CRM行业用户研究报告

如果您有任何客户，您的企业就有可能从如果您有任何客户，您的企业就有可能从CRM软件中受益。但是，尽管无所不在,CRM确实如果您有任何客户，您的企业就有可能从如果您有任何客户，您的企业就有可能从CRM软件中受益。但是，尽管无所不在,CRM确实客户关系管理软件在过去30年中已经走了很长一段路。从企业联系数据库和早期的销售人员自动化系统，到云CRM的出现以及幸免于网络泡沫破灭，CRM技术的历史由来已久（至少与其他软件解决方案相比）。如今，随着社交型CRM,营销自动化解决方案，大数据和移动CRM应用程序的兴起，该行业不断发展并满足21世纪的新业务需求。预计到2019年，CRM市场将达到360亿美元，它将超过企业资源计划，成为最大的总收入企业软件细分市场，并且它已经是增长最快的商业软件类型。由于CRM软件是整个软件行业发展的基础，也是最普遍使用的商业软件之一，因此了解企业如何实际使用该技术以及CRM在未来几年中可以改善的地方非常重要。重要要点超过一半的用户在公司运营的头五年内就采用了CRM,而2/3的公司在首次购买CRM时至少拥有100个客户。CRM用户中有三分之一使用Salesforce，而其他软件行业巨头Microsoft,Oracle和SAP与Salesforce相结合，占据了CRM市场的75%。平均来说，企业在CRM上每位用户每月花费$150。61%的用户每人每月花费超过$50。尽管社交CRM的增长，人们仍然希望更多，并且CRM最需要的功能是社交媒体监视功能（占25%）和从社交媒体中获取潜在客户信息的能力（占24%）。受访者表示，CRM软件对客户保留率和客户满意度的影响最大。谁在使用CRM软件？18%18%18%18%使用CRM软件的热门行业RetailRetailBusinessServicesTechnologyBanking/lnsurance/FinanartceManufacturing调查中发现，零售是CRM客户中最常见的部分，其规模几乎是下一个行业的两倍。零售商可以通过跟踪—段时间内的购买行为，为相关产品提供向上销售机会的建议以及在客户帐户中记录忠诚度积分来申请折扣和免费优惠，从而从CRM数据中受益。接下来的四个使用CRM的最常见行业都倾向于购买更大，更复杂的产品，无论它们是为消费者还是其他企业提供服务。有意义的是，会计师，顾问，软件公司，保险提供商，设备制造商等都希望随着时间的推移跟踪其所有客户互动，因为通常要花大量时间和很多人的投入才能进行大笔购买像上面列出的那些。即使有人购买了其中一种产品或服务，也仍然需要CRM来跟踪客户沟通，帮助请求，合同，发票和后续购买。B2B,B2C,B2G，非营利组织70%60%60%50%40%30%20%10%数据表明，即使B2B和B2G公司等长期采购复杂的行业似乎比B2C同行更需要CRM。B2C公司是最常见的CRM用户，超过60%的受访者代表直接向消费者销售产品的公司。但是B2B的用户都不甘落后，占受访者的55%。（请注意，调查参与者可以选择多个答案，因此，如果他们直接向消费者和其他企业销售商品，他们可以同时选择B2C和B2B。）在最低端，非营利组织使用CRM的可能性最小，只有4%的受访者。缺乏CRM的使用可能是因为非营利组织是出了名的采用新技术，由于缺乏资金和技术诀窍的。或者，可能是因为他们使用捐赠者或会员管理软件来跟踪与利益相关者的互动，但是由于他们没有传统意义上的客户”因此他们不认为该软件是CRM。

您的组织的年收入是多少?$1Bormore7%毫不奇怪，由于CRM通常是企业采用的首批软件之一，因此所有收入规模的组织都参与了调查。52%的受访者在年收入低于1000万美元的组织中工作，这表明投资CRM的不再只是企业”公司。随着大量小型企业CRM的推出，SMB成为CRM用户增长最快的部分。哪些部门使用CRM软件?不要让客户关系管理”这个名字欺骗您。在最常使用在CRM的部门列表中，客户服务团队仅排不要让客户关系管理”这个名字欺骗您。在最常使用在CRM的部门列表中，客户服务团队仅排第二位。那么，如果不是客户服务代表，谁真正使用CRM？销售和营销将近80%的CRM用户表示他们的销售团队可以使用该系统，这并不奇怪，因为CRM的大部分价值来自于跟踪潜在客户进行销售的能力。同样，市场营销团队在CRM使用方面略胜于客户服务团队，这可能是管道报告，ROI跟踪和CRM中可用的潜在客户数据，以便更好地个性化营销活动和衡量活动绩效。IT,财务和人力资源等其他部门也在约20-25%的企业中使用CRM软件。IT通常参与CRM的实施，更新（对于已安装CRM软件的情况）以及与其他系统的集成。财务通常需要访问可以存储在您的CRM中的客户帐单记录和合同，以及基于CRM中报告的当前销售趋势的预测数据。人力资源专业人员可以使用CRM注释和呼叫数据来跟踪其他部门（例如销售和客户服务）的员工绩效和生产力，或者可以使用公司的CRM来跟踪求职者和应聘者，而不是实施专门用于招聘的其他系统。

公司成立后多长时间开始使用CRM软件?NotSure6%FoundedbeforeCRW2years20%5yearsNotSure6%FoundedbeforeCRW2years20%5years23%Less(hon1year6-10years10*iMorethan10years根据我们的研究，超过一半的企业在成立后的头五年内就米用CRM。但是，企业13%的人表示，当我们占的事实，他们之前CRM软件的存在和6%的人不知道在其生命周期什么时候，他们所米用的软件都成立，它会歪斜图形甚至更早，这说明广大现在，大多数企业在启动后的头两年内就米用CRM。

首次采用CRM时，您有多少名员工?好奇您的企业需要多大才能值得投资CRM?员工人数在他们第一次采用CRM软件时就在他们之间相当平均地分布，但是最有效的点似乎是在2-500名员工之间。显然，此数字根据您的业务而有很大差异。如果您是一家管理数千名客户的两人咨询公司，那么CRM可能是值得的如果您和合作伙伴经营食品卡车，可能现在还没有CRM的时间。员工人数似乎并不能很好地说明该何时开始使用CRM系统。首次采用CRM时，您有多少客户?30%25%20%15%10%5%相反，三分之二的受访者在首次采用CRM超过四分之一有超过1000个客户时，他们首先采用了CRM。一旦客户数量增加到数百名，企业就需要一种更加集中的方式来跟踪帐户和通讯，这是有道理的。因此，与其基于收入，员工人数或您的业务年龄来建立CRM需求，不如说客户数超过100是最好的指标，它可以判断您是否准备就绪。有多少管理用户可以访问您的CRM？12-45-910-1920+但是，即使员工数量不一定是您何时需要CRM的最佳指示，但大多数CRM定价模型都是基于需要访问系统的用户数量来确定的。同样，一开始您将拥有的管理用户越多，对每个人进行培训并参与实施的难度就越大。另一方面，随着越来越多的人从一开始就熟悉该系统，如果您的任何CRM管理员离开公司，您的风险就会降低。60%的受访者的CRM管理员少于10名。请记住，并非只有销售经理和管理员需要访问您的CRM。您的所有销售代表和许多客户服务代表（如果有）很可能也需要访问权限。我们询问受访者每种类型的用户中有多少人可以访问其CRM,下图表示了每个答案的百分比。销售与客户服务与其他CRM用户的细分.SalesRepresentativesCusTomer.SalesRepresentativesCusTomerServiceRepresentatives•OtherUsers大约40%的受访者拥有一支由50多名销售代表组成的团队，可以使用该系统。但是大多数受2-9访者使用他们的CRM的客户服务代表要少得多，大约四分之一的人说他们使用该系统有个客户服务代表，而另外四分之一的人说他们有10-49个客户服务代表。

2-9他们使用哪种CRM?您当前使用哪种CRM?AllOthers18%Maximizer2%Act!2%AllOthers18%Maximizer2%Act!2%Zoho3%SAP9%Salesforce33%MicrosoftDynamics22%Salesforce显然是CRM世界中的800磅大猩猩，占据了所有CRM用户的三分之一。其他软件行业巨头Microsoft,Oracle和SAP与Salesforce相结合，占据了CRM市场的75%。但是，Zoho,Act!和皿aximizer都可以满足规模较小的企业的需求，但近年来它们已经削减了这一市场份额。自Capterra在2013年首次发布其最受欢迎的20大CRM排行榜以来，Maximizer已超越Oracle,而Zoho已超越SAP和Act!以整体人气排名第二。不过,当我们进行调查问卷调查时,发现年收入低于500万美元的受访者与年收入超过5000万美元的受访者相比，哪种CRM最常见，它们保持不变：Salesforce,MicrosoftDynamics和Oracle（分别）。

您的CRM是基于Web还是内部部署?安装在公司服务器上的自定义CRM实施曾经是标准。但是在过去的16年中（自从Salesforce成立并成长为在大部分市场中占据主导地位）以来，基于云的CRM变得更为普遍。尽管如此，仍有27%的CRM用户更喜欢本地或已安装的软件。我们发现已安装的CRM软件在以下行业中最常见：接待（67%）*非营利组织（50%）*银行/金融服务（33%）制造业（33%）咨询（32%）买家如何选择CRM?选择CRM绝非易事，如今有350多种CRM选择。从满足大型企业和行业的大型CRM供应商（如Oracle和Salesforce）到非常专业的CRM（如ConstructionCRM软件或RealEstateAgencyCRM），应有尽有。借鉴以前的CRM买家的这些见解，可以帮助您进一步了解流程，并帮助您确定哪种CRM最适合您的业务在购买当前软件之前，您是否使用了其他CRM？我们接受调查的60%的CRM用户仍在使用其业务购买的第一批CRM。但是另外40%的用户已从以前的系统切换。这些数据表明，尽管对CRM系统的总体需求持续增长，但用户可能会达到他们的“CRM增长”或不满意并决定转换的地步。

你为什么要切换?rightfeaiuresnolongerexpensivesuppcrrprovidegoodtoohardsuppcrt«dcodmpanyttzesupporttout«从以前的系统切换到的40%的CRM用户中，最常见的原因是他们的CRM缺少关键功能，而哪些功能？有关买方认为最缺乏的特定功能，请参见下面的企业如何使用其CRM？”。另外，将近三分之一的第二代CRM用户说，他们之所以进行转换是因为不再支持以前的CRM。这个比例远高于我们调查的其他类型的软件用户。CRM行业在收购和合并中占有相当大的份额，更不用说许多CRM客户在2000年代初期网络泡沬破灭时倒闭了。与其他更绿色的软件相比，该行业的悠久历史可能解释了为什么大量用户被迫切换。切换的第三个最常见原因是以前的CRM太昂贵了。这种价格敏感性是有道理的，因为CRM定价会随着用户数量的增加而增加。一旦企业达到一定数量的销售，营销和客户服务代表，就可能需要重新评估他们的CRM,看看他们是否可以通过使用另一个更适合其规模的系统来降低每位用户的成本。匸entralczeemailscentraliSBii匸entralczeemailscentraliSBiitracksalestrackcustomer□ustomerrevenueandinteractionsdatabasekeymetrics是什么首先促使您需要CRM?60%5陕40%30%20胎10%0%当跟踪客户，销售收入和关键指标时，受访者首先开始意识到他们对CRM解决方案的需求。对于没有CRM的企业来说，使用Excel电子表格，名片rolodexes或电子邮件地址列表来跟踪其客户并不罕见。通过升级到CRM软件，不仅可以集中客户信息数据库，而且还可以用比Excel或列表简单得多的方式跟踪销售收入和关键业务绩效指标。57%的买家表示这两个需求是他们首次考虑CRM时的转折点，因此，如果您Zero6%Zero6%Fourormore10%Three22%One2Three22%One2端—旦决定购买CRM,四分之三的受访者将演示至少两种解决方案以比较他们的选择。令人震惊的是，另外25%的受访者在做出决定之前没有进行CRM软件演示，或者他们决定购买他们演示的第一批CRM而不考虑其他选择。与其他类型的商业软件购买者相比，CRM购买者倾向于做更而言演謚司报告说他们的CRM花费约为每用户每月$150。

CRM费用：预期与实际（每月，每个用户）30%•Expected•Actual鉴于CRM的价格范围如此之大，大多数受访者都超出或超出了预算也就不足为奇了。对于每月每用户每月100美元以下的解决方案，受访者期望支付的费用低于实际费用。但是，当企业的预算超过每位用户每月$100时，他们对规模经济感到惊讶，并且实际支付的费用低于预期。平均而言，公司报告说他们的平均而言，公司报告说他们的CRM花费约为每用户每月$150。平均而言，公司报告说他们的平均而言，公司报告说他们的CRM花费约为每用户每月$150。CRM购买决策中最重要的因素示这是他们做出决定的最重要因素。到目前为止，功能是选择CRM时最重要的因素，紧随其后的是系统的易用性”每天都有如此多的参与者参与并积极使用CRM,因此，公司会以一种直观的方式看重该软件能够按需使用的价值。CRM实施时间：预期打实际I•Expected•Actual尽管有很多实施CRM的可怕故事，直到该软件可以完全运行，但仍有80%的受访者表示，他们可以在18个月或更短的时间内完全启动并运行CRM。而且在大多数情况下，CRM实施所花费的时间少于买方预期的时间。企业如何使用其CRM?从测量销售渠道到跟踪客户的生命周期价值，甚至监视团队的生产力，在典型的CRM中有无数种使用数据的方法。我们询问用户使用CRM已有多长时间，以及他们最喜欢的功能（以及大多数缺少的功能），以了解CRM的使用方式随时间的变化。您使用当前的CRM已有多长时间了?2<50s29%5<1■Jyears10%2<50s29%5<1■Jyears10%6ma.<1year21%1<2yean26%10+years4%0<6months10%我们三分之二的调查受访者已经使用CRM超过一年了。平均而言，大多数受访者使用CRM的时间约为2-5年。只有4%的受访者表示他们已经使用了当前的CRM超过10年，这表明随着新CRM参与者的涌现以及企业IT基础架构的发展，在同一个平台上花费数十年的现象越来越少。最常用的功能当被问及受访者使用最多的功能时，日历管理和电子邮件营销功能位居榜首。有趣的是，有44%的受访者还表示他们已将其CRM与营销自动化解决方案集成在一起。根据Capterra最近针对行销技术使用情况进行的研究，截至2015年初，只有14%的行销人员采用了行销自动化解决方案。此数据表明，CRM用户在使用其他销售和行销技术方面比非CRM用户。CRM系统是其他可以插入并与CRM数据集成的软件平台的垫脚石。最需要的功能总体而言，用户希望其CRM提供更多的社交媒体功能，其中25%的受访者表示他们想要社交媒体监控功能，而24%的受访者表示希望CRM可以从社交媒体资料中获取潜在客户信息。尽管某些社交媒体数据是私有数据，无法由CRM数据源访问，但许多CRM确实会根据潜在客户的电子邮件地址将数据，图片和链接附加到潜在客户的社交媒体资料中。越来越多的CRM解决方案将自己称为'社交CRM”，以更好地将其社交媒体功能与传统CRM解决方案区分开。当按B2B与B2C用户划分时，所需的CRM功能保持不变。但是，B2B用户更希望跟踪客户忠诚度以跟踪与客户的长期关系，而B2C用户则更可能希望使用移动应用程序来进行CRM。CRM的效果如何？总而言之，人们似乎对他们的客户关系管理系统感到满意。您对CRM的满意度如何?VeryDissatisfied4%Satisfied47%VerySatisfiedVeryDissatisfied4%Satisfied47%VerySatisfied24%Dissatisfied7%Neutral18%显着的71%的用户表示对CRM感到满意或非常满意，而只有11%的用户表示不满意。在总体上较高的满意度和如此广泛的采用率下，此数据表明客户（和CRM供应商）首次正确选择CRM的重要性。如果用户仅演示了几个选项，然后对他们选择的解决方案大为满意，那么他们将锁定”在他们选择的初始CRM中。CRM的实现和转换可能是一个艰巨的过程，因此，除非更多的用户变得非常不满意，否则行业内不会有太大的变化。变化和增长主要来自采用新技术的新业务。90%90%90%不满意的主要原因Other6%在一小部分不满意的用户中，最不满意的原因是CRM缺少必要的功能。另有27%的不满意用户表示，这是因为他们认为自己的CRM过于昂贵。通过执行的CRM演示数量得出的满意率Zero-OneTwoThreeFourZero-OneTwoThreeFourormore在经典的钟形曲线中，当用户仅进行两个CRM软件演示时，他们会感到非常满意。围绕软件演示的选择存在悖论-买方考虑的选择越多，对最终选择