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民航客舱服务与管理（第二版）第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十三章第十二章旅客表扬与投诉第十二章旅客表扬与投诉学习目标1.了解表扬的作用以及如何接受表扬。2.了解投诉的影响与一般处置。3.了解投诉处置原则并掌握相关处置方法。第十二章第一节旅客表扬“顾客的满意程度=可感知效果（或结果）–顾客的期望值”，透过这一公式，我们可以发现：如果旅客的感知大于旅客的期望，旅客的满意状态是“惊喜”；相反，则旅客是“不满意”（图12-1）。旅客的感知与期望的比值越大，旅客的满意度越高，越可能赢得旅客表扬；相反，则旅客的满意度越低，这种心理的落差如果未能有效疏导，可能会产生投诉。第十二章第一节旅客表扬一、表扬的作用有利于树立良好的企业形象有利于提高旅客的忠诚度有利于形成良性的激励机制第十二章第一节旅客表扬二、接受表扬1.真诚感谢对旅客的表扬，乘务员应第一时间向旅客表示发自内心的感谢，并表示旅客对于乘务员工作上的关心与肯定，会成为乘务员工作的动力。如果对于表扬，乘务员表现出“不在意”的态度，则会使旅客对服务的印象大打折扣，甚至产生一定的负面影响。2.善于总结好的服务只有得到总结，才能使其在今后的工作中发挥更大的效应。乘务员在工作中要勤于积累、善于总结，只有把带有普遍性、根本性的服务经验提炼出来，才能使好的经验更具价值，促进整体服务水平的提升。第十二章第二节旅客投诉一、投诉的影响引起旅客投诉最根本的原因是旅客没有得到预期的服务，即旅客的实际感知与原有期望间产生较大的心理落差。这种落差有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未能得到有效地解决或控制，则旅客可能会将此心理现象转变成投诉的行为。投诉产生的影响如下。1.有损企业的对外形象2.给企业带来经济损失第十二章第二节旅客投诉二、投诉的一般处置快速受理相关取证航后汇报第十二章第三节投诉的处置原则与方法一、处置原则1.首问负责2.及时汇报3.有礼有节4.换位思考5.快速行动第十二章第三节投诉的处置原则与方法二、处置方法1.采取“性格差异法”（1）感情用事者—稳（2）固执己见者—缓（3）有备而来者—专（4）冷静思考者—理（5）生性多疑者—诚第十二章第三节投诉的处置原则与方法二、处置方法2.采取“清空不满”法“CLEAR”—“清空”C—控制你的情绪（Control）L—倾听旅客诉说（Listen）E—建立与旅客“共鸣”的局面（Establ

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