中级经销商培训-沟通技巧培训PPT课件讲义

沟通技巧目录有效的影响技巧有效的沟通步骤观察的技巧倾听的技巧目录引起共鸣的技巧回馈的技巧各种技巧的组合运用有效的沟通步骤有效沟通步骤了解你要说什么对象是谁引起对方的注意确定对方了解你的意思让对方印象深刻要求回馈付诸行动了解你要说什么彻底了解要说什么为何要这样说有没有更好的说法对象是谁了解对方的背景了解对方的经验领域预知对方的情绪反应............引起对方的注意确知对方是否希望听你的话知道他的兴趣在哪里对方的兴致是否高昂确定对方了解你的意思每次只谈1—2个主题利用简单易懂的词汇避免过多的咨询造成混淆让对方印象深刻重复所谈的主题内容与事实相关的内容与听者本身关联的事物幽默风趣的表达要求回馈要求对方做笔记询问问题了解状况要求对方复述付诸行动请对方立刻去做检查你的沟通是否有效加强自我沟通能力有效的影响技巧有效的影响技巧观察的技巧引起共鸣的技巧有效的影响技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧

观察的技巧注意眼神眼神是流露专心、诚意、实在等讯息的地方由眼神的凝聚与觉察，可以直接体会对方的用意及真情坚定的眼神、充满热情、精神饱满对人有直接影响掌握姿势放松肩膀，松开双掌以侧面面向对方的胸部轻拍肘部或轻触肩膀采用没有防卫，接纳对方的姿势反复次数观察某些动作及行为出现的次数每一种行为可能赋予的不同意义出现的时间长短及场合的不同声调高低高亢的声音表示情绪激昂、兴奋综合姿势、眼神、动作次数之后的声音声调的高低，充满了参考意识倾听的技巧保持开放心灵在倾听的時候不可预设立场拋弃主观意识了解对方的真正意图避免情绪影响正面的情绪容易有正面的思考负面的情绪会产生负面的想法别让情绪左右自己的决断分析能力注意內容并做笔记对不善表达的人须注重他讲话的内容，而非表达能力记录重点和摘要是避免忘记的最佳方式让对方觉得有被尊重及意见被接纳的感觉历史上成功的事，大部份靠记录，而不是靠记忆回馈的技巧描述情境直接讲述事件的情况，而不加任何评断和感受的字眼例：「我反对的其实是场地的问题」「我关心的是产品是否满足客户的需求」「我看到你连续几天迟到」表达感受由事件本身表达自己的感受，强调的是感觉而不是情绪例：「对于你的懒散，我很焦急又很生气」「我真的感到沮丧，因为企划案总是出问题」「听你这样说我感到很高兴」提出条件提出明确积极的行动方案例：「是不是每次只一个人发言」「如果要求提高服务，售价也会相对提高，你认为如何」「我的建议是：我帮你抄信封地址，你准备邮寄资料」征询意見回馈的过程必需征求对方的看法例：「你觉得如何」「你满意这个建议吗」「这是不是你的意思」引起共鸣的技巧表现真诚不论使用任何技巧，若不是出于真心诚意终究对方会察觉；唯有出自真诚的关心对方，所有的技巧才有影响力。鼓励对方赞美和欣赏对方是直接与人产生共鸣的方法，发掘对方的优点，给予鼓励使沟通更加顺畅。产生信赖公开自己內心的看法对他人坦诚以对，贏取信任避免遭受伤害转化冲突先承认自己的错误，再说明自己的意見保持对方的尊严不知不觉的把问题提出，如提醒对方一样各种技巧的组合使用观察的技巧

注意眼神：是否关心讨论的议题掌握姿势：是前倾、放松或后退、紧张反复次数：有无明显的动作出现，出现次数及时机声调高低：交换意见的声调是高亢或低沉倾听的技巧保持开放心灵避免情绪影响注意内容并做笔记关键字的回应回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突要点回顾有效的沟通步骤有效的影响技巧观察的技巧倾听的技巧回馈的技巧引起共鸣的技巧各种技巧的组合运用谢谢！以对方为中心的沟通技巧MHatworkplace在日本，在2001-2004三年间，因为经济萧条和公司重组的原因，每年自杀人数高过30,000人。（Muto,Fujimori,&Suzuki,2004）预测，在2020年的时候，忧郁症将成为失能（Disability）的第二主因。（Strazewski,2004）台湾忧郁症人口约3％，即约70万人，其中15％者一生都将为忧郁症所苦。上班族忧郁因素为工作量过重、超时工作、业绩压力、健康过劳、升迁不顺与财务压力。自杀者中七至九成有精神疾病，其中多为忧郁症患者（健保局统计自杀死亡者中，有忧郁症者占87％）。小朋友给爸爸的信(1/5)爸爸： 敬爱的大酒鬼， 可恨的大赌鬼， 你老是打我的大报告 现在我可怜爸爸 我已经知道如何 打小大报告， 我不是弱者了。 哈哈哈

祝可怜

女儿ｘｘｘ上

小朋友给爸爸的信(2/5)肥胖的爸爸：

近来活得好吗？我希望你把买报纸的钱给我买玩具，现在我要你变成猪哥亮加三级，还有一件事，就是你真恶心，每天都去抱妈妈，希望改进，祝你早日夭寿

我要打死你小朋友给爸爸的信(3/5)亲爱的爸爸：

您好，我觉得您有点凶，脾气也有点急躁，我猜想您大概是上班回家，太劳累了，所以脾气不太好，常常有的时候奶奶说你一句话，您就顶回去，奶奶很生气，您是我和弟弟的榜样，有的时候，我或弟弟顶嘴，您就骂我们或打我们，我和弟弟当然不服气，心里嘀嘀咕咕的。 还有时候，我和弟弟有问题要问您，可是您每次教一会儿就没有耐心了，有的时候还会骂我们笨，害得我们有不会的，都不敢来请教您了。敬祝快乐小朋友给爸爸的信(4/5)亲爱的好爸爸：

爸爸你好吗？我想你好久了，我想要给你一点建议，当我每次看到你发脾气时我就非常想开口劝你不要发脾气了，但我们做儿女的能吗？只好放在心里了。我也无法开口了。 还有你都把你上班的坏心情带回家，不然我们会害怕，你回来就大骂我们不要吵，动不动口就骂我和弟弟，我想你可以把你的心情调一调，我和弟弟会很爱你的，爸爸。 爸爸，我希望你天天带回好心情对不对，天天和我们全家去郊游，好好的把心情放开，还有多对妈妈好一点，使全家都开心，最好把抽烟，心情不好都把他给戒掉，我也希望爸爸升大官，最好当总经理。祝永远年轻小朋友给爸爸的信(5/5)亲爱的爸爸：

我觉得您每天辛苦的工作，回到家又坐在书房看公司里的工作，到了快十一点才回家。您每天都在七点之前起床，我看到您就想到我自己，爸爸我爱您。敬祝快乐咨询沟通的步骤访谈建立关系

咨商建立和睦关系

提供协助觉察抗拒收集信息倾听、了解内在需求建议、解决方案同理心咨商模式建立关系关心、倾听、尊重、真诚定义问题解决方案同理心咨商模式的步骤与技术与沟通流程的关系同理心模式阶段名称建立关系

定义问题解决方案目标建立信任关系

了解需求提出建议方案技术生理专注心理专注简述语意情绪反映初层次同理心真诚尊重具体提出建议书沟通流程步骤访谈咨商给予协助目标收集信息倾听了解内在需求建议生理专注技巧（超语言）－SOLER超语言所关心的是事物如何被说出来，而不是说什么，包括：声音特色、口语干扰相关技巧：Squarely直接面对Open开放Lean身体前倾Eyes眼神接触Relaxed放松心理专注技巧积极倾听

>情绪反映以简短而正确的话语表达出对方的态度与情绪

>简述语意以倾听者自己的用语说出所接收到的意义

情绪反映的方式是不是你会觉得自己…你认为…好像是你相信…对你来说好像…你发现…听起来好像是你会觉得…

情绪反映的原则对方思考时不可打断反映内容避免与对方的话重复反映感受的强度应适当不要加入太多自己的意思反映用语须与对方配合情绪反映练习1情境对方说：「我的老板一下子要我做这个，一下子要我做那个，真不知道怎么做他才满意!」情绪反映练习2情境甲说：「拿到公司的考绩，是丙等，我都快受不了了!另一位同事也没做的比我好啊!

」情绪反映练习3情境 当事人说：「美美是个大骗子，她是我所见过最虚伪的人，而最令人生气的是，男孩子们竟然都喜欢她。」情绪反映练习４当事人说：「明天我就要住院检查了，我怀疑可能是癌症，如果是真的话，我实在没有勇气活下去了。」情绪反映练习５当事人：「开了一上午的会，一直在听训，又接着这个沉闷的催眠演讲，实在是没有耐心听下去了。」简述语意的方式内容的简述针对讯息中的实质意义或外延意义加以摘述

情感的简述根据对方的非语言线索，叙述出对对方所传递出来的情绪经验之了解简述语意的原则避免加入自己的意思让对方知道自己认真的在了解他，并且正确地把握住话中的涵义要倾听对方话中的意思以简洁而新鲜的话回馈注意自己与对方的非语言讯息简述语意练习1情境一我的大儿子大专联考考的很不好，他又想出国，又想要重考，又想说算了随便找一间学校混毕业就好，我的心情也受到影响。简述语意练习2情境二每天这么辛苦的工作，投资又赔了老本，真不知该怎么办才好！简述语意练习３当事人说：「当时的情形是他骂我、讽刺我、我也反骂他，越吵越厉害，后来我实在忍无可忍了，顺手拿起报夹就打过去，没想到打伤了他，早知道会如此，我不会动手。」简述语意练习４当事人说：「我们本来很要好的，可是最近不知怎么搞的，他不对我说话，我打招呼他也不理，写信给他也不回，电话也不接，就是不理我，我很难过，不知道该怎么办才好？」简述语意练习５当事人说：「我一向很信任他，从不怀疑，所有的账目不曾查过，甚至连私人的印张及银行存折都放在他那儿，没想到他却卷款跑了，哎，真是人心隔肚皮，怎么料得到呢？」同理心的评量表反应方式

1.0辅导员的反应内容和当事人所谈的内容不相同，并且也不了解当事人最表面层次的感觉，甚至更使当事人产生不被信任的感觉。同理心的评量表2.0辅导员只反映出当事人部分表面的感觉，或曲解他所想表达的内容。3.0

辅导员能反映当事人说话的感受，又未曲解其内容，以一种开放坦承的态度完成彼此沟通，但对解决问题的行动则未予提出，辅导员以较笼统，不牵涉个人内在深层意义的方式和当事人谈论二人间的关系。同理心的评量表4.0辅导员不只反映当事人说话的内容，他表达内在的感觉和意义，更进一步顾及到他的利益，并表达热切的关心，主动地关切到当事人，具体的予以ㄧ个方向，及时地与当事人讨论彼此间的关系。同理心辨识练习情境一：当事人对你抱怨他的老师，他说：「一切都要怪他，他老是在班上使我难堪，故意问我最难的题目，挑我的毛病，但是我并没有做错了什么事呀！」同理心辨识练习情境一：辅导员的反应１：「你太胡思乱想了，老师对每个学生都是一样的。」２：「在别的课堂上你也有同样的感觉吗？」３：「你认为你总是被问到最难的问题。」４：「你生他的气，因为他使你在班上丢脸。」同理心辨识练习情境二：当事人学校毕业后，正在找工作，刚接到面谈通知，他说：「我恐怕这次面谈又不会通过，像以往几次又没有希望了。」同理心辨识练习情境二：辅导员的反应（）１不会的，你要有信心，才会成功！（）２振作起来吧！别这样悲观，我相信你能应付得很好。（）３你担心你会再次失败。（）４你为什么不去找有过面谈经验的人谈谈，也许你能知道一些窍门。（）５由于你过去失败的经验，你担心这次面谈也会失败，好像一点信心也没有了。同理心辨识练习情境三：一位结婚数年的太太对辅导员说：「我不了解我们为何老是争吵，我们似乎无法在一起商量任何事。」同理心辨识练习情境三：辅导员的反应（）１请你们多谈一些你们相处的情况。（）２所有结婚的夫妻都会有争吵的，你不要太紧张。（）３经常的争吵让你害怕，你担心你们的关系会有所改变。（）４你们为什么事争吵？（）５你们也许要有些改变，不要老是做些例行的工作，比方出去吃吃饭或看看电影，做些不同的事。（）６随着争吵次数的增加，你开始怀疑夫妻共同商量，解决事情的能力了。初层次同理心站在对方立场，将对他经验、行为、感觉的了解，传达给对方，包括以下几项原则：真诚尊重具体真诚真诚并非道德上的特质，而是咨询者很重要的一种行为。真诚的行为表现：不局限于角色自发性非防卫性一致性自我分享真诚辨识练习情境一 当事人说：「我来的目的是希望得到帮助，但事实上我把全部都告诉你了，你还是不能给我任何的帮助或建议。」真诚辨识练习情境一：辅导员的反应：（）１你希望我能替你解决困难。（）２解铃还须系铃人，你自己要去解决，我帮不了你。（）３你把责任都推给我，而你变成局外人，这是不负责任的态度。（）４我觉得主要是你不合作，你没有尝试与努力，不能怪我。（）５我知道你的期望及不满，事情没有进展我也相当困扰，也许我们就这点来讨论一下。真诚辨识练习情境二当事人滔滔不绝地叙述他的事，东拉西扯，一再重复没有切中主题已有半小时了，辅导员内心非常不耐烦了。当事人说：「你没有在听我说吗？你会不会嫌我烦呀！」真诚辨识练习情境二：辅导员的反应（）１不会呀！你继续说，我很感兴趣，你别多心。（）２你说话啰唆了些，你不感到累吗？（）３是呀！我都快崩溃了，下次再谈吧！（）４我觉得你很健谈，口才很好，说得很详尽。（）５我们谈了两个小时了，好像有些零乱，需要整理再谈，而且我有点累，怕不能注意听，我们下次再谈好吗？（）６你有些化简为繁，思想快而乱，我跟不太上，感觉有些疲累。真诚辨识练习情境三当事人十八岁，未婚怀孕，她说：「我实在很害怕，不知道该怎么办？如果是你，你会怎么办？」真诚辨识练习情境三：辅导员的反应（）１你不要怕也不必负责，试试看能否挽回。（）２这种事急也没用，反而坏事，如果是我，只好力求冷静下来好好想想，我相信天无绝人之路。（）３这种事发生在任何人身上都会不知所措，我也不例外，但事已至此，虽然痛苦，还是得面对它。（）４你太年轻了，不知社会阴险才会受骗，你应该往前看，你才十八岁，还会有很美好的开始。（）５如今后悔也没用了，不必追究责任了，你应该往前看，你才十八岁，还会有很美好的前途的。（）６这种事与父母商量，他们会原谅你的。真诚辨识练习情境四当事人的功课只能勉强及格，联考近了，他说：「我立志要做医生，济世救人，一定要考台大医科，你觉得如何？」真诚辨识练习情境四：辅导员的反应（）１很多人想做医生，你恐怕考不上。（）２你的志向很好，但联考须靠实力，台大医科更是竞争，不是人人能考得上，你有多少把握？（）３我觉得你好高骛远，医科很难考的，你的实力够吗？（）４很好！你要利用最后时刻，做最后冲刺，祝你成功，金榜题名。（）５定志向要实际，不能空想，你只是想做医生，还是真对医科有兴趣？尊重在和对方咨商的过程中如何表达尊重?无条件地接纳一切都为了对方愿意协助对方尊重对方是一个独特的个体尊重对方自我决定认定对方的意愿尊重表达尊重的行为：专注延迟批判性的判断正确的同理心温暖增强如同尊重真诚就是一种尊重尊重练习情境「唉！大家都不了解当老板的压力有多大。」请判断以下何者为正确的真诚表达模式？

1.不！我当然知道。

2.你不要给自己太大的压力。

3.这也难怪，当老板的人公司的方向都由你决定，公司赚赔，对你影响最大，自然须承受较大的压力。

4.你觉得工作负担蛮大，别人却不能体会了解，而感到沮丧，如果你愿意，我很乐意跟你谈谈。尊重练习情境二当事人说：「你不了解一个同性恋的人心里的冲突有多大。」尊重练习情境二辅导员的反应：（）１不，我知道。（）２同性恋常被误解，确实有相当大的压力。（）３你不必顾虑别人的看法，你自己该为你自己活着。（）４你觉得你的行为不为社会所了解和接受，而感到相当矛盾和困扰，我很愿意与你谈谈。（）５我们的社会比较保守，难怪很多人不了解，在这种文化冲突是难免的，很多我接触过的同性恋者都和你有相同的遭遇。尊重练习情境三当事人说：「我今年才十八岁，但我怀孕了，男朋友也离我远去，我真后悔。可是又不敢让家人和朋友知道，我不知道该怎么办才好？」尊重练习情境三：辅导员的反应（）１这的确相当严重，事情是怎样发生的？（）２你先别急，慢慢来，事情如今急也没用，早知如此，何必当初呢？（）３年纪轻轻，碰到这种事又没人与你分担，你一定相当害怕、烦恼，你愿意让我知道你的情况吗？（）４你的男朋友太不负责任了，遇到这种人只能自认倒霉，不必后悔，该往前看。（）５你的处境的确是蛮困难的，进退不得，也许该有所行动才能解决。尊重练习情境四当事人说：「我的功课越差，老师同学都不喜欢我，我ㄧ气之下就逃课。反正也读不会，何必那么辛苦，我真想找份工作算了。」尊重练习情境四：辅导员的反应（）１你不用功读书，书当然读不好，老师怎会喜欢你呢？你应该先自我检讨一下。（）２你还没毕业，又没技术，能找到什么工作，还是好好把最后一年读完，免得将来后悔。（）３你的老师真的不喜欢你吗？我想不会吧！也许是你误会了。（）４学校对你越来越没意思了，好像也没收获，你宁愿找份工作，自我发展吗？（）５你想自食其力相当不错，但是念书还是很重要，你可以两者兼顾。尊重练习情境五当事人说：「我读书时代经济情况不好，曾经在书局偷过ㄧ本书，没被发现，从那以后我就常常偷，如今已经无法戒掉了，我真痛苦。」尊重练习情境五：辅导员的反应（）１要戒掉一个习惯是相当不容易，要经过一段长时间，你别太苛责自己。（）２你一共偷了哪些东西？你还缺用吗？你目前的经济状况如何？（）３人难免犯错，错而能改，是很难能可贵的，但要多一些意志与时间。（）４我真为你担心，如果你失手被抓了，如何做人？（）５你对于你的行为内心不安，一时改不掉它又让你有罪恶感；是否可以谈谈你「戒除」的动机与情形？具体以具体的词汇协助对方讨论所欲表达的感觉、经验、或是行为，并针对特定的问题自我探索，而非漫无目标的谈论。针对较模糊的部份提出具体的问题以获取较特定的资料。封闭式问题：直接探访，答案为是或否。开放式问题：非直接探访，需较长的答案。中立式问题：不给对方方向，让其自由回答。引导式问题：引导对方朝向以设定的结论。主要式问题：根据想要获得的讯息预先设定好一些问题。追踪式问题：从主要式问题的回答中再提出的问题，因此需要：专心聆听对方所说的话多用些鼓励人继续说话的言语，如：然后呢?那你觉得呢?有效沟通的技巧积极的倾听有意愿听取对方的表达眼神接触对方是从眼神来判断你是否专心在倾听表现出兴趣利用非口语的方式来表达自己的兴趣避免分心的动作会使谈话者认为你不感兴趣也会使你遗漏一些说话者想要传达的讯息有效沟通的技巧投入将自己投入说话者的感觉中接受整体影像别忽视其他口语及非口语的讯息询问问题可以澄清及确保你正确的接受说话者所传答的讯息简述语意用自己的话语再表达一次说话者传达的讯息有效沟通的技巧不要打断归纳说话者提出的信息不要说太多我们无法同时的听和说，好的倾听者通常不会说太多话对照你的想法要评估讯息的来源平顺转换说话者与倾听者的角色自然的表现不自然的表现会使你丧失可信度搜集分析相关信息搜集信息技巧--三项原则探究每一个事实背后的相关信息瞭解并留意对方的价值观运用感性要求探究每一个事实背后的相关信息目的为深入了解对方的想法与需求「事实」指的是一般的「HardFact」有标准的答案，一就是一，二就是二需要对方透过回想或是查阅过往数据始能正确回答常用的问句句型为「是什么？」、「多少？」、「多久？」、「何时？」、「那里？」了解并留意对方的价值观目的为了解对方的意愿、兴趣或属性，进而掌握对方的价值观与态度，以正确判断其困扰的问题「价值观」系指「SoftFact」有利于与对方建立关系及提高信任感通常会运用「为什么会这么想？」、「是基于什么原因？」、「是如何办到的？」、「会怎么处理？」…等这类的问句运用感性要求目的为营造一个无压力且轻松的访谈气氛在询问的过程中可以加入一些感性要求的讨论如：「你还记得当初结婚时的情景吗？」，「第一个孩子出生时，你在旁边吗？」，「我相信有一天他大学毕业时，你一定希望参加他的毕业典礼吧！」，「你们有打算过结婚十周年庆吗？」避免因过度的理性，而使得面谈变成在考对方，或是像法官在质询犯人搜集信息注意事项运用探索性问题适当运用What、When、Where、Who、Why、How等技巧灵活运用倾听、复述、反映沟通技巧详细且正确填写相关数据及数字了解语言与非语言背后的意义善用初阶同理心搜集信息注意事项运用探索性问题谈谈你的家人进入公司多久了?工作情况如何?对你个人未来生涯有何打算?何时开始的？试过哪些方法搜集信息注意事项适当运用5W1H技巧What/When/Where/Who/Why/How应考虑:目的为何/时机/何种问题句型灵活运用倾听、复述、反映沟通技巧充份的表达尊重、热忱与专注让对方感觉我们在认真听我们有听进去我们已感受到访谈流程—接触目的建立信任拉近距离的开场白关心对方的问候收集资料为发掘需要作准备解除对方压力引导对方同意你发问传统的开场白与对方个人关心的事物扯上关系看到小孩的照片看到乒乓球奖杯以关怀的陈述开场我想协助您…开场白的话题多样化寒喧赞美、关