服务标准流程及规范

服务标准流程及规范节假日,总要穿戴装扮的新奇美丽。

尽管这个道理显而易见,但仍有很多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。

人的穿着装扮肯定要兼顾详细的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不行以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。

服务人员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。

讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的敬重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,——表情自然,面带微笑,亲切和气,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持洁净。

男服务员头发不行过长,以齐发髻线。

:..要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不行留长鬓角。

女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。

-—女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴实优雅的外表,给人以自然美感。

男服务员不得留胡须,要求每日必刮。

—-指甲不宜过长,要常修理、清洁,,—-以淡雅芳香为主,—-不佩戴不便利工作如耳饰、手链等的饰物,不佩戴戒指等简单藏污纳垢、不利卫生的饰物,,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

—-冬装、夏装各两套,勤洗勤换。

上衣不宜太短,,特殊留意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。

不要让汗水、油渍、污渍消失在衬衣上,必需扣好衣扣,不许放开。

鞋袜要每天更换,要常常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。

女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必需穿长筒***丝袜,,颈不宜外露。

:..-—保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。

口腔清爽无异味不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品,常常漱口。

勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,:服务人员仪态礼仪规范一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一.“站如松”是说人的站立姿态要像青松一般端庄挺立。

站姿的基本要求是:站正,自然亲切,稳重。

其详细要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。

站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,,双脚呈字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25。

穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5,以一只脚为重心。

男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不行把脚叉开很大。

站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿,给人以伸展俊美、乐观向上的好印象。

正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素养。

餐厅服务员上岗时,站姿肯定要规范,特殊是隆重、热闹、庄重的场合,、走姿要求:..要求是“行如风”。

即走起路来要轻而稳,像春风一样轻快,:挺起胸,抬起头,两眼平视,,后仰,切忌里八字或外八字。

走路要用腰力,具有韵律感。

男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。

走在一条直线上。

来宾未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。

对老弱病残客人应在用餐上供应必要的便利。

女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。

操作姿态要求操作姿态是指服务人员在工作中的详细动作表现。

培育服务人员美丽的服务姿势,是提高服务质量的需要,同时,,,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。

要容貌干净,仪表仪容大方端庄。

坐、立、走姿态端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文静。

,不吃葱、蒜等异味食品。

在来宾面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不行修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓:..头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面对一旁。

、走路轻、操作轻,保持餐厅宁静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。

如距离较远,可招手示意。

,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示恳切、尊敬。

,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。

,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!“您请!等礼貌用语,不得抢行或超越客人。

,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应两脚稍分,屈膝下蹲捡起,以示文静。

第三部分:服务人员接待礼仪规范一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌,礼仪是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人尊敬的态度。

礼是由风俗惯行成的礼节。

貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的:..道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的外表,它包括着装装扮,容貌梳理,姿势,分度,、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、一不吸烟,、二静,工作场合保持宁静,隆重场合保持安静。

3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,、三了解,了解来宾的风俗惯,了解生活,、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

6、自尊,敬重老人,敬重妇女儿童,残疾人。

7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后仆人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后***:..四、服务员的语言要求基本用语谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心的态度,依据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用一般话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告辞。

五、托盘的使用方法1、理托:将托盘擦洗洁净,在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托:依据物品的外形、重量、体积和使用的先后挨次合理装盘,一般是重、高的后派用的放在里面侧,轻的、先派用的放在外侧。

3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时留意托盘的平稳及重心的把握。

4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿态大方美观、轻检自如。

:..5、托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点5个指头和一个余际手心是空的平托于小腹前脐部为准手指随时依据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐1、常步:既使用平常行走的步伐,、快步:步幅稍快,、碎步:既使用较小的步幅较快步速行近,、垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分:服务人员微笑服务礼仪一个企业的信誉度,不仅表现在“硬件”设备上,更大程度取决于企业的“软件”,由于它是冲突多发点。

因此,,服务员的真诚微笑可以使来宾心:..服务人员的礼貌修养礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节:是人们在日常生活中,特殊是交际场合中相互问候、致意、祝福、慰问以及赐予必要的帮助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的详细体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪:是礼节的一种形式。

简洁地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由肯定的礼仪形式所反映出来的。

修养:指某一个人对一种事物的熟悉水平和某种技能的养成。

第五部分:服务人员要留意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平凹凸和有无教养的尺度。

一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种.:..1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、庆贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

1初次见面的问候。

客人刚刚进入餐厅时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生小姐,您好或欢迎光临,我是号服务员我是小,很兴奋能为几位服务”.2时间性问候礼。

与客人见面时,要依据早、午、晚也许时间问候“早上好”、“您好”、“中午好、“下午好”等。

3对不同类型客人的问候。

到餐厅用餐的客人类型许多,服务人员要依据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日欢乐”,对新婚的客人说“祝您新婚开心”等等。

4,如春节、元旦新年、国庆节等,可问候“节日欢乐、“新年好”等。

5、客人醉酒、、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际,假如称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。

:..1一般惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士.2按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。

3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

1解答客人问题时,必需保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温柔急躁,双目凝视对方,集中精神倾听,以示敬重。

2对来宾的赞扬、批判、指教、埋怨,也都必需有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。

3服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要动听,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应准时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不行以”、“不知道”、“没有方法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗.3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。