《酒吧服务》教学课件-模块二-酒吧接待服务

酒吧服务主目录HOMEDIRECTORY模块一

开吧准备工作模块二

酒吧接待服务模块三

酒水服务技能模块四

酒吧结束服务子目录SUBDIRECTORIES模块二酒吧接待服务任务一预订服务任务二迎接客人任务三点选酒水服务任务四送酒服务任务五验酒服务任务六结账服务本章学习重点：1.了解酒吧接待服务的具体内容及规范。2.了解酒吧预订、迎宾、点送酒水、呈送酒水、验酒、结账服务的工作内容及规范。3.了解酒水品种及国内外酒吧对饮料的习惯分类、酒单的制作等。4.规范掌握酒吧预订、迎宾、点送酒水、呈送酒水、验酒、结账服务的流程。5.掌握托盘服务技巧、点酒及验酒的步骤及规范。6.掌握不同种类酒水的开瓶及斟酒技巧。预订服务01

预订内容促销技巧

某酒吧服务员：“欢迎光临。”客人：“我是预约7点的廖先生。”服务员：“廖先生，没有听说过呀，你什么时候预约的？”客人：“上个星期二打过电话了，你查一下吧！”服务员：“真奇怪，预约清单上没有哟！”客人：“真没办法。那么随便哪个位置都可以。”服务员：“对不起，现在已经满座了，您可以等一个小时吗？”客人：“等那么长时间？好不容易预约了，又没有位置，你们真是没有责任心。”思考：试分析客人不满的原因是什么？案例导入：

客人预约的时间，也许因服务员疏忽大意而未安排好，这会使客人很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意，为了让客人冷静，要考虑语言的使用和表示诚意的方式。面对这样的纠纷酒吧服务员们应当掌握哪些服务技巧知识呢？首先酒吧服务员们要注意在给客人提供服务的时候不能用有怀疑客人的意思这种语言。其次酒吧服务员们要与客人详细地交谈，然后找出比较合理的解决方案，给客人一个满意的答复。再就是上报管理人员。为了防止这样事情的再次发生，一定要查出到底是哪一环节出问题。案例评析：“（一）及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。1.熟悉酒店对客服务礼仪规范2.掌握酒店预订的相关工作规范一、预订内容

接收来自各种方式的预订

及时记录、认真聆听查询预订情况

预订情况反馈

核实客人预订内容与要求

填写预订单做好接待准备

（二）规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。二、促销技巧1.能够识别哪一个电话代表销售的机会2.了解客人的需要3.与客人保持良好关系4.能够描述出酒吧的特色和对客人的好处5.选择出最符合客人需要的酒水6.清楚自信地向客人推荐最适合他的酒水7.帮助客人认可，帮助客人预订8.跟踪谈话和促销的结果拓展阅读：预订服务规范：（一）接听电话1.在电话铃响三声之后接听。2.礼貌问候客人，报部门名称、本人姓名，并表示愿意服务。3.接听时保持微笑，说话声音轻柔清晰，语气平和、自然。（二）询问客人要求1.询问客人姓名、人数、使用酒水时间、房间号码（住店客人）及联系电话。2.询问客人选择吸烟区还是非吸烟区。3.询问客人是否有其他特殊要求。4.依据酒吧相关情况回答客人提出的问题，或转接给主管或能回答的部门。5.若客人现场预订酒水，可根据客人需求向客人介绍或现场展示各类酒水特色。拓展阅读：预订服务规范：（三）推销酒吧产品1.根据客人需求，介绍酒吧的特色产品。2.介绍近期酒吧推出的预订优惠活动。（四）复述核对预订1.复述并确认客人所有的预订细节，提醒客人注意事项。2.复述时口齿清晰，逐一核对客人姓名、人数、消费时间、规格、特殊要求，如有错误，及时更正，确保记录无误。3.感谢客人预订。迎接客人02迎宾服务内容迎宾服务技巧

小张在西餐厅已经工作5个月了。刘先生是这家酒吧的老顾客，小张几次都接待了他。这次刘先生和他的女伴来到了西餐厅。小张拿起菜单走向他们，打招呼说：“女士晚上好，刘先生晚上好，今天还是在老位子吗？”“是的。”“请往这边走！”小张先为女士拉椅，然后在女士的对面为刘先生拉椅。并把酒单递给了女士。询问刘先生是否还是一瓶玛歌红酒。“是的。”案例导入：

本例再次叙述了引位员服务的过程：客人进店，引位员应主动上前打招呼。其次，询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。案例评析：一、迎宾服务内容（二）领座服务（一）问候客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。一、迎宾服务内容引领客人到其喜爱的座位入座。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。（四）（二）（一）（三）用清楚明亮的声音表示欢迎要有亲切自然的表情在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎

灵活地使用附加语言二、迎宾服务技巧注意：迎接客人的步骤与规范：（一）迎候客人着装规范、提前到岗，以标准的姿势站立，注视前来的客人。（二）主动问候客人1.当客人到来，面带微笑向客人礼貌问候。2.问候时目光注视客人，并与客人保持1 — 2米的距离。3.若客人以前来过酒吧，服务员应尽可能以“姓氏+先生/女士”称呼客人。4.客人未听清问候，可再次向客人问候。5.若客人尚未来过酒店酒吧，可向客人推荐座位，引领客人入座。（三）认真询问客人1.若客人已预订，根据客人声音回忆客人预订的基本信息，如姓氏、性别等，若非常确定，可以“姓氏+先生/女士”。2.若需等位，要准确告知客人需等待的时间，并请客人在等候区稍等。点选酒水服务03点酒服务内容酒单构成因素

某五星级酒店酒吧来了一帮外国客人，服务员小周热情招待。客人并不了解酒单内容，便让小周推荐。小周便根据客人的喜好，推荐了本酒吧特色鸡尾酒，客人也没有仔细询问酒水成分，小周看其没有其他意见便让调酒师准备。上酒后待客人品尝后，其中一位客人却出现了身体不适。原来鸡尾酒中配方含有导致客人过敏的成分。最后酒店方及时将客人送往医院并做了一定的补偿和道歉，得到了客人的原谅。小周因此也受到了教育。案例导入：

点选酒水服务需要服务员了解酒单知识。在客人犹豫不决时，服务员要及时向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水单上的品种。主动询问客人的爱好和特殊需要，推销时应注意从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推点。案例评析：客人入座后服务员应主动递上酒水单。在客人需要点酒水时，主动提供点酒水服务。点酒水服务时要主动征询客人意见，关注客人爱好，同时服务员应主动向客人介绍酒吧酒水，介绍酒吧酒水和鸡尾酒的品种，耐心回答客人的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，并得到确认，以免出错。一、点酒服务内容（一）酒水品种二、酒单构成因素

星级越高饭店的酒吧，其酒单分类越详细，如可将威士忌酒分为4类：普通威士忌酒、优质威士忌酒、波旁威士忌酒和加拿大威士忌酒；将白兰地酒分为两类：普通科涅克和高级科涅克等；将鸡尾酒分为两大类：短饮类鸡尾酒和长饮类鸡尾酒；将无酒精饮品分为茶、咖啡、果汁、汽水及混合饮料5大类等。（一）酒水品种（一）酒水品种（二）酒水名称1.开胃酒2.鸡尾酒3.波特酒4.金酒5.朗姆酒6.伏特加酒7.威士忌8.葡萄酒9.干邑白兰地10.利口酒11.啤酒12.软饮料13.鲜榨果汁14.热饮料（三）酒水价格酒单上应该明确地注明酒水的价格。如果在酒吧服务中加收服务费，则必须在酒单上加以注明；若有价格变动应立即更改酒单，否则，酒单将失去推销工具的功能。（四）销售单位所谓销售单位是指酒单上在价格右侧注明的计量单位，如瓶、杯、盎司（OZ）等。销售单位是酒单上不可缺少的内容之一。如对白兰地酒、威士忌酒等烈性酒注明销售单位为1盎司（OZ），对葡萄酒的销售单位注明为杯（Cup）（一般是2盎司）、1/4瓶（Quarter）、半瓶（Half）、整瓶（Bottle）等。（五）酒品介绍酒品介绍是酒单上对某些酒水产品的解释或介绍，尤其是对鸡尾酒的介绍。酒品介绍以精练的语言帮助客人认识酒水产品的主要原料、特色及用途，使客人可以在短时间内完成对酒水产品的选择，从而提高服务效率。对某些新推出或引进的饮品应给客人明确的描述，客人了解其配料、口味、做法及饮用方法，对一些特色饮品可配彩照，以增加真实感。（六）葡萄酒名称代码在葡萄酒单上的葡萄酒名称的左边常有数字，这些数字是酒吧管理人员为方便客人选择葡萄酒而设计的代码。由于葡萄酒来自许多国家，其名称很难识别和阅读，以代码代替酒水，方便了客人和服务员，增加了葡萄酒的销售量。

(七)广告信息一些酒吧在酒单上注明该酒吧的名称、地址和联系电话，这样，酒单又起着广告的作用，使酒单成为客人和酒吧的联系纽带。

点选酒水服务流程，你值得知道（一）递上酒水单1.双手将酒水单递给客人，左手持点酒单，右手握笔，恭候客人点选。2.尽量保证酒水单每位客人一份，若客人较多，则应遵循女士优先的原则。3.递送酒单时，站在客人的右侧半米处，以不挡住客人视线为准。（二）询问客人1.询问客人点酒水的品种。2.询问时注意观察客人的来意，如庆祝、失意、体验消费、常客等。（三）向客人介绍酒水1.按照客人的来意适度地推荐酒水，并注意给客人留出选择的时间。2.与客人交谈时注意语气，避免指令性的语气或催促客人。3.为客人指示酒单中的酒水时，应保持掌心向上，切忌用笔指指点点。（四）帮助客人选择在客人犹豫不决时可适当提出相关建议，并征求客人意见。

点选酒水服务流程，你值得知道（五）询问客人是否点单1.向客人介绍酒水后稍等片刻，然后询问客人是否可以点单。2.询问时面带微笑，使用征询的语气，不可表现出不耐烦或催促、冷漠等负面情绪使客人不高兴。（六）准确记录1.听清客人要求。2.将客人所点酒水的名称、分量、价格以及客人的要求认真写在点酒单上，字迹工整、清晰。3.标出客人所坐的吧桌，或记录酒水对应的点酒客人。4.若酒吧使用电脑点菜系统，服务员在移动点菜器上输入酒水名称、数量时应保证准确无误。

点选酒水服务流程，你值得知道（七）复述点酒单内容向客人清晰复述其所需的饮料或酒水的品种、数量、价格，请客人再次确认。（八）询问特殊要求并致谢1.面对客人，与客人保持目光交流，并询问客人对酒水是否有其他特殊要求。2.向客人道谢，请客人稍等。送酒服务04托盘服务技巧斟酒技巧送酒服务技巧一、托盘服务技巧（一）托盘方法及要领左手臂自然弯曲成90度、大臂垂直、小臂至90度平伸于胸前、左手于胸前、左手掌伸开、五指分开掌心向上。指尖用力托盘后（底部中心）将托盘手掌与托盘底托实、掌握平衡。（右手自然摆动或背于身后腰间）（二）理托：根据物品选择干净托盘（三）装托根据物品形状大小及出品的先后顺序，进行合理装盘（物品高度、重量、大小），一般较重的、较高的摆放在里档，较轻的、低矮的物品摆在外档，重量分布得当。（四）起托应半蹲身体，右手拉出托盘边缘三分之一，左手伸入托盘底，将托盘拉离桌面，后站直身体。（五）走托行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，遇到阻碍物时可用右手保护托盘及时相扶。头正肩平，目视前方，步伐轻捷均匀，双脚行走呈一直线，稳步行进。（六）落托半蹲身体，将托盘的三分之一放在桌上，右手将托盘完全推至桌上。二、斟酒技巧（一）持瓶姿势右手叉开拇指并拢四指，掌心贴于瓶身中下部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使得酒瓶稳握在手中。采用这种方法，可避免酒液晃动，防止手颤。（二）斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立（注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认，也表示对客人的尊重、核实酒无差错、证明质量），左手下垂或背于身后，右手持瓶，小臂呈45度角，向杯中斟酒时，瓶口与杯口相距1.5厘米左右（瓶口不可贴杯口，有碍卫生及发出声响），上身略向前倾，酒液斟至离酒杯口3厘米左右，右手利用腕部的旋转将瓶口顺时针方向转至自己身体一侧。斟酒完毕身体恢复直立、向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。（三）斟酒站位1、服务员应站在客人右侧身后：右脚在前，插在两位客人的座椅中间，左脚在后，左脚尖着地呈后蹬姿势，使身体向左侧略斜，服务员面向客人，右手持瓶，瓶口在客人左侧，依次斟酒。2、每一次更换位置时，做到进退有序：退时，左脚脚掌先落地后，右脚撤回与左腿并齐，使得身体恢复原状，再次斟酒时，左脚先向前一步，右脚跟上跨半边，形成规律的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。3、忌将身体靠着客人，但也不要离得太远，更不可一次为两位客人斟酒，也不可反手斟酒。“三、送酒服务技巧142563服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

应先放好杯垫及提供的酒水和咖啡，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是您（或你们）的，请慢用。服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。04020103用托盘送酒放好杯碟和小吃上酒与客人确认后离开TIPS呈送酒水步骤与规范验酒服务05验酒目的验酒类型开瓶与斟酒服务整瓶酒水销售服务时必须为客人提供验酒服务，验酒的目的有三：其一是得到客人认可；其二是使客人品尝酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。一、验酒目的1234（一）提供白葡萄酒和香槟酒时应将酒置于小冰桶中，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧，把酒瓶取出后，用手托着葡萄酒瓶，标签面向客人，向客人验酒，等客人认可后，放入冰桶并准备开瓶等服务。（三）对于优质红葡萄酒，在专业性较强的酒吧还为客人提供滗酒服务，即由服务员将红葡萄酒经客人验酒确认后，过滤到滗酒器中，这样可以避免斟酒时摇晃引起沉淀物泛起，也可以让红葡萄酒在服务过程中充分氧化，口感更佳。（二）红葡萄酒的饮用温度与室温相同，桃红葡萄酒可稍加冷冻。红葡萄酒通常放在酒篮中提供给客人，酒标向上。因为红葡萄酒特别是优质红葡萄酒由于陈酿的原因常会有少量沉淀，所以，取放时动作要轻，不要上下摇动，待客人验酒认可后，将酒篮平放于点酒客人的右侧，准备提供服务。（四）提供白兰地、威士忌等烈性酒整瓶服务时，也需要经客人确认后再按程序提供服务。二、验酒类型（一）开瓶方法WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“三、开瓶与斟酒服务把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶塞不足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。2、起泡酒的开瓶：1、一般酒的开瓶：供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。

一倒法两倒法（二）斟酒方法

以惯例先注入约10—15ml的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在冰镇啤酒及起泡葡萄酒或陈酿红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。注：如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；已开的酒瓶，应置于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶亦是一种装饰品，能增加气氛。(三)斟酒的礼节结账服务06班前准备工作正常操作工作程序结账工作流程当班、总班结账发票管理作废账单的管理现金、支票、信用卡的收款程序(一)酒吧收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。(三)领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。(五)查阅酒吧收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理（二）收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在酒吧收银员周转金交接登记簿上签字。

(四)检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

一、班前准备工作（一）当服务员把点酒单交到收银台时，收银员应首先检查点酒单上人数、台号记录齐全，如记录不全则退回服务员，服务员开点酒单一式四联，第一联给收银员录入电脑、第二联给调酒师、第三联给酒吧服务员、第四联服务员自己保存。（二）收银员收到点酒单和酒水单后应在单据上签字并及时准确地录入电脑。点酒单的号码不要录入，以便审核。（三）收银员需熟记各类酒水的编码。（四）如遇没有电脑名称的酒水，应先问其价格，再录入电脑作临时加酒，并记录在交班本上。（五）遇到客人退酒水，应让服务员开退单并由主管级以上人员签字，方可操作。（六）如收银员操作失误造成退酒水，应由收银主管级以上人员签字，方可操作。（七）以上两种情况原因须在账单上注明。（八）当点酒单人数、台号记录齐全后，开始正式输入酒单，首先将客人账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。二、正常操作工作程序（一）酒吧结账单一式两联：第一联为财务联，第二联为客人联。（二）客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，请客人签字认可，然后凭账单与客人结账。（三）客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员结账后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。（四）客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。（五）收银员必须保证每一笔账单都以账单暂结状态，请客人结账，请客人看一下账单消费金额是否正确，并询问客人付款方式，是否需要开发票。三、结账工作流程（六）让客人在结账单签字确认。（七）结账时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银