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文档简介

网络客服的工作环境分析概述概述网络客服的定义，工种,薪资,工作情况等客户服务岗位分析按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。

按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(图表和阐述)。二、现状网络客服的需求现状

（1）客服需求持续旺盛、前景广阔（数据和图表分析）（2）客服部门的人才质量需求现状(数据和图表)2.几乎空白的客户服务与管理专业人才职业,根本性地滞后于社会经济发展（阐述各地区和举例说明）3.在线客服软件的发展现状（1）首先从客户应用群体来看,我们可以将在线客服软件用户群体大概分为以下几类（分点阐述）（2）很多企业站点安装了收费或免费的客服软件后，并没有真正的用起来。原因主要来自2个方面（阐述）（3）软件开发商（阐述）客服人员的工作心理现状客服工作情景再现（三个工作情景）工作尴尬处境(5点工作尴尬处境说明)网络客服员工的工作环境现状（分点阐述）网络客服工作环境中存在的问题客服行业的问题客服部门被滥用（阐述）客服外包行业的发展引发的问题(阐述)网络客服硬件存在的问题（举例说明）客服员工的水平和薪资待遇问题（举例阐述）（1）员工的服务态度差（2）服务知识面狭窄（3）技能不全、不精（4）技能不全、不精缺乏独立思考能力四、解决问题的方法1.网络客服硬件解决的方法（1）CC在线客服的优势（2）呼叫中心DIY：用NBX搭建网络客服2.提高网络客服员工水平（1）增强员工的激情和热情（阐述）（2）增加培训（阐述）(3)提高网络服务流程争强员工的竞争力（阐述）3.网络客服企业1.充分发挥客户满意度考核导向作用2.完善满意度调查体系3.重点研究新形式下VIP客户服务体系及服务范围4.完善前台授权处理机制

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