12348中国法网法律咨询业务

12348中国法网法律咨询业务

操作规程为加快公共法律服务体系建设，根据《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》的总体要求，实现建成全国联动、省级统筹、一网办理的“互联网+公共法律服务”的总体目标，特制定本操作规程。一、咨询提交及检测扫描公众登录12348中国法网后，可以在中国法网在线填写需要咨询的法律问题。用户需要提交问题的标题、分类、以及问题的内容。提问咨询在线提交后，系统会实时检测公众提交的咨询内容，若咨询文字中存在反动言论、敏感话题等信息，系统会提示用户“您提交的咨询内容存在敏感信息，请对您输入的文字进行调整并再次提交，谢谢！”。若咨询内容通过系统检测，中国法网会自动显示“您的咨询已提交成功！”的提示信息。二、分流指派通过系统自动检测的咨询内容按照轮循机制，自动流转至系统管理员，每一条咨询内容只由一名系统管理员进行分流指派，系统管理员之间不会发生重复操作。系统管理员接收到咨询后，可对咨询的内容进行人工审核，进一步过滤并隔离包含反动言论、敏感话题等内容的咨询。未通过系统自动检测的咨询将转移至隔离区进行封存，并在隔离发生的5分钟内以短信的方式提醒当事人“您于XXXX年XX月XX日在12348中国法网提交的留言咨询内容由于存在敏感信息，未通过系统审核。请您及时登入12348中国法网个人中心查看具体信息！”。通过人工审核的咨询，系统管理员可以按照咨询人的注册归属地，手动批量指派至相应的省级法网。若系统管理员接收到咨询半小时内未进行指派处理，或当前系统管理员未进行指派的咨询数量达到50条时，将触发系统自动指派功能。系统会将当前系统管理员积压的咨询进行自动指派。同时，系统管理员还可以手动开启或关闭自动指派的功能。 若系统管理员开启自动指派功能，流转至此系统管理员的咨询将由系统自动根据咨询人的注册归属地，直接指派至相应的省级法网。三、解答咨询1、省级法网解答咨询（1）尚未建成12348省级法网的省份对于尚未建成12348省级法网的省份，应尽快组建省级法律服务团队，中国法网将为这些省份分别设定共用系统账号及登录密码 （初步设计为每个省份分配6个共用账号）。省级法律服务团队成员可以使用共用系统账号和登录密码结合手机短信验证码的方式， 登录中国法网网站后台或移动端后台（包括：微信公众号和移动 App）,实时接收系统管理员指派给本省份的咨询，并及时对咨询问题进行解答（参见：12348中国法网文字留言咨询解答规范及要求）。省级法律服务人员在接收到被指派的咨询后，需尽量保证在 16小时内进行解答，对于在16小时内无法及时解答的咨询，中国法网将自动进行回收和汇总，交部级法律服务团队进行解答。（2）已建成省级法网的省份对于已经建成省级法网的省份，中国法网将以数据接口的方式，实时将公众咨询的问题推送给省级法网。省级法网在接收到指派的咨询后，应结合本地实际情况建立相应的提醒机制， 及时提醒并指派相关法律服务人员，尽快对咨询问题进行解答。各省（区、市）可以自主设计解答咨询的服务模式，（解答规范参见：12348中国法网文字留言咨询解答规范及要求），咨询问题解答完成后，应及时通过数据接口的方式，将解答内容回传至中国法网，最终保证公众可以在中国法网查看咨询的解答内容。省级法网在接收到被指派的咨询后，需要尽量保证在16小时内进行解答。对于可能在16小时内无法及时解答的咨询，要求省级法网尽量制定兜底预案并在部级进行备案。已购买第三方法律服务产品的省份对于已经购买第三方法律服务产品的省份，应提前（例如：提前两小时）把即将超期的咨询，委托第三方法律服务产品进行处理，保证咨询内容能够在16小时内进行解答。未购买第三方法律服务产品的省份对于未购买第三方法律服务产品的省份，应及时将 16小时内未能及时解答的咨询向中国法网进行上报，由部级法律服务团队进行解答。各省级法网也可以将省级层面受理的未能在24小时内及时解答或无法解答的咨询逐一进行原因说明上报至中国法网，由部级法律服务团队进行解答。咨询解答完成后，中国法网会将咨询的解答内容返回至相应的省级法网。省级法网同样需要尽量保证在16小时内进行解答。若超过16小时仍未能够解答，中国法网将自动进行回收和汇总，交由部级法律服务团队进行解答。2、中国法网解答咨询中国法网接收到部级指派咨询以及各省级法网上报和未回答的咨询后，将向部级法律服务人员进行开放，部级法律服务人员可以“抢答”的方式进行解答。一条咨询内容可以由多名法律服务人员进行抢答。当法律服务人员抢答成功后，只有该名法律服务人员可以对该问题进行回复。用户查看法律服务人员回答后可以对法律服务人员进行追问，追问不限次数。同时专家团队可以对法律服务人员的回复内容进行点评。法律服务人员的回复内容可以开放给所有系统用户进行点赞或差评。中国法网将自动对各省法网上报的咨询基本信息进行统计分析，并每月定期形成通报。中国法网在接收到各省法网上报的咨询，需尽量保证在7.5小时内完成解答。最终确保公众通过中国法网在线提交的咨询，能够在24小时内得到解答。3、专家点评专家点评将对12348中国法网的文字留言咨询的解答结合法律法规、有关政策、实践惯常做法矛盾等，可以对回答进行以下操作：可以对回答进行基本点评，对法律服务人员的回答进行补充扩展讲解等。可以要求法律服务人员对问题的回答进行更正，在问题进行更正后，重新展示给公众。可以直接回答该问题，对原有问题的回复进行覆盖。4、用户追问当公众收到法律服务人员的回答时，可以对该回答进行追问，针对追问不限制次数。系统会实时检测公众提交的追问内容，若追问文字存在反动言论、敏感话题等信息，系统会提示用户“您提交的内容存在敏感信息，请对您输入的文字进行调整并再次提交，谢谢！”。当公众追问发布成功后，曾回复该问题的法律服务人员将收到消息推送，提醒法律服务人员回答公众的追问。当法律服务人员完成追问回答后，也将给予公众消息推送，提醒公众查看法律服务人员给予的追问回答。四、用户评价提交咨询的当事人可结合自身问题实际、追问的回复以及专家点评情况，对回答进行点赞和点踩。针对获得点赞的法律服务人员系统将给予积分奖励，针对获得点踩的法律服务人员系统将对其进行积分扣除惩罚。五、总体管控系统管理员可以对咨询的提问、回答以及点评进行整体管理，针对突发事件可以对问题、回答以