4.2-B-to-C的物流客户服务2

【课题】4.2BtoC的物流客户服务【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能描述ECR的概念；理解ECR策略的主要内容；概括使用ECR策略的技术前提；使用BtoC解决客户服务中的实际问题。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握ECR的概念和主要内容、掌握ECR策略的技术前提。教学难点：如何理解利用BtoC解决客户服务中的实际问题。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。4.2.3服务创造效益这一节的讲授主要是采用引导和案例分析。4.2.5一个现代的寓言主要采用的是案例教学法进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】本节的内容主要是依靠学生自我分析和推导，因此教师应该耐心的引导学生，并及时的鼓励学生，已增加学生的学习积极性。【教学过程】导入（约5分钟）上节课我们主要学习的是BtoC中的销售商与客户、一级供应商与BtoC以及产品与客户服务Prodice等关于BtoC的基础知识。应该说对BtoC这样的服务环境已经有了一定的认识，这节课我们要来探讨利润是怎么产生的，同时还会和同学们一起学习一个预言故事，通过寓言来观察BtoC为客户服务所做的贡献。二、新授及课堂练习（约75分钟）教师分析讲解：一般而言，多数销售商都认为，利润来自于进销差价。因此，众多的销售商常常自觉不自觉地在价格上与供应商展开博奕，往往搞得互不信任，两败俱伤，变得好像得不偿失了。经济学中当中有一个蛋糕原理，简单的说就是在分蛋糕的人数一定的情况下蛋糕做得越大，参与分蛋糕的人才能分得越多；反过来做得蛋糕太小了，参与分的人自然就分的少。同样的道理，在瓜分利润的企业数基本不变的情况下，利润越多，企业分的部分就越多；反之利润越少，企业分的就越少。教师设疑，学生分小组思考：如何让企业可以联手把利润蛋糕做大呢？仅仅依靠压低成本还是可以采用更加合理、有效的方法呢？教师与学生讨论后，总结出以下结果并用多媒体演示：在现代商业中，销售商向服务要效益是“一举三赢”（供应商、销售商、客户）的好事。教师分析讲解：既然服务可以带来如此客观的收益，那么采用什么样的方式来获得这样的收益呢？多媒体演示：实施ECR策略：ECR是流通供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统。教师分析讲解：简单的介绍ECR产生的背景。用一个企业作为核心企业虚拟一个围绕该企业的供应链流动过程，来帮助学生理解ECR是如何操作的。多媒体演示：快速引进ECR策略的主要内容快速分类快速促销快速补充教师分析讲解：通过ECR策略的内容我们可以看得出ECR突出了快速这两个字，以此来降低成本、提高效率。那么什么样的技术支持了ECR的快速反应呢？多媒体演示：计算机辅助订货系统（CAO）使用ECR策略的技术前提连续补充程序（CRP）交接运输教师逐一分析讲解：计算机辅助订货系统（CAO）。CAO是通过计算机对有关产品的异动、影响需求的外在因素、实际库存、产品接收、安全库存等信息进行集成而实现的订货准备工作。连续补充程序（CRP）。CRP是卖场或销售商根据销售情况随时满足终端货物需求的系统，是物流敏捷性的保障。交接运输。交接运输要求所有的出入库运输尽可能同时进行。教师分析讲解：电子商务环境下，销售商既是销售终端，又是供应链中的一个节点。作为终端销售，在线上它直接面对客户，为客户服务就显得尤为重要。教师讲解案例：宝洁公司客户化网站（）以及它的现场促销和口碑宣传都是客户培训的方式。而培训客户和应用现代技术为客户服务正是在新时期销售商为留住客户所采取的两个重要的举措。教师引导学生阅读，并设疑：教师引导学生阅读P764.5.2一个现代寓言故事的启示1、一个现代的寓言故事。请同学们思考故事中的“铁路寓言”中的铁路当局采取的做法是否正确。教师简单讲解：显而易见，铁路当局的做法肯定是不可取的。教师设疑：请同学们思考利用我们之前学习的BtoC，怎样改进“铁路寓言”中的客户服务？同学回答：……教师分析讲解：教师应该肯定学生中操作性强且有建设性的想法。同时引导学生思考更深、更广的范围。尽量的鼓励学生思考。教师与学生讨论后总结，并用多媒体演示：BtoC客户服务改变“铁路寓言”的措施：（1）积极收集客户反馈意见（2）避免员工受到伤害（3）向一线员工授权教师设疑：在线服务过程中员工常常遇到客户抱怨，作为企业客户服务人员我们应该怎样处理这些抱怨呢？同学回答：……教师分析讲解：在线服务过程中员工常常遇到客户抱怨，作为企业客户服务人员，首先要了解客户抱怨频度最高问题是些什么问题，一般来说，大多数客户的抱怨并不直接指向产品和服务质量，而是诸如包装、运输等问题。其次要将客户的抱怨及时反馈给企业或者供应商，以便及时改进，提高产品和服务质量。多媒体演示：“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则。承诺和如期快速处理是至关重要的，至于处理的方式和措施则应根据本企业的具体情况来决定。三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们共同学习了通过实施ECR策略商家利用通过服务来争取利益以及利用BtoC提高客户服务质量，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。教师板书：1。ECR的概念2.ECR策略的内容3.使用ECR策略的技术前提4.利用BtoC客户服务方式提高服务质量5.在线客户抱怨处理四、作业讲述题：小组间共同合作，采用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。【