商务礼仪专项培训讲座

商务礼仪培训

主讲：赵艳萍商务礼仪专项培训讲座第1页

60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象商务礼仪专项培训讲座第2页礼仪概念个人形象行动计划个人涵养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪商务礼仪专项培训讲座第3页礼仪概念良好礼仪能够：-展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；-有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；-满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。商务礼仪专项培训讲座第4页哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼绅士！我该怎么做呢？商务礼仪专项培训讲座第5页个人涵养良好个人涵养是影响礼仪根本要素，而礼仪又能表达一个人个人涵养。个人涵养包含学识、做人、职业态度。商务礼仪专项培训讲座第6页个人涵养职业态度-有责任感—勇于负担责任；-善于沟通—树立强烈沟通意识，掌握有效沟通方法；-以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到就不说；-客户意识—要有强烈客户意识和主动为客户着想精神，让客户百分之百满意；商务礼仪专项培训讲座第7页个人涵养职业态度-创新精神—不拘泥习惯，能够不停产生新思绪；-坚持标准—不唯上，不唯权；-开放头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接收他人评价与批评；-团体精神—团体合作，尊重他人；商务礼仪专项培训讲座第8页个人涵养职业态度-适应—适应企业文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不停学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高工作目标；-主动—主动负担工作；商务礼仪专项培训讲座第9页个人形象仪表男式衣饰女士衣饰商务便装行为举止商务礼仪专项培训讲座第10页练习一形象诊疗自我诊疗相互诊疗集体诊疗商务礼仪专项培训讲座第11页个人形象：仪表头发-应保持适当长度，整齐、洁净，保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后头发不得接触到衬衣领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。商务礼仪专项培训讲座第12页个人形象：仪表脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持洁净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化装。商务礼仪专项培训讲座第13页个人形象：仪表指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳指甲油。香水-男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。商务礼仪专项培训讲座第14页个人形象：男士衣饰帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。服装-正式商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；商务礼仪专项培训讲座第15页个人形象：男士衣饰西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西装。新西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；商务礼仪专项培训讲座第16页个人形象：男士衣饰衬衣-衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明花、明格衬衣，最好穿质地好长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球衬衣；商务礼仪专项培训讲座第17页个人形象：男士衣饰领带-领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异领带（如：皮、珍珠）；除本企业统一配置领带外,最好不要带印有其它企业名称领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。商务礼仪专项培训讲座第18页个人形象：男士衣饰腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。商务礼仪专项培训讲座第19页个人形象：男士衣饰皮鞋-男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明袜子，尤其是不能穿白袜子。商务礼仪专项培训讲座第20页个人形象：女士衣饰帽子-女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场所不要穿着无袖上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。商务礼仪专项培训讲座第21页个人形象：女士衣饰裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋；尽可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺乏女人味。商务礼仪专项培训讲座第22页个人形象：女士衣饰袜子-必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。商务礼仪专项培训讲座第23页个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意服装。商务便装着装时间-普通在星期五和周末；-但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。商务礼仪专项培训讲座第24页个人形象：商务便装商务便装基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好率领T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。商务礼仪专项培训讲座第25页个人形象：工作证佩戴您怎样对待您工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？工作证是表明自己身份一个标志，佩戴应郑重其事商务礼仪专项培训讲座第26页个人形象：行为举止要-与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点头；-保持同他人80cm_1m距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流；商务礼仪专项培训讲座第27页个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主动印象。商务礼仪专项培训讲座第28页个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸大；-用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；-走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。商务礼仪专项培训讲座第29页

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

站姿商务礼仪专项培训讲座第30页站姿商务礼仪专项培训讲座第31页

轻轻入座，最少坐满椅子２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。

坐姿商务礼仪专项培训讲座第32页坐姿商务礼仪专项培训讲座第33页

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：怎样捡起地上钥匙？蹲姿商务礼仪专项培训讲座第34页商务礼仪专项培训讲座第35页30度行礼15度行礼45度行礼行礼商务礼仪专项培训讲座第36页

微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。微笑商务礼仪专项培训讲座第37页电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪商务礼仪专项培训讲座第38页电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感激对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程商务礼仪专项培训讲座第39页电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等候转接并解释转接原因转接电话感激对方等候对方接收转机对方不愿意等候请对方留言商务礼仪专项培训讲座第40页电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言准确性商务礼仪专项培训讲座第41页电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报企业名称，转来电话应报部门名称和自己姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。商务礼仪专项培训讲座第42页电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How问询并统计；-统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；商务礼仪专项培训讲座第43页电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要马上执行，未来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或方便条形式传递。商务礼仪专项培训讲座第44页电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司假如不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；通话时假如有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假如需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；商务礼仪专项培训讲座第45页电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机选择得当；-谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识人，简单问候即谈主题；-对不相识人，先讲明自己身份、目标，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。商务礼仪专项培训讲座第46页电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表示全方面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；-记住委托人姓名，致谢。商务礼仪专项培训讲座第47页练习你问我答1、一位客户打电话来，埋怨你一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和企业信誉，又要使客户得到抚慰和帮助。2、你接到一位客户电话，埋怨他买熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，怎样处理？商务礼仪专项培训讲座第48页电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功效吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事私人联络方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方语言听不懂怎么办？如电话突然中止，应怎样处理？商务礼仪专项培训讲座第49页办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪商务礼仪专项培训讲座第50页办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家俱和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待宾客，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费。-不得私自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最终离创办公区人员应关电灯、门窗、及室内总闸。商务礼仪专项培训讲座第51页办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用具不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离创办公室前，使用人应该关闭所用机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和主要文件。商务礼仪专项培训讲座第52页办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好字条交给相关人员；当来访者出现时应由专员接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；对其它同事客户也要主动热情；在征得许可前不随便使用他人物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。商务礼仪专项培训讲座第53页办公礼仪：外出礼仪需要离创办公室时应向主管上级请示，通知因何事外出，用时多少，联络方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联络，普通应保持天天联络；如碰到住处变动，手机不通，E-mail无法联络时，应及时告诉企业以提供其它联络方式。商务礼仪专项培训讲座第54页谋面礼仪见面接待来访造访商务礼仪专项培训讲座第55页谋面礼仪：见面见面流程问候介绍交换名片商务礼仪专项培训讲座第56页谋面礼仪：见面问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士假如想握手应出手干脆、大方。商务礼仪专项培训讲座第57页谋面礼仪：见面介绍礼仪主方主持介绍——有序标准-由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，企业内人员介绍给企业外人员，男士介绍给女士。商务礼仪专项培训讲座第58页谋面礼仪：见面交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己名字冲着对方；假如是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。商务礼仪专项培训讲座第59页-拿到对方名片，应认真阅读对方姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；谋面礼仪：见面交换名片礼仪看名片-假如是外国人，还可请教其名字发音。商务礼仪专项培训讲座第60页谋面礼仪：见面交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。商务礼仪专项培训讲座第61页谋面礼仪：接待来访接待来访流程准备接待告辞预约商务礼仪专项培训讲座第62页谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约-应给全客人联络方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整齐有序；接待人员应有良好精神面貌；接待所需用具应放在易于取用地方。商务礼仪专项培训讲座第63页谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待-当客人抵达时，接待人员应马上停下手上工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专员引导客人离去，并将客人送到企业门口，感激客人来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。商务礼仪专项培训讲座第64页谋面礼仪：造访造访流程联络造访确认造访准备赴约结束造访商务礼仪专项培训讲座第65页谋面礼仪：造访造访礼仪联络造访-约定时间、地点，通知对方到访人员姓名和身份。确认造访-提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方。准备-出行前再次检验所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等统计用具。商务礼仪专项培训讲座第