言谈礼仪教材

言谈礼仪良言一句三月暖，恶语伤人六月寒言谈礼仪教材第1页幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会尤其小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市士司机：哦，那太好了，我第一天载客人，是应该慢点用户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们商品也没您说这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它问题罢了言谈礼仪教材第2页交谈礼仪言谈是建立良好人际关系主要路径，是连接人与人之间思想感情桥梁，是加强团结、促进情谊一个动力。言谈礼仪教材第3页一、语言要求文明礼貌准确言谈得体符合礼仪言谈礼仪教材第4页十字礼貌用语:

（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见言谈礼仪教材第5页AB①请您让一下。②让一下，好吗？③对不起，让我过去好吗？④您下车吗？（对方摇头）请您让我下去好吗？①请你让开！②让开让开！③让让让！④你给我让开！言谈礼仪教材第6页误区之一：轻狂——“胡子都一大把了！”

A君向同事B君介绍自己外甥：“他是XX大学物理系硕士，今年才21岁。”B君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A君外甥有些不好意思地说：“哪里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”，只是想用轻松、夸大而又形象语言表示自己“成人意识”，但言不从心，话语一时选择不妥，致使语气上夸大失控。

言谈礼仪教材第7页误区之二：冷漠——“你爱画不画！”

张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道：“你看这里再加一道花边，是不是好看一些？”“嘤其鸣矣，求其友声。”他希望李君分享创作喜悦。但李君却不认为然地说：“你爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，张君如同被当头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。言谈礼仪教材第8页误区之三：鄙夷——“你得了吧！”

有些人在交谈中每当遇见不一样意见，总爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语隐含意思是：你懂什么！你乱说什么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研究所小张口中，“你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里同事几乎都得罪光了。言谈礼仪教材第9页误区之四：夸大——“你总是这么..”办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长责难：“你总是这么马马虎虎！”甚至是：“你总是这么不负责任！”把偶然失误放大为“总是”，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。

言谈礼仪教材第10页二、声音考究：首先就必须发音正确、清楚易懂。其次说话速度不宜太快，亦不宜太慢。最终要注意是语气、停顿、轻重。另外，应微笑着说话。言谈礼仪教材第11页敬语服务六声表彰致谢声办事有回声不足致歉声体贴问候声客离告别声客到欢迎声言谈礼仪教材第12页杜绝四语否定语烦躁语藐视语斗气语言谈礼仪教材第13页CASE：在社会生活中，还有因同音出现交际障碍，弄得东奔西跑，笑话百出。比如：以前，有一家人，老父和儿子在外地做生意。他们忙不过来，就雇了一个帮手。一天，老父写了封信寄给留在家里老伴和儿媳妇。婆媳俩都不识字，赶快请一位邻居念信。那人看了看信，就说：“生意倒还不错，只不过雇（故）了一个人。”婆媳俩一听，不知是死了老头子还是死了小伙子，就痛哭起来。同村另一个人正准备去外地，听到哭声，就问一个小孩，“他家里人为何哭？”那小孩信口答到：“他家死了一个人。”这人也没细探询，就离开了村子。他赶了几天路，恰巧遇上了做生意爷俩，连忙说：“你们还不快回家！你家死了一个人。”爷俩放下生意，连夜往家赶。再说家里，老母怕儿媳妇哭坏了身子，就劝她回娘家去了。爷俩往回走了几天，途经亲家村头时，儿子让老父先回家，自己到岳父家看看。他一进岳父家，见到媳妇眼睛都哭红了。言谈礼仪教材第14页儿子心里一阵难过，就“妈呀！妈呀！”地大哭起来。媳妇见到丈夫就“爹呀！爹呀！”地大哭起来。老头赶回家，看见老伴睡在床上，脸上还有泪痕，就“儿媳呀！儿媳呀”地哭起来。老太婆见只有老头子一个人回来，就“儿呀！儿呀！”地哭起来。老头子吃惊地问：“这是怎么回事？”老太婆说：“你们来信不是说死了一个人吗？”老头子气得大骂：“是谁念信？这么诅咒我们！”他把念信人找来当众对质。念信人让他们拿出信来，指着信给众人看，只见上面写着：“..生意兴隆，人手不足，故了一人..”信中把“雇”字写成了“故”字，念信人当然没错。老头子看了信也无话可说。只因为“故”、“雇”同音，错用了，出现了交际障碍，闹得笑话百出。言谈礼仪教材第15页三、距离私人距离，小于半米至无距，亲密；交际距离，半米到一米半，有安全感；礼仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外。言谈礼仪教材第16页交谈最正确距离和角度0.5m亲密0.5-1.5m交际1.5-3m尊重3m以上公共言谈礼仪教材第17页四、聆听1认真耐心2专注有礼3呼应了解言谈礼仪教材第18页五、交谈主题选择

广泛而共同感兴趣格调高雅轻松愉快内容时尚言谈礼仪教材第19页忌讳谈论四类话题包括个人隐私羞辱对方非议他人令人反感倾向错误言谈礼仪教材第20页交谈方式技巧

1．神态专注，举止得体2．礼让他人，双向沟通3．尊重妇女，礼让为先4．涉外交谈，尊重习俗5．幽默诙谐，气氛融洽言谈礼仪教材第21页文明礼仪格言

首次见面说“久仰”，很久不见说“久违”

等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”

未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”

探望他人称“造访”，请人别送用“留步”

出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”

请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”

陪同朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”

求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”

欢迎光临用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”言谈礼仪教材第22页请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”

托人办事用“拜托”，麻烦他人说“打搅”

向人祝贺说“恭喜”，赞人看法称“高见”

对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”

尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”

老人年纪说“高寿”，女士年纪称“芳龄”

平辈年纪问“贵庚”，探询姓名用“贵姓”

称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”言谈礼仪教材第23页令尊、令堂：对他人父母尊称

令兄、令妹：对他人兄妹敬称

令郎、令爱：对他人儿女敬称

令阃：尊称他人妻子

令亲：尊称他人亲人古代礼貌语华翰：称他人书信

华诞：他人生日

华厦：他人房屋

言谈礼仪教材第24页问候和称谓礼仪一、问候礼节问候就是向对方说一些良好祝福或欢迎话，如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。言谈礼仪教材第25页（一）考究次序：尊者居后

问候要注意次序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人言谈礼仪教材第26页（二）打招呼方式1、语言问候

2、动作问候

中国人见面打招呼时，喜欢问“你吃了吗？”“你去哪呀？”而西方人对此都感到很怪异。

言谈礼仪教材第27页（三）禁忌1、打招呼不论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方脸，露出笑容。2、切忌在双方相距太远地方高声叫喊，尤其是在公共场所。3、向对方打招呼时，注意自己举止言谈礼仪教材第28页4、打招呼语言要有所考究5、被人招呼问候，应及时回敬问候，而且热情注视对方。6、旅游、酒店行业提倡“两米微笑、一米问候”。（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，而且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。言谈礼仪教材第29页（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观。（3）员工在工作中，能够边工作，边致礼。假如能暂停下手中工作行礼，更会让客人感到满意。言谈礼仪教材第30页二、称呼礼节称呼，主要是指人们在交往过程中彼此称谓语，它表示着人与人之间关系。在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快。言谈礼仪教材第31页国内惯用称呼1、称职务2、称职业3、对认识熟悉人:称呼较为随便4、对陌生人和首次交往者，按照其身份特点进行称呼

5、通用称呼普通来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于已婚女子称“女士”。言谈礼仪教材第32页

四不用称呼：——无称呼——称兄道弟——替换性称呼及简称——不适当地方性称呼言谈礼仪教材第33页介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体言谈礼仪教材第34页介绍自己先递名片时间简短内容完整正式自我介绍内容：单位部门职务姓名

我叫唐里，是天秦广告企业公关部经理。言谈礼仪教材第35页●详细时机

1．社交场所与不相识者。2．聚会场所。3．公关活动。4．访谈活动。5．大众传媒进行自我推荐、自我宣传时。6．社交媒体与他人联络。7．应聘、应试时。言谈礼仪教材第36页●介绍基本程序先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位，同时递上事先准备好名片。普通以半分钟为宜。言谈礼仪教材第37页●注意问题1．根据目标确定自我介绍方式，自我介绍宜简短（除应聘）。2．充满自信，落落大方，笑容可掬，态度诚恳，自然、亲切、友好、随和。要敢于正视对方双眼，胸有成竹。3．实事求是，富有特色，忌夸夸其谈。言谈礼仪教材第38页介绍他人“尊者优先了解情况”规则

在为他人介绍前，先要确定双方地位尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这么，可使位尊者先了解位卑者情况。言谈礼仪教材第39页●介绍先后次序应恪守“尊者优先知情”规则为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。为宾客与主人相互介绍时，先将主人介绍给宾客。为社交场所中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。言谈礼仪教材第40页●情况彼此交叉时采取“择重确定”标准。同时应注意以下几个方面：介绍前，先了解双方是否有相识愿望。依据交往目标，确定介绍方式。介绍应是双向对称。内容一定要真实、准确。注意介绍举止，要大方，得体。言谈礼仪教材第41页●被介绍者注意礼仪１.除年长者和年纪偏大些妇女外，普通应起立。２.面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。３.介绍完成后，应依照合乎礼节方式相互握手，彼此问候。言谈礼仪教材