社交的基本礼仪培训教材

第一章社交基本礼仪

一会见礼仪二接待礼仪三沟通技巧社交的基本礼仪培训教材第1页一会见礼仪见面程序问候介绍握手交换名片引导社交的基本礼仪培训教材第2页建立职业习惯——问候早上好——早晨10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌社交的基本礼仪培训教材第3页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人社交的基本礼仪培训教材第4页介绍他人次序首先把：男子介绍给女子；年轻介绍给年长；低职位介绍给高职位；企业同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。社交的基本礼仪培训教材第5页握手握手时姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）社交的基本礼仪培训教材第6页

握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、长辈、上司、女士 客人、晚辈、下属、男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。社交的基本礼仪培训教材第7页交换名片1、递名片

双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片

与他人认识后，应马上取出，双手捧接对方名片，假如同时递过名片，接过对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。社交的基本礼仪培训教材第8页交换名片假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接收名片后，不宜随手置于桌上社交的基本礼仪培训教材第9页交换名片不可递出污旧或皱折名片名片夹或皮夹置于西装内袋防止由裤子后方口袋掏出尽可能防止在对方名片上书写不相关东西不要无意识地玩弄对方名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己名片社交的基本礼仪培训教材第10页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。社交的基本礼仪培训教材第11页乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门社交的基本礼仪培训教材第12页

怎样乘车社交的基本礼仪培训教材第13页主席台座次在人与人交往中，礼仪越周到越保险。托.卡莱尔（英）642135社交的基本礼仪培训教材第14页二接待礼仪1接待礼仪1.2人际交往黄金距离1.3交往3A标准1.4怎样表示主动倾听1.5送客1.6处理异议准则社交的基本礼仪培训教材第15页1、接待礼仪“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到；“三S”：看（see）；微笑（smile）；起立（standup）社交的基本礼仪培训教材第16页1.2人际交往黄金距离距离有度私人距离——小于0.5米社交距离——0.5~1.5米礼仪距离——1.5~3米公共距离——3米以外社交的基本礼仪培训教材第17页1.3交谈3A标准

交谈3A规则：接收他人（accept）赞同他人（agree）重视他人（attention）社交的基本礼仪培训教材第18页

交谈禁忌不要独白：交谈中对给对方机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴：他人讲话时，尽可能不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完。不要抬杠：普通性交谈中，应各抒己见。有不一样意见，能够委婉提出，不可与人争得面红耳赤。不要否定：在交谈之中，要善于聆听他人意见，只要对方所说无关大是大非，普通不宜当面否定。适可而止：普通交谈以半小时为宜，最长不要超出一小时。一个人每次讲话，最好不要长于3分钟。社交的基本礼仪培训教材第19页1.4怎样表示主动倾听倾听中身体语言利用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效目光交流沟通六道：您好、好、好么、请、谢谢、对不起！社交的基本礼仪培训教材第20页1.5送客接待工作要善始善终

客人走时候，要善始善终。既要注意第一印象美好，也要注意所谓末轮效应。客人走时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本礼貌常识。社交的基本礼仪培训教材第21页1.6处理异议准则客户永远是正确。这是服务礼仪一项基本标准。绝不争辩。争辩结果失去了客户。创造一个感动。在处理异议中让客户感动是最有效处理方式。海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。社交的基本礼仪培训教材第22页怎样处理异议1、感激异议：首先要以真诚态度友好态度对待异议，千万不要把客户异议视为对自己职责和刁难。2、倾听：不论客户怎样气势汹汹、喋喋不休，有经验工作人员都会微笑面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。3、道歉：听完客户埋怨后，不论客户埋怨是否合理，要马上向客户诚恳地道歉，以平息客户不满情绪。千万不要为了平息客户怒气而随便向客户承诺什么，以免做不到让客户愈加失望。假如是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己解释不清而引发误会。要间接委婉地说出，以维护对方自尊，没必要把不满留给客户。社交的基本礼仪培训教材第23页4、处理问题：在提出处理方法时候，要按照企业要求，站在客户立场，尽可能满足客户要求。与客户达成共识后，要快速采取补救办法，不能拖延。5、兑现服务承诺：假如工作人员不能按照客户要求去做时候，能够告诉他你能够做、最靠近他需求事情是什么，向他提供最少两种可供替换选择方案。假如是自己职权之外，要马上向相关人员沟通处理，不可推诿。承诺给客户回复，就要抓紧时间办理，防止接到愤恨电话或者来访。6、总结和完善社交的基本礼仪培训教材第24页

三沟通技巧社交的基本礼仪培训教材第25页发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身干扰来自信息接收者本身干扰

来自信息传送渠道干扰

来自信息传送过程干扰沟通原理概述

社交的基本礼仪培训教材第26页

沟通技巧

——做一个弹性沟通者●“你说很有道理，不过

”

——他是指你说没道理。●若把“不过”换成“也”，这么说：

——“您说有道理，我这里也有一个满好主意，不妨我们再议一议，怎样？”

将“不过”换成“也”社交的基本礼仪培训教材第27页沟通技巧

——做一个弹性沟通者●“我感激你意见，同时也

”●“我尊重你看法，同时也

”●“我同意你观点，同时也

”●“我尊重你意图，同时也

”

“合一架构”社交的基本礼仪培训教材第28页沟通技巧

——做一个弹性沟通者●三层意思：

——表明你能站在对方立场看问题，易达契合。

——表明你正在建立一个合作架构。

——为自己看法另开一条不会遭到抗拒路径。“合一架构”（2）社交的基本礼仪培训教材第29页沟通——做一个弹性沟通者●“当你亲人想吸烟时，就送给他一个吻”

●幽默用语是中止争吵最正确工具。

中止模式社交的基本礼仪培训教材第30页/10/2

能够成人和成事良好人际沟通到达结果：上级：1，愿意培养你，2，给你机会

3，放心，放手4，提供支援5，消除干扰下级：1，愿意跟从你

2，支持和了解

3，反馈信息，出谋划策

4，共度困难同僚：配合，帮助社交的基本礼仪培训教材第31页/10/232下对上沟通三大注意注意领导情绪注意领导意愿注意领导立场社交的基本礼仪培训教材第32页接收命令三个步骤步骤1立刻回答“是”，快速走向主管

步骤2记下主管交办事项重点

步骤3了解命令内容和含义社交的基本礼仪培训教材第33页

注意点1不清楚地方，问询清楚为止

注意点2尽可能以详细化方式，向主管确认命令内容

注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问社交的基本礼仪培训教材第34页

高效时间管理社交的基本礼仪培训教材第35页

时间管理标准

标准一：80/20标准20%工作占整个工作80%价值集中80%精力做好20%工作投入20%精力做另外80%工作社交的基本礼仪培训教材第36页标准二：排列优先次序紧急不紧急主要不主要A：紧急主要B：不紧急主要C：紧急不主要D：不紧急不主要时间管理四象限社交的基本礼仪培训教材第37页紧急

主要

不主要

防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲

繁琐工作一些信件一些电话浪费时间之事有趣活动‘主要’与‘紧要’之区分从容人无用人

危机紧迫问题有期限压力计划压力人

不速之客一些电话一些信件与汇报一些会议必要而不主要事受欢迎活动无聊人不紧急社交的基本礼仪培训教材第38页今日事今日毕拖延决定或行事迟缓是非常危险习惯。应付拖延招数：订定完成期限建立回馈制度安排人监督你趁早处理把工作划分为几个小部分现在就去做社交的基本礼仪培训教材第39页第二章口才培训一好口才不是天生二怎样消除陌生三怎样拉近人心四怎样得到认可五怎样求得帮助六怎样化解尴尬七怎样消除争端八怎样巧妙拒绝九怎样说服他人社交的基本礼仪培训教材第40页一好口才不是天生

好口才是经过长久锻炼和有意识培养形成。人人都能够拥有好口才。口才是一个人最有用也最好用才能，不论做什么事，拥有一副好口才能让你在任何环境，任何工作中如鱼得水。要开口说话，必须先有自信心。将自己热忱和经验融入到谈话中，任何场所都要大胆讲话。平时在与用户、同事接触中多听、多看、多问，然后多练、多体会，慢慢了解人情世故，积累经验，增强应变能力，最终把自己磨练成一个口才好、才思灵敏人。社交的基本礼仪培训教材第41页二怎样消除陌生1、借适当开头语跟对方搭上话2、用赞美作为开场白3、做个幽默自我介绍4、从对方姓名说开去5、问询对方感兴趣东西6、寻找双方共同点7、为对方提供一些他需要信息社交的基本礼仪培训教材第42页三怎样拉近人心1、主动打招呼，给用户留下好印象2、记住对方名字，让他感觉自己很主要3、多说让人感到关心话4、认可他人比自己强，把优越感让给他人5、坚持在背后只说他人好话6、他人碰到冷落时，热情地与他交谈社交的基本礼仪培训教材第43页四怎样取得认可1、从共同观点如入手2、采取必定式表示3、用词简练、把事情表示得清楚有条理4、言语柔和，但有力度5、在众人面前绝不发怨言6、不要告诉人家你更聪明