中心血站物业服务投标方案

1中心血站物业服务投标方案第一章物业服务整体设想及策划 第一节物业服务背景 一、物业的定义 二、物业管理的定义 三、物业服务的特点 四、物业管理服务的重要性 五、物业发展的现状及未来趋势 一、项目概况 二、具体服务内容 第三节物业服务设想策划 33 二、物业服务重难点分析 三、物业服务设想 四、物业管理服务目标 五、物业服务的五大理念 六、管理模式和措施介绍 第一节物业组织机构 51 二、建立项目组织机构的原则 2 四、项目组织机构管理模式 五、项目组织机构管理原则 一、人员配置的含义 二、人员配置原则 四、人员岗位分配表 五、人员配置明细 六、物业人员资质证书 第三节各人员岗位职责 二、物业经理岗位职责 四、物业安保人员岗位职责 五、物业绿化养护人员岗位职责 六、车库保安员岗位职责 八、物业保洁人员岗位职责 九、驾驶人员岗位职责 第三章人员培训方案 第一节人员培训方案概述 3 二、培训的目的和意义 一、物业管理人员培训计划 二、保洁人员培训内容 三、安保人员培训内容 四、人员安全培训 五、人员作业行为规范 六、人员环保操作规程 第三节人员培训记录表 一、人员签到记录表 二、人员培训记录表 第四章物业服务各项承诺 第一节物业工作人员承诺 一、作业员工承诺 二、物业管理人员承诺 第二节物业单位服务承诺 第四节物业服务安全文明保障承诺 128一、消防安全承诺 二、物业文明服务承诺 4 一、保洁工具一览表 二、绿化养护设施配备 三、物业安保设备配置 五、日常维修工具配置 六、日常使用工具检查标准 七、工具保养记录表 二、保洁车管理制度 三、安保车使用管理制度 四、保洁车辆维护制度 六、车辆保险制度 第一节物业环境卫生保洁计划 二、管理服务理念 5四、整体计划 五、保洁工作的重点分析 第二节保洁具体方案 二、物业保洁基本原则 五、常用工具使用规范 八、环境消杀方案 第三节医疗垃圾处置方案 三、收集转运管理 四、暂存设施及登记管理 第七章监控及安保管理方案 第一节监控管理方案 二、监控室岗位职责 三、物业监控中心管理办法 第二节安保管理方案 一、安保装备配备的原则和标准 二、安保部组织构架 6 四、警械使用管理规定 五、安管员仪容仪表规定 六、巡逻岗工作规程 第一节秩序维护方案概述 一、服务理念 三、项目安全概况 四、秩序维护管理目标及重点 第二节秩序维护具体方案 二、重点管理措施 四、物业秩序维护员的职责 五、公共秩序维护质量标准 第三节智慧物业系统 一、整体设计 二、基础设施系统 三、公共安全系统 四、设备运维系统 五、医用专业系统 六、机房工程 七、智能化系统集成 7第九章停车场及车辆管理方案 第一节停车场管理方案 二、停车场具体管理方案 三、停车场出入车辆登记表 第二节车辆管理方案 二、车辆安全管理制度 四、中心血站车辆管理制度 第十章工作服清洗方案 五、洗涤工作运行程序 第十一章绿化养护方案 第一节绿化养护方案概述 一、人员组织、来源及配置 8 三、养护管理综合计划、措施 第二节绿化养护具体方案 一、养护作业计划表 二、养护作业具体内容 三、养护作业检查表 第十二章物业各项管理制度 第一节人员管理制度 一、驾驶员管理制度 二、秩序维护员管理制度 第二节设备管理制度 二、设备操作制度 四、项目维修管理制度 五、设备收纳制度 第十三章各项服务保障体系 第一节安全服务保障体系 二、安全服务管理规定 9第二节安保质量保障措施 二、服务质量的检查与改进措施 第三节保洁质量保证体系 三、激励机制 五、安全机制 第十四章疫情防控方案 第一节疫情防控要求 第二节疫情防控的具体措施 343 二、预防性卫生措施 第十五章项目应急预案 二、应急救援工作流程图 五、应急管理人员 二、应急措施 一、预防措施 二、应急措施 一、雨天的处理办法 二、暴风雨天气的处理办法 六、领导莅临参观应急措施………421一、如招标文件评分标准要求"物业服务整体设想及策二、如招标文件评分标准要求“人员配备及管理方案”三、如招标文件评分标准要求"人员培训方案"详情可六、如招标文件评分标准要求“监控及安保管理方案”十、如招标文件评分标准要求"疫情防控方案"详情可(一)《物业管理条例(2018修订)》;(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章物业服务整体设想及策划第一节物业服务背景(一)"物业"一词由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年1.居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建理人员(白领)办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。5.商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相数量巨大，所以常以机构(单位)投资为主，物业的使用者6.工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业(如电为50年。(一)服务性管理的对象是物，服务的对象是人(中心血站人员),寓管即时针对性的终止服务，即双方都难以对服务进程进行控(二)经营性业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障(三)专业性(四)受聘、受托性由开发商或中心血站团体以合同或协议方式聘用或委(五)规范性(六)统一性和综合性(七)中介性历代保存下来的原有老房屋也存在着定期物业服务修缮的(一)从国内外的实践证明，物业管理的作用有：物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常响中心血站、工作(写字楼)与生产经营(商用与工业物业)(二)推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保(三)物业管理能为中心血站及租户创造与保持一个安物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用理使用房屋与设备的知识，不准污染环境(发出噪音、垃圾乱倒)、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入(五)完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理的好，不断“追加劳动”,通过维修，进(一)物业发展的现状年底，我国物业服务企业有10.5万家，较2012年增加3.4万家，管理总规模164.5亿平方米，较2012年增长6.4%,从业人员711万，行业年营业收入3,500亿元。物业管理百强企业2014年营业总收入357亿元，占行模在5,300～7,200亿元区间，较2014年收入规模有50~物管费：2014年物业管理行业总收入3,500亿元，物管面积总规模165亿平米，平均物管费为1.8元/住宅物业方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物业管同，收费在4～15元/平米/月区间(上无封顶),商场收费在2.5～18元/平米/月区间(上无封顶)。165亿平米，假设2015～2020年商品房总竣工量为58亿平米(按每年同比下滑3%计算),另假设80%的竣工商品房将(二)物业发展的未来趋势人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管相当长一段时间内物业行业仍然属于微利行业，所以要求物业服务企业经营必须走向规模化与集约化，这是物业行业发展的方向。例如一些无资质等级、小而全的物业管理企业较多，其服务的不规范导致大量的投诉，被媒体集中报道极大地影响了物业行业在公众中的整体形象。因此，整个行业企业重新整合，形成产业规模，促进行业健康发展。这样才能打造中国真正名牌的“航母物业企业”,以适应国际化战略趋势。2.物业服务企业需要自身进行管理体制改造升级。物业服务企业在成立之初处于初级阶段往往采取一种比较粗放的管理方式，但是随着市场经济的发展需要，物业服务企业必须随之进行相关的调整，才能生存与发展下去。在这个过程中，物业服务企业必须建立起真正意义上的独立决策独立拓展市场的企业制度，大力发展具有多元投资主体的物业服务企业，使物业服务企业具备成长壮大的基础条3.物业服务企业要采用新技术革命的成果实现物业智能随着新科技的迅速发展，科技最明显的特征是将改变人们的生活，所以物业建设智能化已是未来的必然趋势，这要求物业服务企业必须进行艰难的转型。物业服务企业一定要改变过去劳动密集型的发展模式，向技术密集型与管理专业化密集型转型，这就需要培养引进新型的管理服务技术人才。新的经济时代带来的劳动力成本的不断上升正是物业服我国城镇化的改革进程使得我国的物业管理区域将逐第二节需求分析站综合采血楼XX层，地下XX层。业务副楼XX层，地下XX(一)秩序维护(二)保养服务(消防、机电设备、照明、绿化、管道、停车场等)的保养(三)保洁服务走廊、栏杆、通道、电梯、楼梯、卫生间、杂物间等)。3.XX中心血站工作区各楼栋楼体外立面(含玻璃幕墙)及档雨棚的清洁保养(每年一次)。以及大厅大理石立面、灯具的保洁保养(每年两次以上)。年清理XX次。(四)绿化物业服务：(五)会议室及行政办公室服务(六)做好XX中心血站业务楼和业务副楼消防24小时(一)秩序维护重点部位每1小时至少巡查1次，做好巡查记录备查。(二)保洁服务3.大楼大厅、大单位地面铮亮无污迹，每隔2小时巡查4.垃圾日产日清，楼层垃圾桶每日早上8:00、中午12:00、下午5:00各清洁1次，垃圾箱外表干净，无异味。大楼及单位区的垃圾筒配置及垃圾清运费用由物业公司负责。5.卫生间每天冲洗2次以上，人流密集场所每天至少冲洗4次，保持卫生间无污迹、无异味，下水道畅通。卫生间洗手液、纸盒、纸张费用由物业公司负责。7.每天早上八点前对电梯进行日常保洁消毒，每天更换电梯地垫并清洗备用。电梯地垫由物业公司负责购买。8.排水管、下水道等室内外沟渠保持通畅，化粪池、沉沙井和水池无超量淤积，能正常使用，化粪池、沉砂井每半年清理1次，费用由物业公司负责。10.大楼建筑物及围墙外立面墙体和玻璃窗干净铮亮无污迹，每年对办公楼楼体外立面(含玻璃幕墙)及档雨棚至少进行一次清洁保养。11.定期对所管理区域实施消毒和灭"四害"工作，费用由物业公司负责。12.协助大楼内单位进行宣传环境布置等其他临时性工13.做好单位所有车辆的保洁服务。14.做好车辆清洗工作，每天对所有采血车辆进行清洗，每周对所有小车进行清洗，车辆外观整洁，采血车辆内部符合采供血质量要求。(三)维修保养服务：电供应正常。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，(四)绿化物业服务：(四)会议室和行政办公室服务4.行政办公室保洁工作每天至少保洁1次以上，并且要第三节物业服务设想策划一、项目计划安排(一)项目管理目标(1)在项目实施过程中，按照工序制定生产成本控制(2)采用先进物业服务技术，提高生产效率，从而提我公司将在全面实施ISO9001质量管理体系的同时，参照ISO14000标准建立一个责任到生产不发生事故，杜绝“脏、乱、差”,确保生活区周围无蚊虫、苍蝇。配齐"三宝",保证"四口"有安全标志，争5.服务目标(1)我公司将坚持“优质、高效、守约、服务“的宗(2)在项目物业服务阶段，项目经理部将建立信息反(3)在项目完成阶段，我公司将严格执行回访制度，(二)总体部署求先进行的物业服务方法进行场地清理和园林绿化物业服(一)本项目是需要有计划的开展日常维保，中大修，(二)本项目是以中心血站管理为主，人员流动相对较(三)本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文立一支高素质的客户服务团队，建立与客户间的常效沟机(1)保安工作：(2)消防工作：(1)物业公共部份维修养护(2)公共设施设备维修养护确保重大设备正常运行尤其重要。加强重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在(3)客户日常维修服务客户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目，也是客户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好客户日常维修服务，无疑会赢得客户的肯定与支持。做好客户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让客户心中有数，避免事后算账的分歧。其二，维修服务的效率要高，即：服务及时(客户报修，限时服务制度),维修技术过硬、质量较好，与客户沟通交流顺畅(诚恳有礼)并注意细节。其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入员工日常考核，切实提升服务水准。客户的存在、客户的发展、客户的盈利是存在、发展的前提，从客户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足客户各类需求(基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等),不断提高客户对客户服务的满意度，争取客户对物业管理服务的支持，调动客户参与开展的各项公益活动的积极性，并积极引导客户提升经营、服务质量，形成客户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局各类费用(租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理我司承诺的有效投诉处理率为100%。按我司IS09001:2008(一)最优服务1."快捷服务"即在接到中心血站需求信息或任务时，2."务实作风"即是采用严谨细致的物业管理服务方法，(二)换位思考凡事都要先设身处地站在中心血站需求的角度进行考的我们已经做到，中心血站未想到的我们超前思维”,从而(三)零距离沟通(四)零干扰与中心血站保持空间距离的同时适时提供中心血站所需求(五)零缺陷的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理服务方法。零缺陷(六)零盲点许多细节问题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否(一)管理服务使命(二)管理服务方针以"更高更远更时尚"的质量方针，我们将在XX中心(三)管理服务目标牌"的企业目标，为XX中心血站实现以下服务目标：(一)先人后已，客户至上。客户先进先下。当发现客户提(拿)较重东西在单位行走时，应主动帮助提(拿),助人客户一臂。当客户有什么投诉时，(二)创新管理，精诚服务。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错就会引起客户的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作(三)管理优化，服务求细。评"结合起来。要建立起一整套以客户为关注焦点的规范内(四)注重沟通，提高形象。表扬与赞美的话，会使客户产生心理上的一种共鸣和满足(五)主动服务，急人所急。到这一点，单位应设立24小时的服务电话，及时受理客户拟定了XX市XX中心血站未来物业服务的整体设想与管理服(一)横向+纵向的全方位、拓展式管理服务模式1.横向：体现"三位一体"式共管机制"三位一体"式共管机制，共管机构相互关系图：(1)监督机构(2)责任机构导，就XX市XX中心血站的物业管理服务品质对甲方负责。(3)执行机构是XX市XX中心血站物业管理服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物业管理服务的各项工作达到既定目(二)科技型物业管理服务模式科技型物业管理服务模式在实际操作中，科学的管理服务方法和专业技术，亦随着科技的进步和管理服务技术的提高而不断改进，即科技型物业管理服务模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理服务模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理服务能力。1.经验优势一具有同类物业管理服务经验公司成立至今，经过五年的发展，已成长为具有国家二级物业管理服务资质的大型物业管理服务企业，管理服务二十三个中心血站物业项目，具有丰富的各类物业管理服务经验，形成了一整套规范的管理服务运作模式和质量运作体系，造就了大批物业管理服务优秀人才。2.理念优势一以不断提升服务水平为指导思想我公司长期从事物业管理服务行业，并且是XX市目前二级资质中唯一一家没有开发商背景的物业公司，在管理服务的各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服寻求各类物业最佳的管理服务方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司第二章人员配备及管理方案第一节物业组织机构一、建立项目组织机构的步骤(一)确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。(二)确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和施I阶段分别归并和组合。(三)组织结构设计1.确定组织结构形式。2.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层(1)决策层。由项目经理和其助手组成，要根据项目项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。(2)中间控制层(协调层和执行层)。由专业项目师和子项目项目师组成，具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。(3)作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体(一)任务目标原则(二)分工协作原则(三)统一指挥原则(四)合理管理幅度原则(五)责权对等原则设置的部门或单位有责任，就应该使其拥有相应的权(六)集权和分权原则(七)执行部门与监督部门分设原则(八)协调有效原则。(一)我公司将按照多年来积累的成功项目管理经验来(二)同时，项目经理部在公司领导下充分发挥企业的(三)为规范本项目的管理工作，项目经理部的现场场(一)目的性的原则(二)精干高效原则求的工作任务(事)为原则，尽量简化机构，作到精干高效。(三)管理跨度和分层统一的原则C=5210.故跨度太大时，领导者及下属常会出现应接不暇之养护项目的大小进行权衡。美国管理学家戴尔曾调查41家大企业，管理跨度的中位数是6—7人之间。对养护项目管3.在鲁布格项目中，项目经理下属33人，分成了所长、(四)业务系统化管理原则2.要求在设计组织机构时以业务工作系统化原则作指(五)弹性和流动性原则(六)项目组织与企业组织一体化原则企业是项目管理的外部环境，项目管理的人员全部来自企第二节人员配备(二)一般认为，人员配置很简单，就是按招聘要求和(三)对单位而言，组织机构变革和技术工艺革新及员(一)经济效益原则不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提(一)任人唯贤原则(二)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作(三)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗(四)程序化、规范化原则定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的(五)因材起用原则(六)用人所长原则存在，组织也不一定非要选择用这种“通才“,而应该选择(八)动态平衡原则我公司将安排XX名工作人员对XX中心血站物业服务项(一)项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注12(二)管理人员汇总表关键岗位人数项目管理负责人综合管理人员绿化养护负责人保洁负责人安保负责人巡逻人员保洁员监督人员安全人员其他管理人员后勤档案管理综合管理(三)拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩：序号项目名称该项目中任何职45公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(四)其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务期和已完项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期质量关复印件等)四、人员岗位分配表部门岗位姓名证书号到岗情况履职服务单位项目经理综合管理部门安保负责人绿化养护负责人养护人员保洁负责人保洁员巡逻人员驾驶人员监督员安全员监督机构处理意见监督抽查人员签字：XX年XX月XX日1.监督抽查人员每次现场监督抽查时，对XX中心血站养护服务项目部关键岗位人员任命文件的符合性及到岗履职(一)以上人员针对目前XX市XX中心血站物业服务的3.中心血站安排XX位清洁人员。4.宿舍楼及周边环境安排XX位清洁工。(二)物业安保人员配置保安人员名单序号姓名出生年月身份证号政治家庭电话入职时间备注面貌(手时间123456789(三)保洁人员名单环境卫生保洁人员名单姓名性别年龄职务负责区域备注血站中心大楼走道各个科室行政办公室大厅院内道路、绿化带(四)车库管理员名单序号姓名出生年月身份证号职责家庭电话(手入职时间备注123456789(五)设备维修人员名单序号姓名年月证号负责手机号码等级备注123456789(六)物业监控室人员名单序号姓名出生年月身份证号政治面貌家庭电话(手入职时间备注123456789六、物业人员资质证书职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称证书编号专业第三节各人员岗位职责一、物业负责人管理职责(一)在总公司总经理的领导下，带领全体员工实施全(三)负责所辖项目一线员工的招聘、考核奖惩、工作(四)负责制定项目年度、月度管理计划，并监督各部(五)监管项目各类款项的收支，督促帐目日结日清，(六)负责参与、组织每月的物业管理质量大检查等相(七)负责外部的沟通和联系。(八)完成上级领导交办的其它任务。(一)负责办公室日常办公制度维护、监督落实。(二)负责办公室各部门办公后勤保障工作。(三)负责对全体办公人员(各部门)进行日常考勤。(四)在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人(五)处理公司对外接待工作。(六)组织公司内部各项定期和不定期集体活动。(七)按照公司行政管理制度处理其他相关事务。(八)负责公司内部各部室间的综合协调工作，上传下(九)督促各部室或各责任人工作落实情况，及时将工(十)负责公司的会议管理，通知等工作。(十一)负责公司各项办公用品等物资的采购工作。(十二)协助负责人处理行政外部事务。1.向物业服务中心总经理定期汇报各项目保安工作进11.主动配合公安机关的各项工作，定期进行各项保安(二)保安队长职责：4.做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),(三)保安班长职责：(四)保安职责：3.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现7.宣传法制，做好"三防"工作，落实各项安全防范措章行为，防止损坏，不能制止解决的向班长汇报(制止违章行为要先敬礼)。11.廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪12.积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，(五)单位门岗工作标准：7.短时间内熟知、熟记辖区内XX中心血站及其括车号)。11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视常工作需要除外)。14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐3.监督绿化组员工遵守公司的规章制度，每天负责巡10.根据绿化工作实际，做好绿化工具、材料的申购、11.监督绿化组人员合理使用各种工具和材料，杜绝浪12.结合实际，提出绿化方案和花草苗木栽培计划，报13.做好本班组工作情况总结和员工考核，并及时上报14.坚决服从上级指令，务必加强素质的培养，时刻提15.带领环卫组员工打扫景区卫生，抽查卫生情况，做(二)绿化工程及养护队长岗位职责(三)养护工岗位职责剪后的废草、树枝等杂物，确保整洁美观、无杂草杂物(含挂物等)。(一)负责指挥引导进出车辆和车场的安全管理，维持(二)负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，指定区域，如地面)内。行车通道、消防通道、人行道、绿(四)坚守岗位，认真履行职责，加强业务学习，熟知(五)熟悉本岗位工作环境，值班人员按规定每间隔1(六)进入车库实施人员必须佩戴物业允许相关证件进(七)值班保安员应对进入车库的实施人员所携带出的(八)上班前检查好仪容仪表，准时到岗，服从命令，(一)岗位工作概述负责设备维修工作，及所属区域设备故障的检修工作(二)工作职责与任务(三)工作绩效标准(五)岗位工作关系(1)所受监督：接受制造部经理、设备维修主管、专(2)所施监督：对操作工设备操作行为、日点检及设(3)合作关系：与工艺工程师共同解决影响产品质量(一)物业保洁工作的现场管理，及时了解物业保洁员(二)严格按保洁物业管理作业程序和保洁物业标准及(三)合理配置XX中心血站内保洁物业和清扫工具的(四)坚持每天巡视XX中心血站XX次，有效制止各种(五)负责保洁物业内务管理工作的安排和实施，每月(六)负责物业保洁员的岗位技能培训工作。(七)负责XX中心血站家庭钟点服务的安排及落实工(八)带领物业保洁各班完成服务中心安排的临时任(九)熟悉XX中心血站楼宇结构楼座排列、车行道、(十)坚持高质量、高标准，根据公司作业指导书制定(十二)严格本部门考勤制度。对物业保洁员，每天定(十三)坚持每天巡视XX中心血站2次，有效制止XX中心血站乱贴字画、广告，外墙乱写乱画，乱倒(抛)垃圾，随地吐痰等不良现象。培养XX中心血站爱护XX中心血站清(十四)保洁员职责标准共设施周边环境等XX次。每周清洁楼道扶手XX次，清洁公(一)在项目负责人的领导下，服从统一调度，听从工(二)严格执行《中华人民共和国道路交通安全法》,(三)爱护车辆，准确掌握车辆技术性能，精通驾驶技(四)对车辆进行经常性维护，做到三勤，即勤清洁、(五)厉行节约，降低油料油耗，建立车辆配件维修记(六)爱岗敬业，服从领导，听从安排。(七)车辆除道路清扫外，不作为交通车等其他用途使(八)行车时要遵守交通法规，做到安全文明行车，严括高速、争道、赛车等),杜绝发生事故。(九)驾驶员要认真做好车辆日常维护工作，保持车容检”,即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转向、"四清",即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的保洁。防止"四漏",即防止漏水、漏油、漏气、漏电。(十)出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性(十一)出车归来停放车辆，应停放在指定位置，司机(十二)每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检(十四)不准出私车，节约用油，如发现私自出车、盗(十五)驾驶车辆时，驾驶员不能带着思想包袱开车，(十六)不准转借、涂改和伪造驾驶证。(十七)不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶。(十八)不准驾驶与驾驶证车型不相符合的车辆。(十九)未按规定审验驾驶证或审验不合格的，不准继(二十)不准饮酒后驾驶车辆。(二十一)患有妨碍安全行车的疾病或者过度疲劳时，(二十二)驾驶车辆时不准吸烟、饮食、闲谈、打手机(二十三)厉行节约，降低油耗，认真填写车辆行车记(二十四)按时完成领导交办的各项临时工作任务。(一)维护管理区域内的秩序，对在管理区域内发生争(二)负责区域内各类事故的检查(含防火、防盗、防治安案件等),以及各种设施、设备的检查、登记。(三)负责对管理区域内进行巡逻检查，及时发现解决(四)劝离夜间无故滞留在管理区域内的人员，及时控(五)在客户/工作人员需要帮助时，积极主动为其服(六)按规定程序处置突发事件。(七)协助其他岗位处理疑难事件。(八)按规定路线巡查本项目各楼层，留意治安，消防(九)负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离(十)监督、检查用户装修现场的治安，消防状况，及(一)监控室工作实行24小时值班制度。(二)值岗人员必须熟练掌握各项监控系统的操作和应(三)值班人员着装要整洁、整齐，注意自己的仪容仪(四)值班人员在岗期间，要做到“五不准”:不准脱(五)值班人员要随时清理监控室垃圾、灰尘，并保持(六)值班人员要时刻注意云台画面，如发现画面异常(七)值班人员要每隔15分钟对各个监控点实施扫描(八)非值班人员没得到主管领导许可严禁进入监控(九)值班人员对监控室内的各种设备系统，没有经领导批准不能擅自开关。(十)值班人员在交接班时要做好详细的交接班记录。接班人员不到岗不得私自下班。(十一)监控室注意事项1.定期由专业人员进行系统检查。2.每天要观察录像通道指示灯是否正常。3.机柜远离高温热源和场所。4.切勿在机柜附近安放潮湿的物品。5.不准随意更改设备运行参数。6.保持室内及操作台卫生清洁。7.禁止非操作人员进入控制室及操作仪器。第三章人员培训方案第一节人员培训方案概述序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育(员工手1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3养护、绿化、保洁管理基础知识2个课时培训专员理论授课4IS09001:XX质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课素质高低对企业发展发挥着不可估量的作用。在面临全球(一)职业培训能提高员工的工作能力(二)职业培训有利于企业获得竞争优势是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的能(完成本职工作的技术)、高级技能(如怎样运用科技与其他员工共享信息、对甲方和作业系统了解)以及自我激发(三)职业培训有利于改善企业的工作质量直接提高和改善企业工作质量。培训能改进员工的工作表(四)职业培训有利于高效工作绩效系统的构建的变化，企业需要对组织结构进行重新设汁(如工作团队的建立)。今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性(五)职业培训可以满足员工实现自我价值的需要“需求一自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技(一)内部培训(二)外部培训(三)管理人员持证上岗管理人员持证上岗XX%,管理人员中内部审核员持证率不低于10%。特种工、技术人员持证上岗率XX%。操作层员军训时间每年不少于XX小时。第二节具体培训方案一、物业管理人员培训计划(一)管理培训的目的为了使企业员工的业务素质和专(六)在职培训1.保安部门：技能培训(队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练)。使安全人员全面掌握消防知邻里纠纷、周界报警、防台风等)、提高应对突发事件的能水平。设施设备管理培训(电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统),提升工程人员对设备的管理能力。应急处理方案培训(如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力)。维修作业安全操作注意事项，提(一)保洁服务内容低于XX次。(二)物业保洁的仪表要求以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要6.每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。(三)微笑服务1.服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与工作人员的距离，以便更好的满足工作人员的需必须重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。4.微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩，即有风人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑，乐此忘忧，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。6.微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。7.微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。(四)物业保洁的仪态要求大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精2.除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。前腹式-双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上，双膝并拢。不能9.行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°,眼往下看，10.工作人员或领导对面走过应点头致意，并侧身让路12.注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背13.工作时不允许看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收(一)保安员火警报警程序1.立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话2.采用电话报警时，请打火警电话“119”,报警时讲5.切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必(二)物业管理职业道德教育一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一(1)工作人员至上观收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)工作人员的行为，无异(2)管理就是服务观这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”,即便对工作人员，也只有“管”,不想服务。(3)技术服务观(4)忠诚的服务观于操作。如XX公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、(1)员工必须牢记工作人员是上帝，所有工作必须以(2)细心、耐心地聆听工作人员投诉，让工作人员畅(3)认真用书面形式记录工作人员投诉内容，并作为工作人员投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决工作人(5)工作人员投诉经调查属实，可作为员工奖励或处(6)对投诉工作人员应表示感谢，对由于管理和服务(一)工作态度(二)服务态度(三)仪容仪表并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色指甲油。(四)行为举止(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、急情况除外)。回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有(五)接听电话3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使5.通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。(一)节约用水节水措施能成为员工的自发行为。2.严格管理：在日常工作中在节约用水方面对员工有严格的要求，要求员工在用水过程中随时注意对水资源的节3.定期检查：公司定期检查各类作业用水管有无漏水及各类用水设施(如洗手间的抽水马桶、各类水龙头及其它用水之外),及时修理漏水的水管，发现设施有漏水之处立即上报上级，及时进行处理以防漏损。4.计划用水：我司在进驻现场后，将根据现场的实际情况，制定好各类用水计划，做到合理用水。(二)节约用电1.日常用电管理：经常培训员工需节约电源，做到人走灯灭，任何时候都节约用电。2.用电设备管理：在使用各类机器设备时，要求员工严格按照作业规程要求进行作业，要求准时高效的完成作业，3.照明，可使用移动照明设备，以最大限度的节约用电。(三)使用环保产品为避免因作业中使用的各类化学药品对环境造成影响，公司在选用各类化学药品时，都严格要求物料供应商提供环保产品，以最低限度的控制因作业给环境带来的损害。(四)废品处理1.对固体废弃物的管理遵照“分类回收、集中保管、统一处理、综合评价"的原则进行。对于固体废弃物按照：可(一)仪容仪表(二)服务态度(三)文明作业工作纪律(四)保持车辆外表保洁(五)减少扰民措施(六)文明的作业培训请让一让、谢谢"等文明用语，禁止使用"喂、走开点、让开"等命令式用语。8.虚心接受市民(服务对象)提出的意见，有则改之，第三节人员培训记录表一、人员签到记录表应到人部门签名时间培训课程培训机构培训时间年月日时年月日时培训地点培训讲师培训内容记录：记录人签名：年月日培训资垃圾清单：第四章物业服务各项承诺第一节物业工作人员承诺(二)认真参加各类廉洁建设教育和作风建设教育的学(三)不从部门保护主义、小团体及个人利益出发，有拿、卡、要",提取回扣，有损公司的利益和形象。不用公(六)加强对自己的家庭成员的管教，不利用自己职权(七)在和外界单位往来时，要坚守公司的利益，树立(八)不以任何理由，违背公司的意愿，刁难来往单位(九)出差办事，回来要及时述职，如实地报销开支，(十一)认真按财务管理、物资采购、基本建设的各项(十二)不违反规定驾驶和使用公车。(十三)不参与任何形式的封建迷信、赌博等活动。(十四)生活中严格遵守公司廉洁建设各项禁令和作风承诺人(签名):工作单位(部门):二、物业管理人员承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺人员服务物业管理服务满意率人员有效投诉率人员投诉处理率管理人员培训合格率保安服务保安服务满意率安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率火灾发生率(1)杜绝火灾发生。(2)有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。消防紧急疏散演习每2个季度1次。未完成次数=0次/季度。突发事件达到现场并协调相关部门处理5分钟内违章发生处理率道路车场完好率道路车场完好面积道路、车场总面积设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率房屋零修急修及时率已完成零修急修数总零修急修数报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率>99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率≤0.5%消防设备每季发生故障或事故停机率≤0.5%电梯每季发生故障或事故停机率≤0.5%环境服务清洁绿化满意率。绿化完好率保洁率保洁达标面积保洁总面积第二节物业单位服务承诺册(SOP保洁管理模式),保证保洁工作质量达到要求。六、我司负责教育工作人员遵守各项规章制度，服从管理。工作人员统一着装、佩带标牌文明上岗。七、爱护服务范围内所有设施设备及室内各种设施设备，如因我方人员过错造成损失，由我方承担经济责任，照价赔偿。建筑物及室内、外设施破旧、损坏，及时通知XX公司或产权人进行维修或更换。八、我方作业时间根据实际工作要求与XX中心血站协商确定，保证服务范围内的环境卫生整洁。九、我司负责按XX公司要求之服务质量标准实施清洁保养作业并配合其之定期检查评估，并及时改正不合格项。十、如XX公司因保洁工作未达到保洁质量标准，被有关社会职能部门(环卫、城管等)处罚，其责任由我司承担。十一、我公司保证为XX中心血站满意度调查提供支持，并按照其要求实现年度人员满意度调查指标。十二、如因我方原因造成XX中心血站损失、被第三方索赔、主管机关处罚等，对方有权随时向我方追偿。十三、我司保证我司使用的电动垃圾收集车符合国家认证标准，并定期对车辆进行维护保养、及时维修，我方对电动垃圾收集车驾驶人员进行系统培训，确保驾驶人员熟练驾驶。我方承担因车辆维护保养、维修不及时、管理失职、驾驶操作不当等产生的包括但不限于撞伤他人、车辆、物品等一切民事、刑事责任。十四、我公司承诺清洁服务标准不低于XX公司要求的清洁服务质量标准。十五、我公司保证单位内(生活区、办公区、广场区)有XX人保洁人员(不得超过XX岁),必须给保洁人员缴纳第三节服务质量承诺日常管理事务及投诉处理，人员中心实行24小时公开电话服务(按装座机)。投诉处理率100%。序维护员实行24小时值班。公司投入资金为XX中心血站安生活小问题带来的烦恼(具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行)。电梯进行维保，提供24小时服务。以确保电梯运行正常、(一)建筑物管理：(二)房屋及公共设施维修养护工作质量标准：9.门窗完好无损，小五金齐全，完好率达到95%以上。(三)设备设施管理：负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工(四)公共秩序管理：维护正常的办公秩序，包括24小时安全监控、巡视、门岗(五)公共环境管理：(六)交通秩序维护：(七)消防防灾管理：(九)绿化管理：负责物业范围内的公共绿地、绿篱，(十)会务及接待服务：按甲方要求提供日常会务服务(十一)其他后勤保障服务：根据合同约定为甲方提供(十二)以上各项管理服务内容或延伸服务内容可根据(十三)完成XX中心血站交代的其他临时性工作。XX物业管理公司第四节物业服务安全文明保障承诺一、消防安全承诺关职能部门的监督检查，组织本单位人员加强消防知识学(一)保障公共疏散通道、安全出口、车辆通道畅通。(二)负责管理、维护、保养公共消防设施和器材，确(三)制定灭火和应急疏散预案，定期组织有关人员参(四)根据需要建立志愿者XX中心血站，配备必要的(五)对妨碍公共疏散通道、安全出口、车辆通道以及(六)坚决治理人员乱堆乱放杂物的现象，消除安全隐(七)加强对本单位服务管辖范围内人员的消防安全培XX年XX月XX日(一)接待制度：(六)重要事项通知、提醒服务制度：停水、停电、防(七)委托代办服务制度：热情受理人员委托修理、清(一)为了严格执行安全生产各项规章制度，切实搞好下简称《责任书》)以资遵守。(二)认真贯彻"安全第一、预防为主"的方针，坚持(三)各部门主管为本部门安全生产责任人，负责本部(四)贯彻执行"谁主管、谁负责"的原则，层层分解、(五)各部门主管为安全生产检查员，负责本部门的日(六)各部门员工必须树立起“安全第一、生产必须安(七)积极参加安全活动，发挥主动精神，做好预防工(八)积极参与安全生产工作，发现隐患及时整改，协(九)每位作业人员的工作责任区即为本人的安全责任(十)在作业过程中，必须严格遵守安全生产规章制度(十一)自觉服从物业对安全生产工作的安排、监督，(十二)服从物业领导和现场负责人的指挥和管理，不(十三)严格劳动纪律，不得私自串岗作业，工作时不(十四)遵守各项安全操作规程，严禁携带易燃、易爆(十六)认真履行职责，确保各项指标的完成，按照工(十八)发生人身、设备事故必须按规定的处理原则和程序进行处理。事故处理要坚持"三不放过"的原则(事故原因没有查清的不放过。事故发生后没有整改措施的不放过。责任者和员工没有受到教育的不放过。)(十九)在工作中凡因个人违章行为导致发生工伤事故(二十)对在生产中因个人过失而造成险情或造成影响(二十一)因违反公司安全制度而造成公司设备、财产(二十二)对已签订承诺书并能遵守安全规定的人员方第五节物业售后服务承诺五、我公司承诺为贵单位提供7×24小时售后服务，对贵单位的要求投诉事宜在15分钟内响应，4小时内将问题解司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内(60分钟)抽调不少于20名员工随时配合突发工作。特此承诺。第六节物业服务承诺概述一、服务目标(一)自管理之日起，第一年度内，实现物业管理服务人员满意率96%以上。(一)维修工程质量合格率及回访率公司内控标准承诺指标测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%保证措施1.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2.维修工程实行人员质量签收制度。3.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由人员检验确认。4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。公司内控标准承诺指标测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%1.维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2.每月XX日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。(二)公共清洁保洁率公司内控标准承诺指标测定依据保证措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便XX中心血站使用，加强宣传教育，提高XX中心血站的保洁意识，并搞好清洁工作。2.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3.每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4.提倡“全员保洁，人过地净”。(三)治安案件发生率公司内控标准承诺指标测定依据案件发生次数/总人数×100%≤0.5‰保证措施1.提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。2.严格控制外来人员进入，外来实施单位必须签订实施责任书，实施人员挂牌上岗，定位实施。3.树立"全员防范"意识，建立“快速反应和快速支援"4.实行XX中心血站出、入登记制度，严格控制物料进出。5.固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉XX中心血站的人、车情况。(四)火灾年发生率公司内控标准承诺指标测定依据火灾发生次数/总入XX中心血站数×100%<0.1%他措他方案，每半年组织一次消防实战演习。2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高消防意识。3.XX中心血站所有动火作业，实施单位必须事先申报并办理动火登记手续。实施单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4.定期为XX中心血站提供安全用电检查，及时消除隐5.加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。(五)XX中心血站年有效投诉率和处理率公司内控标准承诺指标测定依据有效投诉次数/总人数×100%<2‰保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为XX中心血站提供优质的服务，使员工追求XX中心血站百分之百的满意。2.保持XX中心血站和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越XX中心血站的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。公司内控标准承诺指标测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%>保证措施1.实行24小时值班，接受XX中心血站的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向XX中心血站回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向XX中心血站进行解释。3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。(六)XX中心血站综合服务满意率公司内控标准承诺指标测定依据保证措施1.实行开放管理，向XX中心血站公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于xx中心血站监督之站作一次XX中心血站满意率调查，由主任主持对调查结果及XX中心血站反馈意见进行分析，及时调整和改将实施结果直接向XX中心血站公布。3.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保XX中心血站满意。(七)公共绿化完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%保证措施1.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2.管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3.定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强XX中心血站爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。(八)道路、车场完好率公司内控标准承诺指标测定依据保证措施1.制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2.市政工程进入辖区内实施，管理处派人跟踪协助管理并备案。(九)管理人员专业培训合格率公司内控标准承诺指标测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%保证措施1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3.强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的"啄木鸟式"培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。(十)档案建立与完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施1.制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。(十一)公共照明完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×保证措施1.值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2.对XX中心血站反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。(十二)消防设施设备完好率公司内控标准承诺指标测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%>98%保证措施1.建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。2.对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。3.建立严格的抽检制度，奖罚分明。4.按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。(十三)违章发生率公司内控标准承诺指标测定依据发生违章户数/总入XX中心血站数×100%<保证措施1.加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2.严格按照XX中心血站公约办事，树立管理处权威。3.加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。(十四)违章处理率公司内控标准承诺指标测定依据处理违章户数/违章总户数×100%=100%保证措施1.有章必循，有法必依。2.对违章者，严格按照有关规定处理。(十五)化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%>98%保证措施1.化粪池每半年清理一次。2.每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3.雨季期间，及时巡查。(十六)排水管、明暗沟完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%>98%保证措施1.每季定期清理检查。2.雨季季节加强检查。(十七)公共设施完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好设施数量/设施总数量×100%=100%保证措施1.落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2.实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。(十八)管理费收缴率公司内控标准承诺指标保证措施1.按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。第五章物资设备配备方案第一节工具设备配备一、保洁工具一览表序号工具名称品牌主要用途及分类1尘推除尘2尘推套替换除尘3小毛刷设备刷洗4蜡托头子拖地5蜡托拖地6喷壶喷雾7抹布擦拭8大号垃圾袋收集垃圾9中号垃圾袋收拣垃圾小号垃圾袋收拣垃圾胶手套劳动防护马桶刷公厕洗地刷消防通道梯踏步清洗小扫帚扫地(塑料软毛刷)撮箕扫地水桶盛水玻璃套装工具擦玻璃玻璃器胶条擦玻璃更换云石铲刀除垢刀片除胶伸缩杆擦拭(2米-4米)钢丝球处理顽固污渍毛扫把清扫地面胶掸子除尘静电除尘剂保洁时使用，除尘防静电全能保洁剂地面清洗时使用去污粉地面防渗透处理洁尔亮不锈钢保洁玻璃清洗剂保洁玻璃时使用洁厕剂公厕保洁使用消毒液共公部份消毒使用空气清新剂空气清新灭害灵夏季厕所使用洗衣粉清洗香精球公厕专用洗手液甲方指定使用擦手纸公厕使用卷纸甲方指定使用蜡水洗石水(一)绿化养护机具、设备配置序号机械或设备名称型号规格额定功生产能备注12吨卡车2本田水泵3割灌机符合标准4剪草机符合标准5油锯符合标准6高枝油锯符合标准7高射打药机(担架符合标准8大草剪符合标9剪枝剪符合标准手锯符合标准输水带及接口符合标准开花水枪符合标准直流水枪符合标准喷枪符合标准手锯专用锉刀符合标准打药机皮管及接头高枝剪打洞机附：部分设备清单(根据项目实际情况添加)项目名称数量(件)存放地点备注报警装置警用电筒警用短棍钢叉长抓捕器辣椒水防刺背心防割手套灭火器防暴帽防暴盾牌武装皮带保安服资料柜监控摄像头附：部分设备清单(根据项目实际情况添加)四、物业消防器材装备清单序号名称规格、参考品牌型号1头盔2消防员防护服3消防手套4消防员防护靴5消防安全带6正压式碳纤维空气呼吸器7消防轻型安全绳(自救绳)8消防腰斧9消防隔热服消防避火服消防防化服消防护目镜抢险救援头套抢险救援手套抢险救援服抢险救援靴手提式强光照明灯各类反光警示牌闪光警示灯隔离警示带液压破拆工具组无齿锯机动链锯手动破拆工具组缓降器起重气垫逃生面罩多功能担架移动式照明灯组附：部分设备清单(根据项目实际情况添加)五、日常维修工具配置序号名称单位数量备注1博士电锤(轻型)把2进口转头(6-12)套3两用电锤(电镐、电锤)把4转头(6-12)套5手提电转(带转头)把6充电手电转套7手提切割机台9管钳750把活动扳手350把套套套筒扳手套老虎钳把尖嘴钳把工具包只卷尺5米个直尺1米把圆头铁锤把羊角铁锤把手拉钜弓把强光手电筒把十字螺丝刀把电笔把扁铁斩把尖铁斩把墨斗个热熔机20-50台尖铁铲把手提焊机台潜水泵台线盘30米台铝合金梯1.5米只伸缩铝合金梯5米台安全带副万用表个钳形表个个手提式应急灯把小型疏通机台斜口钳个剥线钳只抹灰刀把铲刀把砂浆桶个(一)抹布抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具一般保洁需一般将抹布折3次，整齐叠成8层，比手掌稍大备用。(5)对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位用力(6)擦拭物品时应先擦拭四边一周，擦拭时应从右至(二)墩布(4)手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放行走时水桶与身体保持30度角，注意不要将水漾出水桶，(四)扁铲：在使用扁铲时，扁铲与地面应保持45度(五)板刷：在使用板刷时，手要握住板刷的中间，以(六)百洁布：在使用百洁布擦拭墙面时，应将其一边(七)伸缩杆：在放出伸缩杆时，应将伸缩杆上固定旋后再向外抽出2-3cm,然后轻轻锁住旋钮，严禁将伸缩杆产(八)刮水器：在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物(九)牵尘器。在使用牵尘器时，要特别注意不要伤到测量单位绝缘电阻(MQ)I类工具Ⅱ类工具Ⅲ类工具带电零件与外壳之间271(四)安全帽人的头顶和帽体内顶部的空间垂直距离一般在25～50mm之间，至少不要小于32mm为好。这样才能保证当遭受到冲击(五)安全带检查标准11.安全带每半年做一次5min静拉力试验(大皮带2205N,小皮带1470N)。设备工具保养记录表设备、工具名称工具编号使用个人年月日保养者整修记录原因及处理情形附：设备工具保养要求序号岗位人员申报时间故障时间故障现象维修维修人员维修时间备注123456789注：维修人员必须认真填写表格，为日后设备保养和维修第二节车辆配备及管理一、单位车辆配备标段名称车型类别核定载质量配备数量第一标段洗扫车(XX台)水冲、洒水车(XX台)安保巡逻车手动保洁车电动扫地车电动冲洗车管理巡检用车电动保洁车(一)电动保洁车使用规范(2)二检，即，检查车辆电量是否充足。检查轮胎7.责任人必须熟悉电动三轮保洁车使用说明和操作规可正常使用。如有损坏，需修复后交回(费用自理),如拒如有违规操作和野蛮操作者发现给予XX元罚款(二)用车人守则(三)充电安全管理制度为规范电动车的管理，给广大(四)保养方法及注意事项：7.润滑：定期对轴承、链条及铰链连接处加注适量20#条需向后移动电机轮调节，链条运转时上下幅度约10.车辆使用时发现制动距离变长时应及时调整制动车11.车辆方向把有明显晃动间隙时应及时调整方向珠碗添加蒸馏水或专用铅酸电池补充液。切忌用饮用纯净水代头上(即正负两个极头)擦拭干净。有助于提高电瓶的使用17.对蓄电池充电时，要把保洁车放貉在通风较好的位貉，打开蓄电池盖(充电时务必关断电源)。(一)巡逻车是使用人巡逻执行任务的工具，使用人必(二)巡逻车只供巡逻岗执勤时使用，未经领导同意，(三)巡逻车要严格地按规定正确操作，严禁使用者私(四)巡逻车不得乱写乱画，不得损坏。禁止与其他物(五)做好巡逻车的清洁保养工作，每周日上午必须清(六)交接班时，必须做好巡逻的交接验收工作，并做(七)充电器由主管专人保管和使用，在巡逻车电池电量用完后，应交与班长进行充电工作。充电时间为8—10小充电中的巡逻车不得使用。(八)巡逻车在正常使用中发生故障，应及时报告班长，由公司负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者追究该班交接人的责任。(九)执勤过程中，在特殊情况下造成巡逻车的损坏要及时报告部门主管，待调查做出处理，逾期三日者，责任自(十)巡逻时间为每半小时巡逻一次，巡逻车时速为10码以下，注意行驶安全。(一)牢固树立以预防为主，防治结合的安全管理工作方针，坚持做好XX中心血站垃圾保洁车辆维护工作，发现XX中心血站垃圾保洁车辆安全隐患及时排除或送修，使Xx中心血站垃圾保洁车辆始终保持良好的技术状况XX中心血站垃圾保洁车辆日常维护由Xx中心血站垃圾保洁车辆驾驶员在出车前、行驶中、交货后对XX中心血站垃圾保洁车辆的安全机构及部件连接坚固情况进行“三检“、保持“四清“、防止"四漏“和保持车容车貌的整洁。(二)出车前应检查Xx中心血站垃圾保洁车辆各种坚固情况是否良好、装备齐全，燃油垃圾是否充足，具体项目1.清洁汽车外表，并检查报修项目是否修复良好，检查发动机缸体放水开关、散热器放水以及贮气筒放水开关是否检查转向万向节及万向节叉的连接紧固情况，视需紧固调(三)行车中行车中的维护收集XX中心血站垃圾又可(1)发动机起动后，水温正常，气压制动XX中心血站(2)行车中应随时察听发动机、底盘有无异响。注意(3)离合器、变速器、转向系、制动系应操纵轻便、(4)随时注意观察各指示仪表指示xx中心血站垃圾保(5)行车中应随时注意观察各照明灯光、指示信号工(6)行车中应注意观察润滑油压力随发动机转速而变低于147kPa,高速时不超过490kPa,否则应立即停车检查。(7)注意喇叭音响是否正常。(8)经常注意XX中心血站垃圾XX中心血站垃圾装载(1)检视轮胎外表、气压，及时清除胎面花纹中的杂(2)检视有无漏水、漏油痕迹，察听有无漏气声。(3)检查制动器有无拖滞发热现象。(4)检视转向机构等各连接件是否牢固可靠。(5)检视拖挂装置是否安全可靠、安全防护装置是否(6)检视XX中心血站垃圾XX中心血站垃圾装载是否(四)完成垃圾运输后：充燃油、润滑油、冷却水等(有的汽车还需补充制动液、液压油等)。运转2～3min,以防气缸体内残留的冷却水冻结，损伤气缸保洁车辆，应将叠片式滤清器手柄顺时针方向转动3～5圈，子的持续旋转声，持续旋转声约为2～3min,若听不到旋转检查项目内容/日期1234510461921222324225226227222293031车辆外观1.车辆无碰刮镜、牌照(车号)齐全车辆状况检查1.方向盘自由度、紧度适当2.转向拉杆球头间隙合适、无松动当，制动距离达到安全规定要求效限，没有特别的好。螺母无松动、动器换挡时，齿时无异响音无异常，怠速稳定，机油压力正常系、燃垃圾系、润滑系、冷却系10.电路点灭正11.油路畅通，无配备1.驾驶证、行车器、停车三角警及以上干粉灭火器2只，在检定周期内，压力符合要求，取用方便设备完好，运行正常效签名(一)公司所属XX中心血站垃圾保洁车辆必须严格遵(二)凡公司所属XX中心血站垃圾保洁车辆，保险必2.承运人责任险(货运)。(三)XX中心血站车辆保险台账由经办科室财务科建(四)XX中心血站垃圾保洁车辆在保险期间内如需变XX中心血站车辆保险证卡，以便及时向保险公司申请变更、(五)被保险XX中心血站垃圾保洁车辆在发生道路交并同时向公司报告，以便及时向保险公司报案。(六)被保险XX中心血站垃圾保洁车辆在处理交通事故中的一切费用由XX中心血站垃圾保洁车辆经营者承担，事故处理完毕后，由公司统一向保险公司办理索赔手续，索赔后差额部分及间接损失由XX中心血站垃圾保洁车辆经营(七)随着社会经济的不断发展，险种和数额将不断调整，公司根据保险台账每月提前通知XX中心血站垃圾保洁车辆续保，对脱保XX中心血站垃圾保洁车辆重点催办。第六章环境卫生保洁方案第一节物业环境卫生保洁计划(一)清洁范围广理，确保人员的专业素质和综合素质。提供24小时全方位(一)以人为本要做到“以人为本”即“以工作人员、献血者为本”,2.建立伙伴关系(二)贴心服务(一)以人为本、以工作人员、献血者为中心的服务原(二)安全第一、质量为重的原则。(三)系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原(四)品质服务、超值服务、创新服务的原则。(五)实事求是、管理从严的原则。(六)选留训用、用人唯贤的原则。(七)信任组织、坚决服从、严格执行的原则。(八)全员参与、集思广益、集权决策的原则。(九)严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、(十)专业管理结合工作人员自治管理的原则。作人员及献血者营造一个"舒适、温馨、亲情"的环境。(二)我们的服务目标：1.创建一个"安全、整洁、优美、舒适"的环境为目标。2.客户满意度指数达到市优95%以上。3.管理人员专业培训合格率100%。(三)我们的整体策划2000国际质量体系基础上，针对XX血站中心物业运行实际的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现3.建立"加油站式"的员工培训制度。品的提供，不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到使XX血站中心后勤服务适应现代XX血站中心文化建设要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职入XX血站中心即诱发社会弱势群体心态的XX血站中心传统(五)工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还(六)XX血站中心内的污物处理严格按照有关标弃物分类收集处理，感染性废弃物置黄色塑料袋内密闭运第二节保洁具体方案(一)地面服务标准(二)玻璃服务标准1.每月定期擦拭(医疗仪器除外),遇有特殊情况随时一巾”,保持无积尘，达到规定的卫生标准。(三)部门卫生间服务标准(四)楼梯服务标准(五)杂物间服务标准(六)开水间服务标准(七)公共区域服务标准(八)阳台、天井服务标准：(一)检查后作业原则(二)先重点后一般原则(三)重点区域重点保洁原则(四)重点巡回保洁原则污染的区域(如人员进出频北较高、聚集人数较多的通道、大厅、公共卫生间等