个人银行业务发展的反思与展望

个人银行业务发展的反思与展望

123内容提要

概述发展历程存在问题反思4机遇与展望概述个人银行业务

定义：指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等服务。它包括个人负债业务、个人贷款业务、个人支付结算业务、代理业务、电子银行业务、个人投资理财业务。概述：个人银行业务决定商业银行未来增长潜力资本要求低市场空间广阔

价值创造力高

风险相对分散风险是相对分散的，抗风险能力强，在经济危机中，个人银行业务的影响度要小于公司业务。零售客户数量众多分布广泛，具备高度的风险分散性，具有非预期性损失低、资本消耗小的特点，较少数量的资本可以推动更大的零售业务规模，是应对资本约束的较好选择。客户群体庞大、金融需求日益多样化、在当前我国实施扩内需、保增长、调结构的战略决策中，内需的启动，消费的增加，民生的改善都会开启银行业务新的发展空是，以消费贷款和相关收入为主的零售业务必将成为商业银行可持续发展的动力。客户分布广，收益相对稳定发展历程：采取的措施渠道建设与网点转型

物理渠道、电子渠道、零售网点一、二代转型，星级网点管理队伍管理与素质提升

营业网点负责人与个人客户经理分层营销与优质服务

流程优化与产品创新案件防控

重点抓五项工作措施：渠道建设是提升银行零售业务核心竞争力的关键。商业银行零售业务渠道建设的发展历程：80年代中期规模扩张；90年代后期向大中城市发达区域集约经营；2005年以来，归口管理，加强布局优化，建设精品网点，多渠道并进，取得了长足发展；近三年，全面改造营业网点，统一的银行视觉形象基本树立，自助服务区和开放式柜台得到普遍推广；自助设备达到同业第一位，自助渠道、网上银行交易量已超过柜面交易量；网上银行、手机银行、电话银行多次改版升级，品牌知名度显著提升；积极推进客户分层服务渠道建设模式，已建成分布全省的针对不同层级客户专用服务平台：如理财中心、贵宾理财中心、财富管理中心，私人银行中心也在建设过程中。渠道建设初显成效措施：网点转型历程回顾2007年全面启动零售网点一代转型2008年完成零售网点一代转型2008年试行零售网点二代转型2010年试行星级管理网点转型的实质：网点前台营销服务流程的标准化、规范化，也包括职责分工的专业化。一句话，前台服务流程再造。分代实施的目的：在标准化的基础上，实现服务的差别化。一代是针对大众客户，二代是针对VIP客户,星级管理是固化与提升。8零售网点一代转型特点统一设置了网点经理、柜员主管、个人业务顾问、高级柜员、普通柜员五个岗位和大堂经理角色。通过大堂经理主动管理大厅，对柜员及时进行指导和调整，保持各类业务高效运转，真正使网点转型“形转神更转”。

统一对转型网点进行改造，使网点的功能区域设置符合转型需要，为客户营造一个宽松、舒适和有序的环境。角色清晰

大厅制胜

建立关键质量指标测量体系

优化环境

网点精神

标准化服务流程

通过每日晨会、网点精神卡、精神墙和建立三级表扬模型，在网点建立起一种以鼓励、表扬、尊重和团队精神为主的网点精神。

建立和启用了各岗位标准化服务流程和服务行为模型，达到提高工作效率的目的，柜员之间客户服务衔接流畅。定期根据测量数据对客户平均等候时间、主要产品销售量、客户满意度等进行深入分析，并提出改进措施。零售网点二代转型1过程管理2客户分层按客户层级分别制定了联系策略、客户生命周期与理财需求指引等工具。客户经理可以利用这些工具分析客户需求，找准产品销售的目标客户，为客户提供高质量的差别化服务，提高产品销售的准确率和成功率，并提高客户满意度。3主动服务根据客户分层情况，客户经理每年要与名下的客户进行不同次数的联系，不断了解客户相关信息，及时为客户提供满足其需求的服务。4需求导向销售9客户经理及时了解VIP客户需求，根据客户资产状况和风险承受能力，为客户合理配置符合其期望的产品。体现在客户经理对客户维护需要一个过程，从客户发掘、客户联系、客户面谈、产品销售等客户维护过程进行规范和要求，配合一系列的工具和流程，固化客户维护过程，并设置相应指标进行考核星级管理零售网点转型统一了全行网点的营销服务流程，实现了一致的客户体验，为星级管理打下了良好的基础巩固转型成果，深化转型内容，持续提升客户服务质量和水平的需要推进精细化管理，加强分类指导的需要应对日益激励的市场竞争的需要：内增管理能力、外树服务形象建立网点营业管理常态工作机制的需要队伍管理与素质提升

主抓两类人：网点负责人和个人客户经理抓三项工作抓准入退出管理：建立相应的管理办法，明确网点负责人与客户经理队伍的素质要求，以及准入与退出要求，在保障队伍素质的同时，促进稳定队伍；抓专业培训：大力培训专业专注的服务人材。近些年来除各类新老业务培训外，大力开展针对营业网点负责人、个人客户经理旨在提升网点营销服务能力以及管理素质的培训班；开展如“客户经理风采大赛”等活动来促进整体素质的提升；抓考核激励：通过科学的考核激励机制来调动员工积极性。比如采用产品计价买单制营造多劳多得，少劳少得的竞赛氛围，激发员工营销主动性。比如建立客户经理考核管理办法，建立业绩定期通报制度，强化管理层对重要岗位的重点监控。分层营销与优质服务

精细化的客户分层和差异化的服务模式。