酒店规范服务礼貌用语

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”1、说话要尊称,态度平稳;2、说话要文雅,简练,明确;4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;走路轻,说话轻,操作轻;2、“五声六语十一字”问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;1早上好,下午好,晚上好;Goodmorning,goodafternoon,good二、征询用语:三、尊称用语:布朗先生(Mr.Brown);布朗女士(Mrs.Brown);布朗教授(Prof四、致歉用语:实在对不起;Excuseme.Wishes.五、致谢用语:time.谢谢您的好意;Thanksforyourkindness.感谢你的协助;鼓励;感谢您的光临;六、应答用语:好的,是的;七、欢迎用语:Welcometohaveyourmeal八、告别用语:祝您旅途愉快;◎接听电话的时:“您好,客房部,请问有什么可以帮助您吗?”◎客人来电或来人查询时:“请稍等,我马上帮您查。”◎需要进房间维修时:“您好,请问可以进来给您维修吗?”对不起,请出示一下您的房卡好吗?”◎客人要求补充房间物品时:“您好,先生(女士),打扰一下,给您配送的用品。”◎遇到客人投诉,解决不了时:“对不起,请稍等,我马上请示一下。”◎为客服务,客人说谢谢时:“不用客气,这是我应该做的,愿意为您效劳,如还有其他需要,请拨打房务中◎有客来访时:“请问您找哪个房间的客人?”“请问您跟客人有预约吗?”再问“请问**房间的客人怎么称呼?”“请稍等,我马上为您联系。”◎客人来电询问设备怎样使用时:“您好,请问您住几号房?”“请稍等,我马上过来给您看一下。”◎客人来电希望购买房内客用品时:“先生(女士),您好,我向上级请示一下,稍后给您回电,好吗?”◎正在打扫续住房客人回房时:“您好,我正在为您打扫房间,请问现在可以继续打扫吗?”◎续住房打扫完后,应对客人讲:“您好,您的房间已打扫完毕,打扰您了,如您有其他需要请拨打房务中心电话:xxxx与我们联系。”人讲:“先生(女士),您好,您的房间一直挂有请勿打扰,我们没有给您打扫房间,您看什么时间方便给您打扫呢?”“您好,打扰了,我是客房服务员,请问什么时间方便为您打扫房间?”◎如客人在房,按规范敲门,客人开门后,服务员应讲:“您好,请问现在可以为您清扫房间吗?”◎当新客已到,房间未打扫出来时:“您好,您的房间正在清理,请先在大厅稍坐等候片刻,一会儿就好。”◎在楼栋遇到客人要退房时应讲:“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时:“对不起,我们还未提供此项服务,但我们会把您的建议给酒店反映。”◎无法回答客人的询问时:“不好意思,请稍等一下,我查询后给您回复好吗?”◎客人询问的问题没有听清时:“对不起,您刚才讲的事情我没有听清楚,请您再说一遍可以吗?”“先生(女士)您好!欢迎光临。”“请问您(们)一共几位?”“请问先生(女士)有预定吗?是几号(桌)房间。”“请跟我来”/“请这边走”“先生(女士),您(们)坐这里可以吗?”“请问先生(女士),您(们)用餐有什么忌口吗?“请问先生(女士),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”“请问先生(女士)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”“请问,先生(女士)还需要点什么?”“请问先生(女士)现在可以上菜了吗?”“请问先生(女士),上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”“请问先生(女士),我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”“感谢您的意见(建议),我们一定改正”“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”饮料)可以吗?”“对不起,现在餐位已满,您(们)请在这边休息一下,有空位,我第一时间为您(们)安排。”“对不起,这个菜的制作需要一点时间,请您多等一会好吗?”“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”“对不起,请稍等,马上就好!”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排。”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”“好的,我明白您的意思了,马上为您协调(办理)。”“祝您用餐愉快”“祝您节日快乐”“祝您新婚愉快”“祝您早日康复”“祝您生日快乐”“祝您心情愉快”“先生(女士)请慢走,欢迎下次光临。”“先生(女士)再见。”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”“您好,欢迎光临!”“先生(女士)您好,这边请”“小心台阶”“先生(女士),您请上车,小心头部”“您请坐稳扶好,车辆将要行驶了”“请问您的房号是多少,我将送您到您的房间”“您的目的地已到,等车停稳后,再下车”“先生(女士),我帮您把您的行李送到房间(车上)好吗?”“先生(女士),请您确认一下您的行李数量”“先生(女士)请慢走,欢迎您下次光临!”“您请慢走/请走好,祝您一路平安”“您好,欢迎光临!请问有什么可以帮您?”“XX先生(女士)您好,再次见到您很高兴!”“请问您有预定吗?”“请问您有几位,需要什么样的房间?”“请问您刷卡还是付现金?”“您的手续已办好,请您乘坐酒店观光车到达房间”“您请沙发上稍坐休息一下,服务员查完房,马上为您办理退房手续”“XX先生(女士),请您将发票单位名称提供一下”“XX先生(女士),请您确认一下您的发票名称和金额”“XX先生(女士),您的退房手续已办完,欢迎您下次光临XXX酒店”“您好,欢迎光临XXX酒店,请把车辆停续”“您好,酒店路面狭窄,为了避免刮伤您的车,请您把车辆停进停车场,我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”“您好,经过现场查看,您的车辆存在……问题,现在与您确认一下。我们已经作了相关记录”“您好,xxx厅位于酒店中段,是壹栋圆弧形的建筑”酒、烧烤”需要,我可以叫总台为你召唤出租车”请您稍等,我为您联系观光车送您前往”“您好,我是酒店保卫部的XX,现在向您了解下事情的具体情况,请您配合,谢谢”“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆,现在您的车辆已经造成酒店交通不便,请您速将车辆挪进酒店停车场”“您好,欢迎光临!请问您几位?”“对不起,亮灯的座位已经被预订了,请您选择其他的座位,您看那桌怎么样?”“您请坐,请稍等,我立刻为您点单。”“这是我们的酒水单,请您过目。”“您点了…,请问还需要些什么吗?我们今天还有…,需要来一份试试吗?”“真对不起,您点的…,今天暂时没法提供,您看换成…,可以吗?”“请稍候,我会尽快为您把酒水上齐。”“对不起,刚才您点唱的歌我没听清,麻烦您重复下歌名”“您好,这是您的消费清单,请您过目”“请慢走,欢迎下次光临”会很愉快,使双方对话能顺利展开,对酒店(办公室)会有较打电话时要保持良好的心情,欢快的语调中也会感染对方带