公司物业管理方案

XXXX物业项目管理方案第一节：整体物业管理思路第二节：管理服务整体设想第三节：管理服务目标第四节：整体管理措施第一节：组织架构第二节：人员配备及岗位职责第三节：人员培训第四节：人员管理第一节：消防及安全管理第二节：道路、交通、车辆管理第三节：装修管理第四节：房屋维护管理第五节：设备、设施管理第六节：环境、保洁管理第七节：绿化养护管理第八节：客户事物处理第九节：特约服务第十节：商业区文化建设第一节：管理制度建设第二节：公众制度目录第三节：内部管理规章制度目录第四节：项目管理各岗位职责目录第五节：管理操作作业程序目录第六节：客户手册目录(二)、物业档案资料管理(三)、物资使用及管理(四)、物业服务费用测算(五)、突发事件应急处理预案前言江苏好邻居的物业管理服务是为公司所有项目的对外招商提供有力可靠的保障，除了每个项目自身的优势：地理位置繁华、建筑质量优良以外，那么通过优质的服务质量也可以提升每个项目的档次，带动优质品牌客户进入每个项目，继而进行强强合作，使公司的运营持续化、良性化、规模扩大化，从而实现公司利润的最大化！因此公司应定位在“高起点、高标准、高档次”的服务营、管理、服务形态较全的品牌公司。具体的发展思路是：以“细节突出服务，服务促进管理，管理带动销售”的工作主线，打造一个专业、规范并具有良好复制机能的江苏好邻居。★诚信的江苏好邻居应珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基★专业的江苏好邻居应高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流性价比的经营管理服务。★进取的江苏好邻居应以政府打造河西为发展机遇，制订长远的发展战“真诚关怀，敬业奉献，务实高效，合作进取”的服务理念应是保证江苏好管理标准化服务的关键。“服务无止境，持之以恒；发展没尽头，勇于创新”的经营、发展理念更应是江苏好邻居紧跟国际物业管理潮流，不断突破创新，力争成为国内一流物业一、管理服务整体设想及总体目标针对项目的特点，坚持物业的专业素养以及细致入微的优良品质，同时也将第一节、整体物业管理思路一、以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。四、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，个性化服务面向大众，以适应其公众、商业区性的楼盘定位。六、创建便捷、温馨、舒适的服务。充分利用社会服务资源，除积极开展代办实际操作服务外，努力开辟信息查询等服务项目，提供一站式全程服务。七、通过环境与气氛的营造与引导，为客户创造人性化的交流沟通空间，提升业区文化氛围。增三节管理服务目标你赢----我赢”，即站在顾良好的沟通渠道与方式，以寻求与客户的共同利系。利用全体客户和社会力量共同促进商业区物通过持续的员工培训、有效的管理控第二节管理服务整体设想全程式的全员物业管理：以扎实的基础业务品质保证，客户导向的贴心服务贯穿于物业管理始终。同时进行全员物业管理：人人都是秩序维护员——在商业区巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕性；人人都是保洁员——的杂草；人人都是公共设备设施维护员——建立公共设备设施全员报修机制。企业文化支撑：先有满意的员工才有满意的客户，在强有力的企业文化支成就客户：利用公司推行的客户服务方法，梳理客户服务关键点，建立并客户个性化档案，以“双赢”思维成就客户。式共同营造和谐商业区氛围。项目信息化：整合社会服务资源平台，为客户提供一站式多样性全程服务；利用已有物业管理软件及园区网络资源，为客户提供信息化共享空间。持续运营：充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务，实现持续运营。第四节整体管理措施基础服务(一)公共秩序维护服务本着“安全防范无假日”的基本原则，采用多重安全防范系统和固定岗位理区域内安全护卫员24小时执勤、巡视；对重点部位24小时监控。人规范的管理制度和方法，以增强对商业区外来人员和道路车辆的管理，维持商之一，各项目安全人员不仅对各种消防使用，同时在此基础上还需定期接受培无因管理责4.多种安全防范岗位相结合(中控室岗、门岗、巡逻岗)，建立应急反应分络式专业安全防范体系。5.多重智能化系统，提供技术支持，建立人机结合的秩序维护管理体系。(二)环境服务化特点，在严格执行ISO9001质量管理体系文件和标准和规范，通过多种形式，引导客户积极参与、物生长习性编制植物年度养护计划、根据绿化养护作业标准》，对植物进行定期养护，达到作业标准要求。同时，按照标准化实施评估，根据具体运作中的实际情况不(三)设备设施维修养护及客户维修服务和设备技术档案。修人员进行业务知识和服务意识的培训，使维修队伍技艺精湛，为抹布，四带鞋套。建立维修服务回访制(四)客户服务括入租办理、装修管理、车位租赁、缴费服务等租修巡视制度以及客户装修档案，尽可能降低违章装修以积极的心态面对客户投诉，认真记录并处(一)收费服务项目(二)特色项目建设客服人员将通过各类活动、文化宣传及商务区特色标识等方法，为客户与物业之间，客户与客户之间的交流建造一个良好的氛围，拉近彼此间的距离。让客户体验物业服务的优越感和亲切感，感受到与众不同。为体现高档商业物业管理与普通物业管理服务的区别，同时又能体现好邻居自始至终为客户服务的宗旨，在保持一贯的服务水平的基础上，就必经要深理服务品质，以及对客户的人性化服务和(一)全天候服务客户提供服务，站在客户的角度，想客户间对客户所关心的问题给予回复，尽自己所能为(二)零打扰服务的零打扰，物业制定，管理服务人员无需守在客户身边，就能全面掌握客户，清楚能帮客户做什么。当客户真正需要帮助速地出现在客户身边，为客户提供真诚周到的服业高峰期，不影响客户出入。所有噪音作业(三)透明化服务收支信息等内容。(四)多样化的客户沟通通和交质量。各项目主管与客户直接交流，详细记录客(五)视客户投诉为财富，持续改进，不断提升物业服务质量。在投诉中总求，为客户提供更加全面，周到，细致的服务。把美。第三章组织架构、人员配备、培训及管理一节组织架构物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。在此基础上，我们必将要建立一套科学规范、可操作性强的管理制度，以便为商业区实施专业化、规范化的物业管理提供保证。客服组设备维修组保安组客服组设备维修组各项目的管理组织架构按照“直线制”进行设置，主管全面负责本项目服务的各项工作，下设客服、保安、设备维修、绿化保洁四个班组，各班组辅助主管工作。这样，既保证主管充分行使其指挥和监督职权，又不至于被各种事客服组：负责客户日常事务的接待和处理；个性化服务及延伸服务的调度和提供；策划组织商务区活动；负责品质联络、人事、档案、财务等管理；负施设备的维修养护及客户维修服务。服务。第二节人员配备及岗位职责精选有经验、有知识、有技术，懂管理和具有高度服务意识的各类专业人(一)精干、高效、敬业的原则；(二)文化素质与实际管理经验相结合的原则；(三)面向社会招聘为主，公司内部调剂为辅的原则；(四)德才兼备的原则；根据各项目自身的特点，在充分考虑成本的前提下，优化人力资源，提高工作效率，调动员工的主观能动性，可一兼多职。例如“中海项目”人员配备员配备111名兼一个班的领班2628几个项目兼职11秩序维护领班秩序维护员保洁领班保洁员绿化技工工程维护领班水电维修工(人)环境绿化组(人)工程设备组(人)123456789(一)管理处主任2、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为客户4、督促下属员工的日常管理工作，检查各项工作的落实完成情况，并指导5、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各客户、各单位保理，树立良好形象，代表项目处理对外关系及接待来访客户、(二)客户服务手续；(三)装修管理(由工程、秩序维护相关部分协调联合完成)(四)车位管理(五)秩序维护领班(六)门岗秩序维护员(七)巡逻岗秩序维护员(八)监控值班岗秩序维护员对(九)车辆管理员；(十)绿化保洁领班(十一)楼道、外围、车库保洁员(十二)绿化养护员(十三)工程设备领班项工(十四)综合维修员1、接到客户报修，在规定时间内(或者按约定时间)到达现场；第三节人员培训地开发人力资源。公司应把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任在物业管理人员的培训中我们将根据项目的特点，确立了“全员培训、梯专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会勤—脚勤，动手参与管理要勤—手勤)要求自己，不断提高物业管理水平。(二)职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端正，坚决做到“四不讲”(不讲低级庸俗和“五不能”(不能冷淡、不能刁难、不能取笑、不能训斥、不能报复)。通(一)系统性：从物业管理理念，服务意识，业务知识，技术操作能力的培(一)目的体系的有效运行，制(二)范围(三)主要内容施，主要包括：。(四)培训应达到的目标要求1、管理人员(部门经理及领班)所管理工作岗位的业务操作程序及相关专业班以上的物业人员必须持有物业管理上岗证件的有效性。技术、技能及相关知识和技能。8小时。能。••••②提高基本文化素养。••••③具有安全保卫的基本知识和技能。••••④熟悉公司有关的管理制度。•⑶保洁人员••••①熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。••••②提高基本文化素养。••••③熟悉公司有关的规章制度。•①熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。••••②具有绿化施工养护有关的知识技能。••••③提高基本文化素养。••••④熟悉公司的规章制度。•4、新进人员••⑴了解公司概况(发展史、架构、业务开展等情况)。••⑵公司规章制度。••⑶了解岗位相关岗位规范，岗位操作规范、员工行为规范。有效的进行培训结果评估，确保(一)内部培训理念、相关专业知识培训班，不断识、(二)外送培训中获取外界最新信息资源。让管理人员及时了解动态，保持创新的头脑，保持积极进取的竞争心(三)参观学习作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务(四)专题研讨会中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨(五)岗位轮训养一专多能，提高综合管理(六)鼓励自学提高员工自身专业技术和综合素质。公司所以及服务意识的培训，通过专业知用自身的专业知识做出恰当反应。并采用部门培训、公司培训及社会培训(外部培训)相结合的方法对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质及服(一)接管前培训计划(一)员工经过培训后，组织培训的部门要验证培训效果，即在员工的实际工(二)培训结束后进行考核工作，考核分为实际操作和理论考核两种形式；考期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工便部门领班和公司领导及时了解和掌握员工工作情第四节人员管理管理人员是企业最宝贵的资产，公司强调人力资本增值目标优先于财务资才能管好事，做好事。所以从这层意义上来说，管理、经营物业其实就是做人的工作。而做人的工。由五部分组成：(一)知识层次：(二)录用考核：(三)年龄结构：(四)工作经验：为最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，公司对项目的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的管理人员带领，到基层进行试员工的个人工作能力，对有其它试用。尤其是在一专多能、何者(一)组织落实，制度规范：(二)分工协作，层级管理：即在一定的工作范围内让他们自己管理自(三)规范言行、注重仪表。公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素详细的员工守册、服务工作手册，并通过培训的和员工的运作，确保管理和服务质量。(一)量化考核，客观评价：能的内在保障。制订科学合标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合指标，业绩的好坏、质效的通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖(二)末位淘汰，吐故纳新：持队伍相对稳定的同淘汰机制，淘汰率在象严重。公司总结经验教训，逐渐探索的用人思路。实践证明，企业要想保持长久的活的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊为公司赢得了奋斗的成果，也赢得人才与人心。团(一)树立员工也是顾客的管理理念员工营造精神家园。从多角度、多通，实现人格平等；关注员工自我价值的实强调规范管理中的人性化因素，在严格的制。(二)给人才创造机会，让机会造就人才做无名英雄，但是“决不让雷锋吃政策，促使千万个雷锋不断成长。公司内部顾客—员工，鼓励每一位员工都成岗，让一线优秀员工能有机会脱颖而情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终遇能高能低的人员管理的良性机制，真(三)创造宽松的氛围、良好的环境，注意发现人才，重视使用人才。人唯贤的原则。管理人员能上能，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。公司重全，埋没人才。为此，公司应坚持员工建议制度，建议。(四)物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感，从而尊重人才，关的企业风尚。为此，公司除了应给人才委以重任之在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人(五)营造文化氛围，促进交流沟通人为本，致力开展企业文化建设，与交流，增强员工的集体协作精神。同时也活动在实际工作中取得了很好的效果。四、服务质量标准及措施第一节消防及安全管理1234567着装、有明显标志，作业规范，反维护员按规定巡逻、记录正确，及时处理及物业安全处设置明显标志和制定切实可行保消防设施、器材完好和有效，各类消防制保证紧急消防通道畅通，消防器材可事件、火灾、交通事故、自然灾害等；措施结制(一)消防、安全监控岗管理服务标准和要求。(二)秩序维护巡视岗管理服务标准和要求。部位和数(一)加强秩序维护队伍的建设与管理。理的内部管理规章制度。1)管理目标。退退秩序维护队伍建设成一支有组织、守纪律、讲全保障有力的队伍，可以随时应对和处理2)秩序维护人员岗位规范。(1)目的：提高人员整体素质，自觉遵守各项管理制度，确保秩序维护(2)适用范围：全体秩序维护人员。(3)职责：见、件件落实。3)秩序维护员考核规定。状态。。元，第二次辞无故旷工半天以内的。盗给客户及公司造成不4)安全巡查制度。(1)日常巡查制度。对各岗位值班情况进行巡视检查，并对(2)对值班记录的检查。所有人员来访、车辆和物资出入、治查、决。(3)夜间查岗。维护员规范执勤，保障安全的重要环节次，秩序维护部领班要经常进行夜间查。(二)日常二十四小时安全管理服务措施(1)消防、安全监控管理是每个物业项目日常物业管理工作中极其重要险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意程》，并安排具备上岗资格的人员，对项目实行消(2)在项目安全领导小组的指导下，认真贯彻“预防为主、防消结合”管理制度，加强日常的消防安全巡视，定期进行消年组织不少于一次的消防应急预案演习，认真进务消防员遇火警时的应变处理能力和实际操作水(4)秩序维护部按照《消防检查方案》每季度对项目消防报警系统进行，报请项目经理及时解决，以确保消防报警系统处于良(5)利用宣传栏、广播等各种形式和方式进行生动活泼的《消防法》和、客户和物业全体员工的消防知识和消防意(6)对重点、要害部位进行重点防范，增加巡视频率，采取切实有效的防生。第二节道路、交通、车辆管理建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保人流、车流畅通，是我们对道路、交通、车辆管理的目标。对商业区地面停车场和地下停车场实行分片、分车人力需求。(一)商业区道路的组成道路排水设施(排井盖、雨水井(三)实施措施：为。(一)服务目标：因管理原因造成车辆事故发生率为零。(二)实施措施：。演习，以备突发性事件和紧急突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通事第三节装修管理方案的参考意见、引进装饰装修监理单位等，以此为基础对商业用房装修进行度管理结合物业实际情况制定科学的装修管理规定。手续，并设立单独的“装修巡视”岗位加强装户对本物业管理规定有深刻的了解，以预防违章实施，以预防为主，及时发(一)装修施工应于规定的时间内进行，并确保非施工时间内及节假日不发出(二)客户室内装修资料整理、归档工作由客服人员负责。(三)施工人员应佩戴施工出入证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游(四)施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。如污染(五)不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。(六)加强对管理区域的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材(七)装修垃圾用袋装好，由物业管理中心集中后统一清运。(八)发现违章应严格按规定处理。如打承重墙的须恢复原状；地面装修超厚救。石地面超厚)须请客户签认。表》，《装修人员登记表》并费人员进行复查，客户及施工(一)房屋结构不改变房屋及配套设施的规划静载荷，包括在室内砌红砖墙等。楼板内预埋有智能管意开槽或钻孔。布设管线时应走分隔墙。新砌内墙一律使用粘土砖或混凝土砌块。不得擅自拆移任何梁柱、承设有暗埋管线的内隔墙；不在楼板、梁柱等钢筋混凝土房屋外围、屋面搭建违章建筑；不在楼顶、平台安装太外墙凿洞安装窗式空调及不在非指定的墙面安装空调室外机；不在房屋外墙(窗外)安置晒衣架及悬挂杂物；屋面、外墙、外门窗、装以及其他装修活动必须符合政府部门的要求，严格保(二)门窗及走廊寸及在进户门外包框、贴瓷片式样、颜色等均不得有任何改动，不在窗户外安置、窗花等。安装内置窗花时不得重击或震动窗框，共走廊内设置任何可能影响安全或引起他人反感的(三)室内给水，为不影响室内装修效果，原给水管一般都能内不要轻易更换，如确需增加或移位的要采用国标水管道后，一定责成施工队进行闭水实验，以确保(四)空调安装如发现位置不便，请到管理服务处蓬等。室外管束应保证“横平竖 、开槽，以免损坏管线。需要时，请向管理服务处第四节房屋管理维护(一)计划性保养--对项目建筑物的预测并根据日常检查记录制定出年度保养(二)非计划性保养--根据对建筑、公共设施的日常巡视、检查，对存在的问(三)预防性保养--根据项目的功能特点，制定阶段性的保养措施。(四)紧急性修缮--对项目出现的突发性破坏或功能不适应而采取的紧急修缮(一)项目建筑物主体、要口通道、各功能区、公共设施的安全质量管理。(二)项目建筑及各类设施的修缮管理。(三)项目建筑及各类设施修缮档案资料的管理。施是“一个方针，两个原则”，即“管养合”，“应修尽修，全面保养”的原则。制定生产率，降低修缮成本，取得更好的经济效测定方法：完好率=(完好建筑面积/建筑总面积)×100%(1)组织各类工程技术人员对建筑及配套设施进行详尽的调查分析，科学量监控。(2)将建筑及配套设施定期巡查、定期检查、日常检查、维护保养的任务(二)零修、急修及时率、急修及时率=(已完成零修、急修项目数/零修、急修项目总数)×100％(1)以优质服务为宗旨，实行每日维修值班制度。(2)维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，做到“零修及时(3)根据项目的使用功能和特点，设置材料、工器具仓库，保证维修材料(三)维修工程质量合格率及回访率(1)服务标准：保证维修工程质量合格率100%(2)测定方法：质量合格率=(维修项目质量合格数/维修项目总数)×(3)实施措施：料，必须进行安装前的质量检验，并在不合格，必须向客户道歉，并及时采(1)服务标准：保证维修项目回访率100%(2)测定方法：维修项目回访率=(维修项目回访数/维修项目总数)×(3)实施措施：析，发现不合格项及时采取纠正预防措附一、建筑、维修养护流程维修申报，填写维修申报表填写维修单准备材料，持单现场维修工程维修组人员到现场查看，提出维修方案，并监准备材料，持单现场维修附二、公共设施维修养护流程公司各部门公共设备设施管理目标工程部巡检不合格单零星报修单公共设施日常维修养护分解子目标预防性检修年度计划维护保养年度计划计划外维修通知单行政人事人力资源特殊工种外培持证工具材料管理制度调整工程专业规范维修标准档案资料作业规程安全规程改进指导服务综服务填写维修作业单督导服务中心人员调配服务中心人员调配作息安排环境整治岗位培训专业分工相关作业规程验收财务结算合格Yes签单、归档No不合格项处理程序持续改进程序第五节设备、设施管理目标措施1234567保设施设备安全运行，设备管理、保养、检安全处设置警示标志，防范措施合理有大人身伤、亡事故。供水、蓄水设施设备按规定清洗、消毒，水质行求，具备环保按维修道保持清应急处理人员抵电梯困安全隐8无油(一)设备的运行管理作。，熟悉所管理的设备操作和检组领班应根据《设备维护保养检查制度》、《设备操作规程》督设备运行操作人员岗位职责履行情况及设备运行、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的问题表》，报服务中心经理审批，并跟踪处理结(二)设备的维护保养检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措常维护保养和定期维护保养两个层次:(1)日常维护保养主要是巡视检查和清洁两方面的工作，定期维护保养包(2)设备日常维护保养通常由设备运行工操作、值班人员负责进行。设备备具体技术状况做出年度及月度维护保养施。工程维修组领班应将实施情况以每月(1)计划维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维(2)故障维修是对设备发生故障后对其失效、损坏的部分进行针对性修查过程中发现故障而采取的维修，维修(一)日常养护计划及实施方案序号123修方案标准实施效果(1)电气作(1)由工程(2)灯具施(1)给水施(2)消防设(1)标示清(2)安放牢(1)无锈(2)无滴(3)消防设(1)标志设(2)标志无456备(1)每日生(2)每天(1)电气作(2)灯具施(1)给排水(2)水泵技(1)安全正(2)机房、(3)电梯各(1)供水符(2)排水通(3)随时提7(1)无泄(2)消防设8网(1)井内无(2)井盖上(3)管道通9弱电统(1)各系统(2)设施完(2)每天统(二)定期维护计划及实施方案(1)由工程维(2)对于破损(1)灯座每年(2)每周清洁(3)每周检修(1)实现(2)照明(3)照明(1)线路(2)照明(3)灯具序号123栓牌牌(1)消防栓及 (2)消防栓每 (3)消防水带(1)每月清洁 (2)每半年对 (3)每月检查(1)开启(2)不渗(1)正常 (2)外观 (3)完好(1)标志 (2)安放 (3)标45灯灯(1)每月检查 (2)每半年检 (3)每年全面(1)安全(2)轿(3)电梯(1)线路(2)插67备灯次(1)开启(2)水质(1)消防(1)供水(2)消防(3)污水(1)火灾8器口井井井(1)化粪池每 (2)井盖板每 (3)每季度清 (4)每年全面 (5)每周冲洗 (6)生活水箱(2)灭火(3)产品(1)化粪 (2)井盖 (3)井内 (4)国家 (2)消防 (3)灭火 (1)化粪 (2)井盖 (3)流水(4)水质统9弱电网络(1)系统好；(2)第六节环境保洁管理根据管理区域的清洁保洁特点及要求，我们将严格按IS照09001：2008质量管理体系、IS014001:200境管理体系标准要求，实施“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾，手摸无灰尘，确保垃圾日产日清，无蚊、蝇孽生地。一、合理设置环卫设施我们将根据管理区域的总体布局，对公共走道、门厅、广场、绿地及室外公共场所等处合理设置与之相配套的卫生设施。二、清洁、保洁作业管理(一)环境保洁领班根据保洁区域划分责任范围，落实责任人，根据各保洁环节的不同和项目的物业特点，定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁作业方式相结合，制定保洁作业方案安排日常保洁工作，实行全天候保洁。(二)根据商业区的总体设计和布局科学合理配置、放置保洁器具，制定保洁(三)保洁员根据环境保洁部领班的安排，按照《保洁作业规程》和《保洁服外墙、屋面、室外场地、道路、地下室等3、楼梯走道、室内公共地方及楼梯间门厅的天面、墙面、地面清洁无灰5、地下停车场地面和管道、设施表面清洗无积水、积尘，天面、墙面无灰(四)做好保洁工作的监督、检查细则及要求》，对保作质量问题，及时督促清洁工予以纠正，并做好，做好记录。意识的基础上，我们对垃圾实施“三化”管回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾第七节绿化养护管理现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，这就给环境管理提出了更高的要求。良好的绿色环境可增添项目区域内的生机，情意根据商业区的环境特点，除对区域内的草坪、乔灌木进行精心养护管理，还拟对客户开展有偿植物租摆服务。为了更好地开展绿化养护工作，我们将推行“日记”的形式(《绿化养护分分类序号项目标准检查方法频率修1乔木无枯枝，树枝分布均匀目视抽检2次/年剪剪施肥浇水日常养护水体23123121234512木坪面叶㎡维维护3标准第八节客户事务处理对客户的处理可分为二部分：报修服务、投诉及求助处理。在事务的处理过程中，管理人员必须按公司严格要求，首先注重服务的态度及言行举止，同时，要严格按照公司的有关操作规程处理客户的各项事务。对事务的处理要留进行分类报修项目填写报修单特约服务进行记录分类析，并将有关信息反馈客来信投诉投诉处理单认可记录第九节特约服务物业管理特约服务，通常是指合同约定以外的服务产品，也就是常说的有在管理中，我们将开办多种服务经营项目，以满足客户的需要。根据我们工作的经验和对于项目的理解现提出我们的初步方案。一、物业公司提供的无偿服务项目★给客户提供餐饮、娱乐、等咨询服务★每季度更新服务信息，电子公告或宣传册等形式公示给客户★重大节日组织娱乐活动，邀请客户座谈增进邻里关系★居室装修咨询及装修管理二、工程维修(不包含材料费)★换水嘴、节门★换水箱配件★换下水管★换水管★换热水器软管★下水道疏通第十节商业区文化建设、园区文化建设的新构想硬件文化有关制度建设四、管理服务重点、难点及其措施物业管理服务重点，首先要了解该项目的物业类型、销售定位、客户需求、配套设施、交通条件、装修管理注意事项，向客户宣传有关物业管理方面的政策法规，了解客户对物业管理服务特约服务方面的愿望，熟悉物业项目类单位的沟通，为全面实施物通过不同层面的沟通平台加深了人与人之间的感安装配套厂家的跟进做到心中有数，减少物业管确定因素，深入细致的对项目使用功能进行专项。服务中比较突出的矛盾，有针对性的制定秩，采取行之有效的应急预案，杜绝物业管理事故发生率。决各种矛盾的能力，提升了我们的职业精神。务上采求，严格按照等级服务收费标准去执行，在不动和损坏消防设施设备现象，擅自不规范改理在法规范围内要严格履行职责，对个别客业管理处负责人会及时的向政府有关职能部的行为尽早得到及时纠正。管理的相关法规范围内，采用一切合法手段维护广大客户的合法权益，物业管理人员在日常检一、重点一、针对出入口等公共秩序维护管理区域的安全及秩序(人、车、物)管理措施(一)安全秩序管理目标：人员、车辆、物品进出井然有序；日常生活、休闲行；突发事件迅速得到解决；交通事故处理(二)安全秩序管理原则：坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。 (三)安全秩序管理方式：安全秩序管理的方式以闭路电视监控、消防监控系围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点时性处置、管制，并在项目的秩序维护管理工作(五)安全监控工作要点3、密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和去询问盘查，同时向服务中心值班人员4、监控中心人员严守秘密，不得泄漏项目监控点等秩序维护管理方面的详5、对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备。甲方商定)。发现录像质量下降，应及时更换新的摄像头等设备，保证录像图(六)车辆疏导工作要点3、遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备(需有甲方有关部门签证的放行条)，同时无其它违规行为。5、定时巡视车库，防止客户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。场6、有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。(七)巡视检查工作要点2、巡视范围包括项目区域内的门面房、商业区、办公区、各机房、各处通3、按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知领班及服务4、巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向领班汇性。7、为了营造物业区域环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，巡逻人员身着的措施(一)合理设定物业服务构架，设置合理岗位。物业服务企业是劳动密集型企则是我公司降低人员成本的主要方法。公司在积累(二)设备更新“花大钱”，设备维护“花小钱”。严格按照既定的工作标准进行定期养护，并定期对设备运行情况进行仔细分状态，让设备的使用寿命得到有效延长，从而达到(三)做好公共设备设施节能降耗,比如：(1)根据人流量和实际使用情况合理制定电梯开停时间，保证电梯有较高(2)加强电梯管理，防止人员捣乱，导致电梯无谓空载运行。(3)机房应尽可能利用自然通风，不满足电梯控制柜运行条件的机房，可(1)须按下达的用水指标对公共用水进行严格控制，完善各级计量。(2)有条件的地方，低区给水应充分利用市政管网压力直接供水。扬程、期通过水量平衡测试检查地下管网(3)供水设备(4)水箱清洗量减少水的浪费，清洗水箱前，应关闭水箱(5)地面清洁(6)节约用水教育宣传：①由相关部门组织员工(特别是新员工)进行节约用水的培训，使每个用水的宣传标语、标志、图画。清洗、浇水方法，并不断提高技术技(一)防火安全三级检查(1)管理处每月组织一次防火安全检查。(2)各部门每周组织一次部门防火安全检查。(3)岗位、班组每日班后进行防火自查。(1)查领导：对消防工作是否重视。(2)查思想：是否具有消防意识。(3)查制度：是否落实。(4)查隐患：是否存在，提出后是否整改。(5)查措施：是否得力，行之有效。(6)查器材：是否完好无损，位置是否变动。(1)消防泵、消火栓及灭火器等设备建立日常巡查制度，按规定进行保(2)以各种消防法规、管理制度为准绳，定期开展消防知识学习与宣传。在组织专项检查时，被检部门应派员参加，并主动提供情况和资班应在检查记录上签字。整改制度(1)对消防机关发出的火险隐患通知书，或是自己查出的隐患要做到“四(2)四定即：。。(3)“三不交”即：(4)隐患的解决，要严格按照消防部门提出的要求去做。(5)解决完后，要报公司验收。(一)商业区文化活动措施合街道、开展各项工作，与派出所建立治安联盟。第一节管理制度的建设度体系科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法提高服务质量，实现社会效益、经济效益、环境效益的全面提升。及公司内部各项管理制度和物业管理公众制度两个类别，公司备四个部分。公众制度主要是国家的理流程公司的制度建设由行政人事部统一负责管理。内部各项管理制度和岗位职责由综合管理部负责组织编制，各项标准和作业程序、操作规程组织相关部门编制；公众制度由项目部负责收集，纳入到公司制度体系中，下发执行，成为物业区域全体客户共同遵守的约束性文件。制度建设管理流程图如下所示管理者代表组织计划起草、拟稿标准、规范规程、程序管理制度相关部门讨论评审改第二节公众制度目录第三节内部管理规章制度目录理制度第四节项目管理各岗位职责目录位职责责控员岗位职责第五节管理操作作业程序目录第六节客户手册目录(二)、物业档案资料管理一、档案资料管理的思路随着房屋建筑的高层化、大型化、智能化和物业管理现代化的不断发展，信息资源成为管理的又一重要因素。档案资料的管理是物业管理工作的一个重案管理能够使我们充分了解设施设备的使用维修情此，物业管理档案资料的建立与管理必须科学化，有序化，集中化”管理。公司应度，采用电脑存储、原始档案入库保存并类别编号造册，分柜保管，以便日常管理(一)资料的收集化”管理，建立相应的规章制度，对所有(二)资料分类整理(三)资料归档管理。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑要求(一)重要的档案资料(如项目竣工资料)的交接必须经过物业项目经理或其(二)档案资料实行专人管理。(三)采用多种形式的信息贮存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、(四)贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全，不丢失、不泄密。 (五)实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息查(六)坚持档案资料收集的系统化。(七)做到档案资料组卷、分类科学化，档案组卷按内容分类，逐一编号、登(八)档案资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件(九)档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由园区物业服及时调整目录的有关数据，以保证查阅(十)档案资料的管理必须做到“六防”，即防火、防潮、防盗、防鼠、防档案资料管理环境条件符合要求。(十一)实行档案管理工作检查经常化，每季对档案文件的形成、积累、整理房屋资料(一)移交资料：l、竣工图、总平面图，建筑、结构、设备及附属工程以及隐蔽工程的全套图纸2、地质勘查报告、工程建设投标文件3、工程合同及竣工报告4、工程结算资料5、图纸会审记录6、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记7、隐蔽工程验收签证8、沉降观察记录9、竣工验收证明书10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书11、新材料、构配件的鉴定合格证书12、水、电、照明、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书13、砂浆、混凝土试块试压报告14、供水系统的试压报告15、园林绿化图纸和清样(二)日常物业管理档案资料：客户(客户)资料料护资料洁资料管理资料秩序维护管理资料理资料户活动资料服务质量反馈资料文件资料物业管理合同，行文函件，外委服务供方资料、委外服务合同，物品出入登记卡客户装修登记表、装修工程图、装修施工安全责任书、装员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、修缮计划与方案、报修单、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录绿化检查、养护记录、绿化养护协议、绿化租摆协议清洁服务整改通知单、保洁日检记录消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知单、查岗记录、闭路电视监控系签到表、安全隐患整改通知设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录服务质量回访记录；客户(客户)意见调查、统计记录；客户(客户)投诉及处理记录中电熊猫物业有关文件、通知、函件、物业规章制度等份份套套套套套套套张有线电视竣工图套张张公用设备竣工图份张张公用设施竣工图份张张电话系统竣工图套张张公共场地清单套张张绿化工程竣工图套张张室外工程竣工图套张张钥匙移交数套 (三)、物资使用及管理(一)购置物资资产应根据公司发展计划的需要，本着勤俭节约的精神，充分(二)管理和使用应坚持统一政策、责任到人、物尽其用、规范管理、安全有(一)客服人员兼部门固定资产管理员，具体负责：(一)固定资产的保管、使用应落实到人，使用人要严格按操作规程操作，并(二)对配备给个人使用的固定资产(如电脑)，部门固定资产管理人员有责要求其爱护所用资产。使用人因工作变动或离职(三)固定资产属正常损坏需维修后继续使用，且维修费用小于500元的，由请报告，经部门审批和公司固定资产管理人(四)固定资产属于正常损坏，维修金额较大，且近期没有使用需求的，部门(五)公司固定资产管理人员应及时将各项维修记录保存到物业软件中。(一)固定资产盘点管理的基本要求是账目与实物管理相一致；(二)固定资产盘点的时间为每年的一月和七月，要对所有固定资产进行清(一)办公用品的采购：(二)办公用品的领用：认。(一)维修工具：半年检查保养一次，每次使用前进行工具2、所有的公用、专用维修工具在指定位置摆放，设置明显的标识，建立详(三)维修备品——保管：取防火、防湿、防腐、防盗、防挥发等措2、凡进仓物品一律按物品的名称、型号、品种、规格等集中按固定位置堆3、凡库存物品要认真看管,勤于检查，每月进行盘点，并上报；4、凡库存物品，要逐项建立标签和登记存货卡，物品进仓时在存货卡上按外，每类物品还需按批次分别摆设，并由仓库管理。(四)维修备品——领用：授权代理人签发的“领料单”至物料仓库2、仓库保管员按领料单发放物品，并注明领料数量，由本人及领料人签字留存，领料人将第二联交本部门领班核3、领料单填写须具备以下内容：日期、名称、型号、规格、价格数量(请领、实领)、用途、领料人签字、发料人签字、领料部门领班签字、领取物品4、仓管员凭单发货，注意先进的物品先发，后进的物品后发。同时有专人查。一配备值勤用具(如对讲机、钥匙、雨具、IC卡、巡更棒等)；；试动(四)、物业管理服务费用测算第一节费用测算原则与说明(一)国务院《物业管理条例》、发改委、建设部《物业服务定价成本监审办法(试行)》；(二)《江苏省物业管理条例》、《江苏省物业服务收费管理办法》；(三)《南京市物业管理办法》、《南京市物业收费管理实施办法》、(四)金港科技服务中心前期物业管理招标文件。(一)遵循物业管理行业特点的原则物业管理行业属于保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出，是物业管理企业正常