客服前台客服标准与行为规范

ii前台客服环境标准与行为规范一、前台（窗口）服务标准1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理1）前台接待区物品摆放：◊办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。无虫害。◊前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考）◊抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格，如《邮件代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》《物品借用登记表》等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》剪刀等物品。（下图供参考）更好！更美！更满意！:V广东中奥物业管理有限公司:V广东中奥物业管理有限公司客服管理中心培训文件更好！更美！更满意!更好！更美！更满意!#◊这位是我们经理，这位是**先生；◊动作：请客户就坐、倒茶，轻轻的关门。（经理不在办公室）语言：很抱歉，经理刚好不在，去**开会了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？◊动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向服务中心经理转达相关信息。◊客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况。（经理正在接待其他客户）◊向服务中心经理说明正有一位**先生在外面等您◊语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会；◊请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等；◊动作：提供茶水和报纸服务（等待期间应不断为客户提供倒茶水服务）；◊如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。5、送走客户◊动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座；◊语言：“请您慢走”“再见”、“请您走好”“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品（下图供参考）。6、提供茶水、饮料服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐，将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人；

◊端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。（下图供参考）7、递交物品◊在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。（下图供参考）8、客户指引◊指引客户时，五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、周到、轻松。（下图供参考）

三、服务小贴士：◊站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。◊坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。◊鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。◊引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。◊请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。◊介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。四、附：客服上门服务标准与行为规范1）上门标准:

◊准备好上门服务所需物品、需填写资料、笔、记录本、鞋套等物品；◊上门服务时间尽量合理安排，避免在就餐时间上门（和业主约定好时间除外）。◊轻敲户门或按门铃，敲门时，轻敲三下，中间停顿时间约1秒，如无人应答时，中间停顿5秒钟后，再次敲门。招门铃方法同上，“您好*先生/女士！我是XX部XXX”，待业户同意后带上鞋套（换鞋）进入。（下图供参考）2）服务前交流标准：◊具体了解客户需求后，根据实际情况告之业户处理方案，需收费的项目向业户出示《特约服务收费标准》，征得同意后开始工作。（下图供参考）3）服务过程标准◊轻拿轻放，所有物品归回原位；◊服务前需对器具及工作现场作好成品保护，过程中保持作业现场的整洁;◊过程中应与客户有必要的交流，听取客户的意见和建议。◊现场工具