IT运维综合管理平台建设方案

IT运维综合管理平台建设方案×××大学IT运维综合管理平台建设方案【参考方案】

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目录第一章 概述 71. 项目目标 72. 设计标准 8第二章 ×××大学运维体系建设方案 101. ×××大学运维管理体系建设思绪 102. ×××大学运维管理体系建设标准 103. ×××大学运维管理体系建设方法 113.1. 以运维所服务客户需求为导向 133.2. 以运维团体日常业务场景为中心 153.3. 以七位一体流程可执行性为基础 163.4. 基于落地执行流程表单化设计 183.5. 关注推进障碍分阶段推进方式 194. ×××大学运维管理体系建设流程 214.1. 项目开启规划 214.2. 宣贯和认知培训 244.3. 现实状况评定 264.4. 体系和流程设计 294.5. 体系试运行阶段 564.6. 认证 58第三章 ×××大学IT服务管理系统建设方案 611.1. 方案架构 611.1.1. 总体架构 611.1.2. 软件实现 631.1.3. 系统接口 641.1.4. 架构特点 651.2. 统一门户子系统 661.2.1. 信息主管领导内容展示 671.2.2. 运维人员内容展现 671.2.3. 通惯用户内容展现 671.3. IT运行监控子系统 681.3.1. 基础平台功效 681.3.2. 网络设备管理 701.3.3. 服务器监控管理 731.3.4. 存放监控管理 751.3.5. 数据库监控管理 761.3.6. 中间件监控管理 761.3.7. web与应用监控管理 781.3.8. 虚拟化监控管理 781.3.9. IP地址管理管理 791.3.10. 信息点管理 811.3.11. 告警监控管理与转发处理 821.3.12. 综合监控管理 831.3.13. 综合报表管理 841.4. IT服务管理子系统 851.4.1. 功效特点 851.4.2. 服务台管理 881.4.3. 服务目录管理 891.4.4. 服务请求管理 891.4.5. 事件管理 901.4.6. 问题管理 901.4.7. 变更管理 911.4.8. 作业计划 911.4.9. 值班管理 921.4.10. 知识库管理 931.4.11. 公告管理 951.4.12. IT运维汇报 951.4.13. 用户管理 951.5. 平台安全及本身管理 961.5.1. 系统安全管理 961.5.2. 本身日志管理 981.5.3. 系统本身运行管理 98第四章 培训方案 991. IT运维体系建设咨询方向培训 991.1. 培训安排 991.2. 知识及标准培训 1001.3. 其它增值培训 1022. IT服务管理系统工具培训 1042.1. 培训对象面向各类用户 1042.2. 培训课程 1052.3. 制订完善系统培训计划 108第五章 项目管理 1121. 实施策略标准 1132. 沟通管理机制 1132.1. 交流文档与交流流程： 1132.2. 形式： 1142.3. 沟通计划： 1143. 详细进度管理 1164. 项目组织管理 1205. 项目风险管理 1216. 质量管理 1237. 质量确保 1247.1. 问题管理 1257.2. 变更管理 1277.3. 成本控制 1298. 技术支撑资源保障 1308.1. IT服务管理技术平台研发中心 1308.2. IT服务管理技术教授 130第六章 知识转移 1311. IT服务管理体系建设咨询方面知识转移 1311.1. 知识转移对象 1311.2. 知识转移形式 1311.3. ×××大学职责 1332. IT服务管理体系工具方面知识转移 1342.1. 项目主要技术文档 1342.2. 项目技术文档管理规范 1362.3. 文档移交 137第七章 项目验收 1381. IT服务管理体系建设项目咨询方面验收 1381.1. 培训服务验收 1381.2. 咨询服务验收 1381.3. 咨询整体验收 1381.4. 质量确保 1392. IT服务管理体系建设项目工具方面验收 1412.1. 系统测试 1412.2. 移交测试 1412.3. 系统初验 1422.4. 系统试运行 1432.5. 系统终验 1432.6. 交接 1442.7. 收尾 146第八章 售后服务 1471. IT服务管理体系建设咨询方面售后服务 1472. IT服务管理体系建设工具方面售后服务 1512.1. 服务范围与期限 1512.2. 售后服务方式与标准 1512.3. 售后服务内容 1522.4. 售后服务流程 1533. 技术支持方式 159第九章 ×××试验室介绍 1611. 联合研发中心 1622. ×××试验室 1653. 荣誉资质 1664. 关注××× 167概述项目目标加强信息资源维护平台建设，提升信息资源运行管理水平，经过运维体系建设，结合构建集中式服务热线、运维流程、系统监控和综合展示系统，经过系统联动，及时、准确、全方面反应与掌握信息系统运行状态，保障各业务系统正常运行，应达成以下目标：强化主动监控，实现集中管理。以IT资源可用性监控为根本，构建统一集成IT资源及应用服务监控平台，能够主动、及时地发觉问题，并调度资源处理问题，形成IT运维管理主动服务新局面。帮助定位故障，快速恢复系统运行。建立集中告警分析及展现平台，提供灵活、自动化事件处理能力。当故障产生时，能够进行故障快速定位，发觉故障原因，调度资源快速恢复系统服务，从而缩短故障处理时间，降低维护成本，提升系统整体可用性。掌握运行质量与效率，合理利用资源。建立IT运维平台后，能够实时了解全部IT资源负载与使用情况，依照需要从整体角度考虑资源使用，同时能够依照业务高峰期不一样来调剂业务系统对资源使用。规范运行管理，有序开展维护。参考ITIL规范，对运维管理工作进行优化，对服务管理进行改进，将管理数据电子化，管理过程规范化。依摄影关制度进行运行维护管理，对内完善流程，对外提升服务，加强管理，使流程更规范更合理，使技术人员具备更高工作效率，提升业务技术能力和处理实际问题能力。共享运维经验，完善知识库。把运维过程中产生丰富经验进行积累和总结，形成有效知识库，建立知识共享机制，提供信息共享和交流平台，提升运维人员工作效率。设计标准IT运维平台作为信息中心未来运维工作关键支撑系统，需要系统本身具备高可靠、易扩展、易维护等特点，而且在系统功效应用上要具备一定技术先进性和实用性。所以，此次项目标方案设计遵照以下设计标准：先进实用平台重视先进性和实用性统一，以实用为目标，合理选取各类成熟、先进技术。在体系结构、功效算法等很多方面都采取先进计算机技术和理论，应用功效表现实用性。可靠性在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等方面综合考虑，确保系统能够7*24安全无故障运行，系统有很好容错功效；对IT资源监测应确保不影响相关设备和系统正常良好运行，并实现最好响应效率及最小资源占用。安全性重视安全方面设计，确保IT运维监控管理平台稳定、安全运行。系统要确保数据安全，不会增加现有应用系统复杂性，更不会降低现有应用系统稳定性。开放性采取符合国际国内标准通用协议，为实现与其它系统监控软硬件互联或接入本系统进行监控提供接口，支持各种主流计算机平台、操作系统以及数据库厂商各类软硬件产品。可扩展、易集成系统需具备很好扩展性，能适应不停发展业务需求。伴随IT资源种类和数量扩大，系统也应能适应新系统对IT运维管理需求。系统具备高度集成性，能够和第三方产品进行集成，进行功效扩展。系统提供开发工具和接口，方便其它监控系统集成和统一管理。×××大学运维体系建设方案×××大学运维管理体系建设思绪×××将按照以下整体思绪来构建×××大学运维管理体系：IT运维管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵照立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效标准，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术IT运维管理体系，建立组织机构，制订规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时处理信息系统运行过程中出现各种问题和故障，确保所维护网络及信息系统正常、稳定、高效运行。×××大学运维管理体系建设标准依照×××大学IT运维管理现实状况，在IT服务管理系统建设过程中，遵照以下标准：先进性标准构建运维管理体系应具备一定先进性和前瞻性，既能够满足当前运行管理需要，同时又能够满足未来3到5年时间内运维维护管理工作需要，为网络和信息系统提供有效安全服务保障。整体性标准从宏观、整体角度出发，系统地建设×××大学运维管理体系，从组织体系、规范体系、技术体系建立全方面有效运行保障体系。实用性标准建立运维管理体系，必须针对×××大学运维管理特点，在现实状况分析和风险评定基础上有放矢地进行，不简单地照抄照搬其它运维管理体系方案。同时，运维管理体系中全部内容，都被用来指导×××大学网络和信息系统运维维护等等实际工作，所以必须坚持可操作性和实用性标准，防止空洞和歧义现象。标准性标准尽可能遵照现有与信息安全相关国际标准、国内标准、行业标准，包含在技术框架中与详细信息安全技术相关标准，以及在管理框架中与安全管理相关标准。标准性标准从根本上确保了信息安全信息安全体系建设具备良好全方面性、标准性、和开放性。×××大学运维管理体系建设方法×××做为IT服务整体管理处理方案咨询服务提供商，基于多年实践经验，结合全球领先IT服务管理相关标准及最好实践，提出基于“整合”、“落地”IT服务管理实方法论（参见下列图）。该框架从企业IT服务需求、期望及IT战略出发，以日常IT服务工作中各种服务场景为关键和出发点，结合ITIL服务管理标准库及ISO0-1服务过程最好实践和要求，经过这些服务过程按照目标机方向、工作流程、管理制度、工作指南、人员组织、绩效测量、支撑工作等7个方面（简称7P）对IT服务过程和“服务场景”进行规划和落地执行，最终提升IT服务质量和管理水平，进而提升客户或用户对IT服务满意度全方面提升。×××在运维管理体系建设过程中关键方法论，包含但不限于以下内容；将以客户需求（最终止果）为导向管理目标作为关键设计思想以客户需求为导向，设定管理体系最终达成目标；基于成熟模型连续改进框架；基于生命周期管理框架；关注推进障碍分阶段推进方式；基于业务场景流程设计；全方位关注管理要求落地7P模式；基于落实考虑流程表单化设计。×××方法论优势和特点以实际IT服务场景为出发点，符合最终以ITIL最好实践落地执行理念；规范日常管理习惯和思维，经过“7P”实现流程运行有效落地，部门及个人完全了解和明确运维工作关键点，做好可预期管理和有效性测量；有利于不一样管理标准以及技术标准融合，包含多个ISO27001/ISO13335等安全标准以及CMMI/ISO9001/BS25999等其它管理标准融合；有利于与运维及其它应用和管理平台需求融合，经过“服务场景设计”，充分满足系统从规划设计、需求转换上线、服务支持和服务改进全生命周期，充分做到从业务角度出发，针对服务支持和服务提供来实现流程自动化和电子化；有利于与工作岗位匹配，使得在流程管理方法落地时，能够和工作岗位和职责相融合；有利于管理在一定时间段内稳定，不会应为标准要求发生改变（或岗位调整），而需要大规模调整。以运维所服务客户需求为导向伴随企业信息系统种类、数量越来越多，客户/用户方要求也越来越高，传统IT管理模式已经不能满足现有信息部门需要，原本“救火式管理”及“被动式管理”也越来越不被客户/用户方认可。×××将“以运维所服务客户需求为导向”作为运维管理体系设计规划关键理论，经过多年运维管理体系建设经验，将运维管理体系所服务客户需求分为基本需求、扩展需求、专业需求、无干扰需求、成功需求5个层次和方面（参见下列图）。运维服务管理体系需求层次为满足客户不停发展服务需求，×××提出了“基于成熟模型连续改进框架”，能使客户明确本身处于成熟度模型哪一个阶段，与客户需求存在哪些差距，以更明确本身改进目标，提升自己IT服务管理水平。×××将客户运维服务能力按照成熟度模型分为5个级别：“救火式管理”、“被动式管理”、“主动式管理”、“系统式管理”、“价值式管理”，客户需求与运维管理当前所处状态和阶段进行比较，发觉当前所存在差距，为运维管理提供了努力方向。运维服务能力与客户需求对应分析模型以运维团体日常业务场景为中心为确保所所规划设计流程、未来能够确实得到落地、执行，必须考虑运维团对日常实际工作内容和场景。×××将运维团对日常工作场景按照IT服务生命周期归纳和梳理出来，形成服务场景库。服务场景库是对IT服务部门日常服务工作各种场景真实再现，全部流程设计和实施，均以场景为基础和源头，组合需要服务过程和执行方法。从而防止了以标准过程为基础造成执行时不知怎样应用问题。以下是一个经典客户场景库示图框架：在服务前期（系统上线交接后）明细服务目标和要求，依照服务目标和要求，规划所需人员和资源以及应执行运维管理活动，然后依照所规划责任分工提供运行维护服务，并顶起对运行维护结果和效果进行评价。场景库框架示例×××咨询在实际实施过程中，在业务场景框架基础上，形成场景库，方便日常工作执行，下列图是场景库示例。场景库示例以七位一体流程可执行性为基础为了使每个服务过程设计都能够落地和执行，×××提出7P方法来设计和规划每一个服务过程。7P模式包含包含：目标与方向（POLICY:确定服务过程管理主要目标与方向）、工作流程（PROCEDUREs:制订工作流程/程序）、工作指南（PRACTICEs:提供必要工作指导）、管理制度（PRESCRIPTs）配合必要管理制度、人员组织（PEOPLE:安排合理人员）、绩效与测量（PROOF：辅以必要测量和绩效考评）、支撑工具（PRODUCTs：配置适宜支撑工具），形成组织体系、规范体系、技术体系。以下列图所表示：以7位一体作为流程设计基础目标及方向（Policy）

经过制订IT服务过程目标和方向，为该过程设计规划及执行指明方向和重点。工作流程（Procedures）

制订IT服务管理过程详细程序文件，要求流程图清楚明确，且易执行。

示例：事件管理程序及工作流程（详见第6章服务过程介绍）管理制度（Prescript）

制订每个服务过程相关管理制度，愈加好地确保服务过程得到落实执行。

示例：变更管理制度、IT服务管理制度汇编文件工作指南（Practice）

在管理制度和流程制度好前提下，明确各岗位职责和角色，编写详细工作指南，明确工作任务和分工，为今后工作和绩效考评提供便利。

示例：如《服务台礼仪规范》《服务台工作规范》等。人员与组织（People）

完善服务过程职责、角色和人员，经过明确RACI模型确定服务人员及组织。

示例：热线技术团体组成及职责、调度协调团体组成及职责绩效与测量（Proof）

经过对服务过程人员绩效、KPI及体系运转等情况，进行周期性检验和考评，确保流程及KPI良好运转和适应度。

示例：事件过程有效性测量方法、IT服务体系绩效考评方法支撑工具（Products）

结合企业当前ITSM系统和监控系统，对现有流程提出改进优化提议，对未实现流程进行二次开发指导，并进行工程监理工作，保障企业流程电子化能够转换成功。

示例：事件流程电子化实施方案，IT服务管理系统实施方案。基于落地执行流程表单化设计×××推出“基于落实考虑流程表单化设计”，能够帮助客户基于自己实际业务情况来定义详细内容，更贴近于实际情况，以使流程愈加好落地。很多表单设计初衷就是为了固化流程，一旦表单内容确立，后期工具字段、内容也就确立。流程表单化设计示例关注推进障碍分阶段推进方式对于咨询业务来说，尤其是项目中体系规划部分，是整个项目标关键，且咨询与客户双方沟通频繁，设计好结果轻易变更，轻易暴露项目因沟通频繁而产生延期风险。从流程设计到流程实施分为四个子阶段：需求、设计、试运行和优化公布。每一个流程设计都需要完成这四个阶段，才能经过，并开始设计下一阶段。×××提出了“阶段迭代式推进”这一思绪，每设计完一个流程，及进入该流程试运行阶段，同时开始下一流程需求分析能够将项目标周期愈加有效在实施中得到控制。关注推进障碍分阶段推进方式×××大学运维管理体系建设流程×××依照多家客户实施经验，总结出了“先固化、后优化、再E化，整体规划、分布实施”咨询实施方法，同时结合“原型迭代”法，确保项目周期可控，效果有保障。参见下列图。项目开启规划阶段目标此活动是项目开启阶段策划活动，是项目操作基础和起点。项目正式开启之前，人员、资源、资料、方案等都应该到位或确定，准备工作充分是否，决定着项目后期发展和最终成败结果。工作思绪及重点ISO/IEC0把IT运维日常工作内容划分为13个管理过程，为确保管理过程连续有限运行并对过程绩效进行监视，需要为每一个过程定义对应责任人。而通常IT运维部门都是按照职能划分，如网络组、前段组、应用组、主机组等。这要求在项目开启阶段处理智能型和ISO/IEC0矩阵型架构融合，而有效、合理人员职责分配是项目和后续运行成功基础。所以×××首先指导企业建立合理项目组织及职责分配，这是项目成功基础和组织确保。同时，×××将于企业主要人员一起，对企业对业务目标进行分析，并依此制订对应IT服务管理方针，为后面流程实施提供依据。企业管理层企业管理层IT服务责任人咨询教授顾问参加人员确定业务要求初步职责分配制订项目计划与章程任务业务目标项目组组成项目计划与章程输出评审组织方针与业务目标评审初步调查结果主要工作内容及资源分配序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校0项目准备0.1确定业务要求项目经理项目责任人参加交流0.2初步职责分配项目经理项目责任人参加讨论IT服务项目组组员名单双方认可0.3项目整体计划项目经理项目责任人参加讨论项目计划/项目章程双方认可宣贯和认知培训阶段目标在项目开启及准备阶段，标准宣贯和认知培训是必不可少。依照项目标实际需求，制订培训方案，准备培训材料，向企业领导及相关人员提供项目实施所需基本知识，包含进行风险评定等活动所应掌握技能和方法。工作思绪及重点因为基于ISO0IT服务管理体系，服务理念由以前“被动、以技术为中心”服务模式转向了“主动地、以业务需求为中心”服务模式。所以IT服务理念转变是非常主要。本阶段培训将以此为重点，以大量案例为根本，深入浅出地让大家接收全新IT服务管理理念，统一认识。企业管理层企业管理层IT服务责任人咨询教授顾问参加人员管理理念导入意识及基础知识培训ISO0标准培训任务意识与知识准备输出评审组织方针与业务目标评审初步调查结果主要工作内容及资源分配序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校1项目开启及导入培训1.1项目开启大会教授顾问主导项目组人员参加开启大会PPT1.2IT服务管理意识培训教授顾问主导项目组人员参加培训课件PPT培训满意度高于80%1.3ISO0基础知识培训教授顾问主导项目组人员参加培训课件PPT培训满意度高于80%1.4ISO0标准培训教授顾问主导项目组人员参加ISO0标准培训课件PPT培训满意度高于80%1.5阶段小结项目经理项目责任人现实状况评定阶段目标针对企业IT环境、运维体系和相关机构进行充分调研，并进行差距分析，同时在对现实状况做全方面诊疗和评定基础上，完善和确定ISO0咨询范围和实施计划。工作思绪及重点客观准确地评定IT服务管理现实状况、进行差距分析、明确流程成熟度是改进IT服务管理基础。而以业界公认最好实践ITIL以及服务管理标准ISO/IEC0为参考，从客户IT组织业务目标出发，以风险管理和业务影响为准绳，提供定制IT管理评定方案，综合评价IT组织服务管理流程与服务质量控制体系，将为ISO/IEC0流程实施提供坚实基础。现实状况评定及差距分析过程图以下：IT服务责任人IT服务责任人IT技术人员咨询顾问主要参加人员技术评定，确定工具和技术差距分析确定需要改进和实施流程确定实施策略任务差距分析汇报实施策略输出评审差距分析汇报评审实施策略现实状况评定和差距分析针对ISO/IEC0符合性预评定是一项针对提供IT服务相关IT人员、流程和技术评定，利用业界最好实践管理标准，确定管理流程成熟度，以及与ISO/IEC0规范差距。目标是对IT服务管理（ITSM）流程各方面标识出需要改进和提升领域。主要工作内容及资源分配咨询团体以ISO0作为衡量标准，采取高层访谈、员工访谈、外包团体访谈，以及对管理制度文档、统计阅读评定等方式，从规范和执行两个纬度，识别出信息中心现有运维工作优点及风险点，有针对性提出了改进课题以及改进所需资源。详细工作内容、资源分配及交付物以下表：序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校2现实状况调研与差距分析2.1差距分析(现实状况调查)高级顾问主导项目组人员参加调研问卷项目方确认2.2技术评定(确定现有工具和技术现实状况)高级顾问主导项目组人员参加现实状况调研汇报项目方确认2.3现实状况评定汇报编写讨论高级顾问主导项目组人员参加2.5确定文件架构和模板高级顾问主导项目组人员参加文件架构和模板格式提议项目方确认2.6现实状况调研汇报项目经理现实状况调研汇报项目方确认2.7修订并改进实施计划及咨询范围确认体系和流程设计阶段目标依照ISO0标准及企业业务需求，规划和设计IT服务流程，建立缺失流程内容、完善不符合ISO0标准流程内容，而且辅导完成对应与流程相支撑各种文档资料规划编写工作。同时将服务支持主要流程转化为IT运维工具开发配置需求，指导管理体系上线测试和运行。工作思绪及重点流程改进和实施应该说是整个生命周期当中，耗时最长，也是最为困难部分。依照ITSM要求，假如组织希望取得ISO/IEC0认证，则需要向认证机构展示具备管理和实施标准所要求13个过程能力。所以，全部过程都不得删除，并在认证时需要展示全部过程实施和管理相关证据。为确保流程改进和实施有序有效进行，13个流程将分四个阶段来规划、设计并优化改进。分步实施法在服务级别管理设计中，需要以客户应用系统为对象，分别对系统服务交付与服务支持进行定义，这些定义需要以协议作为基础，进而明确SLA指标，这些量化指标，既能够满足客户/用户业务需求，又能够作为内部量化及考量指标要求。理想中服务目录，如同餐厅菜单，最终能够形成服务产品化。所以服务目录需要满足“能够方便让客户选择所需服务”、“能够方便计算服务成本”及“能够方便基于服务来安排对应资源”。在实施中，我们必须注意到流程之间是相互关联，而且一定要注意，这些流程走向，而且最终要将这些流程融入到日常工作中：企业经过监视/巡检信息系统来主动发觉故障(事况管理)，经过服务台来受理故障（事件管理），对于一些重大故障需要执行（重大事件管理），对于需要系统升级或调整才能处理故障执行（变更/公布管理），处理故障时，需要经过（配置管理）来获取技术信息，在故障处理后，假如要分析根本原因，则需要执行（问题管理）。故障相关信息还能够反馈给（可用性、连续性、信息安全、容量管理），方便进行系统评定，作为保养、监视输入。完全融合在日常工作中流程设计主要工作内容及资源分配第一子阶段主要工作是，确定服务目录、设计事件和问题管理过程并确定服务台职能,使得事件、问题清楚化，流程关联规范化，统计要求明确化。序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校3流程实施和改进计划3.1流程改进和实施（I）3.1.1确定服务级别管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员服务级别管理过程文件、KPI统计模板,SLA模板书面签字确认(a)服务级别管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)服务级别管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加提供服务级别管理模板(c)讨论关于服务级别管理过程、KPI

与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)SLA与OLA及UC架构设计咨询顾问主导项目组组员参加SLA与OLA及UC架构(e)SLA/OLA/UC内容确实定与编写高级咨询顾问主导项目组组员参加SLA/OLA/UC(f)服务级别管理过程编写、KPI统计模板确定咨询顾问主导项目组组员参加服务级别管理过程文件、KPI统计模板(g)服务级别管理过程配合实现工具实现(f)服务级别管理过程实现流程设计和改进过程改进提议3.1.2制订服务目录高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员服务目录文件项目方书面签字确认(a)服务目录内容搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)服务目录内容初稿咨询顾问主导项目组组员参加服务目录内容初稿(c)服务目录相关内容讨论和确认咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)服务目录内容修订和定稿高级咨询顾问主导项目组组员参加服务目录文件3.1.3确定事件管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员事件管理过程文件、KPI统计模板书面签字确认(a)事件管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)事件管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加事件管理模板(c)讨论关于事件管理过程、KPI、事件分类与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)事件管理过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加(e)事件管理过程编写、KPI统计模板确定高级咨询顾问主导项目组组员参加事件管理过程文件、KPI统计模板(f)事件管理过程实现流程设计和改进咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.1.4确定问题管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员问题管理过程文件、KPI统计模板书面签字确认(a)问题管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)问题管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加问题管理草案(c)讨论关于问题管理过程、KPI、问题分类与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)问题管理过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加工具实现(e)问题管理过程编写、KPI统计模板确定高级咨询顾问主导项目组组员参加问题管理过程文件、KPI统计模板(f)问题管理过程实现流程设计和改进咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.1.5阶段工作总结项目经理总结汇报书面签字确认第二子阶段主要工作是，建设配置管理流程，有机整合各个服务流程，并为其它流程提供准确数据支持；并规范变更管理、公布管理流程，明确变更和公布定义，规范审批、实施流程；序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校3.2流程改进和实施（II）3.2.1确定配置管理过程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员配置管理过程、配置管理方案书面签字确认(a)配置管理需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)配置管理过程编写咨询顾问主导项目组组员参加配置管理过程(c)设计配置管理方案高级咨询顾问主导项目组组员参加配置规划方案(d)讨论配置管理方案、过程、KPI定义咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(e)配置信息搜集高级咨询顾问主导项目组组员参加搜集配置信息(f)配置管理过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加(g)配置管理过程实现流程设计和改进过程改进提议3.2.2确定变更管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员变更管理过程文件、KPI统计模板书面签字确认(a)变更管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)变更管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加变更管理过程草案(c)讨论关于变更管理过程、KPI、变更分类与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)变更管理过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加工具实现(e)变更管理过程编写、KPI统计模板确定高级咨询顾问主导项目组组员参加变更管理过程文件、KPI统计模板(f)变更管理过程实现流程设计和改进咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.2.3确定公布管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员公布管理过程文件、KPI统计模板书面签字确认(a)公布管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)公布管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加公布管理过程草案(c)讨论关于公布管理过程、KPI、公布分类与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)公布管理过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加(e)公布管理过程编写、KPI统计模板确定高级咨询顾问主导项目组组员参加公布管理过程文件、KPI统计模板(f)公布管理过程实现流程设计和改进咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.2.4阶段工作总结项目经理总结汇报书面签字确认第三子阶段主要工作是，引入容量管理流程，监测和适应资源容量情况；对系统可用性进行分析，发觉可用性风险点，并依据风险分析结果提交可用性管理建立和制订业务连续性管理计划。序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校3.3流程改进和实施（III）3.3.1确定可用性管理过程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员可用性管理过程文件、KPI统计模板、可用性分析模板、可用性改进提议模板书面签字确认(a)可用性管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)可用性管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加可用性管理过程草案(c)讨论关于可用性管理过程、KPI、可用性分类与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)可用性管理过程编写、KPI统计模板确定咨询顾问主导项目组组员参加可用性管理过程文件、KPI统计模板(e)可用性分析与提议高级咨询顾问主导项目组组员参加可用性分析与提议(f)可用性管理过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加工具实现(g)可用性管理过程实现流程设计和改进过程改进提议3.3.2确定连续姓管理过程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员服务连续性管理过程文件、KPI统计模板,连续性演练方案书面签字确认(a)服务连续性管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)服务连续性管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加服务连续性管理过程草案(c)讨论关于服务连续性管理过程、KPI高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)服务连续性管理过程编写、KPI统计模板确定咨询顾问主导项目组组员参加服务连续性管理过程文件、KPI统计模板(e)服务连续性计划高级咨询顾问主导项目组组员参加服务连续性计划(f)服务连续性管理演练咨询顾问主导项目组组员参加(g)服务连续性管理过程实现流程设计和改进过程改进提议3.3.3确定容量管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员容量管理过程文件、KPI统计模板,容量分析模板,容量改进提议模板书面签字确认(a)容量管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)容量管理过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加容量管理过程草案(c)讨论关于容量管理过程、KPI、容量分类与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)容量管理过程编写、KPI统计模板确定咨询顾问主导项目组组员参加容量管理过程文件、KPI统计模板(e)容量分析/规划与提议高级咨询顾问主导项目组组员参加容量分析与提议(f)容量管理过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加(g)容量管理过程实现流程设计和改进过程改进提议3.3.4确定信息安全管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员信息安全管理方针、信息安全管理过程文件、信息安全管理规范书面签字确认(a)信息安全需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要交付物符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)设计信息安全管理过程咨询顾问主导项目组组员参加信息安全管理过程文件(c)确定信息安全方针高级咨询顾问主导项目组组员参加信息安全方针文件(d)风险评定咨询顾问主导项目组组员参加风险评定文档(e)制订信息控制方法高级咨询顾问主导项目组组员参加信息安全方法描述文件(g)信息安全管理过程实现流程设计和改进咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.3.5阶段工作总结项目经理总结汇报书面签字确认第四子阶段主要工作是，设计服务级别管理流程，加强与客户之间沟通和对供给商管理，整理服务级别协议，并依照总体指标深入细化形成服务承诺内容和服务考评内容。序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校3.4流程改进和实施（IV）3.4.1确定业务关系管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员服务评审汇报模板、服务满意度调查表、投诉过程书面签字确认(a)业务关系管理过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要结果符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)设计服务评审汇报模板、设计服务投诉管理过程、设计服务满意度测量表咨询顾问主导项目组组员参加提供服务评审汇报模板、服务满意度调查表、投诉过程(c)讨论关于业务关系管理过程高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)服务评审汇报模板、设计服务投诉管理过程、设计服务满意度测量表修订咨询顾问主导项目组组员参加服务评审汇报模板、服务满意度调查表、投诉过程、业务关系管理过程(f)服务汇报过程实现流程设计和改进高级咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.4.2确定IT服务预决算管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员IT服务预决算管理流程文件、KPI统计模板书面签字确认3.4.3确定供给商管理流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员供给商管理过程，供给商选择评定模板、服务质量监视模板、服务评审模板书面签字确认(a)供给商管理过程信息搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要结果符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)设计关于供给商选择与评定模板咨询顾问主导项目组组员参加提供供给商选择与评定模板(c)讨论关于供给商管理过程高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)供给商管理过程编写，供给商选择评定模板、服务质量监视模板、服务评审模板确定咨询顾问主导项目组组员参加供给商管理过程编写，供给商选择评定模板、服务质量监视模板、服务评审模板确定(e)供给商管理管理过程配合实现高级咨询顾问主导项目组组员参加工具实现(f)服务级别管理过程实现流程设计和改进咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.4.5确定服务汇报流程高级咨询顾问咨询顾问项目责任人项目组组员服务汇报管理过程,服务汇报模板书面签字确认(a)服务汇报过程需求搜集咨询顾问主导项目组组员参加访谈纪要结果符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求(b)服务汇报过程草案编写咨询顾问主导项目组组员参加服务汇报模板(c)讨论关于服务汇报过程、KPI与统计方式高级咨询顾问主导项目组组员参加会议纪要(d)服务汇报过程配合实现咨询顾问主导项目组组员参加工具实现(e)服务汇报过程编写、KPI统计模板确定高级咨询顾问主导项目组组员参加服务汇报过程文件、KPI统计模板(f)服务汇报过程实现流程设计和改进咨询顾问主导项目组组员参加过程改进提议3.4.6制订体系其它文件高级咨询顾问主导项目组组员参加体系手册,文件/统计控制程序,内审控制程序,管理评审控制程序,人力资源管理程序,纠正预防方法管理程序书面签字确认3.4.7阶段工作总结项目经理项目组组员参加总结汇报书面签字确认体系试运行阶段阶段目标依照前几个阶段结果，进行相关培训及体系试运行工作，咨询企业依照试运行反馈，及时对体系进行优化与调整，推进企业整体IT服务管理工作有效展开。工作思绪及重点为了确保体系试运行效果，×××采取“先培训、后指导、再推行”工作思绪，使相关人员全方面参加到体系试运行过程中，同时建立通畅反馈渠道，不停搜集体系运行意见和提议，然后依照这些意见和提议，对体系进行优化和调整，使体系有效运行和落实。主要工作内容及资源分配序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校4体系试运行签字确认4.1IT管理体系公布大会公布大会PPT结果符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求4.2IT服务管理体系实施培训提供培训参加培训培训教材4.3IT服务管理体系实施指导提供指导实际实施内审计划、内审发觉、纠正预防方法4.4IT服务管理体系实施检验提供检验参加检验检验汇报4.5IT服务管理体系反馈搜集统计分析反馈搜集反馈反馈意见书项目责任人确认4.6IT服务管理体系调整改进提供改进意见确认改进项目改进提议书4.7总结评定与项目验收项目阶段验收汇报书面签字确认认证阶段目标完成ISO0-IT服务管理体系内审工作和管理评审工作，督促体系深入落实和改进。同时提供文件审核、体系预审核使体系达成经过标准认证水平，并帮助企业经过现场认证审核，取得证书。工作思绪及重点首先是为企业培训专业水平内部审核员，并经过考试取得资质。然后由×××企业具备主任审核员资格和经验专审核教授，率领内部审核员进行第一次内部审核。首先让内部审核员观摩审核方法及技巧，另首先找出体系执行问题及不足，进行整改。整改基本完成后，再以内审员为主，咨询师为辅组成审核组实施第二次内部审核，将遗漏问题或不足进行最终排查和整改，同时完成管理评审，使体系达成可认证状态。这时能够安排第三方认证机构进行第一阶段认证审核，咨询机构帮助经过并整改不符合项。完成后安排第三方认证机构第二阶段注册审核，全方面帮助企业经过现场认证。评审认证阶段过程图以下：IT服务责任人IT服务责任人IT技术人员咨询顾问认证机构企业管理层参加人员内部审核管理评审文件审核外部审核改进和提升任务接收认证项目结束输出评审实施效果评审服务汇报评审认证阶段主要工作内容及资源分配序号工作内容资源配置计划交付物验收标准/方式×××企业贵校8改进和提升（内部审核）签字确认8.1IT管理体系运行检验结果符合ISO0-1标准要求及企业实际运行要求8.2信息安全管理体系内审培训提供培训参加培训内审员培训教材8.3内部审核内部审核参加内部审核内审计划、内审发觉、纠正预防方法8.4管理评审提供管理评审方案参加管理评审管理评审汇报9.1IT服务管理体系文件审核文审汇报符合认证机构认可要求9.2外部认证审核外审汇报9.3不符合项整改方法提交及确认制订纠正预防方法参加制订纠正预防方法纠正预防方法9.4总结评定与项目验收项目总结验收汇报书面签字确认×××大学IT服务管理系统建设方案方案架构总体架构结合×××对于IT运维管理体系建设经验，以及对用户信息系统现实状况、需求分析，我们提出三位一体综合运维管理平台框架图以下：IT运维管理平台包含：“IT运行集中监控、IT运维流程服务、统一运维门户”三个部分。底层基础平台主要实现对底层数据采集、存放、分析等工作，为上层监控及流程系统提供基础数据；IT运行监控主要完成对基础设施故障、性能、配置等方面全方面监控管理，实现主动式IT管理；IT运维流程服务主要依照IT服务管理国际标准ISO，并结合ITIL最好实践，梳理出了事件管理、问题管理、变更管理、知识管理等运维流程，实现对日常运维工作流程化、规划范管理，提升IT服务质量。统一门户主要实现对监控信息、运维流程信息进行集中展示。平台三个子系统关系以下：以IT运行监控为“基础”这部分功效主要是对被管对象运行状态以及其配置资产信息进行统一监控、管理、分析，实现对各种故障和性能异常及时报警，对系统运行性能进行实时监控，对系统运行各种状态信息进行汇总、分析以及预测。另外，还包含对IT系统全部配置资产情况进行统一管理，对配置信息异动提供检验及告警。IT监控管理除了实现网管告警、性能、配置几大基本功效以外，还从运维角度提供丰富数据综合分析和运维工具，比如综合报表、综合监控、信息点管理等。以IT服务管理为“导向”这部分功效主要依据ITIL架构进行建设，为IT系统维护服务提供电子化控制伎俩。系统经过事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等功效，为IT维护人员提供以流程为基础服务管理方式，规范管理模式，达成快速消除IT系统故障、处理潜在问题，降低不规范系统变更引发系统故障率和故障隐患等目标，实现对IT系统主动式服务，提升服务水平。以统一运维门户为“表现”即是整个系统对外界面，经过统一权限管理和统一格调B/S展现，为系统操作使用人员提供统一系统接口，做到一点接入，通观全局，能够以灵活组织数据展现方式，定义用户、角色、组织机构，并为每个不一样角色提供不一样功效模块，为每个用户分配不一样展现内容，方便用户进行企业整体运行维护管理。软件实现数据源层数据源层为IT运维管理平台提供数据起源。数据源类型包含网络设备、主机、数据库、中间件、应用服务等。数据采集层依照“就近采集”标准，此次项目提议采取分布式采集方式获取IT基础设施运行数据。即集中布署一套IT运维管理平台软件（安装应用及数据库服务），用于汇聚、处理、展现分采集机上传网络监控数据。数据采集协议主要利用SNMP、Ping、Telnet、串口等数据采集方式，获取总企业及二级单位网络及机房故障、性能、配置数据。SNMP方式主要用于获取网络设备类型、型号、接口、流量、拓扑等信息。Ping方式主要用于轮询网络设备IP地址可达性以及获取响应时延等信息。telnet方式主要是用于获取网络设备配置信息，如VLAN信息、配置文件信息等。串口方式主要获取机房动力环境运行数据。数据处理层主要负责把采集到原始数据，按照系统使用功效模块，对数据进行存放、处理，并供展现层调用。事件集中处理功效包含，事件归一化处理、事件压缩与过滤、事件相关性分析。展现应用层对于IT运维管理平台系统全部功效模块经过portal技术进行集中展示。而且为用户运维人员提供一个统一运维入口。不论是网络运维人员，主机运维人员还是应用运维人员，都能够经过统一门户来使用权限范围内系统功效。系统接口×××为此次项目所提供IT运维平台方案，完全基于J2EE平台上进行开发，J2EE为建立复杂分布式企业级应用提供了技术支撑环境，经过面向对象JAVA语言能够在J2EE环境中实现像EJB和WEBSERVICE等构件，为企业级应用分布式处理提供了良好支持。同时在标准J2EE基础设施上进行了扩展，提供了愈加易用，愈加适合于快速开发架构，采取面向组件技术实现企业级应用开发、运行、管理、监控、维护。这是应用软件层次上一个新层次，首先承接底层J2EE技术，首先以面向业务形式去实现最终应用。扩展后架构以J2EE体系规范、面向对象，XML技术，易于扩展为关键，为基于J2EE平台之上应用提供了面向组件应用架构，使应用系统能够快速高质量搭建，建成应用系统具备较强可管理可维护能力，同时拥有最强需求改变响应能力。IT运维管理平台能够提供(1)http、(2)ftp、(3)WebService、(4)RMI、(5)DataBase、（6）SNMPTRAP、（7）Syslog等多个接口和通讯方式，实现与其它第三方软件向上、向下无缝集成：架构特点高度耦合一体化平台设计因为此次运维平台项目包括运行监控、运维服务、统一门户等子系统，全部软件设计都遵照统一架构、统一接口、统一底层，真正意义上在平台架构上做到IT运维管理平台一体化。面向构件SOA设计SOA是一个架构模型，它能够依照需求对涣散耦合粗粒度应用组件进行分布式布署、组合和使用。服务层是SOA基础，能够直接被应用调用，从而有效控制系统中与软件代理交互人为依赖性。SOA关键是“服务”概念。此次对IT运维管理平台设计，将设计理念与SOA工作流相结合，用户界面清楚易懂，操作简单明了，处理问题高效快速，为用户带来更多价值回报。统一界面，个性运维系统采取Portal技术，将监控、流程等各专业系统中有效信息进行综合管理和集中展现，并实现单点登陆。能够为每个不一样角色提供不一样功效模块，为每个用户分配不一样展现内容，实现个性化运维。遵照业界相关标准及最好实践系统遵照ISO0、ITIL等业界管理标准和最好实践。而且，平台软件开发遵照国家相关软件开发规范和标准。遵照XML、WebService/SOAP、JSR168等业界相关技术标准。集中式、跨平台监控支持对国内外主流网络系统、操作系统、数据库、中间件平台、应用系统监控，支持分布式数据采集，支持经过统一数据接口进行数据转换，并提供集中数据管理功效。统一门户子系统提供一个统一综合运维平台入口，将使运维人员能够基于统一整合管理界面，进行运维管理信息查看和相关操作：用户管理：实现用户集中管理、单点登陆功效；可为每个不一样角色提供不一样功效模块，用户经过统一登录页面进入系统，访问权限范围内功效模块。门户展现：提供基于WEB灵活多样信息公布形式，将各功效（如监控、流程、知识库）产生管理信息进行统一公布。改进运维人员使用体验，提升日常运维管理效率。门户管理：提供动态灵活展现模型编辑工具，用户可按照本身需要随意拖动并保留最终布局。信息主管领导内容展示运行维护统计报表，资源监控统计报表。重大故障信息、升级来故障信息展示。主要业务系统拓扑展现。主管领导其它展示需求。运维人员内容展现门户针对不一样小组（如：网络、业务、安全等），展示不一样管理内容和操作配置界面，如网络维护人员查看网络web拓扑；业务系统维护人员查看业务系统拓扑；安全管理员查看安全系统拓扑；机房管理人员查看机房方位图进行监控。监控图除了能够反应设备状态外，还实时反应监控到事件，在拓扑图上监控到事件按照设备进行归类。各组维护人员能够查看自己类别知识库统计，能够经过事件查看关联到知识库统计，也能够直接经过搜索关键字来查找知识库统计。在维护人员登录界面，醒目标位置提供公告信息。维护人员处理事件时，展现维护界面，维护界面包含维护人、维护时间、维护设备、事件内容、维护过程、维护结果、是否处理、转发给第三人处理等等，对事件处理完成后能够对事件置状态，表示事件已经处理完成，在维护人员事件处理窗口，维护人员能够以灰色显示或不显示。通惯用户内容展现提交设备、业务系统服务请求，能够跟踪服务请求处理进度。能够检索知识库，能够自助处理问题，查询知识库能够按照关键字进行查询，显示知识库编码、主题、故障现象、处理方法、联络人等内容。能够查询历史服务请求统计。在普通用户登录界面，在醒目标位置提供系统公告信息。IT运行监控子系统IT运行监控系统功效包含故障、性能、配置等基础功效，以及面向网络设备、主机、存放、数据库、中间件、基础应用、IP地址、信息点等监控管理功效。针对以上各个功效模块详细说明以下：基础平台功效故障管理故障管理主要实现对IT资源故障监视功效，包含对告警信息进行采集、配置、处理、展现及相关统计分析等功效。经过故障管理功效，用户可对网络中告警进行实时监控，对告警信息进行处理和查询统计等相关操作。系统提供了故障智能诊疗功效，经过此功效，用户能够对网络中故障进行实时监控，提升故障发觉、故障处理效率，减小故障对网络造成影响，愈加有效保障网络安全运行；在故障诊疗基础上，系统提供网络预警功效，经过对现有网络进行性能分析，依照预先设定门限值，以预警形式进行提醒，使网络维护工作由被动转为主动，从而实现网络运行维护高级管理功效。故障管理应包含以下功效。另外，故障管理支持对Unix、liunx、Windows服务器、各种网络设备syslog关键字告警功效，能够自定义日志消息告警关键字，一旦在日志消息中发觉有自定义关键字，如InterfaceDown、UP等关键字，可经过告警快速通知运维人员进行处理。配置管理IT运行监控系统提供参数化配置功效，如配置历史数据在系统中保留期限等，提供对系统资源配置管理功效。本系统配置数据采集支持自动采集、手工采集和数据导入等三种方式。配置数据管理主要包含：配置基本信息：包含配置内部标识、名称、类型、IP地址、物理地址、厂商等基本信息；配置管理信息：包含配置管理分类、用途分类、管理部门、管理人、安装位置、购置时间、终止使用时间等；配置属性信息：配置附加配置属性，不一样类型配置配置属性有所不一样，比如网络设备固件版本、设备模块组成、端口种类、服务器操作系统类型、硬件配置、存放设备、软件配置Licence、服务端口、模块组成等；配置维护信息：包含资产编号、资产责任人，资产集成商，以及产品支持厂商、当前质保期、历次故障统计、历次购保统计、历次维护统计，为资产维护提供数据支持。对于即将过保设备配置进行告警通知。性能管理IT运行监控系统性能数据处理与分析功效，提供了用户及时发觉关键点异常情况，从而有效保障系统正常运行，并为分析优化工作提供必要依据。本系统支持多个协议、标准和接口方式采集各种性能数据，如SNMP、Agent、Telnet、JDBC、FTP、CORBA等。性能数据采集处理能够支持以下2种方式：定时模式：采取循环定时主动式采集，定时时间间隔可配置；系统对性能数据进行数据库保留，保留时间可定制；系统采集到性能数据能够依照配置定义，以多个方式进行显示。实现对数据定时采集和展现。实时模式：由使用者经过界面操作，有针对性地（选择对象、数据内容等）对被管对象性能数据进行即时主动采集，取得对象当前性能数据，采集数据马上送回用户界面，由用户界面处理。网络设备管理设备自动发觉系统支持思科、华三、华为、北电、锐捷、迈普等业界主流厂商网络设备自动发觉和性能采集，系统经过SNMP、ICMP、ARP等协议自动发觉设备基本信息、设备接口配置信息、设备之间物理连接关系等，对于不一样厂商不一样型号设备，系统可自动标识不一样图标。对于无法自动识别生产厂家及产品类型网络，提供手工方式加以定义。对于网络设备提供设备面板视图管理。系统支持SNMPV1、V2、V3拓扑自动发觉功效，对于不支持SNMP设备，提供经过telnet方式，进行拓扑发觉。对于路由时延、抖动等异常情况监控和告警，提供路由监测功效，可由监控管理系统自动计算出任意两点间最短路径。采集指标包含支持网络设备CPU利用率、内存利用率、网络端口吞吐量和丢包率、接收和发送ICMP包率，端口ARP包率、单播包率、出入带宽利用率、出入丢包率、出入错包率、出入速率、广播包率、组播包率等指标。可对不一样网络节点依照影响程度不一样设置不一样轮训时间。系统能够对某一网段、IP地址等限定条件进行拓扑发觉，而且能够设定更新周期，自动排列生成网元设备图及网元设备之间连线。Web网络拓扑管理支持网络节点二层、三层和基于协议三种视图自动发觉，自动生成不一样图标，生成整个网络拓扑结构图及各个节点工作状态信息，网络节点状态能够不一样颜色区分。对于自动发觉网络设备和不一样平台主机以不一样图标显示出来，便于直观观察和监控。对于无法自动识别生产厂家及产品类型网络和主机设备，提供手工方式加以定义。对于不能监视设备能够经过SNMP代理方式进行管理，支持加载其MIB方式对其进行监视。拓扑图能够显示设备、线路类型，线路及设备通断情况。故障设备和线路能够清楚地在拓扑图上显示。可自动刷新网络拓扑结构图，当网络中网络设备数量发生改变时，能够自动添加或删除对应图标；并动态监控网络设备状态。在拓扑图中，对每个管理对象，可提供详细管理属性内容与当前告警与性能信息。对同一个管理对象，在不一样拓扑视图中，保持相同状态。网络拓扑链路流量监控基于自动生成网络拓扑图，依照网络带宽利用率（单位时间流量/带宽*100%）不停地修改连接符号填充百分比，使连接符号以不一样粗细代表和数字标注方式显示当前时刻流量情况，使用户对网络链路流量了解变得更为方便和直观。当用户点击选中某连接符号后，能够显示该条链路详细流量情况。包含：在拓扑图线上（链路）能够标注对应入带宽利用率、出带宽利用率、出流量、出流速、入流量、入流速、总流量、总流速等内容；在拓扑图线上，以线条粗细直观显示链路流量大小，以线条颜色直观显示链路告警状态等；流量阀值或者带宽利用率阀值设置，进行不停闪烁，生成阀值告警消息。网络设备接口面板管理按照设备实际接口情况，以模拟设备面板方式，直观展现各个接口状态，并可向下关联挖掘到所连主机情况。网络设备树图与单点网元管理按日常维护习惯或指定方式进行导航/查询，如按职能部门、按地理区域、按设备厂商、按设备类型等组织数据导航树。并针对每个节点查看其配置、告警、流量、性能等对应内容提供一站式综合监控管理，包含本台设备基本配置、当前时刻主要性能指标、最近一天主要性能运行趋势、设备各个接口状态与流量、设备实时与历史告警信息等。网络性能管理系统能够周期性地自动采集性能数据，采集周期和采集时间可按照一天内采集时间，和每七天内采集天数进行配置，最小数据采集时间周期为1分钟，默认时间是5分钟。数据采集可安装不一样厂商，不一样地理位置，不一样职能部门进行批量停顿和开启。对用户所关心主干链路流量，可生成流量、流速、包数、会话数改变曲线表，并经过设定阀值产生告警消息。按照应用流量、端到端流量、主机流量、目标流量进行统计，生成日、周、月统计汇报等。网络故障监控网络故障监控，分为定时轮询和接收Trap两种方式。系统提供友好界面对各类不一样对象，不一样方式告警进行不一样分组、描述已经不一样告警级别定制。定时轮询设置对应时间对网络设备进行轮询监控。对不一样网络设备能够指定不一样轮询时间间隔。定时轮询能够经过ping方式看设备是否可达，经过SNMP去检索网络设备相关指标，形成各种报表数据。同时还可对不一样采集指标进行阈值比对，当超出阈值后就会产生报警信息，转发到邮箱中或在上层界面展现。trap事件接收对于客户关注设备接口通断，链路通断可采取Trap方式进行故障事件发送和接收，此方式大大提升了告警实时性，在日常运维工作中广泛使用，将设备接口状态告警控制在10秒钟之内。服务器监控管理服务器单点综合监控在一个界面中，综合展现某台详细服务器配置、性能、历史数据和故障信息。服务器性能重点显示包含实时和最近二十四小时CPU平均利用率、MEM利用率、文件系统利用率。服务器性能管理实现对主机性能、故障、进程、磁盘、文件系统、日志监控，并生成报表和告警信息，主要性能管理内容包含：服务器CPU性能（5分钟、小时、日、周）服务器内存性能（5分钟、小时、日、周）服务器磁盘性能（日、周）服务器流量性能（5分钟、小时、日、周）服务器CPU峰值分析CPU峰值分析（小时/日）磁盘I/O繁忙分析服务器I/O性能统计（小时/日）服务器接口流量管理提供服务器小时、日、周、月流量趋势分析，并提供流量阀值告警，当服务器接口流量达成阀值时，产生对应阀值级别告警事件。服务器进程管理包含对服务器各进程性能TOPN排名和进程性能趋势分析。包含进程占用cpu利用率、占用cpu时间、驻留内存和虚拟内存大小。服务器监控管理主要指标服务器监控管理主要指标包含：基本信息：主机名称、操作系统名称、操作系统版本、操作系统位数、机器开机运行时间等基本信息；性能：CPU利用率，内存利用率，文件系统利用率，磁盘IO，硬盘读写速率、虚拟内存使用率、网卡使用率、内存页交互速率等；进程：可对指定进程资源占用情况进行采集。可按应用监控多个进程汇总CPU、内存利用率。默认可对每个主机top10进程进行统计。可监控进程、服务是否正常运行，进程数量是否发生改变；异常将产生告警信息；日志：实现日志关键字、日志文件大小、日志文件是否丢失等指标监控，异常将产生告警信息；配置变更：当主机硬盘、CPU、内存等信息发生改变时，系统会产生告警，发给指定管理员；特定文件：监控系统汉字件和目录相关属性，包含名称、文件大小、拥有者、访问权限以及链接等。如发觉文件被修改或其它异常时（包含非法访问、大小异常等）产生报警；用户：监测与用户有特定关联信息，主要包含用户名、用户ID、登录时间、登录终端IP信息等；服务器网络接口监控：监控服务器网络端口输入、输出、错包及各种可用统计参数，端口是否被停用或者删除等；交换空间：交换空间大小、交换空间使用率等；热备系统：取得服务地址，取得接管地址、Cluster节点状态、Network端口状态；IPC：共享内存、信号灯、消息队列；目录：指定目录大小、修改时间及包含文件个数；活动目录：对活动目录帐号(windows)进行模拟登陆、验证帐户和密码是否有效；UNIXSCRIPT：监控指定脚本运行情况，支持结果匹配。存放监控管理系统被管对象主要包含磁盘阵列，磁带库设备，SAN光纤交换机及主机系统等。并支持异构环境下统一存放监控，包含IBM、EMC、HP等主流厂商设备。能够自动发觉SAN网络拓扑关系，实现动态拓扑自动更新，自动发觉存放设备基本信息、磁盘信息、主机端口映射信息、阵列lun信息、阵列组等信息，经过对SAN网络监控，实现对FC-SAN透明化管理，对SAN网络流量异常，设备组件异常等监控、主动式告警，以及SAN存放网络智能监控。另外，考虑到以后管理范围扩展，系统除了可支持SMI-S协议标准磁盘阵列监控，还对于非SMI-S协议标准阵列监控做了大量尝试，经过相关命令行或脚本等方式实现必要监控。数据采集层由存放设备厂家提供支持SNIA认证标准代理程序（Agent）以及补充监控代理程序。完全兼容其它监控事件平台，采取标准技术规范、灵活编程框架和丰富“最好实践”，可轻松实现对存放（如存放阵列、光纤交换机等）和主机获取告警事件转发，具备一定可定制性和可扩展性。数据库监控管理数据库是业务应用系统主要组成部分，数据库响应、处理、负荷都将直接影响业务系统可用性和最终用户感受。数据库运行管理对企业ERP、财务、人力资源、OA等主要业务应用所对应数据库Oracle、SQLServer、Sybase、Informix、DB2进行实时状态监听、性能瓶颈分析、空间动态分配、性能优化管理。全方面采集和存放数据库负荷和性能数据，比如数据库Cache命中率、表空间、字滚段、无效对象、无效扩展等，快速找出问题焦点，精准诊疗问题产生根源。同时经过故障诊疗和运行性能分析，为数据库优化提供决议依据与支持。数据库出现故障、异常运行、越性能阀值时能够触发告警信息，并发送到IT运行监控事件管理中心中进行统一关联处理。数据库监控支持采取ODBC、JDBC等方式，实现对Oracle、SQLServer、Sybase、Informix、DB2等各种数据库进行实时监控。为用户提供更深层次数据库运行性能分析和挖掘，帮助用户更深入分析数据库性能，帮助用户得到系统当前性能评定，同时依照这些信息为用户管理数据库提供教授提议。数据库监测项包含以下内容：数据库性能监测、数据库空间监测、内存利用率监测、数据库用户连接监测等，掌握数据库基本信息和当前运行情况。包含数据库实例基本信息、连接信息、Sga/Pga区配置、锁、缓冲区命中率、联机日志、表空间&数据库文件、回滚段、SchemaObjects等。中间件监控管理监控范围包含各主要应用系统中使用各类中间件，能够监视中间件系统基本信息和运行情况，能够支持中间件系统，包含Weblogic、Apache、WebSphere、Tomcat、Tuxedo等常见版本。提供一个统一图形界面，用于集中监视、分析、预测中间件资源利用情况，当有可能发生问题时，及时通知管理员处理问题。中间件监控指标包含：监控中间件运行状态；监控中间件连接池情况：连接池状态、连接池名称、当前使用连接数量、等候池中连接最大客户数、丢失连接数、连接池最大连接数；监控J2EE各部件（如JSP、Servlet、JavaBean、EJB）性能和资源消耗情况；包含：Servlet、JavaBean、EJB中每个部件平均执行时间、提交交易请求情况等；EJB、Servlet多个统计数据，包含被分配Beans、在使用Beans、空闲Beans、超时Beans数、等候Beans、Servlet响应时间；TOPNServlet和JSP详细信息；TOPNEJB详细信息；TOPNEJB方法详细信息；监控中间件JMS情况：JMS连接总数、JMS当前连接总数、JMS最高连接数、JMSServer总数、当前JMSServer总数、JMSServer历史中最高总数、JMSSession总数、当前JMSSession数、最高JMSSession数、已接收Jms消息数、未处理Jms消息数、Jms发送消息数；监控JMX运行情况；监控中间件执行队列情况：执行线程总数、当前空闲执行线程数、队列中未处理请求数、队列已经处理请求数；监控中间件web应用:当前打开Session数、打开Session最高数、打开Session总数、状态、名称；监控中间件Heap情况：当前堆总空间、当前堆已使用空间、HEAP名称；监控中间件服务情况：当前打开Socket数量、打开Socket总数、当前连接数、监听端口、管理端口、管理服务监听端口、ServerIP地址、Server名称、Server版本。web与应用监控管理对于IT系统中Internet服务质量监控是经过远程模拟客户端访问服务应用操作流程实现。以定时轮询方式获取其服务质量信息，以生成对应性能报表，并可经过配置性能警戒值方式生成对应性能告警。当前支持协议有：HTTP协议、HTTPS协议、SMTP协议、DNS协议、POP3协议、NTP协议、TCP协议。可查看监控协议丢包率、最大时延、最小时延、平均时延等指标。经过应用服务管理能够达成以下效果：经过定时访问应用服务，能够及时知道应用服务运行状态。假如应服务出现运行故障，维护人员能够及时知道，并快速采取方法；依照用户配置策略，模拟客户端周期性访问应用服务，定时检测丢包率、最大时延、最小时延、平均时延等对应指标，生成服务可用性报表报表——维护人员能够预防应用服务发生故障，实现主动式监控管理服务；模拟用户行为访问应用服务，依照用户设置阈值产生告警，维护人员能够及时排除故障，保障应用服务稳定运行。虚拟化监控管理虚拟化监控管理实现对虚拟化环境中各IT资源运行情况检测、性能分析、报表管理、告警管理等功效内容，提供详细资源对象配置数据、状态数据、性能数据集中显示；支持对vSphere5.0、vSphere5.5虚拟化环境拓扑展现以及自动拓扑更新，从而为云资源管控人员提供日常运行维护技术支撑。运行情况检测和分析自然而然包括到资源相互关系掌握以及关联分析挖掘等。虚拟化监控管理主要功效内容包含以下几个方面：虚拟化资源管理：实现虚拟化资源配置属性等以各类对象作为基本IT资源管理；运行状态与故障管理：发觉性能瓶颈，准确定位故障，提供性能优化确保业务服务水平相关分析结果。提供告警与性能关联展示，提供告警处理参考提议新建、查询等关联分析；性能监控及数据汇报：提供准实时性能监控展示、相关排名分析及历史数据汇报等；资源关系可视化监控展现：梳理建立虚拟化资源对象间关系模型，从业务视角整体监控展现虚拟资源使用情况及状态。IP地址管理管理针对局域网内部IP地址管理过程中碰到种种与非法计算机定位、计算机信息非法改变等相关问题进行监控管理。它将局域网内IP地址、MAC地址、交换机端口等作为网络主要资源并进行绑定，经过对之