不好语言不通……应注意的事项信息传播者目的要明确对象要正确表达要清晰注意反馈

信息接收者专心倾听注意肢体语言做笔记、摘要勇于发问沟通九式－第一招空杯心态——倒空脑中的油箱小故事空杯心态所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意着我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。漏光脑中油箱如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。沟通九式－第二招换位思考你把我当成你，我把你当成我换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出矛盾、对症下药；物业服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。沟通九式－第三招笑的技巧独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。如果这群人之中，某个人对你特别重要，就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。沟通九式－第四招点燃“心灵之窗”眼神要像粘糖假装你的眼睛被热热粘粘的糖粘到谈话对象的脸上。即使他/她说完话之后，你的眼神也不要移开。如果必须移开，做得慢一点，百般不情愿似的，好像糖丝拉到细得断了线才要放开。眼神要像超级强力胶不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对了。你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜转到其他对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，而且紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。沟通九式－第五招沟通从“你”开始沟通从“你”开始只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味乐无穷。提前使用“我们”就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与人交谈时，巧妙地运用“我们”这两个字，两人的亲密关系一触即发！沟通九式－第六招语言巧妙中红心强力放送你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就跟他谈谈最近举行的各项赛事……总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和他志同道合，兴味相投。沟通九式－第七招成为每一行的行家学说每一行的行话天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么是行话？就是各种职业使用的语言。为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。出门须知天下事每一天出门前，最后一道准备工作（就算你已经照过镜子，审查过你的化妆），就是打开电视机看看新闻，或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。沟通九式－第八招继续沟通伸出援手当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理想的是，如果