顾客服务意识培训

良好的服务质量有助提升我们的销售额培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。目录绪论：为什么要有顾客服务意识1第一讲注视技巧2第二讲倾听技巧3第三讲微笑的魅力4目录第四讲说的技巧5第五讲肢体技巧6第六讲处理投诉7为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？？？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心满意与不满仅仅一墙之隔而已一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系我们要面对形形色色的顾客客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识？关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）竭力提供顾客所需物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度第一讲服务意识的体现注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一讲服务意识的体现注视技巧目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间

三角原则不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）第一讲服务意识的体现注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度？第一讲服务意识的体现注视技巧讨论：观察客人从哪几个角度？肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他第一讲服务意识的体现注视技巧六种类型的客人

如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人第二讲服务意识的体现微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训第二讲服务意识的体现倾听的技巧倾听顾客需要什么倾听顾客对产品的看法倾听顾客对你的看法倾听顾客给你提了什么建议给顾客足够的发言时间第三讲服务意识的体现微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！第三讲服务意识的体现微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三讲服务意识的体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第四讲服务意识的体现说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说服务意识之体现称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐：

A：先生，您很有教养！

B：先生，您很英俊，一定有女人缘！

C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合第五讲肢体语言我们的肢体语言有哪些？眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离我的脚很酸给顾客展现我们最好的表情眼神

1.与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 2.直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 3.瞪着别人看是不礼貌的嘴 1.谈话时尽量少努嘴或撇嘴 2.嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑语音语调

1.用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 2.声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 3.尊敬客人，不要打断客人的谈话人际距离

亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米我们的形象代表啦滋形象头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然的微笑时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸帽子戴正些就更好了哦我们每一个动作都恪求完美工作中的礼仪指示方向当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指和餐铲第六讲处理投诉客户的四种需求

1、被关心

2、被倾听

3、服务人员专业化

4、迅速反应

我有话要说！面对投诉我们应该快速反应处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要投诉处理有时也可以亡羊补牢处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

第一时间向顾客表示诚挚的道歉有效处理投诉六步骤：

1、让顾客发泄。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

3、收集事故信息。

4、提出解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

以最少的成本支出处理好投诉在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

处理投诉时切勿火上加油 处理投诉过程中的大忌

1、缺少专业知识

2、怠慢客户

3、缺乏耐心，急于打发客户

4、允诺客户自己做不到的事

5、急于为自己开脱

6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉

有时投诉更能让我们意识到错误投诉的好处

1、投诉可以指出公司的缺点

2、投诉是提供你继续为他服务的机会

3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

4、投诉可以使公司产品更好地改进

5、投诉可以提高处理投诉人员的能力服务别人，快乐自己！

S--微笑待客Smileforeveryone

E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo

R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeve