综合体物业项目管理思路与策划方案参考借鉴范本

综合体物业项目管理思路与策划方案参考借鉴范本年月日目录TOC\o"1-3"\h\u29284第一部分．本综合体物业项目管理服务重点、难点及其措施 212915第一节物业管理服务的重点、难点分析 225232第二节物业管理服务重点、难点及其措施 23213第二部分管理服务整体设想 732265第三部分管理服务总体目标 916368第四部分服务质量标准及措施 1318710第二节安保管理服务标准及措施 1519262第三节设备设施管理服务标准及措施 233434第四节智能化系统的管理维护标准及措施 3618604第五节环境管理服务标准及措施 4016004第六节住宅区域服务标准及措施 44第一部分．本综合体物业项目管理服务重点、难点及其措施第一节物业管理服务的重点、难点分析本综合体物业项目是一个综合性的物业社区，挺拔的现代建筑、俊朗的现代立面造型，在彰显王者之雍容气度之余，诠释的是客户和业主的“工作、生活和梦想”，对物业管理提出了较高的要求，因此营造一个“安全、和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境，为业主和客户实现都市新生活的梦想，是物业管理服务的首要任务。要实现“安全、和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境，重点和难点是：抓好系统安全运作、星级服务、围绕氛围管理开展社区文化活动、用文化管理环境等工作。强化装修管理，维护房屋的结构安全。因紧邻地铁站人流较大，项目的安全管理服务。第二节物业管理服务重点、难点及其措施一、住宅、商场、酒店日常服务重点、难点和措施物业类型重点和难点分析措施和办法住宅对物业管理要求较高；居住配套服务要求较高；有一定的社区文化气氛；隐私保密要求高；对安防水准要求高。提供细致周到的家政服务，解除业主的后顾之忧；通过一系列的制度落实营造适合的居住环境；定期举办社区文化活动，丰富业主的精神文化生活；提供24小时的优质安保服务。商场提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务；成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通；建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；举办消防安全知识活动，来提高消防安全的意识和技能；就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务。控制经营项目，和客户签订商铺的前期协议；杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；签订“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；门头和广告牌，符合规格和标准；按规定配置灭火器材，做好消防安全的防范措施。酒店式公寓1、安全保密性要求极高；2、配套服务要求极高；3、租赁性质，人员相对不稳定；4、物业管理服务素质要求高。1、提供星级酒店式服务；2、充分利用消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红线监测等防盗网络；3、供配电设备、电梯设备、中央空调设备的安全运行；4、设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；5、建立应急反应体系处理突发事件。二、营造“安全、和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境（一）系统安全运作是本综合体物业项目物业管理服务的第一要点1、建立区域防范体系（1）坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。（2）内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合。本综合体物业项目消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络，使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库，但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全防范体系。（3）配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络；加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地派出所的指导下，与周边物业管理单位合作、互通信息、互为支援，形成群防联控的安全控制网络。2、消防管理“预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主和客户的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现本综合体物业项目的安全运作，保护业主和住户的生命和财产安全。3、设备安全管理重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；严格执行各设备系统操作规程，维修保养计划；建立设备台帐，掌握、记录运行情况；明确各责任人的岗位职责；严格执行设备保养的“三检两养”制：三检：日检、月检、年检；两养：大修保养、专业保养。4、道路交通安全管理明晰的道路标识系统，人流和车流分开。5、应急反应措施建立完善的应急反应体系，有紧急应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。（二）星级服务1、星级服务标准，尊贵服务（1）人才素质：高品位的服务的需求高素质的人才，大光明物业将按的项目的需求，从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，又具有绅士淑女风度的高品位人才，经过大光明物业的系统培训，服务本综合体物业项目业主和客户。（2）星级酒店服务标准：大光明物业将结合本综合体物业项目项目特点，运用星级酒店的管理服务标准，使业主和客户享受高标准服务的同时，充分感受个人尊严和个性化的最大满足。（三）社区文化氛围营造健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。大光明物业将派出社区文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划，开展形式多样的社区文化活动，营造都市精英新生活的人文氛围。（四）用文化管理环境1、开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；2、推行垃圾分类、废物回收的环保行为；3、开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；4、设臵轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；5、宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣；6、提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；7、开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务；8、花草树木修剪成型，使之吻合本综合体物业项目典雅风格和人文气息。三、装修管理服务标准和措施装修管理是为了保障房屋安全，确保房屋能够正常使用。公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺，通过装修审核、装修巡查、违章装修的纠正、指定装修垃圾堆放地点、装修垃圾统一清运、装修人员的管理、装修完成后的验收，杜绝违章装修，维护装修秩序。标准措施1、装修宣传将国家和南京市有关装修的规定，根据项目房屋的使用要求编制《装修手册》，送与每一客户和业主，让他们了解装修的有关规定及禁止进行的装修项目。2、装修培训聘请装修专业人士为装修单元在设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供客户和业主选择。3、装修特设服务设置装修通道，供施工单位和施工人员使用，设计制造专用的手推车，供施工单位使用。为现场安全及长远着想，入伙时每户可配备二个灭火器，保证施工消防安全。1、提供全程的装修代管服务管理处将接受客户和业主的委托，只要一个电话我们将有专人为您操办。可能影响建筑整体协调的装修，如空调机的位置、商铺广告牌等，管理处将制定统一的安装标准。装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为。根据现场情况规定装修时间。装修完成后，进行查验。管理服务整体设想智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境本项目绿化覆盖率达20.4%，是真正的绿色家园。项目内的绿化植被物种类别多，乔木与灌木合理搭配，引进了先进的绿化保养与维护技术，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所项目内窗明几亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁工具，对保洁工进行现场操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供了代办代缴银行划扣水电及管理费、代购、代订机票与火车票、代订鲜花、打印、复印、传真等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。开通各种渠道让沟通更和谐本综合体物业项目物业管理处将运用客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL、微信公众号平台等多种渠道，开展讲座、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。住宅区域提供多元化服务1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。3、老人与小孩是在区内活动时间长，范围广的，他们也是需要特殊服务的群体：老人易摔倒，视力不佳，活动能力受限等都影响他们的老年生活质量，小孩子们活动范围广，好动，对危险的认知不清等生活自理能力缺陷。针对老年人与小孩们的生活特点我们可以为老年提供放大镜、轮椅、拐杖等老人专属用品，以供所需。为小孩提供各类兴趣班，夏令营以及放学后托管等订制服务。照顾好这一老一少，让业主们放心外出，回来开心的地享受幸福而快乐家的生活。管理服务总体目标一、管理服务目标追求1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。二、管理服务标准：本城市综合体项目，集星级酒店、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：1、公共秩序维护（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。（2）项目出入口、地下车库24小时站岗值勤，客户和业主进出实行刷卡管理，具备详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。（4）有明显的车辆行走、停放标志，对进出车库的车辆实施刷卡管理，指挥引导车辆有序通行、停放。（5）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（6）每年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。2、保洁服务（1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。（2）酒店、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类），实行垃圾分类投放。（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；（5）住宅楼走火梯每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。（6）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、绿化养护管理（1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。（4）每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设施设备维修养护（1）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。（5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。（7）项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。（9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。5、住宅区域客户服务（1）设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。（2）设立客服专员，实施一站式服务。（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。6、住宅区域房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。（6）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、其它与客户和业主特别约定的各类服务。服务质量标准及措施本综合体物业项目制定的各项服务质量标准是我们在项目推行物业管理服务量化考核的基础和标尺，符合《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理服务的责任和义务。通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的标准，为本综合体物业项目的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理服务。为保证我司对本综合体物业项目的管理服务质量达到或超过招标单位的要求，为广大客户和业主营造一个安全、文明和舒适的环境。结合本公司ISO9000的质量管理标准和管理目标，特制定如下服务指标及实施措施：序号指标名称投标指标管理指标实施措施1建筑及配套设施完好率98%指定专门管理人员负责区域内的建筑巡查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2建筑临修、急修及时率99%接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按《维修回访制度》进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。3保洁率99%项目内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监督，确保项目内垃圾日产日清。4维修工程质量合格率及回访率99%分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。5路灯完好率98%指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部经理负责监督，以确保路灯完好无损，正常使用。6项目内治安案件发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全。序号指标名称投标标准管理指标实施措施7大型及重要机电设备完好率100%完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。8火灾发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故项目实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证项目安全。9违章发生率1‰以下建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。违章处理率95%10客户有效投诉率2‰以下采取各项管理措施，加强与客户、业主的沟通，定期每半年开展意见调查一次，实行不定期走访，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。客户投诉处理率95%11住宅业主对物业管理满意率95%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业主的需求，及时收集业主的需求信息，加强与业主间的沟通，确保业主对物业管理工作的满意度。12绿化完好率95%建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保项目内公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13道路、车场完好率95%落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。14管理人员培训合格、持证上岗率100%建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。第二节安保管理服务标准及措施我司历来非常重视保安工作中“技防”与“人防”相结合的结果。多年来我们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。一、安全管理目标及标准l、项目区域内秩序井然有序；2、人身安全不受侵犯：3、财产不受损失；4、重大活动顺利进行；5、突发事件迅速得到解决；6、因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。二、安全管理原则坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则。三、组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任，以确保服务项目的安全、有序。1、安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。2、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。3、严格执行请假制度和交接班制度。4、建立应急分队值勤制度。通常按休息班30％的人员比例可以外出，外出时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。5、实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6、实行监管机制。安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行督查、指导。7、实行安保员重叠倒班制。四、安全防范的特点及措施1、基本要求公司将针对实际情况，建立一套富有操作性的工作流程和质量标准，落实安全防范措施。2、安全安全是物业管理服务的第一要求，也是安保服务的第一要求。公司将树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门做好治安、消防工作。3、有序客户和业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。4、亲情物业管理的安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，当对客户和业主与社会公众来说应充满亲情。安保员应象保姆一样爱护客户、业主及财产，为他们提供力所能及的服务。5、形象安保服务是物业的第一形象，好的物业秩序维护服务、整齐的安保队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使客户和业主有安全感。五、住宅区域门岗服务1、出入管理规定（1）外来人员进出管理①阻止各类推销人员、非业主人员进入小区内游荡；②非业主、住户进入小区的来访人员应进行询问登记后放行；③送水员、快递员等外来人员，应到客户服务中心办理手续，佩戴《临时出入证》，进入管理辖区。（2）物品出门管理办法①凡携家具、大型电器设备等大件物品出大门，应到安保值班室填《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；②进入物业管理区域的装修材料多量大时应在每天的9:00一18:30放行。③夜间应从严控制物品的进出。2、作业标准（1）在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；（2）立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面对微笑行注目礼，遇领导敬礼；（3）物业管理区域实行24小时立岗保安服务；（4）控制推销人员进入区域：（5）对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度；（6）交接岗时按规范操作。3、作业规程（1）完成上级布置的各项任务；（2）上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节：（3）大件物品出大门，必须凭《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；（4）当物业的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。六、监控服务1、作业标准（1）物业管理区域内实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同步录像：（2）监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录；（3）监控员在当班期间应认真、准确、如实填写《中控室设备运行记录表》《安防交接班记录表》、《消防监控系统运行记录表》。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长；（4）严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有事进出机房人员，按要求如实填写《设备机房进出登记表》《来人来访记录表》；（5）负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续；（6）发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修；（7）保持监控室的清洁、卫生。2、作业规程（1）值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护工作，熟练掌握各系统操作；（2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态；（3）每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录；（4）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置；（5）当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即用对讲机或电话通知当值班班长前去报警位置核查信号真伪情况；（6）当监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程人员前去处理；（7）从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安保员前去处理；（8）按上级要求负责上报消防、秩序维护设施运行状况的各种数据和报表；（9）配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验：（10）为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话；（11）当值人员准确、真实、清晰地填写值班记录；（12）谢绝与本控制室无关人员入内；（13）中控室严禁收、录、放电台节目与工作无关的音乐、录像带。七、巡视服务1、作业标准（1）物业管理区域内实行24小时全天候秩序维护巡视制度；（2）为防盗、防火、防灾和维护物业管理区域的公共秩序，按制定的巡逻线，在规定时间内巡遍全部公共区域：（3）在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；（4）为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1-2次）；（5）巡逻中遇到客户、业主需求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；（6）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到服务中心处理。2、作业规程（1）严格按照服务中心制定的巡逻次数和巡逻路线对整个作全面巡视，每次巡逻时应如实填写《巡逻记录表》，巡逻时必须携带对讲机、应急灯：（2）在巡逻过程中严格按照会务巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报告处理；（3）《巡逻记录表》填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。八、交通、车辆、停车场管理我公司凭借长期的车辆管理服务经验，形成了个性化服务特点，制定了一整完善的交通、车辆、停车场管理制度和操作性强的管理实施办法。对车库的管理，应突出以下几个方面：1、制定切实可行的管理制度及运行方案我司进场后，首先进行调查摸底，合理规划停车场，禁止乱停、乱放。同时就车场的科学管理和合理有序使用建立完善的管理制度，确保项目内文明、有序的工作。2、实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的监控紧密配合，借助现代化的控制手段，对停车场的空气质量、噪音干扰进行定期检查，防止各项环保出现超标。3、车辆停车管理办法（1）物业管理区域内车场为客户、业主及办事车辆提供泊车场地；（2）凡进入车场的车辆须服从工作人员的指挥；（3）进入物业管理区域的车辆应遵守禁令标志，禁止在车场内洗车、修车；（4）引导车辆有序停放在指定车位线内，车主应关好门、窗。贵重物品不得放在车内：（5）发生事故向上级报告，并保护现场，损害公共设施的车辆应照价赔偿；（6）对车辆进出实行登记。 九、安全防范服务1、作业标准（l）固定岗人员每日当值工作应符合保安部《大件物品／人员出入管理作业规程》中的各项工作要求。（2）巡逻岗人员每日当值工作应符合《安保巡视作业规程》、《交通管理作业规程》中的各项工作要求。（3）安保员在每日工作交接班时，必须依照《安保交接班管理作业规程》进行交接班。（4）停车场车管员每日当值工作必须符合《停车场管理作业规程》各项工作要求。（5）当发生突发事件时，相关人员应按《突发事件处理作业规程》中要求的参与工作，必须依规程尽职尽责。（6）安保员的内务、作息标准应当达到《安保岗、消防管理中心内务作业规程》的细则要求。（7）安保员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业员工服务管理作业规程》的各项要求。（8）安保员在使用器械时应严格遵守《安保员器械管理作业规程》的各项要求。（9）安保员必须按《安保员培训作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。（10）安保管理人员的产生应符合《安保、消防干部竞争上岗作业规程》的程序和考核要求。（11）安保各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准规程的要求。（12）安保各级员工除应严格按安保岗的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。2、作业规程（l）发生盗窃、匪警处理程序①安保员在值勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢等）强行索取或毁坏公司和用户财产或威胁用户人生安全的犯罪行为时，切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。②当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。③）所有持对讲机的安保员在听到求援信号后，要立即封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报。④若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人树、衣着、相貌、身体特征、所用工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨打ll0电话报警。⑤有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开。⑥事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报公安机关。（2）遇爆炸物或可疑物品处理程序员工不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过程中，安保人员的主要职责是及时发现、及时报告，并协助公安机关搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。安保主管应保证安保员工接受本程序的培训。严禁不听指挥，擅自处理，避免恶性重大事故的发生。十、消防管理服务消防管理工作贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训，保证员工优良素质，组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防员，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。1、组织建设（l）项目经理为项目消防工作的总负责人。（2）综合物业部经理为项目消防负责人，负责组织消防工作的具体实施，组织和建立义务消防队。（3）项目各部（班组）负责人为本部门（班组）管理范围内的消防负责人。（4）项目设一名（兼职）负责本项目日常消防管理工作的检查、监督。2、制度的建立（1）日常管理：《消防管理程序》，《公司消防组织机构》，《动火安全操作规程》等。（2）消防设备设施管理：《消防报警系统操作规程》，《消防报警系统巡视维护规定》等。第三节设备设施管理服务标准及措施一、服务目标为保证用户各方面的需求，项目装备完善致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统、空调系统、备用发电机组系统等。我司致力于创建一个“安全、高效、便捷、舒适”的办公平台。二、管理理念及管理模式（一）物业设备设施管理理念现代建筑物内所设置的每一个功能设备设施系统都具有其非常鲜明的专业特点，有着它内在的、独特的运行规律。设备设施管理工作就是要遵循这些客观规律来进行规范的管理，才能达到物业管理的目的。本物业公司设备设施管理在广泛吸取国内外的先进理念和管理体系的基础上，通过多年的努力探索和实践形成了自己独有的设施设备管理模式。我们探索出来的这套成功的、具体可操作的管理理念，它对物业设备设施管理过程中有很强的指导作用。事实证明，我司对在服务项目的物业设备设施管理，得到客户、业主、管理者和同行的一致好评，树立了我司在物业管理行业中的品牌。（二）物业设备设施管理模式根据物业管理理念和物业设备运行的一般规律，建立了科学而又严密的金字塔式的企业技术管理架构，以具有较强专业理论知识和丰富工程管理经验的专业系统工程师，组成了工程部，成为公司的技术功关、管理、决策层；以具有丰富的现场综合管理经验的工程部经理和专业领班组成的现场操作管理层；以具备多年综合专业知识和操作经验的技术工人为现场操作层。三、本物业公司设备设施管理标准我司一直严格执行“科学的运行管理，严密的系统保养”的管理理念和管理体系，通过多年的努力探索和实践，制定了现代物业设备设施管理标准。标准分为规范、制度和表格三个部分，从设备设施的运行环境、制度、操作行为，系统保养项目及内容、工艺要求、进行了规范和约束。（一）项目管理实施及系统保养计划建立完善的物业设备设施基础档案和运行环境。1、完善物业设备设施基础档案根据据我司《物业设备设施管理标准》（企业内部标准）对项目物业设备设施按系统分类建立设备设施档案，档案包括以下内容：（1）物业设备设施台帐。设备设施名称、铭牌技术参数、安装调试参数、技术资料以及配件资料等。（2）设备设施运行、系统保养资料。（3）设备设施运行记录与状况评价（包括故障和事故）、设备设施系统保养情况、设备设施报废、更新和技改等。2、完善物业设备设施基础运行环境（1）清除墙体和地面建设时期的建筑残留物，并采取相应措施解决设备设施房渗漏。（2）按我司设备设施管理标准，对相关设备设施、管井房防尘、防虫鼠防水害措施处理。（3）按我司设备设施管理标准对所有设备设施房进行达标整治，如：画出距运行设备设施的安全标示线、设备设施房的地面排水处理等。（4）按我司设备设施管理标准悬挂设备设施功能标识牌、操作规程，规范设备设施运行流程。（二）建立设备设施运行和系统保养体系1、按我司管理标准完善设备设施运行管理体系（1）完善设备设施运行记录。（2）建立设备设施运行管理制度和监管机制。（3）建立设备设施运行状况分析机制，依据设备设施的运行、环境、需求等技术参数制定设备设施运行计划。2、按我司设备设施管理标准建立设备设施系统保养体系（1）制定设备设施系统保养计划和修订机制。（2）建立设备设施系统保养计划实施与监督机制。在项目设立工程技术部，负责公共物业设施的运行管理与系统保养、紧急抢修工作。每月把对物业设施的运行、系统保养与维修情况送甲方管理人员检查验收并签署认可意见后报公司工程部审查备案。（3）建立设备设施系统保养计划实施成本统计与分析机制。建立科学的成本统计与分析机制，通过这一行为可以有效地延长物业设施的寿命周期成本（注：设备设施寿命周期成本包括规划设计与建设费用、日常运行及系统管理费用和废弃处置费用三个部分）。（4）每月底向服务中心提交本月物业设施的运行、保养总结，同时提供下月的计划和存在问题应采取的措施。（5）公司工程部对派驻现场工程部提供全面的技术支持。（三）设备设施的运行检查楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水等供应状况能否正常及运行安全。1、运行管理 设备运行首先要在技术上考虑安全性能和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。（1）编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。（2）建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制作。（3）制定科学、严格的操作规程。（4）制定周密、合理的设备维护保养计划。（5）对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。（6）实施维护保养工作。（7）定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。（8）工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除确保安全运行。（9）发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。2、设备系统的日常运行（1）变配电系统变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变、配电设备运行状态进行全面监控，结合本项目楼宇自动控制系统对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。（2）给排水系统建立项目用水、供水管理制度。工程人员结合项目楼宇自动控制系统定时检测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按政府规定，定期清洗二次供水蓄水池，确保二次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。（3）照明系统照明系统质量的好坏直接影响到项目的整体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查项目的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过项目楼宇自动控制系统对公共照明进行开/关控制。（4）消防系统消防系统是整个项目消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班室制度。消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主、防消结合”。当发生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾应急方案及时处理，确保生命财产安全。（5）电梯系统电梯系统是项目不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否准确、指示灯显示是否正确、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。（四）系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。1、维护保养工作方式维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次：（1）日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。（2）定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维保技术人员按照设备技术参数标准实施。2、日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结合，将作为员工工作业绩量化考核的依据。3、主要系统定检工作重点（1）变配电系统：对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否清晰。变压器运行声音是否正常。（2）给排水系统：检测各种水位和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。管道是否有泄漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。（3）空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。空调主机运行是否正常，水管是否渗漏。定期对风机盘管、空调风柜进行清洗。年度换季时进行大清洗并对主机进行大的保养。（4）防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护，提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防雷避雷器件损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。（5）电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。（五）节约资金、降低能耗的经济运行方案l、充分发挥我公司专业化优势，建立技术为本、强化监控的管理方式。2、全面导入ISO9002质量保证体系，建立严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化管理。3、建立完备的设备帐册，设备技术档案，设立设备管理卡，执行设备责任人制度。A、电梯系统电梯系统通常根据项目的运用情况制定合理的停梯使用台数，住宅楼使用电梯建议在日常搬运家私等避免人货梯混用情况。B、照明系统建立合理的公共照明开关时间同样可以达到减少能耗的目标，对公共照明开关时间拟定如下：l、住宅楼大堂照明开启时间规定：安保巡逻于夏季每天19：00—5：30，冬季每天17：30—6：30开启大堂、电梯厅及信报箱的筒灯。节假日或特别需要可适当增加开启时间另定。2、监控员对草坪照明于夏季19：00—21：30、冬季17：30—20：30开启。（六）设备系统的应急处理方案1、设备故障处理规程（1）故障分类设备在运行中，凡由于人为因素造成不能提供正常服务情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个项目停水、停电、发生火灾等。除上述重大故障外，其他为一般故障。（2）故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告工程部经理。根据表计的批示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障发展，迅速地排除危及人员与设备安全的因素。最迅速恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处项目经理是处理故障的全面领导人，负责调动对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员达到之前，把工作现场安全措施做好。（3）重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工程部，按相关应急处理程序采取措施。工程部接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处相关负责人。管理处相关负责人应尽快赶赴现场，负责全面指挥。（4）一般故障处理职责对于一般故障，服务中心可授权工程部处理，工程部应及时报告并做好有关故障发生和处理记录。2、供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：（1）在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知项目内各单位。（2）正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。（3）如因项目内故障引起供电回路停电，应尽快排除故障后恢复送电。（4）如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。（5）低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。（6）如供电局对项目突然全部停电，则应立刻给楼内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备，确保项目的正常工作。3、停水及故障处理规程（1）在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告项目内各有关单位，并积极采取储水保障措施，减少停水影响。（2）若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。（3）给排水设备故障一般处理程序：给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。若供水网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知维修人员抢修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。4、发生火警处理规程（1）项目发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。（2）火灾报警程序发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使搂层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。（3）接到报警后的处理办法中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻安保员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。管理处项目经理到现场指挥灭火，其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。派人到项目门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。5、其他设备故障处理规程（1）当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把影响减到最低。（2）由于停电导致设备不能正常使用时，有应急电源的应立即供应，确保重要设施设备正常运行。（七）房屋设施的维保服务1、房屋、设施的运行检查楼层配电系统配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良好。管线无乱牵挂、无裸露。扶手及护栏扶手完好，无颜色脱变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。楼梯无凹坑，表面平滑。边角整齐，无缺口；无积水、无霉斑、无污渍、无手脚印、无颜色脱变、无裂纹、无起泡（注意查顶层楼梯间天花板）。天台门开关灵活，锁扣、门闩齐全，无锈蚀。天台、平台无衣水、掉水管（口）畅通，无堆积物，天面完好，排水顺畅。外裙墙无青苔、无留水、无泥沙、无污渍。散水坡不积水、无污渍，边角整齐无缺口。外墙面无裂纹，马赛克无脱落、无起泡、无乱开孔（洞），空调孔修复，空调架全部油漆，无污渍，无乱牵管线，无蜂窝、燕窝、虫巢，边角线整齐。（注意查后外墙面）给排水管道供水总阀及水表等连接处无滴漏、无锈蚀，阀门关闭灵活；排污管、雨水管、消防水管无滴漏、堵塞、锈蚀，排、入口通畅，无私搭乱接水管。消防箱、消防栓消防箱箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无霉变。消防枪、消火栓、消防泵接合器接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责任明确。污水井、雨水井、沙井井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。明暗沟沟渠通畅无阻塞，沟体完好。路面人行道、车行道、广场、停车场路面平滑，无凹坑；边角整齐无缺口，无污渍。机动车辆停放标识醒目。变配电房编号、安全标识醒目；室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（屉）配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。加压泵房设备图纸、资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患。有运行记录、操作规程、维修保养规范、二次供水许可证、水质定期化验报告，操作人员健康合格证齐全。机房整洁，不积水，不潮湿，设备及管道不锈蚀，卫生消毒符合要求。2、房屋、设施维修保养管理规程（1）每月对项目公用部位进行巡查一次，将结果记录于《房屋建筑设施巡查记录表》内，每年进行一次普查，记录于《房屋检查抢险记录卡》、《房屋完好程度鉴定表》内。（2）房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。（3）按《房屋维修保养检查表》、《房屋、设施检查养护计划表》要求进行维修保养，将维修保养情况记录于《房屋修缮表》内，做好记录。（4）工程部经理负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作。（5）工程部经理负责每年12月制订下一年度《房屋、设施检查、保养计划表》，并按普查情况制订中、大修计划报告。（6）房屋设施修缮一般不超过48小时，若无法修缮解决的重要部位，应将原因、解决方案、解决时间书面上报项目，限期解决。3、交接班要求（1）接班人员认真听取交班人员的当班和设备运行报告，查看上一班的《设备运行工作日志》、《日常巡视操作内容、要求记录表》；检查仪器、工具是否完好、齐全，并在《交接班记录本》上签名。（2）有以下情况之一不准交接班上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室不清洁；接班人未到岗，交班人不准下班；严禁在事故处理过程中交接班；若交班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4、安全操作工作程序（1）维修当班人员应严格按操作规程操作，确保房屋、设施正常使用。（2）进行房屋设施养护、维修检查时，维修检查人员应填写《房屋、设施维护、记录卡》，经工程部经理批准后，方可进行。（3）在公共场所、部位及道路进行设施施工和维修时，应竖有“注意安全，正在施工”的三角牌。（4）在作业时，防止事故的发生。5、封闭道路及公共场所设施管理工作程序（1）因工程施工养护原因封闭道路及公共部位场所设施，应由维修当班人员书面申请，经管理处项目经理批准后，由管理处提前24小时通知有关业户。（2）因建筑物突发事件，应在根据实际情况联系有关部门，及时抢险清理堆积物，查清原因后24小时内由客服人员向有关业户做解释。（八）技术资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用是项目物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。1、收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具的法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。2、建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细标准的技术档案：（1）所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。（2）将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。（3）每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实施工作。（4）大修、改造施工结果、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。3、做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几个方面的技术资料收集、管理、使用工作。竣工资料运行资料值班记录大修改造资料二次装修图纸及审批资料设备故障处理资料区内市政设施资料检查、验收、年审资料计算机软件及录像资料四、对外判项目的管理办法1、对外判服务的分类（1）对外判维护、检查、检修、校准服务（指消防、高压配电柜及其附属线路、部分专用工具等）。（2）对外工程发包（指超出物业公司维保范围的大面积维修及更新设备设施）。（3）对外劳务委托（指项目设备实施养护、维修所配套的专业工具工具的劳务委托维修养护，如擦窗机、液压升降平台等）。2、对外委托服务的申请审批程序（1）使用部门认为本部门工作有对外委托服务需要时，应当填制《对外委托服务申请表》，申请表的填制要求如下：对外委托的理由。对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。（2）使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。（3）批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业程序》对分供方进行评审。（4）总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约，合同中必须列有有关质量控制的量化指标，如故障率控制等。3、对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收（1）从设备设施日常运行发生故障的故障率进行考核；（2）日常维保工作质量的现场监管考核验收；（3）对服务单位年度总结的评估进行考核；（4）《对外委托服务申请表》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。.第四节智能化系统的管理维护标准及措施本综合体物业项目是实施综合智能化物业管理的商业和住宅项目，其智能化系统应包括“一卡通”系统、可视对讲系统、闭路监控系统、停车管理系统及电子巡更系统等，该系统与管理处智能化控制中心连接。针对这一现状，我司将与该系统的设计施工单位相互协作，同时配备一支有实操经验的设备维护保养人员，为胜任本综合体物业项目的智能化管理打下坚实基础。针对项目智能化系统的特点，结合我司智能化系统管理的经验，制定如下管理维护标准方案：1、建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才得以充分发挥。我们将录用专业人员组成一支精干设备运行及维护队伍，并邀请该系统的设计安装单位对所有管理技术人员进行强化培训，确保每个人都谙熟该系统并正确使用及维护。2、对客户和业主进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报及延长系统使用寿命的关键，我们将从第一个入伙的用户开始，通过提供详细的使用操作指南、定期举办培训班、上门指导及派发宣传品等多种形式，让所有的客户和业主都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3、严格监控装修工程管理首先，我们对所有的管理人员进行全面培训，让每一名管理人员和维修人员都能熟知隐蔽线路的具体位置。其次，我们将对所有的二次装修进行严格监控，管理人员每天需到装修现场查看，防止线路被损坏。4、建立供应商档案我们将对所有监控系统的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、生产单位、供应商单位等，时刻与生产商、供应商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代，使本综合体物业项目的智能化系统得到及时完善。5、处理好入伙初期的误报问题由于智能化系统科技含量较高，客户对系统必然有一个接受及熟知过程，在这一过程中，各种误操作会时有发生，造成控制中心报警频繁发生，我们将根据实际情况，在入伙初期设备定一个N秒的滞后报警，当客户误操作时，可在N秒内通过室内操作键盘，解除报警，这样控制中心就不会发出报警信号，从而有效解决了初期频繁误报的问题。6、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法，我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来保证设备安全运行。具体计划见下表（下页）：序号类别对象项目标准日常维护备注临检日检月检季检年检一一卡通系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒√√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√√√性能感应灵敏、准确、信号传输稳定√√磁控门锁感应性能灵敏度高、响应特性正常√√√√二可视对讲系统对讲电话外观及布置清洁无尘、摆放有序√√√√插接件及联线联接牢固、无接触不良√√√√√控制性能画面清晰、稳定√√√三闭路监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖√√√插接件及联线联接牢固、无接触不良√√√控制性能画面清晰、稳定、调节旋扭灵敏√√√√控制器、画面分割器、录相机外观清洁无尘、摆放有序√√√接插件及联线联接牢固、无接触不良√√√控制性能各性能控制键及旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录相清晰，干扰信号小√√√√摄像头外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√√摄像效果视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠√√√四停车管理系统IC卡读卡器外观清洁、完整、无破损√√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√√√性能感应灵敏、信号传输稳定√√闸杆系统外观清洁、完整、无破损√√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√√运行安全、灵活、准确，机件润滑良好√√√√五巡更系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒√√安装与联接安装牢固、联接可靠√√性能感应灵敏、准确、信号传输稳定√√√六各系统电电脑主机、打印机、硬盘显示器外观清洁、完整、有序、无破损√√√安装与联接牢固、无松脱√√√运行性能正常、无死机、过热等不良现象√√√√√第五节环境管理服务标准及措施环境作为物业及项目形象不可或缺的重要载体，本物业公司将以高标准、高水准的环境管理与维护，为本综合体物业项目项目创建尽善尽美的物业环境。全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化清洁管理思路。一、物业环境管理服务模式（一）物业环境管理服务的整体设想1、共性服务与个性服务相结合环境管理服务质量的优劣直接影响到本项目的公众形象、以及物业使用人的服务满意程度，因此，在物业环境管理服务方面，除了提供高品质的日常环境管理服务外，尚需本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化环境管理方案。2、理论性、实操性相结合导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目项目相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准等；采用先进的机械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强、形象健康的员工。3、专业培训、专业管理相结合高素质的服务人员是确保管理服务水平持续提高的先决条件，为此我们将在环境服务人员的培训、日常管理等方面加强力度，通过培训不断提高员工的服务意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，以确保环境管理水平持续维持一个较高的水准。4、隐性服务与及时服务相结合在本项目的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊性，全方位引入本物业公司“隐性管理”的管理概念。我司将对所有服务对象做全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内部的作息时间特点，合理安排环境服务工作时间与作业流程，使物业内部各类工作人员在不经意享受着一流的环境管理服务。同时，建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，及时解决相关问题。5、清洁服务与环境保护相结合将引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环境。（二）物业环境管理服务的重点和难点l、如何打理并营造出良好的整体及细部的物业环境，是环境管理服务的一个难点和重点。2、不同的空间、场所以及不同的物业使用人，对环境的要求及需求差异较大，如何使环境管理与不同区域的建筑风格、使用功能、空间特点等环节和谐，不同区域的绿化植物摆放等是环境管理工作的一项重点内容。（三）环境管理模式及措施l、管理模式根据本项目物业功能要求，对环境管理服务要求标准、高档次，拟对环境管理采取的管理模式：零干扰的环保管理模式2、采取的措施（1）高起点规划环境服务与管理——保证服务高起点、高质量①构筑有本项目项目环境相适应的高品味、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。②导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目相适应的环境服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度等。③选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任本项目环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往本项目项目工作。④配备先进齐全、环保化的清洁作业设备，根据物业特点与要求将选用环保型的作业设备和材料，楼内垃圾及时清扫及时处理，垃圾存放与运输采用密封压缩一体设备等，从硬件上保证清洁作业高效、优质。⑤制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。（2）建立“零干扰”的环境服务作业制度——营造安宁的办公环境建立符合物业办作息时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用“无噪声作业”，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。（3）建立多重质量控制体系——保证服务质量达标①采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物质的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的环境形象。②实行三级检查和管理员巡查相结合的质量考核和清洁验收制度。③实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。④实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求。3、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。4、采用分类作业方式——保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设定作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。5、建立快速应急处理机制——保障环境服务及时快速建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉问题和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。6、导入绿色环保理念、倡导绿色办公文化保证清洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里，愉快的工作、学习和生活。7、建立评审制度、实旌目标责任制——不断提升服务质量成立质量评审小组，通过业主意见调查、内部检查等多种方式获取服务质量信息反馈，定期或不定期对各岗位员工的服务质量，以及干部责任期内的工作绩效进行评审和考核，对考核不合格者予以处罚，并研究制定纠正措施，与此同时，推行末位淘汰制，对于连续排名在最后的员工予以辞退处理，促进清洁服务不断提升。（四）清洁工作规程1、保洁标准和基本操作方法（1）保洁标准A、四净：地面干净、墙壁干净、门窗干净、天花干净。B、十无：无灰尘、无污渍、无淤积、无积水、无手痕、无杂物、无鼠害、无蟑螂、无蚊蝇、无蜘蛛网。（2）基本操作方法A、从上到下。先天花，风口、灯盘、后墙身、地面；B、从里到外。从柜内到柜外，从里层到外层，从室内到外；C、从重点到一般。先做重点污渍，后做一般保洁；D、先浅后深。先清洁白色或无色物品，后清洁有颜色物品；由浅至深；E、先湿后干。先用湿的洗抹、拖擦，后用干布擦拭干净：F、先清洁显眼地方，后清洁隐蔽地方；G、先清洁安全地方，后清洁危险地方；H、全面检查，发现需维修问题，及时报告班长。第六节住宅区域服务标准及措施一、便民服务标准物业管理处在确保日常管理服务质量的同时，也致力于提供优质快捷的便民服务，通过方便、快捷、高郊的服务来达到寓管理于服务中的目的，在本综合体物业项目，我们将秉承“优质服务，低价收费”的经营方针，根据项目的结构、地理位置及配套设施，并结合我司多年来开展便民服务的成功经验，围绕客户、业主的切身需求，将便民服务开展到其工作生活的方方面面中，拟在本综合体物业项目开展如下便民服务。有偿服务价目表类别项目收费标准备注一、家居清洁服务清洁开荒面议二、特殊清洁服务地面打腊喷磨腊面议水晶腊面议地毯清洁地毯（抽洗）面议地毯（干洗）面议家私清洁NOF保养腊面议碧丽珠打腊20元/M2不足一平方按1平方收费。不锈钢清洁20元/M2省铜水，不足1平方按1平方收费铜字清洁20元/M2省铜水，不足1平方按1平方收费三、绿化护理修剪草坪60元/次每M21.5元。喷药30元/次每M20.5元。庭院改造面议提供室内摆设苗木面议庭院绿化月保150元/月每月四次，护理包括：修剪、杀虫、拔草、施肥、