【皇冠假日酒店存在的问题及完善策略3000字（论文）】

皇冠假日酒店存在的问题及完善策略TOC\o"1-3"\h\u一、北京中关村皇冠假日酒店的内容概述 一、服务质量的内容概述服务质量的内在含义是指在服务质量的定义中对服务有更深层次的理解，服务的不可量化性和灵活性使得我们很难检查服务的质量。再加上顾客独特的、不可预测的思维方式，我们无法从顾客的角度去提高他们对服务质量的评价。本篇文章中服务质量的内涵有以下三点：1.客户的需求和需要所涉及的交易，需求和需要只有一个词的区别，但它们的含义却非常不同。需求是想要拥有物品的想法，需要不仅指对物品的需求，还指获得物品的能力。2.服务水平与服务质量之间有一个很小的区别，但基本含义是相同的。服务水平更随意，服务质量更专业，它们都解释和定义了服务的特征。3.一致性是指一系列活动准确有序，服务的一致性是指服务的各个环节在提供服务的过程中都能准确、有序、完美地进行。一致性是服务的最低要求，只有当服务完成时，才能达到最低的顾客满意度，如果服务不一致就会容易引起客户的投诉，进而导致新客户的流失，老客户的忠诚度降低。二、北京中关村皇冠假日酒店存在的问题（一）酒店“硬件”与“软件”发展不协调硬件就是酒店的基础建设，举例来说，建筑结构、室内设施和装修都是硬件，软件是酒店的服务，以及酒店员工的服务态度、服务技巧和文化内涵。北京中关村皇冠假日酒店的硬件设施已经达到了比较高的水平，但是酒店的软件设施还存在很多的不足，特别是需要提高酒店工作人员的服务质量。北京中关村皇冠假日酒店虽然达到了同级别酒店的标准，但由于酒店内部的管理水平低、技术落后、服务人员素质低下等原因造成的软件服务远远落后于同级别的酒店。高质量的硬件设施是酒店提高服务能力的基本条件，但专业服务人员的缺乏和服务态度之间的差距仍然使酒店的服务质量得不到消费者的认可。（二）酒店服务质量管理效率低北京中关村皇冠假日酒店虽然拥有完整和有效的规章制度和服务标准，但由于执行过程的不贯彻，规章制度就像废纸一样，没有任何作用，不但浪费管理人员的精力，也浪费了酒店的财政资源。（三）补救性服务不到位据调查，北京中关村皇冠假日酒店服务人员在出现服务疏漏后，没有及时有效地采取纠正措施。举例来说，发现客人已经预订了房间，但没有及时到达酒店办理入住手续，然而在没有准备好的情况下，酒店也没有解释这个错误，更没有提供解决的方案。这些问题经常出现在日常管理中，对酒店服务质量的提高有着致命的影响。此外，酒店服务人员在为客人提供补救服务方面显然缺乏灵活性。（四）酒店各职能部门之间协调性差北京中关村皇冠假日酒店由前厅服务、客房服务、餐饮服务等部门组成。酒店需要充分协调各部门，为消费者提供高质量的服务。如果酒店的不同部门是独立存在的，并且各部门之间没有联系，那它们就无法进行有效的沟通，另外，在为消费者服务的同时，可能会出现互相回避的现象，忽视消费者的利益，这就必然会引起消费者的不满，也影响公司的发展。酒店各部门之间无法有效沟通和协调的主要原因可以总结为两大类：一是，酒店的各部门领导不具备大局观念；二是，酒店信息化建设不完善，部门与部门之间的信息无法通过网络传播。三、提升北京中关村皇冠假日酒店服务质量的策略建议（一）完善服务质量管理规章制度酒店的质量管理规章制度是全体员工的核心原则。为客人提供高质量的服务是酒店的最终目标。纵观国内外酒店，如香格里拉、希尔顿、开元集团、洲际酒店集团等，他们在创立之初就制定了相关的管理规章制度。这是整个酒店健康运行的基础和条件，不能等开业后或运营一段时间后再制定。北京中关村皇冠假日酒店可参照国家颁布的行业标准，比如《星级酒店服务标准》，然后结合酒店的自身特点，建立一系列与之相适应的服务质量管理体系。同时也为上海度假酒店提高服务质量，促进行业健康有序发展提供了借鉴。（二）健全完善内部服务评价体系酒店内部服务评价体系，是根据各个评价主体对酒店内部服务质量的评价结果，酒店针对内部服务质量测评中所反映出的一些问题实施有效改进和不断反馈的过程。所以，就必须要求酒店建立起有利于酒店持续改进的、具有较强可行性的规范标准及内部服务质量目标，建立起完善的内部信息交流机制、畅通信息沟通反馈渠道。通过对上海衡山宾馆酒店目前内部服务体系存在的问题为基础，进一步完善和优化酒店的内部服务体系，这样不但可以有效提高酒店的内部服务质量，同时还可以显著提高客户的满意度，从而提高酒店的经济效益。因此，如果北京中关村皇冠假日酒店想要优化其内部的服务体系，就可以定期召开内部服务质量分析会议，及时地对服务质量进行监督，及时审视内部服务体系执行的效果，并给出了解决问题的方法。（三）制定可行的内部服务补救策略内部服务补救策略主要利用授权的方式来提高员工在工作时的积极性，另外，还需建立完善的权力授予制度。当问题发生时，使每位员工都能够意识到自己应该履行的责任。在建立授权制度时，要对员工的基本情况进行充分的了解，根据知识层次的不同来进行详细的划分，根据员工的自身特点来安排岗位。上级应该服务于下级，当下级需要上级为其提供帮助时，不应该以任何借口推脱，当然上级也负有监督下级的责任，当发现问题时要及时要求下级进行整改。（四）打造稳定专业化的酒店服务团队试着招募学习酒店管理的大学生，北京中关村皇冠假日酒店不招收高学历学生的原因是，酒店行业是一个劳动密集型的行业，进入酒店行业的门槛很低，并且酒店的工作量相对较大，这些高学历员工的心理差距会出现不平衡的情况，从而会降低他们的工作积极性。但是如果要保证酒店服务的质量，就必须有一支高素质的服务团队，这样的团队需要受过专业酒店管理培训人才的加入。

总结现阶段，我国酒店市场竞争激烈，做好酒店服务质量的管理，有利于减少员工流失率、提高员工忠诚度和提升顾客的满意程度，有利于提升酒店的整体形象。本篇文章以北京中关村皇冠假日酒店为主要研究对象，同时在有关专家研究成果的基础上，对酒店的内部服务质量进行了研究，表达了笔者的一些看法，希望可以为国内类似性质的酒店提高服务质量管理水平提供借鉴。本文经过创新，仍然有些许不足：本篇文章仅对北京中关村皇冠假日酒店服务质量进行了较为肤浅的探索。但笔者认为，随着国内外专家的不断研究和探索，不久的将来，在度假酒店服务质量的研究领域会取得更多的成就。参考文献[1]黄小亚.基于SERVQUAL的会议现场服务质量提升策略[J].大众标准化,2021(02):10-11.[2]李倩,刘玉玲,黄尧琼.党政机关会议服务标准化问题、现状和意义[J].中国标准化,2020(12):158-161.[3]亓欣鲁.优化我国酒店餐饮服务质量管理的有效策略[J].华夏教师,2018(17):94-95.[4]王丽芳.基于实时信息共享平台的酒店餐饮物资供应链优化研究[D].苏州大学,2012.[5]王洋.餐饮管理人才培养现状与对策[J].度假旅游,2019(01):141-142.[6]朱燕.基于培养学生可持续发展能力的饭店餐饮管理课程教学改革[J].广东蚕业,2018,52(12):9