客户关系管理知识点整理

#50、客户满意度的衡量公式：c=b/a其中：c表示客户满意度；b表示客户对产品或服务所感知的实际体验；A表示客户对产品或服务的期望值如果b小于a，即c〈l,客户实际体验的效果小于期望值，那么客户就不满意；如果b等于a,即c=l,客户实际体验的效果等于期望值，那么客户就满意；如果b大于a,即c〉l,客户实际体验的效果大于期望值，那么客户就非常满意；51、客户识别在企业客户关系管理中的重要性体现在哪些方面？答：①客户识别有助于企业获取新客户；②客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动；③客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。52、客户价值主要包括：财物价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现在交易收益与交易成本之差。非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测定的价值。53、客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同客户的特征。54、数据挖掘与传统分析方法的区别？答：数据挖掘与传统的数据方法（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识的。数据挖掘所得到的信息应具有先前未知、有效和可实用三个特征。案例分析题：1、客户关系管理能力的含义？答：客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。2、客户关系管理能力的构成？答：①客户洞察能力：企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力；②创造和传递客户价值的能力：指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益；③管理客户关系生命周期的能力：与目标客户发展和保持良好的管理的能力。3、客户关系管理的3种能力之间的联系和独立？答：客户关系管理的客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、客户管理关系生命周期的能力即密切联系又保持着独立。）联系性：客户洞察能力为提高创造和传递客户价值能力以及管理客户关系生命周期能力的提高也为客户识别和分析收集到更多更有价值的客户数据C2）独立性：独立性表现在它们三者之间不存在必然的因果关系，也没有固定的发展顺序，企业可以根据实际情况优先发展任何一种能力，其结果都能够提升企业的客户管理管理能力，获取竞争优势。4、影响客户关系管理能力的因素？答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。5、客户关系管理能力指标体系的作用？答：对企业的客户关系管理能力进行评价，能够通过横向比较明确企业的客户关系管理能力水平，同时有利于进一步探讨客户关系管理能力水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能力的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系管理能力奠定基础。6、客户关系管理能力指标体系的设计原则？答：①目的性原则：设计客户关系管理能力评价指标体系的目的在于衡量客户关系管理能力的强弱；科学性原则：客户关系管理能力评价指标要准确反映实际情况；全面性原则：指标体系应当有能够完整地、多角度地反映企业客户关系管理能力的状况；实效性原则：即效应性原则，客户关系管理能力评价体系的设计应该考虑到能以最少的投入创造最大的产出；通用性与发展性相结合的原则：所建立的指标体系应当充分考虑适应性,以便建立指标能够反映不同类别、不同行业的企业客户关系管理的共性和特性。7、客户关系管理能力评价指标？答：（1）客户洞察能力指标：①市场信息反馈能力；②黄金客户识别能力；③客户信息分析能力；④对客户的了解程度。（2）创造和传递客户价值能力指标：①开发新产品的能力；②定制化生产能力；③员工的服务水平；④交货能力；⑤销售渠道的多样性；⑥客户使用产品的方便性；⑦品牌管理能力。（3）管理客户关系生命周期能力指标：①对客户关系的把握能力；②客户变化的反应能力；③处理客户抱怨的能力；④交流渠道的多样性；⑤交流的及时性；⑥交流的有效性。8、客户关系管理能力对企业绩效的影响？答：（1）对企业创新的影响：①对新产品进入市场的速度影响：取决于企业发现新产品需求的速度、研制出新产品的速度以及推广的速度；②对新产品销售额在总销售额比例的影响：比例越高说明企业推广新产品的能力越强；③对新产品产量在总产量的比率的影响：主要取决于企业的生产能力；④对新产品受欢迎程度的影响：与新产品的本身特质有关。（2）对企业客户的影响：①对客户获取率的影响：主要和企业识别客户和吸引客户购买的能力有关；②对客户满意度的影响：一般是指客户从企业所提供的产品或服务中所获得的总价值有关；③对客户保持率的影响；④对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响：体现了企业与客户的关系质量，成正比例关系。（3）对财务的影响：①对成本的影响：主要有企业对客户的了解程度、客户信息分析能力、黄金客户识别能力和对客户关系的把握能力；②对收入的影响：企业创新对收入的影响、企业客户对收入的影响。（4）对企业绩效影响地调节因素：①客户需求和偏好的变动程度：客户需求和偏好的变动程度越大，客户关系管理能力对企业绩效的影响就越明显；②行业竞争程度：竞争越激烈；客户关系管理能力和企业业绩的关系就越紧密；③行业技术变动程度：技术变动越大，客户关系管理能力和企业业绩的关系就越不密切；④经济的繁荣程度：经济越不景气，客户关系管理能力和企业业绩的关系就越紧密。9、提升企业客户关系管理能力的措施？答：（1）信息技术的引入：对于与客户交流比较频繁或对客户服务要求比较高的行业可以引入CRM软件系统。（2）实施企业文化的变革：①领导观念的转变：企业领导者对提升企业客户关系管理能力的作用是决定性的；②构筑共同愿景：试图说服那些参与人员接纳新的企业理念，发挥组织成员能量；③创建以客户为中心的价值观：促使组织中的每个人变革既有的价值感，使之与客户关系管理理念相匹配；④传播以客户为中心的价值观：要让以客户为中心的价值观在组织成员中传播并逐渐接受。（3）人力资源管理变革：①变革招聘过程和标准：通过精心选择合适客户服务的候选人，并安排员工参加技术技能培训；②加强员工培训：组织以提高员工对客户的认识和与客户的交流技能为指导的培新；③变革绩效考评和激励体系：制定有效的激励制度，