项目培训手册

××××年九月一、投诉处理培训巧，怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门真心诚意地帮助客户解决问题决不及客人争论决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必需留意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互冲突的地2.怎样处理客户的投诉2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3细致倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的看法。2.4从速解决权限范围以内的事务，超出权限的，逐级上报处理。2.5避开客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公2.7假如须要他人或其他部门帮助，要随时驾驭事态的进展状况。2.8尽量使客人心平气和地离开。通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素养，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要常常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，事实上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归分看到自身存在的价值，必需重视强化自我形象，笑脸常开。重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和谐相处的反映。只要我们脸上充溢微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们境、暖和的诚意、和善的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创建经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下但微笑也要相宜，笑也要驾驭分寸，假如在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这明显也是失礼所以微笑服务，是一种职业要求，又标记着管理服务水平的凹凸.,同时也是保险是为了应付特定的自然灾难或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾难的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，削减损失，在意外事故发生后能1.2保险在物业管理中的作用保证物业财产平安。保险公司因业务须要驾驭了大量的资料，有防范事故发生的阅历，可以指导被保险人消退担忧全因素，提高财产的平安系数，保证物业风险分担，削减物业的经济损失。物业是珍贵的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而削减物业的经济损失。有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司帮助管理，意外事故发生会削减；同时，偶有意外也可刚好补救，有利于物业管理工作的持续1.3物业管理中常见的灾难和事故>自然灾难物业中有很多各类设备，在运用、修理和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员损管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户须要，物业管理公司有可能供应的服务都要供应。物业管理公司替用户到保险公司投保，既便利用户也可以收2.物业管理常保的险种及物业管理公司相关的保险险种，大致有以下财产保险物业管理中无论是住宅还是商业楼都须要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾难及任何突然和不行

空中运行物体坠落

被保险人自有的供电、供水、供气设备因自然灾难遭遇损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的干脆损失财产保险的主要除外责任

自然磨损

清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失

电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中及物业管理有关的是人身意外人身意外损害保险为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。公共责任险公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应担当的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以便利为日后保险公司用以估价和日后任四、平安保卫培训通过培训使员工知道，平安保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应当主动协作保安部门做好大厦的平安保卫工作，使员工做到：不该打警，并主动投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命平安，则产平安和管理公高层楼宇平安保卫的重要性、困难性、突发性。物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。高层楼宇的清洁及保安同处物业领导的统一性及整体性。怕得罪人，怕报复多做多错必需驾驭的消防工作基本内容懂得高层楼宇发生火灾的危急性；懂得消防措施；会处理事故苗子；会运用消防器材。熟识大厦内消防设施，环境及各务通道；熟识避难场所；熟识疏散方向。不准私自储存危急物品；不准电热设备旁边堆放易燃物品；不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机报警、抢救、扑救拖、磨、粘等待支援；先声夺人，威势取胜；劣势及优势的转换，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心态；动态突发事务的处置、偷窃、火警、停电、意外损害；静态突发事务的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。地面及设施的完整、完好性及正常动作。劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、爱护、收集证据。平安管理是物业管理一个重要组成部分。不损害自己、他人及被他人损害。事故的三因素：人、物、人及物的关系(人及物关系来调整好)。防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。触电急救：解脱电源、快速诊断、现场抢救。预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧>同心协力：坠落后摇动拍打、翻动>雪中送炭：乱吃药、乱涂药锦上添花：骨折睡海棉垫15.对待事故三不放过原则事故缘由没查清不放过；员工没受到教化不放过；防范措施未落实不放过。接触办公室人员。坚持内外有别。不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。五、日常工作中处理实际状况的技巧1.1应先对客户说‘对不起，先生(小姐),请问能否让一下',然后超越。5.遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1要敬重客户的风俗习惯。5.2对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不行围观、讪笑、仿照和评头论足。6.节日期间如何及客户打招呼在节日期间见到客户时，应以庆贺节日的敬语来问候客户。7.如何规范圆满地回答客户的询问7.1客户询问是，要双目凝视对方，并集中精神耐性倾听，以示尊敬有礼。7.2对于客户的问题，应具体回答，对于不清晰的细微环节，可告知客户到有关部门询问。8.在工作时间，遇有客户有意缠着要及你闲聊8.1不行生硬地叫客户走开，应宛转地说明自己要处理其他事情。8.2请客户宽恕，然后做自己的事或移动岗位。9.客户对你言行举止不逊时9.1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以及客户争吵。9.2依据事实状况及客户的状况实行相应措施。◆客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。◆客户受到不礼貌的待遇，要向客户致歉。◆尽量做到客户离开时不再有怨气。10.客户以赠送小礼品来表达谢意时10.1感谢客户的好意，说明我们只是做了应当做的事，请客户不必送礼物。10.2客户坚持要送礼物时，可以收下。16.1客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后找寻懂外语的同事帮16.2当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说一般话，假如客户仍不能17.1于个别客户的污辱或无理举动，应实行克制忍耐的看法，切勿和客户发生争17.2必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。18.客户行动不便，需你帮助时20.在工作中应当如何规范接听电话20.1必需在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门'20.2尽量运用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。20.3说话的语气礼貌、开心、热忱、确定。20.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5要等对方挂断电话后，方可挂电话。六、仪容仪表培训1.1服饰◆男不留长发、胡须(发脚不得盖过耳部及后衣领)。◆女不披头散发(长发需束拢，不遮脸)。淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2.举止谈吐2.3看法：看法温和、落落大方、给客户以亲切和温馨之感。2.4交谈：及客户交谈时两眼正视对方，细致倾听要求、看法，回答时简要清晰，不拖延客户时间。3.1遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见'。3.2当客户对我们工作表示满足和谢意时，应虚心恳切地表示‘不用谢；我们做得还不够'等。3.3不必主动及客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特殊轻握，不能交织握手。3.4无工作须要不必主动及客户闲聊、交谈、开玩笑、谈及工作无关的事。3.5不行随意向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人状况。予答复)。4.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如：大蒜、洋葱等)。七、优质服务培训1.1客户是‘上帝’八、员工管理培训在日常工作中，必需提示自己常思索"为什么“,如何可当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望及担忧，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中2.基本沟通技巧2.1真诚的问候，主动的交谈大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，及他们谈谈工作之外的事以表达出你的关切来缩短你们的距离。常说‘请；感谢；对不起’‘请’:在指派他人做事的时候，要避开用强硬吩咐的口气，这会使对方更乐‘感谢’:对他人的帮助或完成的工作，不该视为当然，应当心存感谢，这会‘对不起’:当令对方不便利、不舒适或是自己的行为推断出错误时，要真诚英勇的说对不起，说‘对不起’并不会使一般人认为你是没实力，反而更简洁2.3体会对方的感受体会属下员工的感受，有助于我们运用这种阅历去建立一个合作互信的服务团◆用简洁的语言，不要在同一时间交付太多的事情。◆不要说得太快，使得对方听清晰每一部分。◆不要用言外之意，避开使对方主生揣测。◆在指出错误时要避开损害到个人的自尊心。建立良好的人际关系，保持敬重对方的看法。作为一个管理者，必需清晰一件事，就是在你工作的时候总是在进行教化。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告知员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必需做仪表、行3.2让员工得到承认有效管理的一个重要部分是激励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要供应员工能间或出出风头的机会。因为：◆新进员工须要正面的激励，加强对工作的信念。◆有阅历的员工也须要知道你留意到并常识他们的努力。3.3如何告知改进工作◆指出看到需改进工作的具体状况。◆询问员工是否知道该项工作的程序或准则。◆告知员工正确的方法，并取得一样的看法。◆结束时采纳表示信念的话语(如：我信任你是做得到的)。4.当班管理技巧良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者、支配者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必需明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必需完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、光明、舒适的环境，友善精确快速的服务传递给每4.1当班管理要留意以下几点◎检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不◎确保员工准时上下班。◎以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。◎依据实际运行状况，支配员工最适当的工作位置。◎协调及各部门的协作。◎教化员工以最佳的工作方式来完成工作。◎正确执行管理公司的政策。◎以身作则，带动团队精神。◎如遇客户投诉，应以乐于帮助的基本看法，来解决投诉，不让事态扩巡察◎记录问题。◎以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满足。◎对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。◎不要在一个问题上停顿太久，应发挥教化和授权。◎检查上次巡察所指正的事项。◎考虑工作的优先秩序。◎不同时段不同的工作重点。◎人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊状况，立刻找人顶班。◎物料：确保下一个班次物业管理用料的足够。◎设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，刚好报修。◎管理：确保每班完成工作记录在案。◎沟通：告知接班管理人员目前为止的状况和预见到正在出现的总是