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文档简介

CONTENTS任务一《民航服务心理学》项目六洞察旅客的群体心理建设民航服务团队任务二任务三任务一认识群体心理群体的概念、特征和分类群体心理的概念、特征和行为类型常见群体心理效应案例中是对公交车上群体心理的分析，学完本任务，用自己的话概括。问题6-1：什么是群体？什么是群体心理？问题6-2：群体心理会产生哪些效应？一、群体的概念、特征和分类任务一认识群体心理4（一）群体的概念群体由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的人所组成。群体各成员之间具有一定的结构，有共同的目的和利益。群体的带头人能带领大家去实现群体的共同目的与利益，以满足成员的共同需要。一、群体的概念、特征和分类任务一认识群体心理5（二）群体的特征n

目标共同性n

群体自身的相对独立性

n

成员的认同感和归属感

n

成员之间相互影响一、群体的概念、特征和分类任务一认识群体心理6（三）群体的分类根据群体人数的多少划分大群体这种群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系。小群体小群体指成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群体。一、群体的概念、特征和分类任务一认识群体心理7根据群体构成的原则和方式划分正式群体正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建设，有固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。非正式群体非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体，是以共同利益、爱好、友谊、地域等为基础形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。一、群体的概念、特征和分类任务一认识群体心理8根据个体是否参与群体划分所属群体所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正式群体。参照群体参照群体也称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体规范准则，以此来指导自己行为的群体。问题6-3：下列群体各属于哪种类型？要求将机上座位安排在一起的一家三口。一起等候某航班起飞的120名中国旅客。飞机上热衷于聊网络游戏的5名旅客。负责本次航班的飞行班组。某旅客看到一篇报道：“被调查的1

000名旅客表示航班延误时希望得到赔偿。”对于这名旅客来说，1

000名被调查旅客。二、群体心理的概念、特征和行为类型任务一认识群体心理10（一）群体心理的概念群体心理是群体成员之间在相互作用、相互影响下形成的心理活动。当个体成为群体中的一员，其行为便不可避免地受到群体心理的影响。因此，民航服务人员学习群体心理的有关知识，能更好地分析、研究旅客的意图和需求，更有针对

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