酒店在职培训技巧培训课件

鄉音濃重國文老師，為學生們朗讀一首題為「臥春」陸游古詩，要大家聽寫在筆記本上：《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。酒店在职培训技巧培训课件第1页國文老師朗讀以下有一位同學這樣寫《臥春》

《我蠢》我智商很低，要問我是誰，俺沒有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。酒店在职培训技巧培训课件第2页岗位训导员

主讲:刘慧在职培训技巧酒店在职培训技巧培训课件第3页在职培训定义:在职培训是在工作现场进行员工训练，目标在于改进个别员工工作表现。酒店在职培训技巧培训课件第4页督导应切记：培训下属并非额外工作，帮助他们发展是岗位训导员／督导职责一部分！酒店在职培训技巧培训课件第5页漫画酒店在职培训技巧培训课件第6页“培植下属等于提拔自己”！酒店在职培训技巧培训课件第7页漫画说明：

图中主管已步向更高位置，因为他已为他下属提供充分训练，充分机会，以及充分经验以推行他原有工作。主管之成就很大一部分取决于他培养下属这件事到底做了多少。

酒店在职培训技巧培训课件第8页管理就是使下属变得有能力！酒店在职培训技巧培训课件第9页在职培训特点（1）地点：正式工作现场。（2）时间：非繁忙或工余时间。

（3）方式：A．个别指导；B．按学员工作性质给予简明工作训示；C．使用实物材料。酒店在职培训技巧培训课件第10页(4）训练者：岗位训导员/督导。主要原因：A．有足够工作知识；B．知道工作标准和程序；C．要负起把管理当局计划变成工作结果责任；D．负责安排员工每日工作，所以可安排好学习时间而不会影响企业正常动作；E．帮助建立日后与员工良好工作关系；F．使培训后跟进工作更轻易。酒店在职培训技巧培训课件第11页岗位培训两种基本类型(一)岗位技能培训(二)岗位知识培训酒店在职培训技巧培训课件第12页技能培训例子两人桌\四人桌等摆台点菜\点酒水等做预订向客人出示账单按摩抢救等等等等酒店在职培训技巧培训课件第13页知识培训例子为新学员做介绍相关水运动知识\餐饮部或休息厅产品知识菜单\酒水知识会所规章制度及程序处理客人投诉酒店在职培训技巧培训课件第14页必须知道/应该知道/能够知道

技巧及知识培训当设计一个培训时,培训员应对三个不一样层次知识加以考虑:什么是学员必须知道,什么是他/她应该知道,什么是他/她能够知道.酒店在职培训技巧培训课件第15页必须知道对完成一项工作而言最主要知识应该知道能够提升学员表现知识能够知道学员知道了最好且能提升其本身素质知识酒店在职培训技巧培训课件第16页技能培训例子:调制鸡尾酒工作级别：酒店调酒员必须知道知识：调酒设备，调酒普通方法，调制某种鸡尾酒用料百分比、装饰，酒水品牌，等等。应该知道知识：鸡尾酒产地，各类酒水酒精含量，搭配食品，经典鸡尾酒兴趣者，等等。能够知道知识：生产工艺原理，鸡尾酒起源,用料起源，酒水背景，等等。

酒店在职培训技巧培训课件第17页知识培训例子:客户种类工作级别：客房接待员必须知道知识：客户种类，每种客房数量，每种客户价格，每种客房特点，等等。应该知道知识：每种客户色调，能看到景色，靠近电梯及消防紧急出口房号，常客喜欢房间类型，客房内设施使用方法，等等。能够知道知识：室内设计师名字，房间高度，平均室温，浴室面积，室内挂画作者，床垫品牌，等等。酒店在职培训技巧培训课件第18页案例分析:谁应该对客人投诉负责王小明更衣后急忙去前台接待部报到,边走边看手表.今天是他第一天上班.他非常高兴.昨天,王小明和新员工一道参加了培训部举行入职培训,他认为搞得很成功,也很专业.培训部告诉他企业将为每位新员工制订培训计划并选派一名有经验岗位训导员同新员工一道工作,监督指导.他心里即兴奋又担心,他决心好好干,工作上到达标准并主动参加培训,建立良好第一印象.这时王小明已来到前台员工出入口,他又看了看手表:8:58,他已经知道他工作时间是9:00-17:00.酒店在职培训技巧培训课件第19页当他走到办公室门前时,听到身后有些人说:“请问您有什么事吗?”“我是新来服务员,今天报到.”“你是王小明吧,我是客户关系主任张慧,欢迎你.”张慧微笑着同王小明握手.“经理刘军马上就来.我现在太忙,请坐吧,你能够利用这个时间看看培训档案,上面介绍了全部工作程序.”张慧将一大本档案放在王小明面前,走出了办公室.王小明傻眼了,他随手翻了翻档案,里面全是专业名词,内容也很繁杂.全把它记住可太难了.这时刘军先生走了进来.“你好,王小明,见过部门同事了吧?”“您好,先生!刚才我见过了张慧,但她很忙.”“没关系,这是李飞领班,你今后就同他一道工作,她会告诉你应该做什么.下午5时你到我办公室来,谈谈你感想,总结一下.”酒店在职培训技巧培训课件第20页“嗨,王小明,我叫李飞.今后咱们就要在一起干了,等以后你干熟了再单挑.甭担心没什么难,我们这儿人都是热心肠,乐于助人.”听了这话,王小明笑了,心里轻松了许多.李飞开始了培训课:“先说说电话预订，最主要是接电话要快速。客人要求预订时必须问清要预订住房时间，然后马上查清到时是否有空房。假如有，就必须问清以下内容，方便正确办理预订手续：客人姓名，人数，客人联络电话，联络人电话，抵达日期，航班号，付账方式。假如是旺季，还需交纳确保金。““这么多东西需要记啊?”王小明说.“熟了就好了.开始你能够把预订内容都记在预订单上，熟练后就直接将预订内容输入电脑。假如没有什么问题,给你一小时练一练,然后我们再进行下一个内容:接电话.”“看来你有一个详细培训计划.”王小明问道.“也不是,很多技巧培训员过分注意检验表和工作标准手册一类,我可不一样.我比较随便,培训就得随便点儿.别小题大做,很多事儿其实是常识问题.你也在酒店工作过,所以不会有什么问题.”酒店在职培训技巧培训课件第21页“越早进入角色越好,所以我先向你介绍接听电话,你自己练练吧,要不就忘了.假如你有什么问题能够来问我,我在张慧那里帮忙.预订表都在最上面靠右边抽屉.回见.”中午时分,刘军先生接到客人郑先生打来电话,他是我会所10大主要客户之一.他口气显得很生气,因为收银员问他用何种方式付款,是否要确保预订.另外,付款比往常多花了三倍时间.刘军先生连忙道歉,并向他确保要亲自处理此事.当刘军先生发觉是王小明负责结账时,他把王小明叫到办公室,生气地说:“你上班我就收到一个主要客户对你投诉,你是怎么搞?”王小明感到如坠云雾之中,莫名其妙.他结结巴巴地说:“我是按照要求程序办理,怎么会错了?”“你必定没有,不然人家不会投诉.”酒店在职培训技巧培训课件第22页该不该培训？1你员工说：“我怎样将这个电话转到另一个分机上。”()你注意到上月花费在更换毛巾和玻璃器皿上钱有所增加()3．昨天发出火警警报时，员工中出现普遍混乱。（）4．对客人点同一个菜，员工每次摆放方式都不一样。（）5．员工迟到现象比过去多。

（）6．人事部通知说10日内将有一名新员工加入你部门。()7．你收到客人一封相关服务懈怠投诉信。（）8.一名非常优异员工受提升。（）酒店在职培训技巧培训课件第23页9.电脑部宣告将对收银系统升级。（）10.前厅部经理对你说，有两名员工果品篮申请单填写得很不完整。（）11.一位休息厅新员工不能为客人指示去美容部路。（）12.当总机接待员要求收银员帮忙接一个电话时，收银员即使在闲着时也不愿帮忙。（）13.一个客人埋怨说，前厅客户关系员对她无理，让她等了很长时间14.送餐部在为一位VIP客人送餐时晚了10分钟。（）15.小王和小孙为谁先去品茗休息争吵起来。

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酒店在职培训技巧培训课件第24页在职培训必要性对岗位训导员（督导）而言：降低整体培训时间；降低监督；降低事故率；降低员工流动；增加用户满足感；提升整体效率。对下属而言：增加工作满足感；提升劳动生产率；增大工作安全系数；降低劳动力之混乱；增加用户满足感。酒店在职培训技巧培训课件第25页怎样培训技能培训是指对实际操作培训,比如:怎样做床怎样给一个VIP客人办理结账手续怎样为客人按摩知识培训是指提供信息,比如:本部门规章制度是什么本会所拥有多少间客房,休息厅有多少张座位.午夜以后菜单哪些内容是有效酒店在职培训技巧培训课件第26页对技能培训采取SLI方法:SLI技能培训包含三个阶段:Ｓ－－开始（Start)Ｌ－－学习(Learn)Ｉ－－执行(Implement)酒店在职培训技巧培训课件第27页第一阶段开始(Srart)在开始培训前先做介绍，要能够引发学员兴趣，向学员解释培训需要，说明培训包含哪些内容，指出在培训结束时应到达什么样水平．我们用ＩＮＴＲＯ来帮助记忆这些关键点．酒店在职培训技巧培训课件第28页Ｉ－兴趣(Interest)经过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。Ｎ－需求(Need)向学员说明这一点为何主要，为何必须掌握。Ｔ－题目(Title)培训课内容Ｒ－范围(Range)即：培训包含哪些详细内容。

Ｏ－目标(Objective)培训结束时，学员到底能做什么。酒店在职培训技巧培训课件第29页逐条解释清楚。描述／演示怎样做－强调所定标准－说明为何这么做原因允许学员自己动手。必要时更正。检验学员了解力。请学员提问。给予勉励。第二阶段学习(Learn)酒店在职培训技巧培训课件第30页清楚地布置练习作业。检验练习情况。对正确操作方法给予表彰。必要时更正。请学员提问。提供帮助，交代下次培训内容。第三阶段执行(Implement)酒店在职培训技巧培训课件第31页确定培训目请按照自己速度做下面两个练习，每个练习你有5分钟时间。假如你提前完成了，请通知培训老师：酒店在职培训技巧培训课件第32页问题：此次练习目标是什么？酒店在职培训技巧培训课件第33页答案：培训目很重要，没有目就没有方向，也就无从衡量培训是否成功。酒店在职培训技巧培训课件第34页问题：培训目告诉我们培训结束时，学员将______什么酒店在职培训技巧培训课件第35页答案:培训目告诉我们当培训结束时,学员将做什么注解:当我们看到或听到学员能够有效地利用所学东西时,我们能够说培训是成功.为确保这一点,培训目标要遵照“AS”标准:A－可见Ｓ－详细酒店在职培训技巧培训课件第36页可见可见是指我们能观察学员在做什么。比如：我们能够看到学员在笑，但却无法观察到学员对礼仪真正知道是多少。酒店在职培训技巧培训课件第37页问题：以下哪些目标是可见？请考虑你将怎样改进那些不可见目标。１。学员将知道怎样调制鸡尾酒。２。学员将能背诵各类产品价格。３。学员将了解我们礼貌要求。４。学员将能够转接各类电话。５。学员将知道本月促销活动。６。学员认识水会全部行政管理人员。酒店在职培训技巧培训课件第38页答案：可见目标：２和４以下词语是可见：描述、背诵、发送。这些词语显示了学员在做什么。比如：假如我们想轻易地检测出学员学习情况，能够对他们说：“请背诵一下我们部门各类服务项目标价格。”酒店在职培训技巧培训课件第39页不可见目标：１、３、５和６以下词语是不可见：知道、了解、知道、认识。以下是这些词语区分：酒店在职培训技巧培训课件第40页知道ד他知道怎样调制鸡尾酒”∨“他会调制＊＊种／哪几个鸡尾酒，到达＊＊标准”调制鸡尾酒方法和种类非常多，怎么样才算是知道呢。应该给一个详细目标要求。酒店在职培训技巧培训课件第41页了解ד他了解我们礼貌要求。”∨“他能按照水会礼貌标准接听电话。”我们能够只了解而不一定能做到。比如：我们都了解对客人应表现出礼貌，但并不意味我们要用适当敬语待客或正确鞠躬和保持适当目视。酒店在职培训技巧培训课件第42页认识ד认识水会全部行政管理人员”∨我们怎样才能知道他知道了呢？更加好表述是：“是否能够叫出水会全部行政管理人员名字？”酒店在职培训技巧培训课件第43页知道ד知道本月有个促销活动”这个词太笼统。“知道”可能是说他们仅知道有个促销活动或促销商品是什么。但他们是否能详细描述促销商品？他们是否知道促销价格？∨“员工能准确描述促销商品并能说出它们价格”酒店在职培训技巧培训课件第44页详细详细是指我们能说出自己意思到底是什么。我们只考虑一个问题，即我们所指是哪方面行为。比如：×学员将知道维护程序∨学员将会解释厨房维护统计程序酒店在职培训技巧培训课件第45页问题：看看以下目标哪些是详细．考虑怎样改进那些不详细例子．１．员工将能拼果盘。２．员工将能做销售．３．员工将能擦拭酒杯．４．员工将了解水会政策．５．学员将能使用６．员工将能清扫浴室．７．学员将能描述水会设施．８．学员将掌握收银机设备使用．酒店在职培训技巧培训课件第46页答案：１、３、５、６是详细，学员从中确切地知道自己将在培训中学到什么。２、４、７、８是笼统，含糊，易引发混乱。酒店在职培训技巧培训课件第47页修改后句子为：２。餐饮部员工将能促销水果。４。学员将能向散客说明水会珍贵物品存放政策。７。学员将能说明各类水中健身器材使用。８。学员将会使用＊＊＊牌收银机。酒店在职培训技巧培训课件第48页结束请在以下空白处按“ＡＳ”标准，针对你选择培训题目写一条培训目标：酒店在职培训技巧培训课件第49页反馈意见反馈标准：重视行为提升人们工作表现唯一方法是重视他们行为，而不是他们态度或个性。行为是指我们能够看到或听到举动。及时

理想情况下应及时提供反馈，尤其是包括到安全与卫生问题。为此我们可能要打断并纠正某人错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。但我们能够推迟纠正时机，以免引发员工和客人尴尬，并应选择适当地点（单独相处时很好）。不要在培训员和学员都很生气时进行纠正。

酒店在职培训技巧培训课件第50页有助改进有助改进指指出那些学员能够改进地方，不能太挑剔，反馈量不要太大，要易于学员吸收及改进。先扬后抑先扬后抑是指在指出缺点前先提供主动诚恳正面意见。反馈意见步骤：１。让学员暂停２。指出缺点３。找出原因４。强调后果５。重新培训６。表彰勉励７。深入练习酒店在职培训技巧培训课件第51页消除担心放慢速度事先准备使用道具寻找同盟提问走动享受预演放松酒店在职培训技巧培训课件第52页任务－－SLI练习SLI练习指导:每组中一人作“培训员”,另一人作“学员”参加者应使人感到练习真实性.培训员应从部门标准操作程序中挑选练习题目.依据选出题目,培训员应清楚地标明以下项目:－题目－范围－目标酒店在职培训技巧培训课件第53页培训员应尽可能按照ＳＬＩ方法去做，将学习三个阶段时间严格控制在２０分钟内．开始和学习时间要控制在１５分钟内，执行时间要控制在５分钟内．对于较复杂题目，培训员除了应在必要覆盖最少５个步骤．在学习阶段当学员练习时，培训员应在必要时演示反馈意见步骤．酒店在职培训技巧培训课件第54页ＳＬＩ练习反馈指导：观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好地方和不足之处．观察员要给出正反两方面反馈意见，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改进？”任何人在提出须改进提议或批评时必须提出一些表彰意见．观察员应使用ＳＬＩ反馈单和反馈表作为评定表格．作笔记时，观察员应在做得好旁边划勾，在做得不好或需改进旁边划叉．应记统计下练习者一些详细对话．先扬后抑．在提供反馈意见时，应以表彰做得好看方面开头，结束时可说明哪些能够做得不一样．酒店在职培训技巧培训课件第55页客人光临前厅时，我们怎样迎接他们酒店在职培训技巧培训课件第56页对知识培训采取SIT方法SIT知识培训包含三个阶段：Ｓ－开始Ｉ－传授Ｔ－测验酒店在职培训技巧培训课件第57页在开始培训前先做介绍，要能够引发学员兴趣，向学员解释培训需要，说明培训包含哪些内容，指出在培训结束时应到达什么样水平．我们用ＩＮＴＲＯ来帮助记忆这些关键点．第一阶段开始（同SLI方法同）酒店在职培训技巧培训课件第58页Ｉ－兴趣(Interest)经过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。

Ｎ－需求(Need)向学员说明这一点为何主要，为何必须掌握。Ｔ－题目(Title)培训课内容Ｒ－范围(Range)即：培训包含哪些详细内容。

Ｏ－目标(Objective)培训结束时，学员到底能做什么。酒店在职培训技巧培训课件第59页在此阶段学员学到他们必须知道知识。传授阶段包含以下步骤：１。逻辑连贯２。多提问３。适当细节４。提问并检验了解力第二阶段传授酒店在职培训技巧培训课件第60页在此阶段学员了解力及记忆力将得到检验。它包含以不步骤：１。归纳２。检验了解力３。提供材料４。请学员提问５。提供帮助，交代下次培训内容第三阶段测验酒店在职培训技巧培训课件第61页三个标准:平静环境有学习气氛环境与教学方式内容相结合环境培训场地酒店在职培训技巧培训课件第62页扇形座位讲台酒店在职培训技巧培训课件第63页教室形座位讲台酒店在职培训技巧培训课件第64页会议形座位酒店在职培训技巧培训课件第65页马蹄形座位酒店在职培训技巧培训课件第66页培训设备使用教具总指导：准确吸引人简单相关酒店在职培训技巧培训课件第67页投影仪图片白板教材电视和录像机酒店在职培训技巧培训课件第68页任务－－SIT练习SLI练习指导:每组中一人作“培训员”,另一人作“学员”参加者应使人感到练习真实性.培训员应从部门部门政策与程序,工作职责或规章制度中挑选要练习题目.依据选出题目,培训员应清楚地标明以下项目:－题目－范围－目标酒店在职培训技巧培训课件第69页培训员应尽可能按照ＳＬＩ方法去做，将学习三个阶段时间严格控制在15分钟内．要给倒数3分钟提醒,任何人练习均不可超出15分钟.酒店在职培训技巧培训课件第70页ＳＬＩ练习反馈指导：观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好地方和不足之处．观察员要给出正反两方面反馈意见，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改进？”任何人在提出须改进提议或批评时必须提出一些表彰意见．观察员应使用SIT反馈单作为评定表格．作笔记时，观察员应在做得好旁边划勾，在做得不好或需改进旁边划叉．应统计下练习者一些详细对话．先扬后抑．在提供反馈意见时，应以表彰做得好看方面开头，结束时可说明哪些能够做得不一样．酒店在职培训技巧培训课件第71页培训考评案例部门：酒吧地点：培训教室（教室型座位）受课人：酒吧服务员工时间：年10月22日14：00-16：00主题：酒店发展史及酒水分类酒店在职培训技巧培训课件第72页内训员A：1。在整个培训过程中，授讲者有多出无须要动作，如身体不停地摆动，依靠讲台给人以懒散感觉。2。开头提问方法很好（酒有哪些味道），营造了一个轻松气氛。3。对酒起源解释不全方面