客户关系管理课程 客户类型与客户保持策略 课件_第1页
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XY客户关系管理项目体系项目一认识客户关系项目二构建客户关系项目三维护客户关系项目四恢复客户关系主讲人：邵雪晴客户关系管理课程任务一确定客户保持策略任务二开展客户关系营销任务三开展一对一营销任务四有效实施客户服务任务五正确处理客户投诉任务六客户满意度管理任务七客户忠诚度管理任务八实施客户关怀ⅠⅢⅡⅣ增值潜力当前价值低高低高Ⅰ类客户是最没有吸引力的一类客户。该类客户的当前价值和增值潜力都很低，甚至负利润。Ⅰ类客户是偶尔下一些小额订单的客户；经常延期支付甚至不付款的客户(高信用风险客户)；提出苛刻服务要求的客户；定制要求过高的客户。ⅠⅢⅡⅣ增值潜力当前价值低高低高Ⅱ类客户有很高的增值潜力，但企业目前没有成功地获取他们大部分的价值。Ⅱ类客户是一个业务总量很大但本企业从它那里获得的客户份额却微不足道的客户。ⅠⅢⅡⅣ增值潜力当前价值低高低高Ⅲ类客户有很高的当前价值和低的增值潜力。Ⅲ类客户可能是客户关系已进入稳定期的高度忠诚客户，他们已将其业务几乎100%地给了企业，并一直真诚，积极地为企业推荐新客户。未来在增量销售，交叉销售和新客户推荐等方面已没有多少潜力可供进一步挖掘。ⅠⅢⅡⅣ增值潜力当前价值低高低高Ⅳ类客户既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。Ⅳ类客户关系已进入稳定期的高度忠诚客户，他们已将其业务几乎100%地给了企业，并一直真诚，积极地为企业推荐新客户。有巨大的发展潜力，他们的业务总量不断扩大。未来在增量销售，交叉销售和新客户推荐等方面尚有巨大的潜力可挖。客户类型客户对公司的价值资源配置策略客户保持策略Ⅰ低当前价值，低客户增值潜力不投入关系解除Ⅱ低当前价值，高客户增值潜力适当投入关系再造Ⅲ高当前价值，低客户增值潜力重点投入高水平关系保持Ⅳ高当前价值，高客户增值潜力重中之重投入不遗余力保持、发展客户关系四类客户的资源配置和保持策略企业

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