自我成长-卓越的沟通与晤谈技巧培训PPT课件讲义

卓越的沟通与晤谈技巧沟通的重要价值与意义「一个人的成功，15%取决于专业技能，85%取决于沟通能力」-美国训练大师卡内基根据2008商业周刋杂志调查在台湾，有高达93%的CEO认为员工的沟通能力是未来职场最重要的竞争力实例--传递讯息杨老师某日以$6000元买电视机一台，半路上他以$7000元卖出；事后开始后悔，又以$8000元买回，回家后，他又以$9000元卖给亲友，请问：杨老师在这宗买卖上赚了多少元？或赔了多少元？或不赚不赔？请作答，并写出理由！Ans：沟通的最后目标拉近彼此差距(异)，解决问题，创造双赢甚至多赢沟通质量不良可能会造成的结果误解、争执、冷漠、冲突、决裂、伤害…等遗憾沟通品质的根源我成熟的性格渊博的知识用爱心说诚实话的智慧关于人际沟通的盲点或缺点自我意识过重喜欢争论不休不诚恳、不老实自私自利做事模棱两可得理不饶人性格暴躁、易发怒自作聪明小题大作，大惊小怪心机深沉不负责任执迷不悟，永不认错「读书足以怡情，足以长才；读史使人明智；读诗使人灵秀；数学使人周密；科学使人深刻；伦理学使人庄重；逻辑修辞之学使人善辩，凡有所学，皆成性格」-培根英国思想家双向沟通的三大要素提问技巧倾听技巧表述技巧表述技巧的比例原则18

印象是如何形成？55％来自外型与肢体语言（look&act）38％来自你的语调（soundofvoice）

只有7％才是话语内容（words）师生关系与沟通技巧

任何的人际关系理论中，均强调双赢的人际关系；在双赢的人际关系，强调的是一种真诚、尊重、平等、关怀、豁达的胸襟、合作的态度。师生的互动，也强调创造双赢的关系，透过彼此平等、尊重的对待，教师牵引着学生有效地学习。在建立双赢的师生关系上，每一位教师均需从发挥个人的影响力、正确的看待学生、学习沟通技巧、处理冲突等方面着手。一、正确看待学生的态度（一）给自己空间看学生更深层的内在身为教师，很容易看到学生的表现是否符合常规，而用「可不可以」来规范学生，却忘了进一步去思考「什么原因让学生会有这样的想法？」一、正确看待学生的态度（二）找到学生的「热钮」「热钮」即是个人特别有兴趣的地方，当你能找到这个热钮，你才能够引起他们的注意；老师要能跟学生建立好关系，亦是如此，如果能跟学生在互动中找到学生的热钮，再按下这关键的钮，将能开启两人的谈话及互动。然而，如何找到学生的热钮，需要教师善用个人的成长经验，站在学生的立场去听、去了解学生的想法。二、培养师生互动的沟通技巧（一）教师个人态度的调适1.保持好心情拥有一个好心情来看到自己及学生，常常会从中找到自己和学生可取之处；试着每天提醒自己带着好心情来学校，相信正向的气氛就会在您与学生之间漫开。2.给予爱与关怀被爱与关怀是每一个人最基本的需求，对每一个学生来说，他们都希望能得到正向的爱与关怀，好学生是，坏学生也是，表现平凡的学生更是。3.适度地开放自己的经验从教师的经验分享中提供了学生看到未来的情形，更有助于减少学生的挫折感，提供学生成长的机会。（二）有效的沟通技巧1.站在同学的立场，积极倾听了解一个人不是在于他说什么，而是在于听他说什么，透过听，才能真正的了解学生。2.重视沟通的环境及方法，增进双向沟通谈话不是单方面的，营造出适合沟听的环境后，更需要的是在沟通过程提醒自己去听听孩子的声音，鼓励孩子多说，才能产生有效的互动。3.保持弹性，创造幽默有时以原则来代替坚持也是一种好的沟通方法，因为以原则为主，能增加彼此相处的弹性，化解双方僵持不下的关系；另外，教师若能加入一些幽默的言语或气氛，如：当教师苦口婆心在跟学生诉说「道德经」时，可以自我嘲解地说「我好像你妈妈…」松动彼此紧张的气氛，增加关系的动力。4.运用赞美的力量每个人都需要赞美，学生也是，当学生的行为表现不错的时候，若是能得到老师具体的行为给予赞美时，相信能给学生莫大的力量。5.善用建设性的批评责备或批评并不能完全的解决问题，考虑责备或批评学生的行动之前，也许可以先思考一个问题——「批评或责备学生的用意何在？」，指责和批评只是方法之一，相信还可以透过讨论、分享或寻找资源等方法来协助学生；真的要给孩子指责或批评时，也要是具建设性的。可先让学生说说自己的行为及看法，确定学生的心情，再给予批评，给批评时请记得要先具体的描述学生的行为、针对可改变的部分做批评、并能提供修正的办法，如此用一种善意的态度来面对学生的错误，才能达到教育的目的。6.创造集思广益、合作的相处气氛透过参与，学生能了解实际的状况、困难及过程，对事情也比较能以成熟、深广度兼具的角度来看待。三、师生冲突处理方式冲突来自于人际互动中，个人利益及立场不同而有的争执情形，虽然会带来关系的威胁，但也提供了调整彼此关系的机会。（一）冲突的类型1.假冲突：起因于有意或无意的玩笑话不小心伤了对方，或是两人为了不能两全的期望而争吵2.内容冲突：因为讯息的正确性所引发的冲突3.价值观冲突：因个人对生活体验不同而累积出对生活重视的内容及层面也不同所造成彼此的争执4.自我冲突：当双方的沟通跳开了事实内容及价值态度的争执，而掉入谁输、谁赢、谁有价值的争执，这类型的冲突往往是为了争一口气，以留住自己的面子。（二）冲突的处理1.觉察冲突的存在可由察觉自己与学生沟通的当下，彼此的语言（措辞）、非语言讯息（包括肢体动作、音调）、情绪状态，来发现沟通的顺畅级冲突是否正在发生。2.掌握自己的情绪即对学生的尊重在面对冲突时，提醒自己以保有双赢的关系为前提，以尊重的态度维护彼此的面子，不要跟学生争得面红耳赤、谁输谁赢，也用不着指责学生、强押学生接受自己的做法是很重要的。如果努力想要对方放弃，将会提升冲突的层次到自我冲突的阶段。3.认清关键点及彼此的顾虑，寻求彼此都能接受的结果当冲突需要彼此协调时，需要考虑双方的立场及顾虑，如此才能在协调过程中找到彼此的平衡点，找寻平衡点的过程，可以用一方妥协的方式（经过商讨及同意，但不全然为学生妥协），或利用上数之集思广益合作法，寻找两者兼顾的方法。4.采取行动在追踪是否真能解决冲突或需要再沟通师生的相处是一门艺术，透过教师有效地运用沟通技巧后，除了能创造双赢的关系外，亦可促进师生的成长，当然对学生而言，从教师的身教中，也可以学到正确的人际相处技巧，促进学生个人的人际关系。31启发性教学灰姑娘灰姑娘老师先请一个孩子上台，给同学讲《灰姑娘》的故事，孩子很快就讲完了，老师对他表示感谢，然后向全班提问。老师提问：你们喜欢故事里的哪一个？不喜欢哪一个？为什么？学生：喜欢辛黛瑞拉（灰姑娘），还有王子，不喜欢他的后妈和后妈带来的姐姐。辛黛瑞拉善良、可爱、漂亮，后妈和姐姐则对辛黛瑞拉不好。老师提问：你们想一想，如果辛黛瑞拉没有来得及在午夜12点跳上她的南瓜马车的话，可能会出现什么样的情况？学生：辛黛瑞拉会变成原来脏脏的样子，穿着破旧的衣服。哎呀，那就惨啦。老师评论：所以，你们一定要守时，还有，每个人平时都打扮得漂漂亮亮的，不然，你们的朋友会吓着。女孩子们，更要注意，将来你们长大，和男孩子约会时，要是不注意，被妳的男朋友看到你很难看的样子，他们可能就吓昏了。（老师作昏倒状）老师提问：下一个问题，如果你是辛黛瑞拉的后妈，你会不会阻止辛黛瑞拉去参加王子的舞会？你们一定要诚实哟！还有，为什么？学生：（过了一会儿，有孩子举手回答）是的，如果我是辛黛瑞拉的后妈，我也会阻止她去参加王子的舞会，因为我爱自己的女儿，希望她当上王后。老师分析：是的，所以，虽然我们看到的后妈是不好的人，但事实上，她只是对别人不够好，她对自己的孩子，却很好。她不是坏人，只是还不能够像爱自己的孩子一样去爱其他的孩子。你们明白了吗？老师提问：孩子们，下一个问题。辛黛瑞拉的后妈不让她去参加王子的舞会，甚至把门锁起来，她为什么能够去，而且成为舞会上最美丽的姑娘呢？学生：因为仙女帮助她，给她漂亮的衣服，还把南瓜变成马车，把狗和老鼠变成仆人。老师提问：对，你们说的很好！想一想，如果辛黛瑞拉没有得到仙女的帮助，辛黛瑞拉是不可能去参加舞会的，是不是？36学生：是的！老师提问：如果狗、老鼠都不愿意帮助辛黛瑞拉，她可能在最后的时刻成功地跑回家吗？学生：不会，那样，她就可以成功地吓到王子了。（全班再次大笑）老师分析与激励：虽然辛黛瑞拉得到仙女的帮助，光有仙女的帮助，还是不够的。所以，孩子们，我们无论走到哪里，我们都需要朋友的。我们的朋友，不一定是仙女，但是我们需要他们。希望你们有很多很多的朋友。老师下面请你们想一想，如果辛黛瑞拉因为后妈不愿意她参加舞会就放弃了机会，她可能成为王子的新娘吗？37学生：不会！那样的话，她就不会到舞会上，不会被王子遇到，认识和爱上她了。老师激励与分析：对极了！如果辛黛瑞拉不想参加舞会，就算她的后妈没有阻止，甚至支持，也没有用。是谁决定她要去参加王子的舞会？学生：她自己。老师激励与分析：所以，孩子们，就是辛黛瑞拉。她没有妈妈爱，她的后妈不爱她，这也不能让她不爱自己。她因为爱自己，才可能去寻找自己希望得到的东西。如果你们当中有人觉得没有人爱，或者像辛黛瑞拉一样，有一个不爱她的后妈，你们要怎么样？38学生：要爱自己！老师评论：对，没有一个人可以阻止你爱自己，如果觉得别人不够爱你，你要加倍地爱自己；如果别人没有给你机会，你应该加倍地给自己机会；如果你们真的爱自己，就会为自己找到自己需要的东西，除了她自己，没有人可以阻止她去参加王子的舞会，没有人可以阻止她上王后，对不对？学生：是的！！！39老师提问：最后一个问题，在这个故事中什么不合理？学生：（过了好一会）午夜12点以后，所有的东西都变回原样，可是辛黛瑞拉的水晶鞋却没有变回去。老师分析与激励：天啊，你们太棒了！你们看，就算是伟大的作家，也有出错的时候。所以，出错不是什么可怕的事情。我担保，如果你们当中谁将来要当作家，一定比这个作家更棒！你们相信吗？假如我是造物主「尊重」、「自信」

是最重要的沟通态度结论：完善圆熟的沟通能力才能创造

成功、有效、卓越的教学！！43有效沟通技巧44今天课程的目标…

理解沟通的过程和其重要性

对肢体语言有进一步的了解

知道阻碍有效沟通的障碍

获得与他人沟通的基本技巧沟通的重要提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力经理人、主管把70%时间用于沟通方面企业70%的问题是由于沟通障碍引起的45沟通=财富Communicationequalswealth道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中的感受如何？4647

沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者表达反馈倾听沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。48沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想或情感49沟通的方式语言的沟通口头书面图片肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音50沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败51高效沟通的三个原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听52聽沟通对象的选择当事人指挥链上的上、下级53老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商沟通对象的错位应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通54沟通的渠道一对一会议沟通书面或Email沟通55沟通渠道错位应当一对一进行沟通的选择了会议沟通应当会议沟通的选择一对一进行沟通沟通的视窗理论56公开区白区隐蔽区未知区自我寻求反馈他人给予反馈了解不了解了解不了解说问沟通的五种态度强迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING迁就ACCOMMDATING57建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究决定解决问题的方案对事不对人，不揭短，不职责。谈论行为不涉及个性。达成双赢的目的，大家都受益58有效沟通的基本步骤5960有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施步骤一：事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析

S——优势W——弱势

O——机会T——威胁61沟通的预备在与人会谈以前，如果对于我所要说的，乃他似乎要回答的东西没有一个极清楚的观念，我情愿在那人办公室的人行道上踱上两小时，而不愿走进他的办公室。

——戴尔·卡耐基预备好你的心态与情绪

62步骤二：确认需求积极聆听有效提问

问题的种类及时确认

63步骤三：阐述观点（FAB）64Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（属性）“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去舒服得很”步骤四：处理异议在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点总是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。当沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，现时顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。65步骤五：达成协议在达成协议的时候，要做到以下几方面：1、感谢——善于发现别人的支持，并表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享工作成果——积极转达内外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报2、赞美3、庆祝66步骤六：共同实施信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力地照协议去实施。67积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通68沟通的环节之一——表达表达—沟通有效发送信息的技巧

what（确定信息内容）who（确定沟通对象）When（何时发送信息）Where（沟通场合、渠道）how（沟通方式选择）6970沟通的环节之二——倾听沟通是倾听的艺术首先细心倾听他人的意见——松下幸之助71聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听耐心傾听80/20法則:80%聆听,20%说服注視对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体語言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适時地提出问题:可使对方感到你全神贯注地傾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者72如何积极的傾听?抓住对方的情绪(形容詞),然后重复,引对方作更深入的回应我觉得很沮丧 对呀,你真的很沮丧我觉得不公平 对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平……就好像剥洋葱一样7374倾听的好处获得信息发现问题获得友谊和信任防止主观误差练就美好的性格与美德，如：虚心，公正，理解，宽容，同情等75影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰76倾听的技巧事先约定时间和时限目光接触积极地回应（点头、手势、面部表情）免分心的举动或手势确认理解（提问）听完再澄清复述77沟通的环节之三——反馈——没有习惯——地位的影响——竟争关系——急于回应什么影响了反馈？如果不反馈信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确的接收到了信息信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息7879如何给予反馈明确、具体正面、建设性对事不对人及时集中，有针对性80如何接受反馈倾听、不打断避免自卫询问实例、澄清事实确认理解理解对方的目的表达你的态度或行动81为什么沟而不通高高在上自以为是偏见不善于倾听缺乏反馈缺乏技巧反馈的三个特征要描述不要判断82侧重表现，而非性格要有所特指BEST反馈Behaviordescription(描述行为)Expressconsequence（表达结果）Solicitinput（征求意见）Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）83沟通技巧沟通失败之后,还是不断地沟通.这時候耐性就显得特別重要如何造就良好的沟通模式平等:

你敬人一尺,別人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,会带来安全感.互惠:

体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:

不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然85良好的沟通模式86认同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership同理心将心比心:

人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:

若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防设身处地:

站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击87如何表現同理心公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那到辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上別的单位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行为88拒绝的艺术学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允許,环境的限制…用一群人来拒绝,如委員会不答应巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸不用开口法:摇头或微笑中断89赞

美把握時机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意真心诚意:不要言过其实,注視着对方具全明确:使用一些笼統含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬話90与上司沟通上司也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐和上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。9192与上司沟通的学习认识上司与下属之间的差异学习从上司的角度看问题，尊重上司的评价，不要争论汇报工作要精简，有针对性，切忌夸张渲染，漫无边际做客观的事实叙述，不要评头论足向上司请示汇报的程序和要点向上司请示汇报的程序1、仔细聆听上司的命令2、与上司探讨目标的可行性3、拟定详细的工作计划4、在工作进行之中随时向上司汇报5、在工作完成后及时总结汇报93请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权94说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊9596水平沟通的学习积极沟通，不退缩，不侵略尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则主动，开诚布公站在对方的角度看问题97水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门失去权力的强制性人性的弱点——尽可能把责任推给别人部门的利益冲突——惟恐别的部门比自己强98与下属沟通的学习切忌批评、命令，记住，世界上没有人甘愿当别人的下属，让别人呼来唤去要给人面子，不要把人逼到墙角，踩在脚下要儆醒，做一个好的聆听者，不要以自己的经验、经历压人，否定人盼望的忍耐，如农夫等候庄稼的成熟诲人不倦，教人求真，待人以真三明治之原则，多有赞赏与肯定。下属是火苗，上司的沟通是扇子，你怎么扇勇于承认错误，并去承担责任，向下属道歉如何使下属积极接受命令正确传达命令意图让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问99赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧100批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所101批评是对人动手术，要注意消毒，以免感染，所以最好是书面的，因为书写的过程是一个净化的过程，除去主观情绪上的因素与搀杂批评的温度，太烫了，伤人批评不要太急，给一点机会让时间做事，拉开距离，会看得更真