员工培训手册

年5月29日员工培训手册文档仅供参考员工培训手册目录第一篇品牌介绍3第二篇店铺规章制度4仪容仪表规定4上班规定6第三篇门店岗位介绍7岗位分配及工作内容7操作注意事项17第四篇产品介绍18菜单介绍18食材保存及规格19第五篇五金设备介绍20店铺五金器具20店铺设备24第六篇顾客状况处理35处理客诉的原则及方法35难缠顾客处理35外场服务难题解决方案36第一篇.品牌介绍第二篇.店铺规章制度一.仪容仪表规定1.员工上衣统一穿着制服、戴帽子及穿着围裙2.帽子的loge戴至左额头45°角方向3.裤子统一穿着深色,不得穿短裤和裙子4.统一穿着深色包裹式运动鞋或休闲鞋并尽量防滑,不得穿高跟鞋、拖鞋、凉鞋和露脚面皮鞋5.工作服要勤洗,勤换,不得有明显油渍、褶皱及异味6.女生头发需扎马尾,不得披发;男生不得留长发,前发不得触及眉毛,后发不得触及衣领,侧发不得触及耳朵。所有人员头发不得染成夸张的颜色7.外场收银员、外场服务员、厨房出餐人员需佩戴对讲机8.上班时不得佩戴首饰,如:戒指、手表、手链、耳环等,项链不外露,需放置在衣服里面9.上班时不可留有长指甲及涂抹指甲油、香水、护手霜等10.男生不可留胡须,需剃刮干净;不得穿着制服抽烟,喝酒11.保持口腔卫生,上岗前不得吃大蒜、葱等味重的食品12.不能当着客人的面做不雅观动作,如:抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等,打喷嚏应适当掩盖13.服装仪容未符合规定者不得上岗,其它总部工作人员进入厨房,一律要求佩戴网帽或工帽二.上班规定1.上下班必须打卡,迟到/早退10分钟之内罚款5元,迟到/早退20分钟以内罚款10元,迟到/早退30分钟以上以事假2小时计算,迟到/早退1小时以上以事假1天计算2.忘打卡者罚款5元,并需请当班值班在排班表上签字,证明其未迟到或早退3.除店长外及收银相关人员外的所有员工在店铺内工作时间不得携带和使用手机,发现使用手机者一次罚款20元。外送人员在店时将手机调成振动寄存收银台,外送时带上4.进入厨房时必须先洗手,上厕所时须脱下围裙5.不得任意离开工作岗位,有事要离开必须向当班值班报告,每次离开时间不得超过10分钟,每天无特殊原因离岗次数超过3次罚款20元6.上班期间不可大声讲话,群聚聊天、打闹、嬉笑、唱歌,水吧台严禁一切与工作无关谈话和行为,如与工作内容有关的讨论需小声进行,如有违者罚款10元7.必须服从当班值班命令、指示,不得顶撞或故意违抗;如有不同意见可与其商讨8.上班期间不可大声讲话及群聚聊天,如与工作内容有关的讨论需小声进行9.穿着制服不可在外场坐下、吃东西、喝水、双手不可环臂、托腮、倚靠台面而立等,一经发现每次罚款10元10.上班时间喝水等个人行为请至厨房或客人看不到的地方11.未经当班值班同意,不可擅自更改餐品及配料12.员工不可用店铺电话打私人电话13.厨房及外场工作台面不能够放任何私人物品或饮料,需放至指定位置14.员工不可擅自使用店内杯碗及外带包材,外带包材必须使用者需付2元材料费15.任何员工不可与顾客发生争执或起冲突,遭顾客投诉者记书面警告一次并扣薪资50元,超过3次予以免职。不能解决的问题应及时请当班值班出面处理16.同事间要互相敬重,不可背后诋毁、造谣生事,不可在店铺内讲脏话17.员工正常轮休外的请假需提前一周申请,如遇特殊情况,需向店长说明原因并听从店长安排18.所有员工不得将个人情绪带入工作中,随时保持健康、良好的工作状态注:以上规定所有员工需自觉遵守,违反规定者:初次提醒,二次口头警告,三次违反者书面警告一次;累计三次书面警告者予以开除处分第三篇.门店岗位介绍一.岗位分配及工作内容本店分为外场及厨房两个工作区域A.外场工作区域岗位分为:外场值班、收银员、服务员1.服务员 介绍:服务员是最先与客人接触的工作站,是能让客人了解店铺的最佳人选。此工作的伙伴需时刻保持最佳的状态,反应灵敏机智,以饱满的热情为顾客提供良好优质的服务工作职责:1.欢迎顾客,随时注意大门口来客状况2.主动介绍餐品,点单,推荐搭配餐品3.向顾客介绍当天行销活动及需推荐的餐品4.主动与客人交流并回答客人提出的问题5.点单完毕后指引顾客就餐座位6.帮助外场出餐及外带打包等7.在伙伴有需要时滑位8.整理清洁所负责区域卫生及周清工作流程收银八步骤:欢迎顾客→二次你好/目光接触→指引就餐桌次→点餐/key单→核对餐点→送单→结账(唱付唱收)→送餐1).客人进入门店口时,收银员面带微笑,喊”欢迎光临” 2).其它伙伴跟喊”欢迎光临”以营造店铺气氛3).收银员进行二次招呼,如:”先生/小姐,你好””小姐,早上好”等。(注:语气尽量亲切,如是熟客最好能叫出姓名如:”李先生,今天这么早就来啦!”等;当有客人排队时,收银员需与客人打招呼,如:先生/小姐,请稍等一下!)4).询问客人是内用还是外带a.内用的能够请客人先找位置坐下来,在座位上用ipad点好餐后再到收银台结账b.外带客人则直接帮客人点餐,如有空座,可请其坐下等待,并奉上茶水;没有空位则需告之等待方向,并提醒其点餐号码,以便叫号取餐5).帮客人点餐,ipad进入点餐界面,将客人所点餐品点入ipad中期间可适当推荐搭配一些餐品6).与顾客再次确认其所点选的餐品并复述无误后点送单7).如客人出示折价卷、免费券等,确认兑换日期无误后帮客人兑换8).告之客人所点餐品总金额,如:”先生,您点的餐品一共47元”9).客人支付金额时,收银员需唱收唱付,如”收您100元,找您53元,谢谢!”(注:收取大额钞票时应用点钞机确实检验其真伪。)10).至收银台在pos机点餐界面上进入该桌次界面,操作结账11)结账完毕后需将找零、票据纸双手奉上给客人12).检查所负责区域的清洁卫生及座位上的点餐本、笔是否齐全注:A.做为一线销售的你应该尽可能的施展当面推销(面销)的艺术来提升营业额1)提升营业额的方式分两种(营业额=点单数*平均点单价):a.增加来店客人的数量(点单数),包括招呼新客人的进店,为客人提供满意、超值服务,稳定客户关系等。b．提升客人的平均点单价例:今日营业额共计10000元,点单共计200单,那平均点单价即为50元。如果每笔账单提升5元,那营业额就会提升1000元。因此,在点单时应尽可能的向客人推荐配餐。比如客人点了一份三鲜锅贴,能够向客人推荐加一份健康鲜蔬汤或古味豆浆,以此来提升点单价2)面销技巧:给客人提供选择时一定不要超过两种,2选1最让人容易选择。不要使用是与否来提问,这样客人选否的机率最大,如:要不要?好不好?应使用肯定的提问来暗示顾客,如:来一份豆浆吗?新鲜鲜榨的哦!描述产品时尽可能的用正面的形容词,如:香浓,美味,可口,新鲜等。向客人推荐的餐品或者加应该是合适或者恰当的,如果不合客人口味或者胡乱搭配则会造成客人的反感或者厌恶。B.收银员面销技巧(面销不等于叫卖)1)首先要熟悉店铺所售卖之商品,包括它的特点、特性、季节性、时效性、保质期、保存方法等。2)其次要擅于总结、摸索不同年龄、不同层次顾客的消费心理、消费嗜好以及个人的爱好,要能”因人而异,对症下药”的进行面销。3)在做面销时,要避免两种倾向:一种是对顾客死缠烂打,让顾客有一种强买强卖的感觉。另一种是对不是自己店铺商品介绍时态度生硬或只说别人的不好,自己的如何好,这是一种狭义的本位主义。如果大家都说自己的好,别人的不好,那么顾客就会无所适从,从而拒绝购买餐点而害怕再到店铺来。4)面销时应该准确、诚实。不要夸大宣传,要让人感到我们的收银员是让人能够依赖的”参谋人员”。而不要给人乱作主,乱许诺,以免不实的言辞造成不应有的客诉。5)面销服务时,我们的精神要饱满,要有精神。不要萎靡不振,要学会”三步六齿”,即在预测顾客向自己走来时,在离自己三步远时,先微笑露齿,让人有亲切感。6)面销人员要擅于总结店铺人流高峰与低谷,了解自己在不同时段所扮演的角度,要充分利用高峰时段和节假日适时对高价位产品、售卖较高产品以及近期生产日期产品进行面销。7)在面销的同时,要随时监控产品品质,对于品质不良,易造成客诉的产品要坚持撤离台面,同时,对其对应的有可能出现的同类产品进行检查并报告店长,做退换货和报废处理。8)面销人员不可为自己的熟人、亲戚朋友谋私利,没经过店长或值班的同意,私自给顾客加料或折扣。9)面销人员注意自己的个人清洁卫生,要”收拾”的漂亮得体。对于自己介绍半天也不买的顾客,不能有半点怨言。因为谁也不知她(她)是否成为下次顾客或是吸引别的顾客。对于顾客购买产品也不要表现出欢天喜地,要始终从容不迫。10)面销是一门复杂的科学,也是一个从无到有,逐步走向完善的课程。每个收银员都要在面销过程中善于挖掘,善于总结,只有这样才能不断提高和完善自己的收银水平2.外场服务员介绍:顾客对门店的印象是建立在用餐时的感受。无论顾客在门店停留多长的时间,都要让其感受到”安心舒适的用餐环境”。外场服务人员应随时保持微笑,以饱满的热情用心服务好每一位顾客工作职责:1).欢迎顾客2).带领顾客就坐用餐3).上茶水及出餐4).指引顾客蘸酱台取酱5).与客人沟通并为客人解决问题6).用餐完毕后收拾桌椅7).外带及外送打包8).外场餐具及蘸酱补充9).在伙伴有需要时滑位10).外场卫生清洁及周清工作流程1).客人到店呼喊”欢迎光临”2).将客人带至座位就坐,让收银员帮其点餐3).上大麦茶水,提醒客人蘸酱台有酱料及调味料。注:桌上筷筒数量,筷子/勺子/餐巾纸各至少有10个,吸管5根以上4).出餐口有餐时,将labe纸撕下,看好桌号,将餐品送至客人桌上,核对小票后将已经出过的餐品划掉5).客人点锅贴水饺需提醒客人至蘸酱及调料。台自行取酱,如:”先生,那边蘸酱台有酱料,你能够根据自己的口味选择,锅贴蘸酱味道会更好哦”部分餐品有配料的(红烧牛肉面+酸菜,鲜蔬雪菜面+雪菜)需主动告之客人,如:”先生,这个酸菜是倒在牛肉面里面吃的,味道会更好哦”6).所有餐点上全后需告之客人所点餐品已经齐全7).随时检查蘸酱台,餐具台是否需要补料8).客人用餐完毕离店,呼喊”谢谢光临”9).拿好托盘及两块抹布收拾桌子,将椅子摆放整齐,将所有剩余食材倒入一个碗中,所有餐具按类重叠,将桌上杂物用一块抹布擦拭进托盘中,再用另外一块抹布擦拭一遍方可10).将餐具送至洗碗区给洗碗人员清洗,将抹布清洗干净带出放置在指定位置11).出餐口有外带餐品时需打包,将餐品放入外带袋中,加入酱料(锅贴,水饺)、吸管(冰饮料)、勺子(带汤类)、筷子、餐巾纸等12).将打包好的餐品送至客人手中,并呼喊”谢谢光临”13).端正姿势站立在客区旁边,等候随时为客人提供优质服务14).营业低峰时段打扫负责的区域卫生并补齐餐具酱料等状态时间收银员一楼服务员二楼服务员开

班09:10看留言本签字看留言本签字09:15擦桌子及椅子,擦拭收银台煮餐前饮品09:25厨师开始备料1.擦桌子及椅子,扫地

2.补充餐具及用品,菜单是否齐全09:45补充餐具及用品,菜单是否齐全,打开POS机拖地10:00大门及玻璃擦拭。将餐前饮品装在茶桶和茶壶中放置指定位置营业

时间10:30收银,随手清洁收银台,检查一楼点餐本,随时关注大门口,等待客人到来送餐,收桌,提供主动优质桌边服务,随时补充茶水,酱料及餐具送餐,收桌,提供主动优质桌边服务,随时补充茶水,酱料及餐具高

峰

期11:30收银,不忙时主动帮客人桌上点餐,帮忙出餐13:30互相顶替,轮流吃饭互相顶替,轮流吃饭互相顶替,轮流吃饭

低

峰

期14:001.随时注意大门口来客及收银

2.清洁门店一楼玻璃及收银台

3.帮忙外场打扫卫生1.随时准备上客及接听外送

2.整理补充蘸酱区用品

3.整理补充出餐区用品

4.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚,再用清水擦第二遍

5.清洁整理卫生间

6.用消毒水拖地(客区/收银区/卫生间)

7.完成周清1.整理补充蘸酱区用品

2.整理补充出餐区用品

3.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚,再用清水擦第二遍

4.清洁阳台桌椅,扶手

5.楼梯两边脚线及扶手擦拭

6.用消毒水拖地(出餐间/客区/阳台/楼梯)

7.完成周清高

峰

期17:30收银,不忙时主动帮客人桌上点餐,帮忙出餐送餐,收桌,提供主动优质桌边服务,随时补充酱料及餐具送餐,收桌,提供主动优质桌边服务,随时补充酱料及餐具19:30互相顶替,轮流吃饭互相顶替,轮流吃饭互相顶替,轮流吃饭

打烊20:301.收拾蘸酱放在指定位置

2.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚,再用清水擦第二遍

3.清洁整理卫生间

4.用消毒水拖地(客区/收银区/卫生间)

5.將抹布用洗涤水清洗干净后挂在指定区晾干

6.将拖把及拖把桶清洗干净,将拖把放在指定位置晾干

7.将门口物品收回店中(垃圾桶/海报立牌/电动车/拖线板等)1.整理补充蘸酱区用品

2.整理补充出餐区用品

3.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚,再用清水擦第二遍

4.清洁阳台桌椅

5.用消毒水拖地(出餐间/客区/阳台/楼梯)

6.將抹布用洗涤水清洗干净后挂在指定区晾干

7.将拖把及拖把桶清洗干净,将拖把放在指定位置晾干21:00值班检查后离店值班检查后离店4.外场开闭店流程介绍B.厨房工作区域厨房岗位分别为:出餐台(厨房值班)、锅贴工作站、面饺工作站、汤饮料工作站、切配工作站、洗碗工作站1.锅贴炸物工作站介绍:锅贴为八风馔主打产品及卖点之一。锅贴房采用开放式展示窗口,煎锅贴是客人能直接了解门店厨房的操作及整体印象,是门店向客人展示的重要窗口。煎锅贴人员需具备熟练的制作手法,保持干净整洁的工作环境,随时保持良好的工作心态煎出完美的锅贴工作职责:1).提前准备锅贴、餐具及调制面糊水2).营业高峰期前根据值班安排预煎锅贴3).营业高峰期煎锅贴放置保温箱保温4).营业低峰时间根据点餐煎锅贴5).听从值班安排,在伙伴有需要时滑位6).清洁整理所负责区域及周清工作流程1).将锅贴机预热,刮一层油,保持锅贴机煎面温度180℃2).根据标贴纸煎锅贴品种及数量将锅贴6根一份排放入锅中3).锅贴放好后倒入生饮水盖上盖子定时4).时间到后加入面糊水,盖上盖子定时5).时间到后用刀每6根为1份划开6).盛出放至保温箱指定位置7).随时检查锅贴、面糊水、生饮水是否需要补充8).随手清洁锅贴机及工作台2.面饺工作站介绍:面饺工作站是厨房煮面食及水饺的地方,是厨房的非常重要的工作岗位,需熟练记住调理流程,快速制作餐品。以最快的速度制作出新鲜的餐品工作职责:1).提前准备面类配料、水饺2).根据标贴机出示,按标准制作面类、水饺、烫菜及肉燥饭3).随时检查及补充配料4).听从值班安排,在伙伴有需要时滑位5).清洁整理所负责区域及周清工作流程:1).营业前准备餐具、面类配料,川烫好的食材放置在九宫格内,微波炉加热食材放置在热台九宫格中2).将营业时间时川烫的鸡汤加热后电磁炉设定80功率保温备用3).根据标贴机出来的labe纸内容制作餐品4).将面或水饺放入设定好时间的煮面机网中5).准备面的配料,将配料抓入漏网中放入鸡汤锅中加热10秒钟左右6).捞出放在一边备用7).面条时间到后倒入碗中,将烫好的备料倒入碗中,摆放整齐8).再将其它配料加入送至出餐台9).水饺时间到后倒入大碗中,喷洒色拉油10).再倒入水饺盘中摆放整齐送至出餐台11).如做餐过程中有新的单出,可将面条或水饺先放入煮面机中12).检查所负责区域的餐具及配料是否需要补充13).随手清洁工作台面及负责区域卫生3.汤/饮料/油炸工作站介绍:饮料汤工作站是业绩较集中的高峰期门店临时增加的工作站,一般由出餐人员兼任。汤饮料人员除需制作汤及饮料外,还要在其它岗位需要帮忙时,随时支援其它工作岗位,协助值班经理完成高峰期的运作顺畅工作职责:1).提前准备汤、饮料配料、炸物油2).根据标贴机出示,按标准制作汤、饮料及炸物3).随时检查及补充配料4).随时观察厨房需要帮忙的岗位5).听从值班安排,在伙伴有需要时滑位6).清洁整理所负责区域及周清工作流程:1).提前将所有汤准备好放入热台,饮料配料放置指定位置2).根据标贴机出来的labe纸内容制作餐品3).汤品类:将汤按标准制作完成后送至出餐台饮料类:需要现调的饮料,按照比例调制好后搅拌均匀送至出餐台已经调制好的饮料则直接用杯装出加水/冰块/加热出餐炸物类:油炸食材放入锅中,时间到后捞起,加入调料后盛在小菜盘中4).随时观察厨房需要帮助的岗位,没有餐点制作时迅速支援伙伴5).检查所负责区域的餐具及配料是否需要补充6).随手清洁工作台面及负责区域卫生4.切配工作站介绍:切配是将厨房所有蔬菜洗切及部分荤菜解冻切配后放在指定位置备用,需要一些基础的刀工,需提前备好各岗位的切配材料。以便其它岗位及时备料工作职责:1).提前洗净切配所负责的食材并保存完好2).根据伙伴的需求随时切配食材3).听从值班安排,在伙伴有需要时滑位4).清洁整理所负责区域及周清工作流程:1).将每日需要提前准的蔬菜拿出2).将蔬菜冲洗干净,根据标准切配3).将切好/摘好的蔬菜放至在保鲜盒中备用4).根据伙伴的需求先切配比较急用的食材5).检查所负责的食材是否需要补充6).随手清洁工作台面及负责区域卫生5.洗碗工作站介绍:餐具卫生是客人最直接接触及高度关注的 细节卫生,是体现一个餐厅整洁度的重要标准。洗碗工作站是需要长期保持耐心、细心的一个重要的后勤岗位工作职责:1).清洗外场送洗的餐具2).清洗厨房送洗的用具3).对清洗完的餐具进行消毒4).听从值班安排,在伙伴有需要时滑位5).清洁整理所负责区域及周清工作流程:1).洗碗池为三连水槽:第一水槽(最大)为洗涤水清洗水槽,第二水槽为清洗过滤槽,第三个水槽为漂净水槽2).先将三个水槽口塞住,放水6分满3).将送洗餐具中残留剩菜倒入集渣柜中,将碗轻轻放在第一水槽中4).用菜刮布将碗里外用清洁水刷洗一遍后放入第二水槽5).在第二水槽中再清洁一遍后放入第三水槽6).在第三水槽中再清洗一遍放在碗架上倒扣沥水7).将沥干水的餐具放入消毒柜中消毒8).启动消毒柜,消完毒后放入碗柜指定位置中9).当第三水槽的水变浑浊不再清澈,则需将三个水槽清洗一遍,将水换为干净的水再使用10).随手清洁工作台面及所负责区域卫生4.厨房开闭店流程介绍状态时间小菜面条+水饺汤+饮料煎锅贴开

班9:301.看留言本,重大事项宣导

2.准备小菜材料1.看留言本

2.准备面类材料1.看留言本

2.准备汤类材料9:40腌制黄瓜1.煮面机点火加热

2.虾泡水解冻,木耳泡发

3.葱油装在滴油瓶中放热台加热1.清洗内场白抹布

2.(煤气炉)将上一天剩下的汤加热,调制加热解冻过的牛肉汤,云吐汤,麻辣汤

3.将贡丸对半切后放入云吐汤煮4分钟

4.汤加热过程中将需提前调配的饮料调好放入保温茶桶9:50韩式泡菜/台式泡菜/多味海藻装盘1.(微波炉)用骨瓷碗加热杂酱,肉燥,牛腩,牛筋,叉烧,倒入九宫格放在热台中

2.同时(电磁炉)川烫西兰花,卷心菜,木耳朵,香菇,小青菜,豆芽菜,韭菜,杏鲍菇,虾,倒入九宫格方在指定位置

4.10:10调配猪耳鸭胗装盘及清理工作台10:30试吃食材及检查厨房准备情况填写值班检核表1.切卤蛋,准备红萝卜丝,木耳丝,黄瓜丝,烫菜蔬菜类

2.准备餐具及面条水饺1.(煤气炉)制作酸辣汤

2.准备饮料汤餐具

3.自检准备情况及清理工作台10:50告之外场值班厨房备料情况自检准备情况及清理工作台1.两台锅贴机打开预热

2.调配锅贴水10:55黄瓜装盘1.准备锅贴及餐具

2.自检准备情况及清理工作台状态时间厨房值班/出餐面条+水饺汤+饮料煎锅贴

营

业

时

间午

餐

高

峰11:00出餐,管理及监督厨房运转煮面,水饺,烫时蔬出汤,饮料及随机帮忙1.煎锅贴

2.听从安排预备锅贴13:00安排人员轮流吃饭轮流吃饭,互相替岗轮流吃饭,互相替岗轮流吃饭,互相替岗

低

峰

补

料14:001.准备晚上小菜

2.腌制台式泡菜

3.随时滑位1.随时等待做餐

2.准备晚上面饺食材

3.卤卤蛋

4.听从安排滑位1.准备晚上汤饮料

2.制作豆浆

3.听从安排滑位1.随时等待做餐

2.备料及餐具

3.听从安排滑位16:00盘点,订货16:45试吃食材及检查厨房准备情况填写值班检核表

晚

餐

高

峰17:00出餐,管理及监督厨房运转煮面,水饺,烫时蔬出汤,饮料及随机帮忙煎锅贴19:301.安排人员轮流吃饭,互相替岗

2.进行预打烊,可提前预打烊的设备:小菜冰箱,饮料台,茶桶等1.人员轮流吃饭,互相替岗

2.进行预打烊,可提前预打烊的设备:电梯,煤气炉及排风,工作台等1.人员轮流吃饭,互相替岗

2.进行预打烊,可提前预打烊的设备:先清洁一个锅贴机,排风机,锅贴机,工作台等

闭

店20:001.清洁小菜冰箱,热台,水池,饮料台,茶桶

2.共同刷地及下水道1.清洁冷冻冰箱外观,煮面机及两边工作台,煤气炉机排风,电梯

2.共同刷地及下水道打烊,清洁锅贴机,里面两面玻璃,墙壁,工作台,保温箱地面

2.共同刷地及下水道20:50检查厨房打烊卫生及解冻食材,填写值班检核表解冻第二天早上使用的食材准备明天早上食材21:00离店离店值班检查后离店二．操作注意事项1.全店注意事项a.店铺的清洁状况要依日、周、月清洁等确实贯彻执行,以维护店铺的清洁b.门店清洁用的毛巾需严格区分,厨房用白色毛巾,外场用灰色毛巾,厕所用蓝色毛巾,不得混用c.使用对讲机人员需提前设定在同一个频道,讲话时应先喊称呼,该伙伴需喊”收到,请讲”,再告之对方内容。听清楚内容后需确认回答”收到”2.外场工作注意事项a.收银员须时刻关注大门口,不可离开外场或背对客人b.时时刻刻注意自己的言行举止,不可有三五成群并窃窃私语的行为c.不可回避不喜欢的顾客,凝视或以手指向顾客d.不可含糊回答顾客问话或做错误的回答(不确认答案时应请求协助)e.若发现店铺收银机金额短少,则收银员及值班经理共同赔偿短少之金额f.送餐时手指不可插入碗或杯中,应握住碗的边缘g.外带包材掉地上,需当客人面丢掉。内用餐具掉地上,需送洗,不得使用h.随时注意店内温度是否舒适,照明灯是否全部打开,音乐音量等注:店内的音乐声音标准应是所有客区的客人都能听到,但需要仔细听才能听清楚i.店铺晚班打烊时需用消毒水拖地3.厨房工作注意事项a.晚班补配料时需注意量,隔夜不可使用的食材需自行斟酌,以免浪费b.做餐时必须按照标准份量制作,不可随意操作c.所有热汤品必须保证温度达到85℃以上,以免影响整体品质d.随时注意热台的水量,热台开启时会不停蒸发水蒸气,如水位不够,需立即补到指定位置,以免机器烧坏e.晚班打烊时白色毛巾需用洗涤剂清洗干净后放入锅中,加入水、洗衣粉、消毒水点火烧开关火,由第二天早班时清洗第四篇产品介绍一．菜单介绍八风馔餐品分为锅贴、水饺、面食、小菜、汤品及饮料6大系列,其中锅贴水饺为主打餐品。个头大,馅料足,周围带一层薄薄脆皮的锅贴为本店主要特色,再配上精心调制的蘸酱,是一道不能错过的美味!二.食材保存及规格冷冻保存冷藏保存常温保存品名保质期限规格品名保质期限规格品名保质期限规格锅贴3个月30个/袋韩式泡菜3个月2kg/袋鸡精15个月900g/包水饺3个月50个/袋台式泡菜7天自制川味辣油2年450ml/瓶面条3个月130g/包鸡蛋3个月70g/个盐3年250g/包炸酱3个月1.5kg/包卤蛋3天自制恒顺香醋24个月500ml/瓶肉燥3个月1.5kg/包柴鱼片12个月500g/袋酱油3年5L/桶叉烧3个月2kg/包光明鲜牛奶7天1.5L/瓶吉士粉24个月3kg/桶猪耳3个月2kg/包洋葱7天散装白糖18个月50kg/袋鸭胗3个月2kg/包黄瓜3天散装色拉油18个月5L/桶酸菜3个月1kg/包胡萝卜7天散装玉米生粉1年40kg/袋雪菜3个月1kg/包西兰花7天散装鲁王特精粉10个月5kg/袋黄瓜汁水3个月1kg卷心菜7天散装白胡椒粉15个月500g/袋台式泡菜汁水3个月1kg豆芽菜3天散装金桔汁1年2L/瓶罗勒酱3个月1kg/包韭菜3天散装青梅果醋3年600ml/瓶麻辣酱3个月1kg/包杏鲍菇7天散装酸梅汁1年980ml/瓶蒜茸酱3个月1kg/包湿木耳3天散装果糖/蜜糖1年2.5kg/瓶豆瓣酱3个月1kg/包香菇7天散装红茶18个月200g/袋五味酱3个月1kg/包小青菜3天散装蓝莓茶1年1.2kg/瓶牛肉汤3个月2.5kg/包芹菜3天散装草莓酱1年2.5kg/瓶云吞汤8个月1kg/包空心菜3天散装菠萝汁1年3L/瓶麻辣汤18个月1kg/包娃娃菜3天散装干木耳6个月散装葱油18个月1kg/包葱花3天散装牛腱12个月1kg/包玉米7天散装海藻12个月500g/包白萝卜7天散装香菇贡丸12个月2.5kg/包大红辣椒3天散装虾12个月5kg/箱香菜3天散装肉末3个月散装豆腐5天200g/盒豆浆2天自制金桔3天散装青梅1年散装第五篇五金设备介绍一．店铺五金器具不绣钢锅加盖功用:加热汤水内锅功用:装盛汤水配料等大钢盆(加厚反边面盆)功用:装盛汤水配料等方九宫格功用:装盛食材长九宫格功用:装盛食材小九宫格功用:装盛食材ST漏盆功用:沥水及汤汁洗菜盆功用:装盛,洗涤色拉油桶(糖水桶)功用:装色拉油豆花桶功用:盛汤水用豆花桶盖功用:豆花桶或内锅上冷水壶功用:装茶汤用量杯(5000CC)功用:量取水和茶汤量杯(500cc)功用:量取水和茶汤大加长油匙(300CC)功用:装盛汤水中加长油匙(60CC)功用:装盛食材小圆杓有孔(珍珠匙)功用:装盛贡丸撒面糊水油壶功用:撒面糊水不锈钢滴瓶功用:撒葱油烫菜漏网功用:烫菜冰夹(不锈钢夹子)功用:夹叉烧,食材等。喷油壶功用:水饺喷油煮面筷功用:搅面不锈钢水杓功用:舀水不锈钢冰铲功用:铲冰块/面粉调酒棒功用:搅拌饮料不锈钢搅拌棒功用:搅拌汤水锅贴铲功用:铲锅贴锅贴划刀功用.:铲锅贴水果刀功用:切锅贴皮/雕花菜刀功用:切配食材切板功用:切配食材刨丝器功用:黄瓜刨丝削皮刀功用:削皮三用罐切功用:开罐用剪刀功用:剪东西不锈钢戳单器功用:存放菜品已出完的客单夹单器功用:夹未出完的客单不锈钢小份盘功用:装锅贴10公斤电子秤功用:计重1公斤电子秤功用:计重计时器功用:计时茶桶滤网功用:过滤茶汤茶叶过滤布功用:过滤茶叶保鲜盒功用:装蔬菜/食材大保鲜盒功用:装面粉红外线测温仪功用:测量温度豆浆浓度计功用:测量豆浆浓度O3臭氧水龙头功用:杀毒蓝色框功用:装盛食材骨瓷碗功用:微波炉加热食材试吃碟功用:食材试吃点火枪功用:煤气炉点火八风馔布门帘功用:方便进出锅贴水饺盘功用:装盛锅贴/水饺面碗功用:装盛面条汤碗功用:装盛汤水小菜碟(大)功用:装盛猪耳/鸭胗小菜碟(小)功用:装盛小菜酱料碟功用:装盛酱料筷子功用:吃饭的工具出餐盘(防滑托盘)功用:外场出餐茶杯功用:装盛茶水热饮杯功用:装盛热饮公鸡杯功用:装盛冷饮酱料碗(中)功用:装酱料酱料碗(小)功用:装调料取酱勺(长柄)功用:取料胡椒粉瓶功用:装胡椒粉/盐酱料跳跳架功用:装酱料介绍酱料介绍卡功用:酱料说明外送LOGO章功用:印章指示牌功用:指示牌海报立牌功用:店铺外宣传海报挂轴功用:店面宣传A4/A3海报架功用:放店面宣传海报外送专用保温箱功用:外送中英文价目表功用:方便外国客人点餐制服功用:员工制服围裙-半截功用:员工制服帽子功用:员工制服店铺设备1．POS机(收银机)POS机第二屏标贴打印机票据打印机设备清洁:1)设备外观,底部每日擦拭干净不可有灰尘2)标贴打印机及票据打印机内部定期清除残留贴纸及灰尘注意事项:1)除工作外所有人员不可使用POS机上网2)第二屏切勿让客户触碰,避免屏幕故障3)吧台人员需学习如何更换标贴纸及票据纸异常处理:票据纸及标贴纸出现故障不出纸时应做如下处理:1)检查POS机主界面的打印程序是否打开2)检查标贴纸和票据纸是否装反或装错3)重新启动标贴打印机及票据打印机4)重新启动POS机主机5)检查POS机与标贴打印机及票据打印机的连接线是否脱落6)打电话联系POS机厂商维修人员处理2．煎台设备清洁:1)表面需用去油剂擦洗,之后用清水进行表面清洁2)锅内壁需用热水进行浸泡后,用菜瓜布对锅壁和锅底进行清洁3)清洁完毕后,需在锅底刷一层色拉油4)每星期需要将锅底的油垢铲掉注意事项:1)煎台温度设置:煎台开机时需要将火种阀和温度控制器同时打开,5分钟之后需将火种阀关闭2)每个温度控制器控制的区域和锅的位置相对应。如图中所示。(顺时针方向为减小火力,逆时针方向为加大火力)3)煎台温度保持在180度方可煎锅贴,如果煎锅的温度过高可用冷水进行降温4)锅底油垢清理干净后使用会出现糊锅的情况,可先用面糊水进行试锅3.锅贴保温箱设备清洁:1)每日需将内部餐盘和机器的内外壁擦拭干净2)请勿用水直接冲洗机体,以免机体浸水而发生故障注意事项:1)设备温度:65°C~70°C1)清洁时不可用水直接冲洗设备,防止设备进水烧坏4．煮面机设备清洁:每日需将煮面机内部水槽拆开,用刷子和菜瓜布将水垢和面垢清洁干净。外壁擦拭干净2)面篓需每日用刷子进行刷洗,清洁注意事项:1)温度达到100度后,煤气阀需开小,保持温度即可。2)每日打烊清洁完毕后贮水槽需放满水。3)每日闭店时请关闭室内瓦斯总开关5.热台设备清洁:每日机身外部擦拭干净,晚班打烊时将水放掉,用百洁布及清洁水刷洗内侧及上口2)将水放至7分满,早班豆花桶放入时,将水位加至距桶口7cm左右处注意事项:1)热台:须注意水槽内水位是否足够,如水位达不到时需及时加水,以防电热管烧毁2)六桶热台设定温度︰85°C--95°C保温台设定温度︰60°C--70°C6.冷冻/冷藏冰箱设备清洁:1)每日需将冰箱内食材进行先进先出管理,内外壁擦拭干净。2)冷藏冰箱每天清洁,冷冻冰箱每周一次周清,需将内壁的冰块铲除干净,擦拭干净注意事项:1)冷藏冰箱温度:0°C~7°C2)冷冻冰箱温度:-15～-18°C3)厨房打扫卫生冲地时需注意不要将水冲进冷藏/冷冻冰柜的通风口,以防烧坏机器。7．饮料工作台设备清洁:1)每日闭店打烊时,需将工作台及饮料水槽完全清洗干净2)工作台橱柜需每周将内壁清洁干净,物品每天整理8．电磁炉设备清洁:1)机身外部每日擦拭干净2)请勿用水直接冲洗机体,以免机体浸水而发生故障注意事项:1)严禁烧空锅2)请勿以纸张、布料等物品垫在锅底下进行加热,以免引起燃烧发生危险3)陶瓷面板请勿撞击,万一撞裂时,应立即关机,并拔掉电源插头,报告值班9.不锈钢保温茶桶设备清洁:1)茶桶每日清洗(不可浸泡热水),倒放晾干以防止发霉、产生异味及孳生细菌2)茶嘴每天拆开刷洗,并浸泡在热水中,隔日安装使用注意事项:1)茶桶不可直接浸泡于水中导致生锈10.加热不锈钢茶桶设备清洁:1)桶身每日清洗(不可浸泡热水),倒放晾干以防发霉、产生异味及孳生细菌2)茶嘴每天拆开刷洗,并浸泡在热水中,隔日安装使用注意事项:1)加热茶桶平时温度设定于50°~70°,不使用时将电源拔下2)温度控制器及插头切勿碰水,避免短路12.制冰机设备清洁:1)每日将制冰机外观擦拭干净2)储冰槽内部须定期清洗干净避免藏污纳垢及孳生细菌(提前将制冰机关闭不再制冰)3)每周周清时打开制冰机上半部分螺丝后,用消毒水泡过的毛巾擦拭里面制冰的小方格,再用配比好的消毒水(消毒粉:水=1:100)加入水槽中,启动清洁按钮,清洁后一小时内的冰块不可使用4)消毒水用一次性杯中调配,使用完毕后需立即丢弃注意事项:1)停水时需立即关闭电源,以免机器损坏制冰机无法制冰时确认没有停水再检查水压,如水压不够,制冰机会出现‘嘀嘀’的声音3)生饮水需要更换滤芯,水流不够时,也会导致无法制冰12.果汁机设备清洁:1)用湿布将果汁机里外擦干净,2)果汁机底部请勿放入水中清洗3)材料过大时,请切细再放入容杯切削13.全自动开水机设备清洁:1)开水机外表每日擦拭干净,随时注意水量是否足够2)随时注意水龙头的出水口是否会漏水注意事项:1)每日打烊前检查补水状况,以利隔日有充分热水使用2)停水时请立即关闭电源,防止机器空烧14.不锈钢双口炉设备清洁:1)炉具外表及炉具底板每日刷洗干净,以防异味及孳生虫类2)清洁完毕后需点火将水表面烧干,并疏通煤气口3)请定期使用肥皂水检查瓦斯管路有无漏气/破损注意事项:每日闭店时请关闭室内瓦斯总开关15.爱惠普净水设备设备清洁:滤心定期更换,确保水的质量第一道为普通滤心:3～15天更换(视当地水质而定,滤芯颜色发黄变琥珀色时即要更换)第二道为活性碳滤芯:9～45天更换第三道为爱惠普滤芯:45天～6个月更换注意事项:1)更换滤心时请使用专用把手2)第一、二道滤芯一定要按照要求更换,如未按照要求或未及时更换滤芯,造成第三道滤芯异常时,店面自行负责维修更换滤芯的作用:第一、二道滤芯可祛除:1)100%滤除水中任何大于1微米的泥沙、污垢、铁锈、氧化铁、锰和硫化物等杂质。2)99.9%滤除石棉纤维,孢囊菌及悬浮物。第三道滤芯可祛除:1)100%滤除三卤甲烷等百余种致癌物质。2)100%滤除重金属(如铅、汞、铁、锰等)。3)保留人体所需的矿物质吸收水中的土味、霉味、腥味及各种异味。4)抑制自来水管线及饮水设备所产生的石灰质5.100%滤除大肠杆菌,沙门氏菌,志贺杆菌,抑制细菌滋长。16.冷冻/冷藏库设备清洁:1)冷冻/藏库外表每日擦拭干净2)每周安排一次周清,周清时可先关闭电源,把货架和地面清洁干净,注意食材的保质期和先进先出,冷冻库风机和门框上如有结冰需铲除干净3)定期除霜,避免结冰(一般设定为自动除霜)注意事项:1)设备温度:冷藏温度:0°C~7°C冷冻温度:-15～-18°C2)冷冻库风机化霜时间:30～60分钟之间,化霜时显示器温度会显示10～20度(指风机内温度,与冷冻室温度无关)3)楼的室外机应注意周遭散热环境,避免成为摊贩的吸油烟机,导致散热不良而故障4)冷藏库内风扇旁如有结霜状态,请轻轻敲掉冰块,可避免冰块越结越大时被风扇打到5)如有跳机情况,请先将压缩机组旁控制器有1红色按钮压下(高压复归钮),如机组开始动时,需赶紧清洁室外散热机组避免再度跳机(表示因散热不良而跳机)6)如果不小心被关在冷藏或冷冻库时,只需用力推门里面的弹簧把手即可将门打开17.空调设备清洁:1)每月清洁空调一次2)先用抹布把空调外壳擦拭一遍将外壳打开,将滤网拆卸下来,用干净过滤网刷子刷一刷,把附在过滤网上的绝大部分脏物刷干净,将过滤网放入洗衣粉水里泡一会,然后用流动的自来水对着过滤网冲一遍,用干净的抹布慢慢抹干,然后将洗净的过滤网装回空调内部,将空调外壳关让闭即可。注意事项:1)人体最适宜的空调温度在24℃至27℃2)最低不宜低于22℃,室内外温差不宜大于5℃

第六篇:顾客状况处理处理客诉的原则及方法立即反应、迅速处理,避免顾客不悦转化为情绪化,怒气随之爆发保持冷静及客观,设法引导彼此责任明确化,千万不可让顾客觉得脸上无光细心且耐心聆听及关切,让顾客畅所欲言,一吐为快的舒适感勿指责顾客,贯彻「顾客至上」「再度光临」保持积极诚恳的处理态度,让对方感受到重视的感觉。注意周遭,不可顾此失彼,忽略了在场的其它顾客,应将顾客带离顾客集中的地方或巧妙的搭配其它人员安抚其它顾客,以争取顾客对店铺的信赖将事件始末及处理方式记录下来,作为员工日后的警惕8.慎重检讨顾客抱怨的真正原因,以达到改进的目的,提高服务质量的目标处理客诉方法及流程,客诉六步骤:1.仔细聆听,让顾客发泄不满情绪2.态度诚恳,表示歉意3.迅速处理,尽量使顾客达到满意4.查找原因,追踪责任5.记录在案,时时警惕6.事后拜访,让客人成为我们的忠实顾客二．难缠顾客处理大声喧哗吵闹:轻声劝阻说「对不起!能够请您降低一点音量吗?谢谢」若遇顾客充耳不闻、我行我素,应请店长或主管出面处理2.吵架或群殴:应观察哪一方较为清醒冷静,后劝阻较无意识的客人勿生事,好言劝阻、安抚。若能时时刻刻留意客人的动静,早在打架滋事前制止,若遇不良分子故意挑衅,恐怕就没那么好处理了,这时最好赶快向警察机关求助3.酩钉大醉的客人:将喝醉的客人带至隐蔽的座位,休息1~2个小时。此时不妨提供冷开水协助其迅速恢复神智。如果允许,可联系其家属将其带走4.调戏服务员的客人:对服务业来说这是屡见不鲜的事情,最高明的做法就是不予理会,尽量营造出很忙的样子,以减低无聊的客人持续的骚扰。5.顾客没钱付账:点单时顾客现金不够时,可引导顾客选购较低价或删除某些商品,如果差额很小时可斟酌客人之品格予以通融,下次光临时再补齐差额。6.小贩来兜售:遇到小贩兜售,一定要谢绝推销,不可给予可乘之机影响顾客。三．外场服务难题解决方案序号外场服务难题解决方案及原则对客话术后续解决或遭投诉1套餐的搭配不能满足顾客的个人需求,想要调换.态度诚恳,表示歉意.委婉表示我们套餐内搭配的餐品是不可调换的服务员:”先生,不好意思,我们的套餐是不能够调换的!菜单上面有注明的哦!”

客人:”为什么不能够调换,我不喜欢吃这个,换个一样价格的不就好了吗?”

服务员:”不好意思,这个套餐是我们公司根据成本设定好的,我们店铺不能够操作更改,如果您喜欢某个餐品,能够单点哦!”如客人还是不同意,非要调换的,能够婉转答应

如:”先生,我向我们值班申请一下,请稍等!”

向值班申请后告之客人:”先生,我们值班说这次帮您换一下,下次就不能够喽!”

点完餐后向厨房人员讲一下,告之其几号单,什么餐品换成什么,并在出餐时确认一下。2餐品质量问题(如:餐内出现头发、钢丝球等异物)态度诚恳,表示歉意,并及时更换客人餐品,若还未安抚客人,需与上级领导申请赠送一个小菜或給予其它优惠处理服务员:”您好,先生(小姐)不好意思,我帮您换一份,请稍等。”客人:”我就这一份餐了,大概要多久,我不想等了,帮我退了吧!”服务员:(向值班申请后)”您好,先生(小姐)要不给您送份小菜吧!您先吃着,您这边的餐品(面)五分钟之内就会好的,我会尽快给您上。”如客人还是不同意,想要有一些优惠或退单的,能够请值班或店长出面处理:如:”先生(小姐)我这边能够帮您申请一下,请稍等!”向店长申请之后告知客人:”先生(小姐)因为我们今天的失误,给您的用餐带来不便,现在就把钱退给您!”欢迎您的下次光临。3厨房餐品意外延迟,客人抱怨上餐速度过慢态度诚恳,表示歉意.根客人表示马上会去厨房察看一下,而且即可回馈安抚客人.如果客人实在不耐烦,能够先赠送一个小菜而且表示马上就好.如果客人很不友好能够申请退单客人:”服务员我这是不是还少一份餐没上!”服务员:”您好,先生(小姐)我先帮您看一下差哪份餐。嗯,先生(小姐)您这边是有一份餐(比如锅贴)没上,(先跟厨房人员了解情况,如煎糊锅等报废而延长餐品出餐时间的)服务员:”您好,先生(小姐)不好意思您的锅贴因煎糊了,这边重新给你做了一份,还有几分钟就好了,您能够等一会吗。”如客人没有耐心的等的,想要退单的,(观察以及倾听客人是否有不耐烦,及不悦情绪)可委婉赠送其小菜如:”先生(小姐)我跟我们值班申请赠送您一份小菜,您先吃着,您的餐再过几分钟就好了,请您稍等一下!”4客人已经点单而且送单完毕后还想更换餐品如无特殊情况跟客人解释不能够更换餐点.如有特殊情况马上让外场值班跟厨房值班沟通,某某餐点更换为某某餐点而且跟客人收差价(多退少补)客人:”服务员我是刚点的餐,(如面)我想换一份餐(水饺)。”服务员:”您好,先生(小姐)我先帮你看一下有没有做,如果做了就没法调换了。”如客人非要调换的,能够婉转答应如:”先生(小姐)我这边要向我们值班申请的,请您稍等。”向值班申请后告知客人:”先生(小姐)我们值班说这次能够帮您换,下次就不能够喽!”告知厨房人员多少单号的餐品换成某餐品。5餐品上错桌位或漏单外场员工要及时发现而且马上告知外场值班.值班安排给客人更换(如未食用)或补上所欠缺餐品而且致歉

注意:外场员工出餐时一定要对单划单,如果餐品上齐要告知客人客人:”服务员我点的餐(水饺)不是这个口味的!”服务员:”您好,先生(小姐)不好意思,我们这边上错餐了,这份您先吃,您的那份稍等一会儿。”客人:”等一会,是等多久,我这边赶时间一会就要走了!”服务员:”您好,先生(小姐)这边已经快出锅了,您要是没时间吃,我能够帮您打包的哦。”如客人不愿意要了,想要退单的,能够婉转退单如:”先生(小姐)我要跟我们值班申请一下,请您稍等!”向值班申请后告知客人:”先生(小姐)因为我们的失误影响了您的用餐,真的很抱歉,现在就帮你把餐品退了,欢迎您的下次光临。”6客人随意变动桌位外场员工要随时观察客人动向尽量引领客人坐在对应桌位.如果客人已经落座或不愿意更换,询问客人单号而且提醒所有伙伴根据单号(特别提醒那一桌几号单)出餐,不能根据桌位号出餐服务员:”您好,先生(小姐)请问您是刚刚(101A)的客人吗?”客人:”嗯:”服务员:”您能够坐在小票纸上标注的桌号上吗:”客人:”为什么,我就想坐在这里不想换了。”服务员:”因为我们这边出餐是以小票纸上桌位号为准的,怕会给您带来不变,影响您的用餐。”如客人还是不同意,不想回原桌位的,能够婉转同意如:”先生(小姐)您今天能够换到这个桌位哦,下次来的时候您能够先跟我说一下哦,我点餐的时候能够帮你Key好的哦,这样就不会给您带来不便哦。”及时告知外场其它伙伴哪一桌号跟换桌位,特别提醒按单号出餐。7外场伙伴出餐状况:送餐时,态度不好,动作生硬,语气冷淡1,宣导并增强伙伴餐饮服务意识,注重服务细节2,告知伙伴切勿把个人情绪带入工作中服务员:”您好,打扰一下,您的某某餐品,(上餐轻拿轻放)您这边还有某某餐品未上齐,请您慢用。”服务员:”您好,您的餐已上齐,请您慢用。”客人投诉员工服务态度不好跟客人表示歉意,询问客人事情经过,耐心聆听,保证一定会处理好事情,后期会给她回馈处理结果(一定要留下客人联系电话,姓名)8客人询问我们的餐品是否为当天制作跟客人保证我们的所有食材餐品都是当天制作,当天售卖.剩余食材全部报废服务员:”您好,先生(小姐)我们这边的餐品都是当天制作,剩余食材当晚打烊会全部报废的哦,请您放心食用,祝您用餐愉快。”如客人投诉餐品吃坏肚子,微笑善意询问何时食用何种餐品,跟客人大致解析其餐品制作流程及食材来源,让客人相信我们的餐品绝对不会存在安全问题。9接听外送电话时客人没有点酱料就挂电话,或者语气较急,部分信息不太清楚不论如何忙碌,电话铃声响三声之前必须接听.跟客人确认送餐时间,委婉告知客人餐品送达大致时间.如果客人不原意等,跟客人致歉.、、、、、、、服务员:”喂,您好,请问您是哪里的外送。”客人:”我这边是某某(如新城域49#1601)的。”服务员:”(在不清楚具体位置的情况)嗯,请问你那边是哪条路的,或者有其它的标志性的建筑物吗(也能