信息系统运维方案

XXXX信息系统运维方案项目建设单位：XXXX编制单位：XXXX编制日期：二〇二X年XX月 目录TOC\o"1-3"\h\u180531编制目的 编制目的XXX项目（以下简称本项目）系统的运行涉及到的基础运行环境类（如虚拟机、云平台、云存储等）的运维主要依托XXX统一基础云平台提供的运行维护系统，系统软件自身的应用功能、数据存储、安全设备、故障恢复方面的运维则由项目运行维护人员负责。为保证运行维护工作的有效开展，需要建立规范化、标准化、制度化的运行维护体系，完成对系统运行状态的全面监控和运行问题的及时处理，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。同时，通过运行维护制度与运行维护技术支持队伍的建设，实现运行维护工作的高效率，提高整体的运行维护水平。系统运行维护系统运维内容为保障本项目系统安全、可靠、稳定运行，建立信息化系统运维管理体系，对系统软件进行日常运行维护及应急运行维护。本项目系统运行维护服务内容如下表：服务分类项目服务内容咨询类服务项目技术问题咨询针对系统功能使用与日常操作提供咨询与答疑服务客户IT应用分析针对系统各业务功能应用分析提供咨询服务软件类服务项目日常巡查检查信息化系统的子系统登录是否正常，运行是否正常，检查系统是否安全，检查系统各功能模块性能是否达标等。状态监控系统负荷率监控；存储监控；流量监控。系统优化系统配置优化；应用配置优化；软件系统问题分析处理及归档处理由信息化系统运行过程中产生的问题的分析、处理及归档。系统升级系统补丁升级、问题处理发布系统数据库管理维护定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁汇总报告日常运行报告；定期巡检报告；风险评估报告；报障处理报告；系统变更报告；灾难恢复风险评估；数据备份；应急措施；病毒预防。日常运行维护方案依据对系统总体设计、建设、集成等方案的分析，结合管理单位的日常工作方式，形成系统的软件运行维护管理的基本任务:1）软件系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；2）尽早发现系统存在的潜在问题，使可能的故障消除在萌芽状态。3）迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；4）进行系统安全管理，保证软件系统的运行安全和信息的完整、准确；5）在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。软件系统处理阶段分为：发现问题、定位问题、解决问题、问题集成测试、发布、归档等步骤。日常巡检为保障系统的健康、稳定、安全、高效的运行，需要对系统进行日常巡查。日常巡检服务是对软件系统进行全面检查的服务项目，通过该服务可获得系统运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障系统稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，能够提早预防，最大限度降低风险。日常巡检流程状态监控对本项目系统运行状态进行实时监控，对系统的负荷率、存储、流量等方面进行监控，实现对负载均衡设备、网络设备、服务器、存储设备、安全设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面监控管理；同时自动收集、过滤、关联和分析各种管理功能产生的故障事件，实现对故障的提前预警和快速定位；对网络和业务应用等IT资源的性能进行监控。（1）服务器监控，主要监控服务器如：CPU负载、内存使用率、磁盘使用率、登陆用户数、进程状态、网卡状态等。（2）应用程序监控，主要监控该应用程序的服务状态，吞吐量和响应时间。（3）数据库监控，监控数据库状态，数据库表或者表空间的使用情况，是否有死锁，错误日志，性能信息等等。（4）网络监控，主要监控当前的网络状况，网络流量等。系统优化合理优化系统资源，充分利用系统现有资源，对硬件及软件资源进行合理分配，当系统运行中由于硬件设备原因导致运行缓慢，影响工作效率等情况时，对系统资源整合并进行合理分配，系统运行达到更好效果。系统功能的优化需要标准化流程进行管理。针对应用系统运行过程中可能存在的待优化问题进行主动测试发现，对于用户反应的问题进行及时快速的问题鉴定，对软件问题、软件缺陷进行问题归并处理，并开展问题修改修复等工作，具体流程见下图。系统优化流程图针对日常优化改造的结果，进行集中的升级发布，具体内容及流程见下图。系统升级流程图软件系统问题处理及升级（2）问题处理工作人员在日常使用管理系统时发现问题，或运行维护人员在日常巡查中发现系统问题时，运行维护团队需要及时进行响应并快速定位并解决问题，避免影响工作人员日常工作。（3）产品发布工作人员或巡查人员提出问题已经处理完毕后，将进行问题回归测试，测试通过后进行产品发布。（4）问题归档工作人员或巡查人员提出问题在提出问题后需要在信息系统异常处理单中填写相关信息，并由服务接口人持续对问题状态进行跟踪，问题解决后填写问题解决方法，系统异常处理单将作为系统运维资产在知识库中归档，便于后续有相似问题出现时，能快速定位问题并解决。系统数据库管理维护在系统运行管理过程中，大量的数据存储。数据库系统作为信息的聚集体，是计算机信息系统的核心，其性能在很大程度上影响着系统运行效率。科学有效地管理与维护数据库系统，保证数据的安全性、完整性和有效性，是系统运行维护过程中的关键环节。为及时发现数据库系统存在的问题，在日常管理与维护中，运维人员会对数据库开展健康检查，检查内容主要包括以下七个方面：（1）系统环境：操作系统版本、文件系统容量、内存交换区使用率、系统性能。（2）数据库环境：数据库和补丁版本、是否有僵尸数据库进程、数据库节点数、是否有其他数据库产品及版本。（3）日志记录：日志报错、是否有需要处理的DUMP文件。（4）数据库健康状况：表空间利用率和状态、表空间容器利用率和状态、排序溢出、是否需要收集统计信息、是否需要数据重组、活动日志和日志所在文件系统利用率、死锁发生率、锁升级发生率、锁等待的百分比、编目Cache命中率、包Cache命中率、监视堆利用率、数据库堆利用率、数据库缓冲池命中率。（5）数据库维护内容：最近一次统计信息收集时间、最近一次表数据重组时间、最近一次绑定包时间、最近一次数据库备份时间。（6）权限管理：public组的权限是否取消。（7）数据库基本信息记录：数据库内存使用、环境变量。灾难恢复当生产系统及相关业务流程发生重大变故时，应立即启动灾难恢复需求的再分析，并根据最新的灾难恢复需求分析重审和修订灾难恢复策略。根据灾难恢复策略定期复审和调整灾难恢复技术方案、灾难恢复预案。基础设施恢复：此阶段主要的目标是将对于保存数据的基础设施、业务系统所在的主机、网络架构进行恢复。首先须分析可继续利用的IT基础设施，如供电设施、交换机、服务器、防火墙等。若有损坏不可用的设备，需及时同代理商进行沟通借用或新购相应设备。系统恢复：系统恢复主要针对关键应用主机，为节约时间需同时针对各个服务器系统进行快速恢复。网络恢复：网络恢复阶段的主要针对以下几点进行：关键商业应用系统的内部局域网和网络设备的支持外部广域网和电信服务待恢复系统和终端用户间的通讯。数据库恢复：系统相关运维人员根据备份的数据结合自己管理的业务平台进行数据导入，并测试可行性。导入成功并可使用后及时通知相关负责人。应急运行维护方案紧急故障应急措施应以快速恢复使用为目标，第一时间将使用状态恢复到正常，避免或尽量减少因故障而导致的损失。启动应急流程重大事故包括以下几种情况：（1）大范围系统中断（2）区域性系统崩溃（3）关键业务中断（4）大范围病毒爆发（5）系统严重破坏（6）数据严重破坏根据重大事故的紧急程度和状态不同，可采取以下方式启动应急流程：（1）当紧急事件发生时，运行人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给部门领导、及时向客服说明事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。（2）对于网络中断事件，运行人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。（3）对于系统故障事件，运行人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况，首先向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障如果是由购买的软件造成的，立即向软件厂商寻求技术支持；如果是公司自行开发的软件，立即向相关人员联系并排除故障。（4）对于自然灾害性事件，运行管理人员要尽可能将设备转移到安全地带，将损失降低到最少。（5）在故障排除之后，运行管理人员要填写故障记录，如果故障是由于项目实施中存在的隐患造成的问题，重大事故由故障处理人填写故障报告。成立应急小组由信息主管部门负责组建应急小组，对发生的重大事故进行讨论分析并制定应急处理方案。应急处理过程（1）现场运维人员根据应急小组制定的应急处理方案具体实施应急处理活动，涉及到客户现场服务的应取得客户的签字确认。（2）所有应急处理活动均应记录在《应急处理过程记录》中。（3）具体涉及到网络紧急故障处置，我们以恢复使用为第一目标。（4）在确认设备故障情况下，将第一时间采用备机备件恢复网络功能；（5）在大面积病毒爆发情况下，利用病毒爆发阻止功能，首先阻止网络病毒传播途径，阻止病毒源，并积极联系厂商获取最新病毒码对全网进行病毒处置。运行维护团队及资源配备组织机构为保证系统保障系统安全、可靠、稳定运行，我方将设立以运维负责人为核心的运维团队，运维组织架构合理，团队成员具有丰富的工作经验及较高的专业技术水平。计划成立运维部，全面负责项目的运行维护。系统运维部包括：运维部管理层、软件运维组及培训组，项目组织机构如下表所示：项目组织机构表运维部门职责运维部管理层负责信息化系统整体运行维护管理，为系统运行维护负责，与业主有效沟通、问题及时发现及分配、问题跟踪及反馈等。软件运维组对信息化系统的子系统运行维护培训组负责项目使用及维护的培训工作人力资源配备根据对信息化系统整体分析，公司将提供设备及软件的运维服务，项目运维服务组按工作类型分为服务对接人员、软件维护人员。责任划分服务对接人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。软件维护人员：软件日常检查及软件问题排查、处理，系统升级等。（1）软件系统的问题处理。（2）系统软件升级改造。（3）系统运行状态监控。（4）软件系统调试及部署。（5）数据库定期备份。（6）数据库恢复。（7）系统运维情况统计报告。服务计划系统服务计划包括咨询类服务项目、软件类服务项目两类，主要服务内容与计划如下表：系统服务计划服务分类项目服务内容服务计划咨询类服务项目技术问题咨询针对系统功能使用与日常操作提供咨询与答疑服务提供资深技术人员即时通讯工具或电话咨询服务客户IT应用分析针对系统各业务功能应用分析提供咨询服务提供资深技术人员即时通讯工具或电话咨询服务软件类服务项目日常巡查检查信息化系统的子系统登录是否正常，运行是否正常，检查系统是否安全，检查系统各功能模块性能是否达标等。驻场软件服务人员针对每个子系统制定检查计划表，制定详细的检查方案，每天定时进行检查。状态监控系统负荷率监控；存储监控；流量监控。（1）每天通过数据库工具随时检查系统流量监控，重点关注业务高发阶段监控，当服务器负荷超过80%时进行报告并提出解决方案。（2）每周定期对物理存储进行检查，发现存储使用率达到80%及时报告并提出解决方案。系统优化系统配置优化；应用配置优化；每周定期对系统软硬件进行检查，当系统运行由于硬件配置原因而运行困难时，提出优化方案。软件系统问题分析处理及归档处理信息化系统运行过程中产生的问题的分析、处理及归档。实时对系统产生的问题进行处理和跟踪，并定期向业主汇报总体情况。系统升级系统补丁升级、问题处理发布制定系统升级及发布流程，定期对系统进行升级发布。系统数据库管理维护定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁（1）每天对所有业务数据进行备份（2）备份数据存放在不同服务器中（3）备份数据保存一个月（4）依据业务数据量制定数据迁移策略，定期迁移历史数据汇总报告日常运行报告；定期巡检报告；风险评估报告；报障处理报告；系统变更报告；每季度将系统运行及维护情况进行整理并形成报告上报业主方。灾难恢复风险评估；数据备份；应急措施；病毒预防。每季度对系统进行一次风险评估并形成评估报告。每天对系统服务器进行一次病毒扫描保障措施服务流程当客户发现技术问题并需要帮助时，在与我方联系之前、之时、之后，我方都需要客户单位的配合，下列流程表明了我方为客户方提供技术支持服务时，客户方的配合关系和步骤，流程说明如下：服务受理流程受理客户方服务申请当客户方系统发生问题时，收集好所有的诊断信息，包括文件，错误信息报告或任何其它有助于解决问题的信息，收集信息是在整个问题解决过程中最重要的环节，它能帮助客户方确定问题，集中精力研究最可能产生问题的部分；当客户方无法解决时，我方的工程师也将需要这些信息，随后提出申请。当面解决受理人员在受理客户方提出的申请之后，会根据具体问题评估申请中的问题难易程度，如果受理人在有把握本人当面解决问题时，可以为客户方当面解决问题。研究后解决受理人员在评估后自己解决问题的过程中若发生了无法继续解决问题的困难时，需要在与其他技术人员进行的交流，并得出相应的结论。交由具体负责人解决受理人员在评估后如果认为需要提交具体负责人解决，将会把问题提交至问题所在模块的具体负责人，由其接手解决。记录未完成原因受理人员在问题最后没有成功解决的时候需要进行的操作，在解决问题中出现的阻碍及困难程度做统一、仔细的记录。继续跟进在受理人员记录问题未完成原因后，需要受理人员继续保持对问题的关注。客户方反馈当申请中的问题得出结论之后，客户方需要配合受理人员进行的操作，主要表现在填写技术支持服务登记表，以便受理人员随后对申请问题进行统一管理与其他后续工作。技术人员支