全渠道融合的无介质服务模式研究

全渠道融合的无介质服务模式研究

随着数字化智能时代的发展，基于移动互联网和智能设备的高度普及，新技术的场景，如生物识别、光学文本（orc）和网络认证，许多金融机构已经开始实施在线银行金融服务。新技术的应用促进了无中间银行系统的建设和创新，进一步提高了客户体验。本文通过对传统商业银行利用新技术构建全渠道融合的无介质服务模式进行调研、分析和总结，重点介绍了工商银行无介质服务的研究和探索成果，为金融同业提供了有价值的参考。一、新技术驱动传统媒介识别无介质服务发展依托生物识别、OCR识别等技术不断成熟并日趋产业化，生物特征、车牌、网证等新式媒介逐步替代了实体银行卡、身份证等传统媒介，推动了无介质服务的形成。所谓无介质服务，指的是客户无需使用银行卡、身份证等传统实物介质，可以运用生物特征、车牌、网证等新式媒介的识别技术直接完成“一键式”金融业务办理。其本质上是银行连接客户触点的模式创新，通过技术手段实现了客户身份的识别与认证，并建立客户生物特征与银行卡账户的关联关系，为客户提供了“免卡”“免证”“免密”等丰富、可靠、便捷的金融服务。1.生物特征是人体密码的确认生物识别技术通过计算机与光学、声学、生物传感器和生物统计学原理等高科技手段的密切结合，利用人体固有的生理特性（如指纹、指静脉、人脸、虹膜等）和行为特征（如笔迹、声音、步态等）进行个人身份鉴定。由于人体特征具有不可复制的唯一性，无法复制、失窃或被遗忘，生物特征是自然界赋予的天然密码。随着生物识别技术计算算法的精准度、安全性和可靠性的不断提升，也使得生物特征的身份认定更加可信、安全、可靠。目前，生物特征识别作为重要的新式媒介已运用到多种重要金融业务场景，如无人超市刷脸结账，通过建立客户生物特征和银行卡账户的绑定关系，为客户提供“免卡”金融服务，或者刷脸转账，通过客户的生物特征识别完成身份认证，实现“免密”交易。2.ocr识别技术的应用OCR是指对文本资料的图像文件进行分析识别处理，获取文字及版面信息的过程，即将图像中的文字进行识别，并以文本的形式返回。现今方兴未艾的身份证件识别和车牌识别就是OCR技术应用的典型实例。如停车场缴费，客户通过签订免密代扣协议，建立车牌号与银行卡账户的关联关系，后续客户进入停车场等场所时，运用OCR识别技术自动识别车牌，即可实现“免卡”“免密”支付。因此，身份证件、车牌等具有唯一标识的物体逐渐衍生为新式媒介。3.下载网证，合法受公安机关保障网证是以身份证制证数据为基础，基于公安部可信身份认证平台签发的居民身份证网上功能凭证，与实体身份证芯片唯一对应的电子文件。网证可下载到手机App上，易保管、易携带、有多重密码保障，提供国家法定证件级的身份验证服务，合法效力受公安机关保障。用户通过经公安部认证的App注册下载网证，在交易时出示网证二维码，由对方扫描二维码后自动连接可信身份认证平台校验网证的合法性，完成客户身份核验。网证实现了实体身份证的数字化，成为线上、线下“免证”实名认证的新式媒介。二、自助服务推行无卡化服务，助力客户身份验证无介质化商业银行将生物特征、车牌、网证等新式媒介逐渐应用到传统金融交易的账户识别、交易认证和身份验证等业务流程，构建商业银行无介质服务体系，丰富创新业务办理模式，优化业务流程便捷性和易操作性，进一步提升了客户体验。传统媒介与新式媒介的对照见表1。在账户识别无介质化方面，工商银行、建设银行、农业银行等商业银行已在自助渠道提供“无卡化”服务，如ATM刷脸/扫码取款；招商银行已在网点提供“无卡化”服务，以“卡号+身份证+人脸识别+验卡密码”或者“银行App扫码”的方式替代银行卡，支持办理柜面取现、小额转账汇款、资信证明开立、借记卡销卡、明细打印、查询余额等业务。银联、互联网企业（如支付宝、微信等）则在线下商户纷纷铺设刷脸终端，客户付款时用“刷脸”代替“刷卡”。在交易认证无介质化方面，商业银行和互联网企业已在业务流程中支持客户使用生物特征（如人脸、指纹）替代用户密码，如：工商银行、建设银行等商业银行已支持客户使用人脸、指纹登录手机银行，同时支持内部员工使用人脸、指纹登录内部管理系统或完成业务授权；支付宝、微信等已支持客户刷脸登录、解锁。在身份验证无介质化方面，建设银行已将网证引入手机银行，客户在网点办理部分业务时，如因身份证遗失或未携带实体身份证，可通过出示网证完成身份验证。此外，在政务办事、酒店入住、购买车票、物流寄递等要求实名制的应用场景，已逐步推广应用网证实现身份验证。三、建设“特点”，持续创新服务工商银行秉承以客户为中心的理念，按照“统一管理、分级适配、安全可控”的原则，建设了一套“免卡”“免证”“免密”的无介质服务体系，覆盖线上线下全渠道，持续创新产品服务，全面优化业务流程，不断提升客户体验。1.交易场景管理(1）建设新式媒介统一视图基于客户明示授权，按照不同信息类型（比如人脸、虹膜等生物特征）进行采集，建立客户信息与新式媒介的统一视图，一次采集的媒介信息供全机构、全渠道、全产品共享使用，通过产品协议约定新式媒介的使用方式和使用范围。(2）分级适配不同风险的交易场景针对不同的产品需求，将交易场景划分为不同风险等级，实现无介质服务的可配置化管理，以灵活适应市场需求、监管政策的变化。(3）多因子认证保障交易风险可控目前，生物特征识别既可作为账户识别媒介，又可实现交易认证媒介。由于生物特征识别仍存在一定的误识率，若单一生物特征同时应用于账户识别和交易认证，则会放大交易风险。因此，在高、中风险场景中，应采用多种生物特征或生物特征与静态密码、动态密码等传统因子组合的交易认证方式，以增强交易安全性。2.pp方式下场景交易实现方式在无介质服务研究探索中，工商银行根据不同的客户交易场景和渠道特点，探索并总结了以下四种无介质服务模式。模式一：线下业务“免卡”模式传统模式下，客户在线下渠道办理银行业务时，需提供银行卡作为账户识别媒介。新模式下，客户可通过以下两种方式享受“免卡”服务（如图1所示）。(1）“手机号（或身份证号）+生物特征”方式：由客户提供手机号或身份证号，通过摄像头采集客户人脸，系统将现场人脸照与以手机号（或身份证号）注册的人脸比对，比对成功后自动获取客户协议中绑定的账号，完成后续交易处理。(2）“二维码”扫码方式：客户登录手机银行App，主动扫描银行机具上的二维码或出示客户二维码，扫码成功后，系统自动获取客户银行账号，完成后续交易处理。模式二：线下业务“免证”模式过去，线下网点依靠人工核对实物身份证验证客户身份，流程长、效率低。运用生物识别技术和网证技术提供“免证”服务，能够有效解决“我就是我”“我在办理业务”“我还活着”的三个难题，具体实现方式如图2所示。(1）“身份证号+生物特征”方式：在银行办理业务时，客户提供身份证号，银行系统根据身份证号完成联网核查、获得身份证的基准照，并与现场照进行人脸比对，若一致则完成了客户实人实证的身份确认。(2）“生物特征+网证核验”方式：客户申请开通网证后，到银行办理业务时，通过App出示网证二维码，银行扫描网证二维码并连接“互联网+可信身份认证平台”完成网证核验，若验证通过则完成客户实人实证的身份确认。模式三：线上业务“免密”模式传统的用户名和密码存在不易管理、易被遗忘、易被盗取及操作不便等缺点。通过生物特征识别可免除客户记忆、管理大量密码的烦恼，同时保证交易客户身份的真实性，防止他人伪冒交易。在线上交易认证环节，对低风险业务可提供生物特征识别“免密”服务，具体实现方式如图3所示。“生物特征”方式：客户办理线上业务时，通过采集客户的生物特征与注册入库的特征进行比对，核对通过即可“免密”进行交易。模式四：线下业务“免卡+免密”模式当前，移动支付正迈向“无感支付”的新阶段。“无感支付”是客户提前将车牌等媒介与银行账户建立绑定关系并签订免密代扣协议，支付环节无需客户操作，系统自动识别交易媒介，快速完成支付，从而为客户提供一种“免卡+免密”的服务新模式，具体实现方式如图4所示。OCR方式：由客户与银行签订车牌绑定、免密支付协议后，通过OCR识别技术自动识别出车牌号码，系统根据车牌号码获取银行账户，完成免密协议验证后，便可完成后续账务处理。四、顺应潮流，创新业务，提供更便捷无介质服务未来，随着“数字时代”进程不断深化，新技术不断发展成熟，将涌现出更多新式媒介，商业银行应积极顺应发展趋势，应用新式媒介优化业务流程，为客户提供更安全、更标准、更智能、更便捷的无介质服务。1.数据驱动的业务应用场景风险控制加强大数据与人工智能技术在无介质服务中的融合应用，如通过采集用户交易和行为数据，应用人工智能技术建模分析，为客户提供差异化的认证服务，支持千人千面的认证，提升银行无介质服务场景风险控制能力。2.新技术下的监管要求下的新媒介应用路径密切关注无介质服务相关法律法规变化，在符合监管要求的前提下，应用新式媒介优化线上线下服务流程，提