物业管理信息反馈机制

物业管理信息反馈机制聚专业服务创卓越价值息反馈机制第一章售后投诉方案与联系方式一设立客户服务中心结合XX物业物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心、真正成为物业管理服务的窗口。二客服主管岗位职责1、 负责处理客户投诉，并及时安排人手予以处理。2、 定期或不定期拜访贵方，做好记录及跟进工作，与贵方保持良好的沟通。3、 负责业户档案的建立与管理，保持业户息完整、有效。4、 定期进行客户满意度问卷调查，并提交统计分析报告。5、 负责贵方以及公司文化活动的策划和组织实施。6、 负责处理一般突发事件，并向项目经理汇报。7、 不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处，协助项目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系。三售后投诉电话设立结合XX物业物业实际情况，设置客户服务售后投诉电话，提供24小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心、真正成为物业管理服务的窗口。售后投诉电话1：售后投诉电话2:售后投诉邮箱：第二章息反馈渠道和流程一、与客户联系沟通控制程序（一）客户意见征询或调查活动1、 活动频次a） 客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b） 管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。“询问表”或“调查表”应由负责实施该活动的部门人员发放和回收。原则上，每个调查地区的“调查表”或“问卷”的回收率不得低于发放量的90%。3、统计分析a） 管理部和质量部可分别采用问卷法或排列图法对收集到的顾客意见进行统计分析。b） 对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：xx物业管理有限公司聚专业服务创卓越价值“合格项目”数100%合格项目数不满意项目数客户未评价的项目（未表示的项目）不在计算范围内。c） 统计分析结果应形成统计分析报告。d） 行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。二、回访（1）客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。a） 客户服务部的回访由项目经理负责；b） 品质部的回访工作由品质部经理进行;品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。对已确定的不满足项，按《数名号123》进行处理。3.相关文件附表一xx物业管理有限公司物业服务质量意见调查表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客户：XX物业业管理有限公司聚专业服务创卓越价值DearCustomer感谢您对本公司的支持和关心！Thankyouforyoursupportandattention!为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.谢谢！Thanksagain!意见：Yourfeedback客户满意度Yourname:日期：Date：附表二：xx物业管理有限公司物业质量反馈意见执行调查表附表三：XX物业业管理有限公司回访记录表项目回访内容及处理管理处结果A客户满意度BC签名回访人日期员签名XX物业业管理有限公司客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间聚专业服务创卓越价值注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。记录：日期：（二）客户服务质量息反馈管理制度1、收到客户息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；2、 客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情况作全面深入的了解调查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；3、 项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理，要求在30分钟内对可以指出的具体质量问题进行处理作业，是员工服务意识问题，要求对相应员工作以交谈、批评处理；4、 处理完毕后，要立即告诉公司客户服务部；5、 客户服务部在收到项目管理处处理完毕的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并联系上客户，讲处理后的息反馈告之；6、 客户服务部负责人要对每月息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访。7、 每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户息反馈进行总结、报告给总经理。三、物业服务息反馈管理机制（一）目的、范围、职责目的为了明确物业系统息收集、分析及反馈流程，提高息管理的透明度和相关部门的工作效率，避免不必要的息流失和工作失误，制定此办法。范适用于物业管理部和各项目部。职责（1） 物业管理部负责收集、整理、传递和分析各项目部反馈的息，并对各项目部息反馈的及时性、完整性及质量进行考核，负责整理编辑《天泰物语》。（2） 各地物业公司负责息的收集和上传下达，并对息管理制度提出合理化建议。XX物业业管理有限公司（二）方法与过程控制1、物业各类息内容列表类别息类名内容描述范围各地业务管理情况、客户投诉及突发事件等各地物业公司月度财务报表见《息管理办法补充规定》见《息管理办法补充规定》见《息管理办法补充规定》集中办理入住期间每天上报，当天入住量少或无重大问题时，至少5天报一次。见备注见《息管理办法补充规定》见《息管理办法补充规定》提交时间主送部门每月10日前每月10日前即时即时即时物业部财务部抄送部门物业部反馈时间每月20日前依实情依实情依实情定期息物业公司月报各地物业公司业务动态物业财务息月报法律诉讼媒体曝光重大、热点投诉各地物业公司财务状况即将或已发生的法律诉讼事件即将或已发生的媒体负面报道投诉事由、事态进展情况集中办理入住期间的相关情况、存在或可能引发的问题事故、灾祸及其它采访要点、报道全文公司的荣誉奖励、称号审计法务人力部部物业部办公室物业部物业部办公室人力部即时息入住快报一类突发事件媒体采访公司荣誉即时物业部办公室人力部办公室人力部依实情依实情24小时内物业部即时即时物业部物业部新项目拓展新项目拓展的息承接新项目的息部门经理以上人员变动、公司办公地点变动、管理架构模式变动。管理评审会