现代饭店系统管理分析

当代饭店系统管理

现代饭店系统管理分析第1页学习目

经过本章学习，了解饭店系统、饭店组织系统运作与整合、饭店计划指标与体系、饭店管理信息系统内容，熟悉饭店系统概念、组织管理理论、组织系统模式、饭店管理控制系统和饭店系统分析与评价，掌握饭店组织系统效能与组织气氛评价、饭店计划编制与管理方法。现代饭店系统管理分析第2页主要内容饭店系统管理概念饭店组织管理系统饭店计划管理系统饭店管理控制系统当代饭店系统分析与评价案例与习题现代饭店系统管理分析第3页第一节饭店系统管理概念一、饭店系统二、当代饭店系统管理内容三、当代饭店系统管理标准四、饭店系统工程现代饭店系统管理分析第4页一、饭店系统1．饭店系统所属类型（1）人造系统（2）开放系统（3）动态系统（4）随即服务系统（5）普通系统2．饭店系统结构3．饭店系统特征（1）集合性（整体性）（2）相关性（3）目标性（4）环境适应性

现代饭店系统管理分析第5页二、当代饭店系统管理内容1、构建当代饭店组织管理系统2、制订和实施饭店系统管理目标3、饭店运作管理与控制4、进行系统评价与分析依据系统外部5、环境改变和需要，改造和发展饭店系统

现代饭店系统管理分析第6页三、当代饭店系统管理标准

弹性标准

层次性标准

封闭标准

分工与协调标准

控制反馈标准

环境标准

整体性标准目性原则系统管理标准现代饭店系统管理分析第7页四、饭店系统工程1．饭店系统工程技术内容（1）运筹学（2）系统论（3）信息论（4）控制论2．饭店系统工程研究内容（1）饭店组织管理系统（2）饭店计划管理系统（3）饭店管理控制系统（4）饭店系统分析与评价现代饭店系统管理分析第8页第二节饭店组织管理系统一、组织管理理论概述（十四标准）二、有效饭店组织系统模式三、组织管理系统效能、组织气氛与授权四、饭店组织管理系统运作与整合五、非正式组织六、组织制度现代饭店系统管理分析第9页二、有效饭店组织系统模式1、直线—职能组织系统模式（Line-FunctionalSystem）图2、事业部组织系统结构（Federal－System）图3、矩阵系统结构（MatrixSystem）图

现代饭店系统管理分析第10页三、组织管理系统效能、组织气氛与授权（一）当代饭店组织效能评价适应能力；工作效率；经济效益；职员保留率；组织、个人目标相融性；职员发展情况；生存能力（二）当代饭店组织气氛领导方式；饭店目标；矛盾、冲突性质和程度；职员对饭店组织认同感；奖、罚制度性质；饭店组织内部沟通（三）授权1、授权原因经济原因；精力限制；专业分工；培养人才

2、授权程度3、授权程序现代饭店系统管理分析第11页四、饭店组织管理系统运作与整合1、饭店业务过程运作与整合（1）饭店日常工作运作与整合（2）用户需求变更运作与整合（3）饭店各部门之间工作程序协调与整合2、组织系统结构整合与再造3、组织系统理念和价值观整合（1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型转变（2）饭店组织系统评价标准上，实现由重视上级满意向重视用户满意转变（3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型转化

现代饭店系统管理分析第12页五、非正式组织1、正式组织与非正式组织关系2、对待非正式组织态度（1）利用非正式组织正面效应（2）非正式组织含有一定主动作用（3）消除非正式组织负面效应现代饭店系统管理分析第13页六、组织制度(一)当代饭店基本制度：总经理负责制；职员民主管理制(二)经济责任制度1、饭店集体经济责任制（1）饭店经济责任制（2）部门经济责任制（3）班组经济责任制（4）职能部门经济责任制2、经济责任制制订标准：①权、责、利相结合；②国家、集体、个人利益相统一；③劳动所得与劳动结果相结合

3、集体经济责任制考评指标值；协作情况；指标完成进度均衡性；完成指标办法和方法

(三)岗位责任制度(四)工作制度现代饭店系统管理分析第14页第三节饭店计划管理系统一、饭店计划管理概念二、计划指标与计划体系三、当代饭店计划编制四、当代饭店计划管理现代饭店系统管理分析第15页一、饭店计划管理概念

1、概念

饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，经过对饭店经营管理活动运筹计议、决议规划所形成全方面安排饭店管理和经营业务活动文件。2、饭店计划管理系统任务（1）分析和预测饭店未来改变（2）以财政预算为基础，确定饭店计划目标（3）确定实现计划目标方案（4）合理分配配置资源，搞好综合平衡（5）检验计划执行情况

现代饭店系统管理分析第16页二、计划指标与计划体系（一）饭店计划指标1、质量指标2、数量指标（二）当代饭店计划体系1、长久计划2、近期计划3、短期业务计划

现代饭店系统管理分析第17页三、当代饭店计划编制（一）编制饭店计划依据和标准1、制订计划依据

国情；市场；经济协议；饭店接待能力、以往经营数据

2、制订计划标准

科学性；实际性；灵活性（二）编制当代饭店计划步骤饭店环境分析确定计划目标方案比较和选择综合平衡

（三）编制饭店计划方法（l）固定增加法（2）滚动式计划编制法

现代饭店系统管理分析第18页四、当代饭店计划管理（一）当代饭店计划执行（二）当代饭店计划控制（三）当代饭店计划管理技术1、线性规划技术（1）第一类计划问题（图解法）（2）第二类计划问题（矩阵缩减法）

2、网络计划技术（1）关键路线法（2）计划评审技术

现代饭店系统管理分析第19页第四节饭店管理控制系统一、当代饭店管理信息系统二、当代饭店管理控制系统现代饭店系统管理分析第20页一、当代饭店管理信息系统

1、饭店信息2、饭店管理信息（1）当代饭店管理信息按其内容可分为指令信息和数据信息。（2）当代饭店管理信息按其作用可分为决议信息、监控信息和作业信息

。3、当代饭店管理信息系统结构4、当代饭店管理信息系统分析（1）调查研究（2）输出要求（3）输入要求（4）绘制信息流程图（5）设计或改造

现代饭店系统管理分析第21页二、当代饭店管理控制系统1、当代饭店管理控制系统结构2、管理控制系统运转过程3、饭店管理控制系统中可控与不可控原因分析（哈瓦德营销组合图）4、当代饭店管理控制系统中关键步骤控制现代饭店系统管理分析第22页第五节当代饭店系统分析与评价

一、当代饭店系统分析二、当代饭店系统评价三、当代饭店系统优化现代饭店系统管理分析第23页一、当代饭店系统分析1、当代饭店系统功效分析（1）直接反应系统功效强弱目标函数（2）间接反应系统功效强弱目标函数2、当代饭店系统结构分析3、当代饭店系统状态分析（1）前台接待业务经济活动状态分析（2）饭店后台供给业务经济活动状态分析（3）财务状态分析①流动资金利用效率分析②固定资金利用效率分析③成本分析4、当代饭店系统环境分析现代饭店系统管理分析第24页三、当代饭店系统优化当代饭店绩效评价和优化过程现代饭店系统管理分析第25页案例与习题1、宁波明都大饭店总经理把向客人赠予贵宾卡权赋予饭店内每名员工。不论哪个员工，一旦发觉某个客人在饭店内累计消费达3次，即拥有发放贵宾卡提议权。他当月资金中便多了一份贵宾卡提议奖，而同时该员工也多了一份他人无需负担义务：充当贵宾卡持有者担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回责任。分析：明都大饭店将授权活动（由员工向客人发放贵宾卡）责（客人拖欠款，该员工得负责索讨）、权（发放贵宾卡提议权）、利（提议奖）确定得清清楚楚，饭店把这个难度不大权力授予普通员工，有利于培养员工与饭店共命运同呼吸责任感，又可在工作实践中培养与锻炼员工能力，还提升了客人住店率。现代饭店系统管理分析第26页2、里兹—卡尔顿饭店“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更是令全世界饭店业同行称绝。饭店要求，在该饭店任何一个员工一旦遇上客人投诉或提出问询，不论那些投诉或问询属于什么类型，是不是包括本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这个投诉或问询，他有权马上放下手边常规工作去处理投诉或问询。饭店还专门给每名员工每年美元权限去处理客人各种问题。员工们深知这个“拥有”和每年美元份量，他们都十分珍惜饭店给予他们权力，使用时尽可能慎重。这个授权制连同其它一些服务标准实施，使里兹—卡尔顿取得了令全美全部饭店赞羡不已梅尔考姆—贝尔特里奇质量奖。分析：里兹—卡尔顿饭店基于服务员高素质及饭店对他们信任，将处理投诉或问询权力授予员工，使用户投诉或问询能快速得到处理，提升了用户满意度，同时也提升了员工对工作责任感，这不失为一良策。现代饭店系统管理分析第27页3、福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且分散在6个楼层行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按正常情况，完成这一任务最少要有9人同时参加搬运约一小时方可完成，而第二天早上行李部仅4人当班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息一名员工商议，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部内公认非正式组织“领袖”。因为主管平时与这位“领袖”十分投机，所以刚开口商议，对方马上一声OK。第二天行李部9名员工全都赶到，因为大家齐心协力，仅半个多小时即将全部行李出完。

分析：这位主管利用非正式组织主动作用来取代正式组织命令指令，使员工在自愿基础上顺利、圆满地完成了出行李艰巨任务。现代饭店系统管理分析第28页

4、舜耕山庄开业多年来，因为种种原因连年亏损，新到任总经理经过重复思索后，把当年定为“舜耕效益年”，并召开管理人员会议，提出自己构想，很快取得全体与会者认同，统一了思想。经过一年努力，山庄首次扭亏为盈。今后，依据山庄历史包袱沉重，酒店业竞争激烈环境，总经理把新一年定为“舜耕发展年”并提出十大突破想法。到了年底，山庄完成了年初制订各项工作任务。在连续两年取得较大进展基础上，山庄又提出了“舜耕管理年”目标。

分析：舜耕山庄依据自己实际情况，结合市场形式，连续三年提出三个不一样阶段性发展目标，管理主题突出，针对性强，并善于同员工进行沟通，将目标与员工主动性结合起来，让饭店计划深入员工心中，所以，舜耕山庄能够取得显著成绩。

请问：上述案例中主题年目标属于当代饭店计划体系中何种计划？结合案例阐述当代饭店计划管理任务。

现代饭店系统管理分析第29页二、习题1、饭店组织管理理论由哪些标准所组成？怎样正确了解有秩序标准？2、怎样评价饭店组织短、中、长久效能？3、怎样进行有效授权？4、阐述饭店经济责任制与岗位责任制关系。5、当代饭店为何要进行计划管理？计划管理基本任务有哪一些？6、怎样利用滚动式计划编制法编制饭店短期计划？7、了解和掌握关键路线法进行计划管理程序与方法。现代饭店系统管理分析第30页本章结束现代饭店系统管理分析第31页现代饭店系统管理分析第32页现代饭店系统管理分析第33页饭店计划指标质量指标客房（床位）出租率资金利润率服务质量服务质量设备完好率数量指标接待人数营业额利润额人均消费额饭店成本现代饭店系统管理分析第34页ABCDEHGF一线部门职能部门现代饭店系统管理分析第35页总经理其它开发部技术部事业总部饭店财务部人事部管理部事业总部工厂一线部门职能部门生产部门职能部门现代饭店系统管理分析第36页

部门小组部门一部门二部门三任务小组一任务小组二任务小组三总经理现代饭店系统管理分析第37页法约尔组织管理十四标准1、分工与合作标准2、权责相等标准3、集权与分权需恰到好处4、命令统一标准5、指挥统