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文档简介

员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态；课程中途不可擅自离开会场；不得大声喧哗；做好记录。什么是服务？服务是帮助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和服务是一种人与人之间真诚的交往服务意识的概念

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。为什么要提高服务意识竞争带来的……为什么要提高服务意识所以在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，

我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客基本服务意识一、如何理解顾客至上顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务我们服务的基本依据是顾客的需求努力给顾客创造方便、满意在任何情况下都不与顾客争吵基本服务意识二、如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错基本服务意识三、100-1=0服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满基本服务意识四、什么是优质服务

优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的具体表现既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？优质服务的具体表现一、严格要求自己，保持良好的形象在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止良好的礼节礼貌优质服务的具体表现二、优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情细心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优质服务的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把握服务时机留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以良好的形象优质服务的具体表现四、娴熟的服务技能掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作优质服务的具体表现五、快捷的服务效率快而不乱反应敏捷迅速而准确无误优质服务的具体表现六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当客人较多，工作量较大时舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性优质服务的具体表现七、建立良好的客户关系语言语调、面部表情站立姿势、目光接触聆听、友谊、对客户一视同仁投诉处理技巧一、投诉的实质表象客户对商品或服务的责难本质客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企业弱点所在投诉处理技巧二、

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