商务中心职责及流程

Word文档仅供参考可修改的Word文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。商务中心职责及流程上级：前厅部经理下级：商务中心员工岗位职责１、直接向前厅部经理负责,保证工作正常进行。２、督促、安排、指导员的工作,检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。３、沟通与商务中心有业务往来的部门联系,与电信局有关部门保持密切联系,以保证电讯业务的顺利进行。４、负责对员工的业务和外语培训,并定期进行考核。５、负责员工排班,监督员工的考勤情况。６、在中心工作范围内,解决客人的投诉。７、根据不同时期的特点,制定有效的工作计划。８、查阅交接班本及有关文件、通知,注意将夜间接受的传真及时送到客人手中,疑难文件速交大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据,堵塞财务作弊、遗漏。９、检查中班、早班卫生工作的质量。10、检查当班员工仪容、仪表。11、检查工作准备情况,如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。12、了解当天 VIP情况,并安排好工作。13、遇有难题,及时汇报或与酒店内外有关部门联系 ,以便尽快解决。14、培训下属员工。15、检查早、中班情况 ,并做工作指示。16、做好当天工作记录。17、定期召开例会 ,讲评上周工作 ,传达部门主管会议的有关内容。18、每月的最后一天 ,填报本月的工作日报表 ,并定期总结；每月的 25号,下月工作计划。19、督导票务员做好票务工作。商务中心领班上级：商务中心主管下级：商务中心文员岗位职责１、带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。２、检查文员的工作质量 ,发现问题及时纠正。３、处理客人投诉并及时向主管报告。总结经验教训 ,不断提高服务质量。４、办理非住店客人的长话业务。５、办理客人的邮件业务 ,出售邮票。６、办理客人的旅游及交通服务和体育娱乐票务。７、统计每日营业收入 ,制作表格,交主管签字后送财务部。８、保养商务中心的各种设备。Word文档仅供参考Word文档仅供参考商务中心文员上级：商务中心领班下级：无岗位职责１、严格遵守酒店的考勤制度。２、用标准的问候语言与客人打招呼 ,微笑自然。３、迅速、准确地回答客人问题。４、为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务 ,并为客人保密。５、接待投诉客人 ,解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。６、保持工作环境的整洁 ,办公设备的良好。７、认真填写交班本 ,要求书写清楚、正确、完整。商务中心票务员上级：商务中心领班下级：无岗位职责１、代办邮件/快递/包裹,发售邮票。２、代购火车票。３、代购飞机票。４、冲印胶卷/扩印照片。５、代印名片。６、小修理服务。五、商务中心工作程序及要求（一）复印服务1、主动、热情迎接客人 ,介绍收费标准。2、接过客人的复印原件 ,按客人的要求 ,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3、将复印原件在复印平面上订好位置 ,检查纸张是否准备好 ,按动复印键。4、需放大或缩小的复印 ,按比例调整好尺寸 ,查看第一张复印效果 ,如无问题,即可连续复印。5、复印完毕,取出复印原件交给客人 ,如原件是若干张 ,不要将顺序搞乱。6、问明客人是否要装订文件 ,替客人装订。7、根据复印张数和规格 ,开立帐单。8、如客人要挂帐 ,请客人出示房卡 ,并签字。9、帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处 ,第三联交给客人 ,如客人不要,立即碎掉。10、如客人要开发票 ,将发票第二联交给客人 ,第三联需同帐单的二、 三联一起交给前厅收银。11、把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填在 “商务中心日复印、打字报表 ”上。Word文档仅供参考Word文档仅供参考（二）打字印刷服务1、主动热情迎接客人 ,介绍收费标准。2、接过客人原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,浏览原稿,看是否有看不清楚的地方或字符。3、告知客人大概完成的时间。4、文件打出后 ,必须请客人校对。5、修改后,再校对一遍。6、将打好的文件交给客人 ,根据打字张数 ,为客人开单收费 ,请客人签字后 ,将帐单转前厅收银处。7、填写“商中心日复印、打字报表 ”。8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间 ,如不要求保留 ,则删除。9、客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌地向客人解释,若客人不着急,告诉客人打好后,会通知房间,请他来校对。（三）传真接收1、认真阅读来件抬头,与前厅确认收件人的姓名及房号,并将接收“OK”报告单与来件放在一起。2、填写“商务中心日传真来报统计报表 ”。3、电话通知客人有传真来件 ,如客人在房间,告诉客人将派行李员送到房间 ,然后开帐单,不需客人签字,立即交前台收银；若客人不在房间 ,立即留言一式三联 ,黄联请行李员送至房间 ,白联留给前厅,绿联与原件放在一起。留言单注明请客人回来后通知商务中心 ,以便行李员将传真送到房间。4、留言单右上角注明客人离店时间 ,以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。5、客人拿留言单取走传真后 ,要立即通知前厅取消留言灯。6、疑难来件及时请示大堂副理 ,妥善处理查无此人的来件；传真来件按酒店规定收费。（四）传真发送1、主动、热情地迎接客人 ,问明发往国家和地区。2、查看客人提供的国家、地区号码 ,确认无误。3、输入传真号码后 ,先与稿件上号码核对一下 ,确认无误后,按发送键。4、事先向客人说明传真价格是 3分钟起算,并将每分钟价格告诉客人。5、传真发送后 ,要将“OK”报告单连同原件一起交给客人。6、如发送时对方没有接通传真机 ,而是通话状态 ,这种情况需拿起电话告知对方接通传真机 ,但要事先向客人讲明 ,如拿起电话,须收长途话费,按时间计算。7、请客人付款或签单 ,帐单上注明传真号码及发送所用时间。8、将帐单送至前厅收银。Word文档仅供参考Word文档仅供参考9、客人多或线路不通暂时发不出去时,应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发,告诉客人发出后将通知房间,请客人先签单；若非住店客人,应先付100%押金,发出后通知客人来取。10、填写“商务中心日发送传真报表 ”。11、传真计费方法：国际收费标准：线路费=（每分钟价格+0.2元电信费）×时间附加费=线路费×70%+纸张费总计=线路费+附加费国内收费标准：线路费 =（每分钟价格 +0.1元电信费）×时间附加费=线路费×70%+纸张费总计=线路费+附加费（五）电传发送1、确认客人的手写体字迹清楚 ,号码正确。2、在帐单上填好项目 ,并注明时间。3、打印一份草稿请客人核对,若客人等不及或已经离开,请主管或大堂副理核对草稿,确认无误后才可发出,并将稿件留存待客人来取。4、根据字数计算电传价格 ,请客人付款或签单。5、客人多或线路不通暂时发不出去时,应有礼貌的向客人解释。若客人不着急发,告诉客人发出后将通知房间,请客人先签单；若非住店客人,应先付100%押金,发出后通知客人来取。六、前厅部票务服务（一）代办邮件、快递、包裹及发送邮票1、准备不同面值的邮票 ,根据客人要求 ,出售给客所需面值、图案和数量的邮票。2、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件 ,核对邮票和信件是否相符。3、根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市 ,贴足邮票。4、对酒店内部所寄邮件,应按部门分类登记,做好原始记录,贴足所需邮票,记好邮资帐,以备月底汇总报销。5、对于酒店客人所寄的重要邮件,如挂号信、快递、小包裹等,客人需亲自填委托单,并同客人核对所填内容,在确认地址、人名等准确无误后,请客人交足押金,方可寄出,并将邮局回执、收据复印件留底（原件交客人）,以备发生问题时查找。6、所有贴好邮票的邮件,国外航空信件,如不是航空信封,应加盖航空字样的章,国内信件应查邮编是否填写,应协助查找,填好邮编。7、当日所收邮件应在当日 16:00前寄出,特殊邮件,应收后马上为客人寄出。（二）代购机票Word文档仅供参考Word文档仅供参考1、订购买国内航段机票 ,国内客人需提供身份证或身份证复印件 ,未满18岁的乘客,应有户口本或独生子女证 ,国外乘客应出示护照或回乡证。2、请客人填写委托单 ,写清客人要订的航班、到达地点、所乘的仓位（头等、公务、普通） 。3、如预订国际航段机票,需有客人英文名字或汉语拼音,特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。4、客人须交足机票预订金。5、国际或国内预订机票 ,需提前4天预订,否则不予以保证。6、机票出票后 ,立即通知客人或送票到客人房间。（三）代购火车票1、国内客人预订车票需提前4天预订,请客人填写委托单,注明时间、车次、软、硬