沟通技巧教案5.28专题培训课件

课程目的：

1、了解沟通的基本知识和技巧2、提升沟通能力行政人力资源部培训部一、正确理解酒店员工与客人的关系行政人力资源部培训部（一）客人是什么1、客人是服务的对象

员工：服务的提供者客人：服务的接受者（客人是花钱买享受，不是花钱买气受）

行政人力资源部培训部2、客人是最爱面子的人案例：一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客--张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。此案例也体现了酒店坚持“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，赏识宾客，注重细节，用心服务，使客人体会到我们充满人性化、人情味的服务。

思考：此案例可以用在我们工作中哪些方面？行政人力资源部培训部3、客人是具有优越感的人案例：

一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。行政人力资源部培训部4、客人是具有情绪化的自由人案例：

一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，本来是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。

在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。

讨论：本案例还体现出哪些方面值得我们学习？行政人力资源部培训部5、客人是绅士和淑女案例:谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”

这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。

讨论：在公共区域，当你看见地上一片纸，你会如何做呢？行政人力资源部培训部（二）客人“不是”什么1、客人不是“评头论足”的对象案例：

“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“昨天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得他们对我的礼貌是假的……“行政人力资源部培训部2、客人不是“说理”的对象当客人不满意时，不要为自己和酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮助客人解决问题。

行政人力资源部培训部3、客人不是“教训”和“改造”的对象案例：

某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”

这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

讨论：在服务中遇到过类似的事情吗？你是怎么处理的？你惧怕和客人沟通吗？为什么？行政人力资源部培训部二、掌握与客人的沟通技巧行政人力资源部培训部（一）重视沟通语言的使用案例：

平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部分酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。

------DougKennedy

讨论：请认真评析以上案例。在工作中发生类似的服务，你是如何沟通的？岗位有相关规范要求吗？

行政人力资源部培训部（二）沟通语言使用的技巧1、“反”话“正”说，不得对客人说NO“您可以到那边去吸烟”√“您不能在这里吸烟”ד请稍等，您的房间马上就收拾好”√“对不起，您的房间还没有收拾好”×

（要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。）行政人力资源部培训部案例：

希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这些话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要入住希尔顿的欲望。行政人力资源部培训部2、否定自己，而不要否定客人“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，

√“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”×行政人力资源部培训部3、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言案例：

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅入深地讲开了，“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……”服务员说：“没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。”客人一时来火，“他妈的，快过年了，你还说这话……”边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价。

从上面的事件中可以看出，客人可以把你当“熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行。在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

行政人力资源部培训部4、注意“马上、稍等”等语言的使用案例：

今天是星期一，早茶的生意不是很忙，我们的工作有序的进行着。我是一名抄单员，如果忙的时候，作为抄单员必需要细致、谨慎、快捷，忙而不乱的完成工作，同时还要求熟悉每道菜的烹饪方法及搭配，才能减少工作上的失误。在我稍微有时间的时候，咨客带着一位客人来到抄单台邻近的一张台坐下，然后叫我帮客人点些外卖打包的东西，点菜对我来说不成问题，我上前去招呼，先了解到客人所需要的食品，然后入了单。交给传菜员盖印，之后就回到自己的岗位站好。时间一分一秒的过去了，可是这张餐台的点心一个都没来，看到别人的桌上有东西吃，而自己桌上只有一杯茶水，这样等他有些不好意思了，他看着我，好像是要和我说什么，我感应到了，而没有做出行动，过一会客人果然按捺不住说："帮我看一下点心做好了吗？"我立刻通知传菜，叫他们打包的要加快，然后做我的事情了，等我忙完，注意到他时，点心还没有出来，他终于发火了："你们是怎么搞的，还要去市场买面回来炒吗？,等了半个小时了，一个点心都没来。"看着客人不高兴的样子，我也急了怎么会那么久呢？我再一次跑到传菜去催，一直等到点心做好，我不敢送过去，叫住了一个同事将点心送过去，买好单送客人走了，最后听说客人是带着一肚子的抱怨离开的。行政人力资源部培训部

案例点评：在工作中此案例中出现的事情是常见的，遇到此类事情时不能够用“马上就来”“请稍等一下”或者“已经帮您催过了"等话语来敷衍客人。做为一名服务人员，除了给予客人最好的服务之外，还要同客人进行有效的沟通，取得客人的理解与信任。平时多注意观察，通过沟通了解客人所需，加上全心全意的为客人着想，细致、周到的服务，才能真真正正的使客人高兴而来满意而归。行政人力资源部培训部5、做到“重复”客人的需求

3月10日，入住酒店1705房间的任先生投诉，称落在酒店所住房间一条金手链，酒店总台已打电话确认有此物品，但来酒店却又说没有，对此很不满意.并很肯定手链是落在酒店的房间里。AM立即向客人致歉并说明了此事的原因，是因当时DTS与前台员工传达此事过程中出现误差，导致前台员工误以为金手链在酒店，故致电客人来取，客人来取时并没有手链，导致投诉。经解释客人不接受，执意称金手链落在了酒店，并报了警。后酒店杨副总与客人协商：对于酒店因员工在沟通过程中的失误给客人造成的误会致歉。但客人金手链丢失一事仍建议客人经公安机关调查解决，客人表示接受。后经公安机关调查无线索，建议酒店和客人协商解决。于是酒店给予客人部分免费餐券等，客人表示接受。行政人力资源部培训部案例评析

此类事件的出现是由于部门沟通失误造成，因此在工作中