中国电信政企客户服务及支撑工作报告

2009年5月26日接应全业务融合，加强技术提升全面打造综合信息服务提供商的能力2009年客维工作要求11－4月份工作简报2下一步工作计划3主要内容聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力。2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”

我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。一、2009年全省的客户维护服务工作思路7、建立互动的工作交流机制客维专业重点工作6、关注员工队伍稳定和偕3、深化嵌入式团队运作评估2、落实商务领航、ICT售后服务8、做好客维专业竞赛活动4、聚焦中小客户群，发展IT护航5、做好百家客户关怀（40家）1、天翼业务产品支撑和售后服务管控二、客维专业09年重点工作坚持客户满意度的考核导向1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大；（0.5分)政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大，对服务感知影响较大；(1分)公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差；(0.5分)。C网网络质量（1分）指标类型目标值权重1、客户满意度年末客户维护服务满意度排位3%2、客户维护服务质量重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带）12%政企客户省际业务保障及时率≥95%1%4、维护服务产品发展中小企业IT服务外包产品发展完成率4%5、政企客户服务质量全业务应用方案提供及时率≥98%2%业务电路开通及时率3%本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）三、本专业运维KPI考核指标客维专业考核指标（占全专业的14分）考核项目考核内容分值1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控；修障回访、回访满意率等。402、预约装移机服务质量从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。103、转型业务及客户品牌维护支撑每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核；大客户网管可用率；机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。204、客户资料数据准确率客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。105、综调中心建设加强对全客户全业务售后服务质量分析107、其他工作集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。10四、月度客维专业考核指标分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。

2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次2.发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现3.客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。2009年客维工作要求11－4月份工作简报2下一步工作计划3主要内容1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。一、售前工作2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人负责ICT项目的协调配合工作。4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今年已完成3个项目，签约额近300万元。5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息家圆、数字城管、教育信息化等等。6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。2、2009年1-4月政企客户售中定单简况2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。二、售中工作3、2009年1-4月重点项目情况重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生超时现象。二、售中工作序号项目名称完成情况1计生委2M市县组网完成2平安财险VPN组网完成3消防支队10MMSAP组网完成4开发区办公大楼综合布线和网络集成项目售前5在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目售前6信用联社办公楼综合布线和网络集成项目售前7公安局城区平安监控项目售前1、2009年1-4月政企客户障碍情况2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。分钟障碍处理平均时长2009年1－4月份，综调系统共派发政企客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。三、售后工作2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析政企客户障碍原因中，除用户原因占43%，局端设备故障、光缆等原因比例较大。对策：加强主动性维护是减少障碍的有效途径。对重要客户进行定期巡检、走访，主动发现隐患，及时整改。三、售后工作四、其他重点工作完成情况1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。地市累计已完成巡检的客户数累