员工情绪管理和沟通专家讲座

员工管理

——员工情绪管理与沟通人力资源部

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员工情绪管理员工情绪管理和沟通专家讲座第2页喜怒哀乐员工情绪管理和沟通专家讲座第3页

“情绪”（Emotion）是指一个人内在感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样情绪状态。员工情绪管理和沟通专家讲座第4页卓越表现决胜点：

内在世界情绪能量员工情绪管理和沟通专家讲座第5页消极情绪主要表现在以下三个方面：

第一，永远长存。把短暂困难当做永远挥之不去怪物，在时间上把困难无限延长。

第二，无所不在。即因为自己在某方面失败，从而相信在其它方面也会失败。

第三，问题在我。即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里“问题在我”，不是勇于负担责任代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，减弱自己斗志。

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任何一个人都有情绪问题，关键是看这么情绪维持多久。

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天外云卷云舒。

员工情绪管理和沟通专家讲座第7页企业中最复杂原因是人，员工喜怒哀乐情绪，往往会影响其工作状态和效率。

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“人们并非相互独立‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自情感原因，包含性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其它人。”员工情绪管理和沟通专家讲座第9页

你必定碰到过类似情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人员工，不论是在每七天员工例会上，还是在餐厅排队时，他们一直在埋怨。

他们仅需几句泄气话，就能让一个热络头脑风暴会议前功尽弃。他们坏心情很快便能传输开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。员工情绪管理和沟通专家讲座第10页

“我们要对付是情绪传染病。”

“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”

——西格尔·巴萨德（专攻工作环境下情绪影响沃顿商学院管理专业教授）员工情绪管理和沟通专家讲座第11页

对于这么事实，作为管理人员该怎么做呢？员工情绪管理和沟通专家讲座第12页优异管理人员往往能够：

及时觉察员工不良情绪员工情绪管理和沟通专家讲座第13页散漫——做事漫不经心，效率低下；埋怨——碰到问题就发怨言；自私——出于本身利益而不考虑他人利益；愤恨——因为某种委屈和不平之事而引发极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）；无动于衷——缺乏干劲，对企业任何事情不感兴趣。当你的员工有如下表现时，你该注意了！员工情绪管理和沟通专家讲座第14页全部员工都希望被重视、尊重和勉励，懈怠和埋怨情绪正是他们不满最直接表现。员工情绪管理和沟通专家讲座第15页优异管理人员需要做到

知道管理员工情绪员工情绪管理和沟通专家讲座第16页

情绪管理对企业中与客人直接接触员工来说尤为主要。

对靠四肢完成工作员工来说，负面情绪可能还能把机器上螺丝拧紧，还能完成流水线上分配工作。但对用大脑处理信息、创造知识员工来说，情绪高低就会使其创新能力和应变能力大打折扣。

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员工产生不良情绪原因有哪些？员工情绪管理和沟通专家讲座第18页一、个人原因：1、年纪小，社会阅历少，心理承受力差2、对工作忠诚度大大降低3、以高兴为导向，以自我为中心4、叛逆、抵触心理强5、渴望被关注、激励和重视6、抗压性差，成功心切员工情绪管理和沟通专家讲座第19页二、行业客观原因：1、工作强度大；2、作息时间不规律，自由时间少；3、面对客人与管理人员双重压力；4、重复性工作较多，获取新知识路径少。员工情绪管理和沟通专家讲座第20页三、管理原因：1、企业发展过程中，相关体制不够充分和完善；2、管理人员事务性工作较多，对员工关心重视较少；3、管理人员管理方式及批评方式使员工无法接受；4、管理人员与员工沟通不够顺畅。员工情绪管理和沟通专家讲座第21页

管理者要想挖掘知识员工情绪资本，必须不停寻求新工作方法来激发员工创造力和责任心。

最主要是重建员工信任感，将员工主动、正面情绪激发起来，使他们认识到自己价值，有自己计划和目标，并在工作中享受到乐趣。员工情绪管理和沟通专家讲座第22页1、在工作中，我有明确工作职责2、我拥有工作必需设备和资料3、天天都有机会发挥我专长4、在过去七天中，我曾经受到表彰5、得到上级与同事关心6、在单位里，有些人关心我成长7、企业宗旨使我感到我工作很主要8、在单位里，我说话得到尊重9、我在单位有一个很好朋友10、我同事对工作精益求精11、在过去六个月里，有些人谈到我进步12、去年我有机会学到新东西乔治盖洛普员工满意调查表员工情绪管理和沟通专家讲座第23页

员工最想要三种动力源总结为三个原因：

（1）有趣工作；（2）领导完全赏识他们所完成工作；（3）感到自己能“参加”或“分享”一些东西。

这三个原因对于激发精神动力非常必要。员工精神动力即员工情绪，情绪主动健康，他们就会有一个主人翁态度来对待自己企业，发挥出每个人聪明才智。员工情绪管理和沟通专家讲座第24页对领导者几点忠言：一、领导者都是好心情传输者员工情绪管理和沟通专家讲座第25页二、领导者必须做到先处理心情，再处理

事情

不要做员工情绪垃圾桶员工情绪管理和沟通专家讲座第26页三、用好你团体中情绪领袖员工情绪管理和沟通专家讲座第27页

有效沟通员工情绪管理和沟通专家讲座第28页

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。

员工情绪管理和沟通专家讲座第29页依据人性心理学研究之一：

任何人随时随地都处于和他人沟通或与自我沟通情境中。员工情绪管理和沟通专家讲座第30页

沟通力最正确代名词

传达力

说他人想听，让他人听你！

传送你所希望，到达他人所希望！员工情绪管理和沟通专家讲座第31页沟通障碍

发信者态度和观念；发信者表示能力；发信者期望；发信者诚意；缺乏反馈。

接收者态度和观念；接收者接收和接收能力；接收者需求和期待；传递者与接收者之间矛盾；怀有成见。员工情绪管理和沟通专家讲座第32页消除沟通障碍——信息是传递给谁？——我为何要沟通？——明确沟通内容。——选择最适当时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联络。员工情绪管理和沟通专家讲座第33页1、掌控型①喜欢自己做决定②主观性强③喜欢指挥

不一样性格员工沟通方式员工情绪管理和沟通专家讲座第34页怎样有效沟通：①将决定权还给他②多用选择题，少用是非题

员工情绪管理和沟通专家讲座第35页2、社交型①喜欢欢乐感觉②比较爱开玩笑③喜欢得到必定

员工情绪管理和沟通专家讲座第36页怎样有效沟通：①多勉励、多必定、多赞美②面部表情胜于一切员工情绪管理和沟通专家讲座第37页3、分析型①重逻辑分析②做决定很慢③理性大于感性员工情绪管理和沟通专家讲座第38页怎样有效沟通：①讲理论、多给理由支撑②讲证据，多讲实际案例员工情绪管理和沟通专家讲座第39页

4、支持型①较没有主见②轻易迎合对方感觉与决定③喜欢得到必定员工情绪管理和沟通专家讲座第40页怎样有效沟通：①给予更多勉励与支持②关键时刻，适当强势沟通员工情绪管理和沟通专家讲座第41页

性格没有好坏之分——用对了地方就是优——用错了地方就是劣员工情绪管理和沟通专家讲座第42页高效领导三个标准1、明确目标

明确标准带来力量员工情绪管理和沟通专家讲座第43页2、善用勉励力量

勉励要及时、公开、个性化员工情绪管理和沟通专家讲座第44页3、善用“修正”力量领导者必须成为员工导航器A、适当训斥B、连续教诲员工情绪管理和沟通专家讲座第45页要防止三种文化：A、“小错不停、大错不犯”文化B、“借口”文化C、“低标准”文化员工情绪管理和沟通专家讲座第46页团体沟通36字秘诀1、最主要八个字是：我认可我犯过失误2、最主要七个字是：你干了一件好事3、最主要六个字是：你看法怎样4、最主要五个字是：咱们一起干5、最主要四个字是：不妨试试6、最主要三个字是：谢谢您7、最主要两个字是：咱们8、最主要一个字是：您员工情绪管理和沟通专家讲座第47页“我认可我犯过失误”很多管理者尤其是高级管理者，以为自己在企业里算个人物了，就好象不能有错误一样。于是明明知道自己犯了错误，还一个劲地掩盖，或者推塞。其实这是最笨方法。先哲有云：人恒过，然后能改。人犯点错误，没什么了不起。知过能改，善莫大焉。员工情绪管理和沟通专家讲座第48页“你干了一件好事”这是反馈，是激励，是认可，是认同，是表彰……。这不需要什么成本，对于您，仅仅是一句话而已。但对于下属，可能会改变他/她工作态度，消极可变为主动，攻击性可能会转化成包容。

提醒：千万记住，不要没事胡乱表彰！我们需要含有发觉“美”心态，也要具备发觉“美”以眼力。员工情绪管理和沟通专家讲座第49页你看法怎样这六个字，值万金，还是千足金。唐太宗李世民是我国历史上最善于引导下属提出自己提议明君。《贞观政要》里对李世民怎样与臣属一起研讨国家军政大事、修身、理家等记述非常详细。队长用人有三个层次，下层水准是用人之力，中层水准是用人之才，最高水准是用人之智。员工情绪管理和沟通专家讲座第50页咱们一起干咱们一起干，暗含多层意思，如：咱们二字表示，都不是外人。一起干意味着，我能够仅仅是参加而已，我支持你，给你提供服务，你大胆尝试，出了错，我给兜着。等等。假如一个极有创新性想法下属，曾经碰到“不理想”团体长后而辞职到了您团体，你这么说话，他都可能会跟定你一辈子。如此，即使在你十分不赞成下属想法时候，也请想想“咱们一起干”！事在人为！你有你判断，你有你方法。下属有下属方法，也有他/她判断，或许他/她做法更加好。员工情绪管理和沟通专家讲座第51页不妨试试千万不要对来提创新想法下属说：“你这是什么馊主意呀？！”这么说话，过不了多久，就没有些人与你提自己想法了，即使是看到你犯错，也乐见其“成”。提醒：借用《士兵突击》中话，不要对没做过事说‘没意义’。团体创造力是夸出来，是激出来，是做出来。绝对不是骂出来。员工情绪管理和沟通专家讲座第52页谢谢您这三个字，再简单不过了，说出来也顺口。经常对身边人说“谢谢您”，不但是一个礼貌，也是感恩，更是做人。过河拆桥事，主要后果是断了自己路，不可能取得久远成功。提醒：团体任何一点功劳，都是大家，不是你团体长。员工情绪管理和沟通专家讲座第53页咱们团体长不把自己当“头”，不行。那么，团体长要想成就优异，最忌讳事是什么呢？就是太把自己当“头”！其含义是，团体长言行举止中，老是让下属感觉到您是“头”，好象你不显示一下，生怕下属把你给忘记了似。笔者与很多成功团体长交流过这个问题，一致意见是“咱们”比“你们”两个字要实用有效得多，多得多。员工情绪管理和沟通专家讲座第54页

您“您”与“你”不一样，“您”与心相通。鬼谷子说，口乃心之门户。“您”一出口，即表示一个尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通效果提升有百利而少其害。上面36个字，请时刻使用，不时反省，它定会让您事半功倍。如此，即使我们团体不嗷嗷叫，也一定会其乐融融，而又诸事不废。何乐而不为也？您“一出口，即表示一个尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通效果提升有百利而少其害。员工情绪管理和沟通专家讲座第55页但有调查表明，在职场中，员工挫折感产生主要或者直接原因就是源于管理者批评。

曾经受雇于美国钢铁大王恩·卡耐基、年薪百万职业经理人施考伯有一句名言：“世界上极易扼杀一个人雄心就是他上司批评。”批评艺术员工情绪管理和沟通专家讲座第56页为何不批评？不批评借口激励比批评更有效；