门店管理制度摘录版

.可编辑wrod范本门店商品陈列管理 1.依据商品的类别、价格等因素进行分类陈列。 2.由顾客入口开始按专案、非专案、下线商品摆放。 3.专案、非专案、下线商品分别按价格递增顺序摆放。 4.专案、非专案、下线商品采用80°角面朝顾客的展示方式。 5.商品陈列应合理利用空间，专案、非专案、下线商品占用展柜空间面积比例为5：4：1（如区域只有专案、非专案，空间面积占比是6:4）。6.陈列每种商品只放一个价格签，价签摆放在货架由上至下的第二格下缘处（具体操作参看关于标签粘贴事项通知）。7.陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧。8.对于有中、英文标识的商品，应侧放并将中文标识面向顾客面放置。9.商品展示必须摆稳，以防顾客碰落。10.有新专案、非专案、下线产品时，摆放标准参照以上原则。门店现金管理1.每日POS机营业款满2万元需存放店内保险箱。2.每日下午14:00收银员清点店内的现金营业款与店长或库管核对库存是否准确。3.当日营业款存入银行，收银员将营业款与店长交接填写《存款金额签收单》。4.遇每周六、日及国定假日银行不营业期间应存入公司指定账户。5.促销期单日营业款达50万元进行一次银行存款，存款时存款人必须2人同行。6.去银行存款的两人须同时在银行给出的存款小票上签字确认存款金额（非活动期一人签字），并由收银员保管《存款金额签收单》、店长保管存款小票。7.每日存款后产生的营业额余款由店长和收银员共同清点后上报区总，活动期银行关门后由区总指派专人携带保管并在次日将余款存入指定银行，非活动期余款存放在门店保险箱内。8.当日存款时POS机录入存款金额，一日可多次录入每次录入必须与每笔存款金额对应。9.当日营业款POS机存款日结漏做门店次日必须在店内POS机系统中补做前日存款日结。10.POS机等设备故障原因造成日结无法完成和补录，由店长上报区域数据员，数据员汇总填写《存款日结补录申请单》上报总部营运部，总部营运部报总部财务部门补录。11.在闭店前15分钟进行现金日盘点，把闭店时POS内的现金余额按钞票面值输入张数（不包括备用金）并保存。门店退换货管理1.顾客提出退换货要求，非质量问题退换货商品需符合可再次销售要求。2.店内人员调查退换货原因并向顾客索要商品购买凭证、身份信息。3.店长检验商品真伪是否为本公司商品。4.店长与长春400呼叫中心沟通确认、上报区总并等待决策。5.确认同意退货后，留下顾客联系方式，当营业款满足退货款数额后隔日通知顾客退款。6.需当场紧急处理的，店长报告区总。区总与长春品牌经理沟通，确认同意退货后，营业款满足退货款数额时，可完成POS机退货操作，退款当日必须通知子公司数据员、财务、长春总部会计小组。7.退款给到顾客的同时，必须使用分公司操作表格内页《顾客退换货登记表》记录并由顾客签字确认收到退款金额，将顾客购买凭证附订在《顾客退换货登记表》上存档一并扫描发至子公司及长春总部会计小组备查。8.商品如需打折退货，门店退款同时必须使用分公司操作表格内页《顾客退换货登记表》记录并由顾客签字确认收到退款金额，门店将顾客购买凭证订在《顾客退换货登记表》上扫描发至子公司数据员做退货录入，子公司数据员录入完成后将《顾客退换货登记表》扫描发至总部营运部及长春总部会计小组备查。分公司操作表格1.排班表：合理安排员工作息时间。2.考勤汇总表：统计员工实际出勤时间。3.晨会记录表：安排当日员工工作内容，宣导公司文化及最新工作要求。4.店长工作交接表：店长不在店时工作移交。5.员工离店登记表：员工在工作时间内离、回店时间、事由登记。6.卫生检查表：检查店内环境、设备及员工个人卫生状况。7.顾客退换货登记表：记录顾客退换货信息情况。8.顾客投诉登记表：记录顾客投诉及解决方案情况。9.门店设施运营情况反馈表：记录门店设备损坏及维修情况。10.节目监听记录表：记录监听节目内容。门店设备管理1.收银POS机：是否有网络欠费现象，网线接口是否插紧，故障及时报修总部2.视频摄像头：是否有网络欠费现象，网线接口是否插紧，故障及时报修总部3.验钞机：正常验钞、点钞功能，日常维护，故障及时报修。4.血压计：功能正常使用，日常维护，故障及时报修。5.收音机：功能正常使用，日常维护，故障及时报修。6.空调：功能正常使用，日常维护，故障及时报修。7.照明设备：功能正常使用，日常维护，故障及时报修。门店退换货流程1、目的规范全国各分公司商品销售后的退换货操作流程，完善退换货管理机制。及时发现问题及时解决，减少门店意外事件的发生几率。2、适用对象全国各分公司3、职责XXXXX有限公司所有的子公司及其下属分公司负责依此制度执行。4、制度内容4.1退换货处理权限4.1.1新疆呼叫中心具有所管辖地区的退、换货的最终处理权限。4.1.2区总根据地区管理特点可以授权区总助理、营运主管或其他人员退换货的处理权限，原则上不予调换，除原包装损坏、操作功能损坏、已过期等。4.2退换货处理流程4.2.1.顾客提出退换货要求，非质量问题退换货商品需符合可再次销售要求。4.2.2店内人员调查退换货原因并向顾客索要商品购买凭证，身份证明4.2.3店长确认商品真伪是否为本公司商品4.2.4店长与呼叫中心沟通、上报区总并等待决策4.2.5呼叫中心确认同意退货后，有营业款隔日退货退款、换货。如确认不同意退货则告知顾客不予退货，并合理解释。4.2.6呼叫中心确认同意退货后，营业款不足的留下顾客联系方式，当营业款满足退货款数额后通知顾客退款。如确认不同意退货则告知顾客不予退货，并合理解释。4.2.7确认同意退货后，当日营业款不足但需当场紧急处理的，门店可先行垫付退款。当营业款满足退货款数额时，可完成POS机退货操作，退款当日必须通知子公司数据员，由子公司数据员当日通知总部财务（资金组）、长春总部会计小组对接人员。4.2.8所有退款给到顾客的同时，必须使用分公司操作表格内页《顾客退换货登记表》记录并由顾客签字确认收到退款金额，将顾客购买凭证附订在《顾客退换货登记表》上存档一并扫描发至子公司、总部营运部及长春总部会计小组备查。月末由总部营运部汇总转发给总部财务部（成本组）。子公司每月汇总退换货记录明细上报给总部营运部，总部营运部签字审核后，交于总部财务部（成本组）存档。4.2.9商品如需打折退货，门店退款（具体操作参照4.2.5-4.2.7）同时必须使用分公司操作表格内页《顾客退换货登记表》记录并由顾客签字确认收到退款金额，门店将顾客购买凭证订在《顾客退换货登记表》上扫描发至子公司数据员做退货录入，子公司数据员录入完成后将《顾客退换货登记表》扫描发至总部营运部及长春总部会计小组备查。4.3退换货处理要求4.3.1顾客购买商品3个月内，因产品质量而导致的退、换货要求，第一时间予以退换。并收回产品质量发生问题的商品，拍照（有条件的情况下），记录具体质量问题的细节信息。同一包/盒商品中出现一袋/支发生产品质量问题，可以予以整包/盒退换。退换货过程中，如顾客购买时带有赠品，原则上连同赠品一起退还，否则应给与适当的扣款（具体事项由区总给予扣款标准）并在《顾客退换货登记表》做好有关记录，如政府有关部门依据国家相关法规介入退换货事宜一律准照执行。4.3.2因消费者未按正确方法食用或使用而无端归咎的产品质量问题，要求退、换货的；顾客无法提供销售凭证的，要求退换货的；原则上不予退换货处理。4.3.3发生退换货时，店内收银要与库管和总部、子公司对应的财务人员、数据人员做好帐目以及货物的核查工作，保证钱货对账。4.3.4店长协助收银员退换货结束之后第一时间，准确的填写《顾客退换货登记表》并附上顾客退货购买凭证，作为区域及总部营运部检查的项目4.4退换货处理原则4.4.1坚守“投诉不出门”原则，把来自于终端顾客的投诉控制在门店的范围内，用及时有效的解决方案使顾客满意，保证顾客不再向更高一级的权责单位继续投诉。4.4.2任何职级人员在接到顾客退换货或索赔要求时，必须第一时间马上处理，不允许在任何职级出现处理断层。4.4.3各级人员在处理顾客退换货或索赔要求时，必须坚持礼貌待客，耐心沟通的服务精神，安抚顾客不良情绪，为顾客有效解决问题，大事化小，以顾客满意为宗旨。4.4.4当所退货物未退款时，门店将退回的购物小票、登记表与正常商品分开存放，标明未退款未扫入POS机。门店每日的正常盘点不得包括该部分。4.4.5所有有质量问题及无法正常销售的商品和赠品，门店将每月统一返回子公司大库。大库主管上报总部库存经理，经总部营运与总部财务确认后统一处理。商品、赠品自用流程1、目的和范围1.1目的：规范销售管理秩序，保证数据信息统计无误，严明人员管理纪律。1.2范围：适用于宁波声广健康管理有限公司、各区域及所下属分公司。2、职责2.1XXXXXX有限公司营运部负责制定和修改本文件，并具有最终解释权。2.2XXXXXX有限公司所有的区域及下属分公司负责依此制度执行。3、制度内容3.1政府职能部门或媒体人员赠送商品或赠品。3.1.1政府职能部门或媒体人员要求赠送本公司商品或赠品；3.1.2店长必须第一时间电话提报营运主管，营运主管提报区总；3.1.3区域其他部门负责人直接提报总部相关负责人签字确认并交由区总签字上传总部运营库存经理；3.1.4营运主管、其他部门负责人填写《商品、赠品自用申请》，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理邮箱；3.1.5总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域执行；3.1.6区域将总部回执原件交由行政主管存档保管，行政主管根据申请建立《商品、赠品自用备查薄》，在备查薄中逐笔记录自用申请日期、品种、数量、申请原因、总部批复情况、库存核减数量、折扣销售日期等信息以备核对检查；总部回执复印件交给区域财务部；3.1.7总部营运部库存经理将区域《商品、赠品自用申请》原件保存，复印件分别交给总部IT、总部财务，由总部IT信息管理专员在ERP上操作科目：销货单（赠品）。3.1.8关于赠品已入ERP系统区域的具体操作:3.1.8.1营运主管、其他部门负责人填写《商品、赠品自用申请》，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理邮箱；3.1.8.2总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域，行政主管将总部回复的《商品、赠品自用申请》打印存档,总部回执复印件交给区域财务部；3.1.8.3总部营运部库存经理将区域《商品、赠品自用申请》原件保存，复印件分别交给总部IT、总部财务，由总部IT信息管理专员在ERP上操作科目：销货单（赠品）。3.1.8.4区域行政主管通知数据统计员总部同意本次《商品、赠品自用申请》，区域数据员以电子邮件的方式通知分公司店长按申请进行赠送并在分公司台账上进行加减，分公司店长将分公司修改后的台账扫描回复数据员，并由区域行政主管打印、存档。3.1.9关于赠品未入ERP系统区域的具体操作：3.1.9.1营运主管、其他部门负责人填写《商品、赠品自用申请》，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理邮箱；3.1.9.2总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域，行政主管将总部回复的《商品、赠品自用申请》打印存档,总部回执复印件交给区域财务部；；3.1.9.3行政主管将总部回复的《商品、赠品自用申请》通知数据统计员，区域数据员以电子邮件的方式通知提出申请的分公司按申请进行赠送，分公司在手工台账上进行加减，分公司店长将分公司修改后的台账扫描回复数据员，并由区域行政主管打印、存档。3.2分公司所销售的商品或赠品作为非促销的赠品3.2.1为提高公司形象或促进销售，区域接到总部营运部将所经营的商品或赠品作为非促销的赠品；3.2.2行政主管按计划填写《商品、赠品自用申请》，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部；3.2.3总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域执行；3.2.4区域将总部回执扫描件交由行政主管打印、存档保管，行政主管根据申请建立《商品、赠品自用备查薄》，在备查薄中逐笔记录自用申请日期、品种、数量、申请原因、总部批复情况、库存核减数量、折扣销售日期等信息以备核对检查；总部回执复印件交给区域财务部保管；3.2.5总部营运部库存经理将区域《商品、赠品自用申请》原件保存，复印件分别交给总部IT、总部财务，由总部IT信息管理专员在ERP上操作科目：销货单（赠品）。3.2.6赠品具体操作参照3.1.7及3.1.83.3整包商品拆散赠送3.3.1分公司整包商品拆散赠送申请3.3.1.1区总收到客服中心通知将商品拆散作为赠品的活动，区总通知到总部运营部库存经理；3.3.1.2由总部库存经理核实以邮件形式回复到区域,总部回执复印件交给区域财务部；；3.3.1.3区域通知营运主管填写《商品、赠品自用申请》，营运主管填写《商品、赠品自用申请》每次按申请商品的最小单位的整包数量作为赠送的基础数量（每次营运主管上交的《商品、赠品自用申请》，要包含整个区域所有门店参加“整包商品拆散赠送”活动的所有产品；待整包商品赠送完毕，再按此流程再次填写《商品、赠品自用申请》进行此商品的申请）；3.3.1.4区总在《商品、赠品自用申请》签字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理3.3.1.5总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域，行政主管将总部回复的《商品、赠品自用申请》打印存档,总部回执复印件交给区域财务部；3.3.1.5总部营运部库存经理将区域《商品、赠品自用申请》原件保存，复印件分别交给总部IT、总部财务，由总部IT信息管理专员在ERP操作科目：库存调整（店用）做调整。3.3.1.6区域行政主管将总部回复的《商品、赠品自用申请》通知数据统计员，区域数据员以电子邮件的方式通知分公司，分公司根据《商品、赠品自用申请》上所申请的商品数量做台帐加减扫描回传给区域回复数据员，区域行政主管存档、备查，详细填写《商品、赠品自用备查薄》。3.3.2分公司整包商品拆散赠送发放要求3.3.2.1分公司在发放赠品时必须进行《赠品发放登记表》登记，填写要求：顾客姓名、联系电话、顾客签字确认、发放人签名；店长需要在《赠品发放登记表》上填写申请商品的整包数量及申请日期、每日申请商品拆包赠送后的剩余量；3.3.2.2领取商品拆包赠送的顾客，必须在获得通知之后一周内领取，过期不付；3.3.3每日活动结束后未发放完的赠品处理：3.3.3.1《赠品发放登记表》每日填写（对于没有赠送的在依旧照常填写，在《赠品发送登记表》中按日期填写，“每日盘点”栏按所申请的赠品数量实际盘点的数字填写、“领取数量”栏填写“0”），店长及库管核对整包商品拆散发送数量及整包商品拆散剩余数量是否相符；3.3.3.2营运主管在自检及交叉检查时在《营运核查清单》中“帐物相符”栏对于《赠品发放登记表》进行检查、核对。3.4打折商品的销售处理3.4.1店长必须第一时间电话提报营运主管，营运主管提报区总需要的折扣额度，提出申请；3.4.2营运主管申请填写《商品、赠品自用申请》，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部库存经理；3.4.3总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字及核定折扣额度之后，将区域《商品、赠品自用申请》扫描件以电子邮件的形式回复区域；3.4.4区域将总部回执件交由行政主管存档保管,总部回执复印件交给区域财务部；；3.4.5区域数据员以电子邮件的方式当天通知分公司执行；3.4.6分公司在接通知后必须将相关钱款当天存入银行，区域数据员按照总部核定的折扣当天在ERP系统操作科目：销货单进行折扣修改销售。4.汇总4.1区域行政主管汇总每月汇总、整理《商品、赠品自用备查薄》；4.2区域行政主管在次月6日前将《商品、赠品自用备查薄》发至总部营运部库存经理邮箱；4.3总部库存经理核对区域上交的《商品、赠品自用备查薄》是否与当月上交的《商品、赠品自用申请》一致（如有差异，三日内确定原因，并解决）；4.4总部库存经理将核对正确的汇总表转发给总部财务部存档。5控制点5.1政府职能部门或媒体人员赠送商品。*营运主管、其他部门负责人申请填写《商品、赠品自用申请》，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部*总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域执行*行政主管存档保管《商品、赠品自用申请》扫描件，行政主管根据申请建立《商品、赠品自用备查薄》*总部营运部行政主管将区域《商品、赠品自用申请》原件保存5.2分公司所销售的商品或赠品作为非促销的赠品*行政主管按计划填写《商品、赠品自用申请》，区总签字确认，将扫描件发至总部营运部*总部营运部、财务部、营运中心负责人签字之后，将扫描件以电子邮件的形式回复区域执行*行政主管存档保管《商品、赠品自用申请》扫描件，行政主管根据申请建立《商品、赠品自用备查薄》*总部营运部库存经理将区域《商品、赠品自用申请》原件保存5.3整包商品拆散赠送*区总收到客服中心通知将商品拆散作为赠品的活动，区总通知到总部营运部库存经理，由总部营运部库存经理核实以邮件形式回复到区域*营运主管填写《商品、赠品自用申请》每次按申请商品的最小单位整包数量作为赠送的基础数量*总部IT信息管理专员根据《商品、赠品自用申请》上所申请的商品数量，在ERP上操作科目：库存调整（店用）做调整。*分公司根据《商品、赠品自用申请》上所申请的商品数量做台帐加减扫描回传给区域行政主管存档、备查*《赠品发放登记表》每日填写，店长及库管核对整包商品拆散发送数量及整包商品拆散剩余数量是否相符*营运主管在自检及交叉检查时在《营运核查清单》中“帐物相符”栏对于《赠品发放登记表》进行检查、核对。5.4打折商品的销售处理*总部营运部将根据区域扫描件由总部营运部库存经理、营运副总、财务副总签字之后，签字及核定折扣额度之后，将区域《商品、赠品自用申请》扫描件以电子邮件的形式回复区域*区域将总部回执件交由行政主管存档保管；*分公司在接通知后必须将相关钱款当天存入银行，区域数据员按照总部核定的折扣当天在ERP系统操作科目：销货单进行折扣修改销售。现金管理流程1、目的和范围1.1为规范XXXXX公司现金营业款管理办法，确保资金安全，特制定本流程；1.2对于节假日的营业收入管理，请参照《节假日营业款管理制度》；1.3本制度适用于XXXXXX有限公司各直属分公司和下属子公司及其分公司。2、职责2.1总部资金结算部：负责营业收入专户及其网上银行的管理以及其他日常管理等；2.2各子公司财务：负责营业收入专户的办理以及资金核对，差异处理等；2.3各分公司店长：负责营运资金的存入等。3、定义与术语3.1营业收入专户：总部，各子公司以及分公司在其所在地工商银行设立的专门用于归集现金营业款的银行账户。4、制度内容4.1管理原则：4.1.1集团公司统一实行收支两条线管理原则，营业收入现金每日全额归集上划；营运成本由总部根据各级公司预算下拨，各级公司未经批准，不得支取收入账户内资金。4.2权限设置4.2.1总部资金结算部拥有对所有营业收入专户的各项权限，包括存款、查询、转账、注销等。4.2.2各分公司(门店)负责对该营业收入专户的存款。4.2.4各级公司不得擅自自营业收入专户中支取现金。4.3营运资金的解款、汇款4.3.1每日POS机营业款满2万元需存放店内保险箱。4.3.2每日下午14:00，各分公司门店收银员清点门店内的现金营业款后与店长或当班库管核对库存是否准确。4.3.3必须当日将现金营业款存入各分公司营业收入专户内，存款时需在存款单上特别标注营业款所属日期，并要求银行标注该信息，以便于后续对账。收银员将营业款项与店长交接时要填写《存款金额签收单》，由店长或当日指定人员完成存款。4.3.4遇每周六、日及国定假日银行不营业期间应存入公司指定账户。4.3.5促销期单日营业款达50万元进行一次银行存款，存款时存款人必须2人同行。存款参与人员包括区总指定的管理人员和店长。4.3.6同去银行存款的两人须同时在银行给出的存款小票上签字确认存款金额（非活动期一人签字即可），并由收银员保管《存款金额签收单》、店长保管存款小票，作为分公司会计审计时审查的依据。4.