快递服务顾客满意度的调查报告

廿」杭州商学院教工路校区在校大学生对申通

快递服务顾客满意度的调查报告廿」近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心， 而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点一一轴一一面系统初呈雏形。随着快递业的全面快速发展，人们对快递服务的需求也日益增长。但是在快递服务需求快速增长的同时服务质量能否得到保证，关系到整个快递行业能否健康、迅速地发展。一、调查方案设计调查目的通过此次调查深入了解消费者对各大快递公司服务的满意度现状，从而为广大的快递公司提供其服务需求方向，为制订相应的营销策略提供依据。调查方法调查问卷对研究中所涉及的各个变量的测量采用的是自填问卷的方式，本问卷主要有三部分组成，第一部分是关于快递服务使用的基本概况，第二部分是快递服务满意度的调查，第三部分是快递服务推广调查。调查对象本调查在浙江省工商大学教工路校区内随机发放了100份调查问卷，回收98份，得到有效问卷89份，回收率为98%，有效回收率为89%，具有统计意义。二、调查结果快递服务使用的基本概况使用快递服务的频率。调查显示，35.96%的被调查者经常(一年10次以上)使用快递业务，共计有32人；选择“一般(一年3-10次)”的有34人，占38.20%;选择“较少(一年1-3次)”的有21人，占23.60%;选择“从不”的有2人，占2.25%。说明多数人有使用快递服务的习惯，快递服务的总的市场还是比较大的。使用快递服务时所接触的较多的快递企业。顺丰26人，占总人数的29.21%。申通66人，占总人数的74.16%。韵达20人，占总人数的22.47%。EMS21人，占总人数的23.60%。圆通，46人，占总人数的51.69%。使用申通和圆通人的比例最高，说明在现在的快递业竞争中申通和圆通有一定得竞争优势，而其之所以广受青睐可能与其价格较低有一定得关联。而使用顺丰的人的比例也有29.21%，说明人们也越来越重视服务质量，比如送货速度，货物保持度等等。使用快递服务时考虑的因素。从调查结果来看，选择“价格”的有47人，占52.81%;选择“到货准时”的有52人，占58.43%;选择“送货速度”的有56人，占62.92%;选择“送货范围”的有20人，占22.47%;选择“货物是否保持完好”的有49人，占55.06%;选择“服务态度”的有46人，占51.69%;选择“退货(拒收)是否顺利”的有14人，占15.73%。说明人们在选择快递服务企业时，将综合考虑送货速度、到货是否准时、货物是否保持完好、价格，服务态度。这几个方面都是快递服务企业需要提高，以增强竞争力的因素。快递服务满意度的调查价格。回答“价格”时，选择“很满意”的有8人，占8.99%;选择“满意”的有28人，占31.46%;选择“一般”的有45人，占50.56%;选择“不满意”的有5人，占5.62%;选择“很不满意”的有3人，占3.37%。说明消费者对于快递公司整体的价格满意度还是比较低的。送货准时性。回答“送货准时性”时，选择“很满意”的有8人，占8.99%;选择“满意”的有32人，占35.96%;选择“一般”的有36人，占40.45%;选择“不满意”的有10人，占11.24%;选择“很不满意”的有3人，占3.37%说明消费者对于快递公司的送货准时性基本满意，但同时我们也可以看到有将近一成的消费者对于准时性这项服务不是很满意，所以希望部分存在此种现象的快递公司能认真的研究改正。（3） 送货速度。在回答“送货速度”一项时，选择“很满意”的有9人，占10.11%；选择“满意”的有33人，占37.08%；选择“一般”的有35人，占39.33%；选择“不满意”的有9人，占10.11%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%。综合看来，此项中的满意与一般比例基本持平，说明快递公司在送货速度方面还可以再提高。（4） 送货范围。回答“送货范围”时，选择“很满意”的有14人，占15.73%；选择“满意”的有38人，占42.70%；选择“一般”的有28人，占31.46%；选择“不满意”的有6人，占6.74%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%。很满意占了将近16%的比例，说明快递公司在此项业务上做的还是比较好的。（5） 物保持完好。回答“物保持完好”时，选择“很满意”的有9人，占10.11%；选择“满意”的有44人，占49.44%；选择“一般”的有29人，占32.58%；选择“不满意”的有4人，占4.49%；选择“很不满意”的有3人，占3.37%。将近一般的人选择满意说明快递公司在物品保持度方面做得还是相当的令人满意的。（6） 服务态度。在问及快递公司的“服务态度”时，选择“很满意”的有5人，占5.62%；选择“满意”的有33人，占37.08%；选择“一般”的有33人，占37.08%；选择“不满意”的有11人，占12.36%；选择“很不满意”的有7人，占7.87%。普遍的受访者认为多数的快递员素质不高，有时甚至出现拒送、言语不端正等事件，给人以非常差的印象，希望快递公司能在此方面加大力度改正。（7） 退货（拒收）服务顺利。回答“退货（拒收）服务顺利”时，选择“很满意”的有7人，占7.87%；选择“满意”的有24人，占26.97%；选择“一般”的有44人，占49.44%；选择“不满意”的有7人，占7.87%；选择“很不满意”的有7人，占7.87%。对于此项服务，多数的受访者表示感觉一般，事实上也不是很需要，因为退货的成本往往很大，所以一般的消费者不会选择退货（拒收），当然如果快递公司能够做好则最好了。快递服务推广调查（1） 一般通过什么途径了解快递服务。亲友推介34人，占总人数的39.1%。网络广告29人，占总人数的33.3%。说明快递服务的口碑和网络广告是快递服务企业提高顾客忠诚度和选择度的主要因素。因此，快递企业应当做好各方面的服务，同时在广告上侧重通过网络。（2） 对目前快递企业在宣传力度的评价。调查显示，有42.5%的受访者觉得普遍宣传力度不够；有33.3%的受访者觉得个别企业宣传到位。说明当前快递业只有个别企业的宣传是到位的，多数宣传力度不够。因此，快递企业应适当选择媒介，做好宣传。（3） 通过哪些活动接收到服务包裹的。选择“网上购物C2C”的有58人，占总人数的66.7%；选择“接受亲友发送给你的普通包裹”的有42人，占总人数的48.3%。说明当前网购已经越来越普及，市场增量不断增加。日常寄送的包裹也是比较重要的市场。（4） 是否会向身边亲友推荐使用快递企业的服务。选择“会”的有38人，占42.47%；选择“不会”的有17人，占19.18%；选择“视情况而定”的有34人，占38.36%。这一个调查的指标说明了口碑在快递企业扩大市场竞争上的重要性。（5） 需要接受快递包裹时，哪种方式最常见。希望“送货上门”的有23人，占总人数的26.03%；希望“快递业务人员电话或者短信通知前去约定地点签收”的有56人，占总人数的63.01%；想“前去学校收发室领取”领取的有10人，占总人数的10.96%。说明一般的客户在取件方式上，大多喜欢以电话或短信通知前去约定地点签收和送货上门。（6） 希望快递公司以何种方式通知收件人。根据调查可知，选择“短信”的有46人，占63.01%；选择“电话”的有53人，占72.60%；选择“电子邮件”的有6人，占8.22%；选择“网站查询”的有7人，占9.59%；选择“不必通知”的有0人，占0.00%;选择“其他”的有0人，占0.00%。说明当前消费者在使用快递服务时，多数希望以电话或短信的方式通知。三、 结论（1） 快递服务已被消费者广为接受。从调查结果中我们不难发现受访者对于快递服务的认知度较高，在多数的快递公司中则以申通和圆通接触最为多。在对价格、到货准时、送货范围、送货速度、货物是否保持完好、服务态度、退货是否顺利等7个维度进行顾客感知调查时，价格、到货准时、送货速度、货物是否保持完好、服务态度是大多数人比较关注的。（2） 人们对快递服务总体满意度感知一般。在对价格、到货准时、送货范围、送货速度、货物是否保持完好、服务态度、退货是否顺利等7个维度进行顾客满意度调查时，基本上持感受一般态度，说明快递公司需要对其服务质量再做提高。（3） 目前快递公司在业务宣传力度上有待改进，网络广告、亲友推荐应为首选。调查显示，有将近42.5%的受访者觉得普遍宣传力度不够；有33.3%的受访者觉得个别企业宣传到位。说明当前快递业只有个别企业的宣传是到位的，多数宣传力度不够。因此，快递企业应适当选择媒介，做好宣传。我们在了解消费者一般是通过什么途径了解快递服务的，其中亲友推介和网络广告的占据多数。说明快递服务的口碑和网络广告是快递服务企业提高顾客忠诚度和选择度的主要因素。（4）短信与电话是最可以接受的通知方式。根据调查可知，选择短信和电话通知的比重最大。很多受访者表示短信与电话的通知方式最为简便，而且也不会妨碍其日常的工作休息。四、 申通快递的客户满意度分析在网上数据对比后发现，整个快递行业广阔的市场主要有四股力量在争夺：一、国有性质的快递企业：如EMS二、国际速递巨头：中外运敦豪（DHL）、联邦

快递（FEDEX）、荷兰天地快运（TNT）三、大中型民营企业快递：申通、顺风，天天、韵达等四、混乱的小型快递企业。可以说整个行业是“龙鱼混杂”，但也是“波涛汹涌”。在进一步经过访谈得知，就目前电子商务下的申通快递市场认可较为广大。所以选取申通快递作为典型进行研究。1.申通快递的SWOT分析优势（Strengths）1、全网推行网笼车 让快件不再飞。2、 申通快递有限公司加快建设客服骨干培。3、 建立庞大的网点（六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，）4、 率先占有目标市场，客户熟知率与满意率较高。劣势(Weaknesses)1、 在运输过程中对货物的磨损较大。2、 电子商务制约作用的长期性的体现。3、 管理水平不高。4、 传递人员的业务素质偏低，服务意识不高。5、 运输成本居高不下。6、 目标市场没有较好的进行整合与巩固。7、 客户的快递过程中服务质量和服务方式有待提高。机遇(Opportunities)国务院常务会议日前审议并原则通过了物流业调整振兴规划，物流搭上“振兴号”末班车。国家将物流纳入振兴产业，说明在未来经济发展中，社会对物流人才的需求将会大大增加。2010年，中国对大专以上物流人才需求量将达到30万人。威胁（Threats）面对国有性质的快递企业和国际巨头的介入，以及民间资本的投入，鱼龙混杂的行业竞争。申通快递与快递行业中其他企业的对比申通快递与邮政的对比中国邮政的优点：提供的一种快递服务。主要采取空运方式，加快递送速度,根据地区远近，一般1-8天到达。该业务在海关、航空等部门享有有限处理权,它以高速、高质量为用户传递国际、国内紧急函件、文件资料等各类文件资料和物品申通优点：在长三角地区货物中转的速度比邮政的速度更加快捷，但是质量有所欠缺；不需要收件人到指定的中转站领取物件，只需要到就近的标志性建筑物旁领取，比邮政更加具有人性化，客户满意度也较高申通与民间快递企业的对比申通通过自身对电子商务的理解，从分发挥电子上午下的快递行业，与淘宝等知名网站的用户签订合约，将市场普及率提高，市场占有率超一成；其他企业在这方面就有所欠缺：在员工的服务态度，快递流通方面比较薄弱。对申通快递的建议.拓展新市场，例如东部农村市场，可以说现在仅仅掌控在EMS手上，通过价格低廉，服务周到，速度快等优势率先进军广阔的农村市场。.巩固原有市场，在速度、价格都不是优势的环境下，可以通过提高服务的质量，服务管理就是通过对所提供服务内容进行细化，并赋予一定的标准参数，使得服务接