客服工作职责

客服工作职责

客服工作流程和内容-----怎样做好客服工作

怎样做好客服工作

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。从那些方面来做好客服工作一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（用于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知与满足感：客户需求的认知：1、“硬任务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务；是兑现承诺、满足需求的工作；2、“软服务”：在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度客户需求的满足感：1、在硬服务重组的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为惊喜；2、在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”只能使客户认为“理所当然”“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务客服人员基本素质1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人际关系沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12、良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感客服人员综合素质要求：1、“客户至上”的服务理念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力客户服务技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等1、在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移