第2章-质量管理体系基本原理

第2章质量管理体系基本原理理体系进行研究是一项重要的基础工作。ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在的方法来自于正确的观点。八项原则也是重要的质量意识，是一些管理哲学，是一种管理的之处只能由设定的原则来弥补。质量管理本无界，而标准则使管理变得有界，管理原则超越了标准的界限。对组织的高层管理人员来讲原则比标准要求还重要，原则运用得好所起到的作用是标准要求无法替代的。管理人员的层次越高依靠原则进行管理的机会就越多。2.八项质量管理原则的阐述组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。任何产品都因需求而产，这是产品的起源。而在多数的情况下是先有组织后有产品，决定了组织的存和发展。但是，需求的产在顾客那里，在市场那里，也就是说，顾客、前的和未来需求的理解。以顾客为关注焦点的原则是使组织的管理者清楚认识到，首先应把上一个人一→自己一→下一个人总的来说是满足顾客要求并争取超越顾客期望。这是组织应有的市场超前意识。外供产品满足顾客要求是这一原则的主要方面。但顾客的定义中提到，顾客可以是组织内部的或是外部的，仅满足组织外部顾客的需要内部顾客都得到满足。故在组明确内部顾客的要求，如图2-1所现满足外部顾客的要求。当产品交付后，组织对顾客和社会就负有责任，这种责任是以产品质量作为标志的。它通过产品与顾客和社会进行沟通，表达组织的所有管理，或者说产品作为质量管理的凝结物使顾客或市场建立了对组织的印象。那么质量管理的影响就从内部延伸到市场上和顾客身上，作用在市场上和顾客身上，顾客从接受的产品上感受到组织的管理，组织就不可避免地质量管理的目的也必然带有商业的目的的原因了。因此质量方针就应与组织的经营宗旨相适产品不投入市场是毫无意义的，自然产品就有很明确的市场目的。但组织的愿望与顾客的愿望是否一致是要经历考验的，顾客评价产品的好坏或对产品质量进行比较是必然的事。满足顾客要求的产品才能获得顾客的信赖，才能建立商业的基础。以顾客为关注焦点才能确保这一点。尽管这种提法没有直接涉及组织的盈利，但实质上，是盈利更为合理的说法。任何组织主观上为顾客的结果最终会给组织带来利益。不过以顾客为关注焦点却超出了盈利概念的范畴，当组织充分考虑顾客的期望和需要时组织真正获得的是可持续发展。如果不明确顾客的要求，那么所进行的管理都是假装的管理，都可能使组织处于竞争的危机中。它是以取得组织内部和外部信心为出发点的，为了获取信任组织实际的管理行为就必然围绕着明确的要求而进行，组织的管理往往因此而就受到限制。质量保证体系与质量管理体系的目的是不同的，前者是为了取得信任，后者是为了顾客满意；质量保证是求生存，以顾客为关注焦点、超越顾客要求是求发展。不过，完全做到以顾客为中心是不容易的。顾客是上帝，但上帝只有一个，而顾客不止一个。不同的顾客，对组织的作用是不同的，有选择地对待顾客也是组织行为，总会忽略某些顾客的需要和期望，很难做到一视同仁。正因为如此，本标准才强调以顾客为关注焦点这一原则，让组织建立这样的一种环境，即使在不能照顾所有顾客的情况下也能做到最好。领导者确立组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标方针和政策的人们。每层次的领导都是在职责、权限和相互关系上得到有序安排的一组人，这种安排的结果是为了实现组织的目标。候更是如此。领导的作用与文件规范本身是矛盾的，领导希望通过文件进行管理的同时却在f)工作环境；j)员工所关心的利益。依据该原则的含义，领导要起到作用，以下几个方面是必须的：环境，在能创造环境时，目标应超越现有的环境；c)让所有的员工都能理解方针和目标；d)必须将制定的方针和目标在环境中加以验证；f)创造使员工能够充分参与实现目标的环境；则进行管理。他们都能如此发挥作用的话，就能最终实现目标，组织便能成功。效地确保正确的领导，或在作出一些决定时会减少很多的失误。后，领导便可通过灌输理念实现控制，思想趋于一致时任何的管理都变得简单，这是领导者所追求的境界。创造环境会引发很多管理行为，如建立员工的激励制度。员参与”的原则表明，它属于质量管理的范畴，是人性的管理，是管人要求达到的目标。式是保证预定结果的可控性，第二种方式是在没有设定任何前提下处理事情达到理想结果的产品质量管理可以有规范，人常规的参与基本上都通过这种方式实现了。但这方面对人的参与的规定是很有限的，任何的规定都是迫不得已的结果，都是在能够想到的地方作出的示才干，这也是管理的关键之处。但这不同于产品质量控制，这方面的管理是很难规范的。这主要是人性复杂，可变的因素太多，受外界影的要求中涉及人的管理都很难规范。如：明确组织内与质量相关人员的职责和权限和他们的相互关系；在不同的层次和职能之间的沟通过程；因素的支配。组织的管理者在创造环境的时候实质上是在建立一种组织的文化，建立鼓励员工参与的机制。原则4:过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。只要有管理，过程就客观存在。但管理是想支配过程，而不是由过程自由地发挥作用。当把过程分解到不可再分的单元的时候，就是活动和资源，从新识别这些资源和活动再组合过程，这才是所需要的过程，这时对过程控制才有意义。过程的定义是：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。质量管理体系是过程的总和，而资源和活动是构成过程的要素，由此可见，资源和活动是管理的全部内容。把杂乱无章的资源和活动按一定的目的连在一起，并规定输出和输入便成为过程。只有将资源和活动放在过程中才能反映其效果，也只有在这种情况下的资源和活动才能处于被管理的状态。由于任何事项都是由过程来完成的，所以任何的过程都在企图反映运作的规律性，都是组织最具生命力的基本元素，也只有过程在发挥其应有作用的时候组织的管理才被认为是正常的。但每一个过程都不会是孤立存在的，为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为"过程方法"。如图2-3和图储运部储运部品质部成品仓仓管部原料仓采购部制造车生产部计划科销售部营销和市场调研采购过程整体运作过程产品验证工艺策划和开发报表。库存过程包装和贮存检验、试验和检查标识、存放盘点发料入帐和产品开发过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的结合和相互作用进行随时的控制。资源应用于过程的时候有很多种安排，过程包含的若干活动的排列也有很多种。可见，当将资源和活动放在过程中进行管理时各种资源与活动的组合就可以有很多种，即达到同样的目的有很多种方式。过程应是充分展示资源和活动的合理配置。过程方法是一个动态过程，与时间概念密切相关。一方面过程是在一定的时间内完成的，对某一过程的过程方法也在过程确定时结束；另一方面过程在一段时间的重复后过程本身会发生变化，过程方法便是不断地认识过程，在展示过程的同时也在展示人们对过程的理解，这种思维方式迟早会理顺过程中的资源和活动，可以更高效地得到期望的结果。但是，有些管理活动是一次性的，过程方法同样地需要把相关资源和活动作为过程进行管理，这时过程方法显得尤为重要，因为一次性的过程是我们日常管理中经常遇到的。过程能反映：·一切的变化都是过程的变化；·一个过程的输出是下一过程的输入；·过程应是一个闭环。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效互关系就更不容易认识了。系统的管理方法要现零部件有问题一样。系统的问题有时在过程中是找不到原因的，因为过程的组合发生了问题。这是系统问题的一种。系统问题的另一种情形是，各过程偏差的累积导致体统的偏差。系统方法是管理的超前意识。往往在此时会容易顾此失彼，是经常出错的根源，这时的思维方式会起决定的作用。这种由；（明确采购部门和人员的职责、职权和相互关系5.5.1）是否需要策划，规定控制方法7.1）；（；（采购产品的标识和可追溯性7.5.3）；（；（；（下识别这些系统，与之相关的过程才有针对性，这些过程对有效性和效率才有实质的意义。持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。持续改进是组织的一个永恒的目标，原因有：a)任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；b)环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；c)人对管理认识的加深需要反映在系统上；e)新的目标制定后需要体系去适应；划—实施—检查—改进）循环是基本的思路，其中遵循以下三个步骤。分析过程考虑过程改进时必须对该过程有基本的了解，为了对过程很好地理解应回答以下的维护过程必须了解所希望的变化并使之稳定。维护过程只是为持续改进打下基础，重要的是要意识到任何资源是有限的，一些或许多过程应处于这一阶段。然而，如果不显的竞争上的劣势。改进过程程目标确定后，这种循环便回到分析过程。由于进行了某些改变，应重新确定过程的起点，过程便不断围绕着改进循环运转。持续改进使所有的顾客得到持续满足和相关方受益。此原则并不代替对改革创新的需过程参数，持续改进是指按目标值优化特性和参数，对于那么根据定义，则是不合格品。在这种情况下所做的改进是纠正措施，并不是持续改进。持续改进必须根据有关的信息进行。持续改进是本标准的要求，但也超越了该要求，必需不断要有新的证据表明这一要求在的。这样标准的要求才不会成为枷锁。客观条件以及管理过程留下的数据和信息。尊重客观事实，根据实际情况作出决定便是基于事实的决策方法。这一原则反映的是实事求是的作风。在特定的时间已经发生的某一事件是事实的一种情形，由多项事件综合地反映某种情况据和信息。基于事实就是基于这些数据和信息。据和信息，这是领导者以及管理员处事的作风，是引导组织发展和解决问题的正确态度。既然决策是基于事实，那么在管理中就要有足以支持决策的相关信息。这些信息应是有意建立的和有意获取的，质量管理体系中规定的记录和资料是信息的主要来源，如对质量目标的实现的统计数据、管理评审报告、合同、供方的有关资料、不符合报告、检验和试验记录等等。决策，是管理者日常处理大小事情的一大功能，而决策的正确与否取决于对事实的了解面有良好的基础则在很大的程度上能确保作出正确的决策或得到最佳的决策。暂时还没有暴露或被揭示但有一天终会暴露或被揭示的问正的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。进行利益的分配。要维持以下的供应链就应建立利益共同体。括了整体供方的能力；组织在发挥其能力时其实是在全面调动供方的能力，别是在应急的时候更能体现这一点，其基础应是一种互利关系。经常受到供方的牵连。组织的所有供方构成了对组织的一个供应网，每一供方的合作都会对把供方看成是组织的一个组成部分，这样组织才能处在主动的位置上。组织应认识到这个网络是组织的重要资源，是利用这些资源达到组织的目的。要织的发展也带来它的发展。同样，组织的发展有赖于供方具有竞争力的的利益出发的同时也使组织得益。这是一种利益共同体。不让供方获利而要求供方按照组织断适应组织的质量管理体系，并使之成为组织质量管理的一部分。要做到这点组织的质量管理应适当在供应商的管理上，以增强组织及其供方创造价值的能力。具体的一些做法有：把供方的问题看成是组织的问题；原则ISO9001:2000涉及条款以顾客为中心5.6.3b),6.1b),7.2,7.3.4a),7.4.3,7.5.4,8.2.1其中5.3b),5.4.1,7.3.4a)虽然没有直接提到顾客要求，但实质上已包含了这个意思领导作用5.1,5.2,5.3,5.4,5.5,5.6,6.1,6.其中6.1,6.2.1,6.3,6.4没有提到管理者但实质上与管理者有直接的全员参与过程方法过程涉及的资源都与过程方法有关。管理的系统方法4.1a),4.1b),4.2.2b),4.2.2c),5.3,5.4,5.5持续改进5.6.2g),5.6.3a),5.6.3b),6.1a),8.1,8.2.2,8.4,4.1d),4.2.4,5.5.4,7.1e),7.2.3,7.5.1a),8.2.决策的基础是数据和信息，与数据、信息有关的条款包括了对数据和信息的获得和管理。互利的供方关系表2-5其他相关条款的运用。如6.1(资源提供)、6.2.1(人员安排)都涉及"基于事实的决策方法"2.2质量管理体系基本原理2.1质量管理体系说明【解释】标准原文标准原文质量管理体系要求和产品要求的区别质量管理体系要求产品要求要求反映在ISO9000的族标准上，不针对产品制造本身。由顾客、组织或法规规定。适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。仅适合于特定的产品。不是产品实现必需的条件，但可支持产品实现，是产品要求的补充。是产品实现必需的条件。本身是独立的。本身是独立的，但可包含过程要求。这时要求不仅是纯技术性的，也有质量管理的性质。表2-6标准原文2.3质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法由下述几个步骤组成，包括：a)确定顾客的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c)确定实现质量目标必需的过程和职责；d)对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法；e)应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性；f)确定防止不合格并消除产生原因的措施；g)寻找提高过程有效性和效率的机会；h)确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进；i)为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划；j)实施改进计划；k)监控改进效果；1)对照预期效果，评价实际结果；m)评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施。可以应用类似的方法，保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织在其过程能力和产品可靠性方面建立责任，并为持续改进提供基础。这可导致增加顾客满意和组织及其顾客均获成功。【解释】"质量管理体系方法"是"管理的系统方法"这一原则的应用，见表2-7。管理的系统方法质量管理体系方法1设定目标a)确定顾客的需求和期望b)建立组织的质量方针和质量目标2针对设定的目标，识别、理c)确定实现质量目标必需的过程和职责3管理相互关连的过程d)对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法e)应用测量方法，以确定每个过程的现行的有效性4改进过程，提高组织的有效性和效率f)确定防止不合格并消除产生原因的措施g)寻找提高过程有效性和效率的机会h)确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进i)为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划j)实施改进计划k)监控改进效果1)对照预期效果，评价实际结果m)评审改进活动，以确定和改进现有的质量管理体系表2-7以上的项目是相互关连的过程组成的体系，其顺序是质量管理体系方法的逻辑。2.4过程方法任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。接形成下一个过程的输入。系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为"过程方法"。本标准鼓励采用过程方法管理组织。图2-5中的过程方法模式说明了通用的质量管理体系。该模式承认在规定要求的过程中相关方直到了重要的作用。满意程度作为反馈，以评价和确认要求是否已经满足。质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进图2-5【解释】图2-5是过程方法应用在质量管理上总体的过程模式，是在组织的层面上建立整体控制的概念。该模式中的过程联系将构筑组织质量管理的总体框架，并在此框架上展开所有的过程。如果质量管理体系的模式是ISO9001标准的话，则这一框架的基础应覆盖该标准的所质量管理体系的过程方法应该是：a)任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程；b)一个过程可能构成独立的系统；d)一个过程的输出是下一个过程的输入；f)如果过程是有规律的都应看成闭环；见原则4(过程方法)和“过程”术语(3.4.1)的解释。【解释】能够在这种环境中有效运行。最高管理者可将质量管理原则(见0.2)作为发挥其作用的依据，【解释】领导作用最高管理者在质量管理体系中的作用1将本组织的宗旨、方向和内部环境统一