酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)

酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤：1、微笑2、快速3、质量4、跟踪5、回馈二、在公共场所遇到来宾时应：1、主动让路。2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。3、如有急事，应说msorry'o4、如坐客梯，让客人先出先入。5、引领来宾时，应在转弯处需伸手示意。6、引客在前，送客在后。7、禁止肩并肩、手拉手走路。8、三人以上，应分散走，勿并排。三、服务过程中的十个主动1、主动打招呼、问候；2、主动让路、引路；3、主动迎送、提行李；4、主动开门；5、主动送毛巾、茶水；6、主动解惑，并介绍状况；7、主动照看老人和孩子；8、主动征求看法；9、主动伺梯；10、主动汇报。四、前厅部人员的素养要求：（-）实力：1、良好的推断实力；2、良好的应变实力；3、良好的沟通实力。（-）意识：1、良好的服务意识；2、良好的销售意识；3、良好的酒店意识。（三）精神：1、爱岗敬业的精神；2、无私奉献的精神；3、团结协作的精神。（四）作风：1、大张旗鼓的作风；2、脚踏实地的作风；3、艰苦朴实的作风。（五）树立“来宾第一位”的思想。（六）学问：4、旅游学问；5、法规学问；6、心理学学问；7、外语学问；8、礼节、礼貌学问；9、公关销售学问。五、礼节、礼貌、礼仪（一）礼节：是人们在日常生活中，特殊在社交场合中，相互问候、致意、慰问及赐予必要帮助及照看的惯用形式.是关于对他人看法的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。（二）礼貌：是人及人之间交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现时代的风尚及人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。（三）礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和敬重而实行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。七、礼节礼貌、仪容仪表的详细要求（11点）：1、上班时工作服必需清洁完整，必需佩带工号牌。2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。4、手必需始终保持清洁。5、应不吝惜运用礼貌用语，应多展示你的笑容。6、礼貌用语包括：您好、对不起、感谢、不客气、请稍等、再见等。7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿态。8、应时刻牢记服务的五个步骤。9、应时刻牢记服务中的十个主动。10、应始终树立“来宾第一位”的思想。11、微笑是服务工作中恒久的主题。八、什么是“多那一点点的服务”：1、公正多一点；2、执法严一点；3、力度大一点；4、程序全一点；5、思想端一点；6、觉悟高一点；7、素养强一点；8、作风正一点；9、拒腐硬一点；10、形象好一点；11＞说话轻一点；12、嘴巴甜一点；13、微笑露一点；14、冲横减一点；15、度量宽一点；16、委屈容一点；17、效率快一点；18、质量优一点；19、服务周一点；20、理由少一点。九、服务员对客人应有的看法：1、热忱款待、宾至如归的服务。2、谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。3、少用说话，多用动作（肢体语言）为客人供应服务。4、要以听从和敬重的看法对待客人。5、尽量满足客人的合理要求。6、用最快的速度和最佳的效果回馈客人。7、多用坚决的语句及确定的回答回馈客人。8、多展示你的笑容。9、告知客人事情时，要长话短说、言简意赅。10、留意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象及最终印象。十、酒店员工的二十项基本要求：1、全部员工必需了解和驾驭公司的信条。2、我们是服务于“女士”和“先生”的“女士”和“先生”。强化团体协作精神及边缘服务意识。创建主动、良好的工作环境和氛围。3、全部员工必需执行“服务的五个步骤”。4、全部员工必需接受岗前培训，以确保驾驭饭店的服务标准。5、每个员工都必需知道自己的工作职责、工作程序、酒店标准、制度和规定等。6、全部员工必需知道内部顾客（员工）和外部客人（顾客）的须要，应细致记录客人的偏好和特殊需求。7、每个员工要不断检查整个酒店的差错。8、任何一个员工一旦接到客人的投诉，都要把它当作是对自己的投诉来对待。9、在特殊和紧急的状况下，每个员工都必需确保快速地安抚客人，对客人的问题做出快速的反应，二非常钟后要电话追踪，确认客人的问题得到满足解决。“投诉处理表”是用来记录每个顾客不满足的事务。此表应当共享，以免投诉再次发生。“干净”是每个员工义不容辞的职责。12、我们工作的岗位好像舞台，我们粉墨登场，常常保持主动的目光接触，运用礼貌、恰当和听从的语言，如：您好、当然、情愿为你效劳、这是我应当做的等。13、店内、店外我们都是酒店的形象大使，应多做正面赞许，而不做任何消极的评论。14、店内、店外要为客人引路，而非只是指引方向。15、熟识和驾驭酒店的信息，以及酒店信息的更新，来回答客人的查询，优先举荐酒店商品及服务，然后在举荐店外商品及服务。16、运用合适的电话礼节，铃响三声必需接听。迎面带微笑，语音宛转、悦耳。17、制服必需清洁，鞋袜要按酒店要求，佩带自己的工号牌，应留意个人的仪表。18、确保每个员工都知道，在紧急状况下，自己的角色。了解华融饭店紧急状况处理预案。19、必要时，要马上向管理人员通告关于危急、损害及设备设施的状况，要节约能源,爱护酒店财产。20、爱护饭店资产是每个员工的职责。十一、服务的十二条技巧：1、关切和敬重的看法；2、殷勤和主动；3、敏锐的视察实力；4、对所视察现象的正确理解；5、应察觉你四周须要帮助的客人；6、奇妙选择最适当的行为、方式；7、对酒店服务和设施的充分了解和驾驭；8、对不同文化的了解；9、接受并敬重文化差异；10、了解你自己；11、非语言的文化沟通；12、语言的文化沟通。十二、前台接待员的岗位职责：干脆上级：前台领班（主管）；干脆下级：无。1、欢迎并问候每一位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费。2、依据客人是否有预订，来为客人登记。并依据他们的须要和对房间的要求来给客人安排房间。3、机灵、敏捷地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满足，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的主管或当值经理来处理。4、依据酒店规定和程序来支配团队的登记状况。5、完成大夜报表，存档留用。6、涉及到客人的须要和要求时，要及其它部门协调好。7、通知酒店相关部门，做好VIP的接待工作。8、熟识酒店的各部门经理，和常光临酒店的VIP客人。9、要娴熟驾驭酒店房间类别、种类、及相应房间价格。10、熟识酒店的规定和程序，以及部门的运作状况。11、在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。12、有责任确保工作区域的干净整齐。13、在起先工作前，要细致阅读交班本，留意酒店客房占用状况及房间状态，以及酒店产品学问的更新。14、不要在当班期间离开你的工作岗位，除非及你的主管或经理打好招呼并得到允许。15、依据现有环境及设施设备，对你的工作做相关指导，在可能的状况下，降低物品运用成本，实现再次运用及循环运用。16、执行全部任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由干脆上级传达的任务。十三、礼宾员的岗位职责：干脆上级：领班;干脆下级：无。1、在客人抵店或离店状况下，为客人提拿行李。同时还供应行李寄存、留言、送传真、包袱及邮件转交等服务。同时需向来宾供应详尽的酒店内、外信息。2、以一种职业的礼仪为客人开车门，并帮助客人卸行李。3、对每一位进入酒店的客人都要主动热忱地表示欢迎，并亲切问候：“欢迎光临"；对每一位离开酒店的客人都要主动热忱的表示致意，并亲切问候：“感谢光临、欢迎再来”或“感谢光临、请慢走，XX先生/XX女士"o4、以一种职业的方式接待客人，包括用姓名称呼客人、为客人限制电梯、履行伺梯员的职责，并介绍酒店产品学问及产品学问的更新。5、对酒店产品和服务要有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，主动向客人推销酒店产品和服务。以增加本酒店的经济效益和社会效益。6、在领班不在的状况下，为客人支配交通工具。以满足客人出行和离店要求。7、有责任保持柜台及四周环境的卫生状况。8、定时限制大堂灯光。9、为酒店长住客人及各部门分发报纸。10、机灵敏捷地为客人供应服务。11、在当班期间要保持一种职业形象。12、执行由领班、经理或酒店其他经理所安排的任务。13、在每月工作中，要留意环境爱护和能源节约。14、执行全部任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务。十四、结账服务1、向客人表示致意，并用姓氏称呼客人。请客人出示欢迎卡、钥匙卡、押金收据或信用卡预授