客服中心标准话术和应答规范方案

客服中心标准话术和应答规范方案客服中心标准话术和应答规范方案/客服中心标准话术和应答规范方案客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 2二、呼叫中心电话语言规范 2三、服务忌语及注意事项 9四、老例流程及话术 11五、话术（外呼） 17一、服务态度要求态度诚意、热情周密、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度僵直、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂， 不得推诿、搪塞客户，应婉词向客户讲解并咨询相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情互帮。主动肩负责任，做到每一通电话都自始自终工作中出现差错时不得强横无理，应诚意接受客户责怪，主动致歉并立刻纠正错误。敬爱客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要控制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的优异言行与涵养感人客户。客户道谢或提出夸耀时，应谦虚道谢。二、呼叫中心电话语言规范语言背景 规范用语 禁忌用语呼入：您好，很快乐为您服务！请问有什么能够帮 喂，说话啊！电话接通时您！接通无人接通后客我致以候的候客方言听不清

重要日开：“XX快，很高您服！喂，有什么事儿快/喂⋯⋯.（如：新年好！很高您服）**在？/我找XXX呼出：您好，里是12312客服中心，您是**？/XXX在？需要接麻您帮我接XXX能够？/（接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号）重复开两遍无人答后，再接以下（期喂，啊。隔5秒，禁未重复两遍就挂）喂、听我的声音没有？您好，您的已接通，能听到我的声音？喂，能听？不我挂了！您好，很对不起，可能是由于路/的原因，我听不到您的声音，您挂断后再次打，感您的来，再!客“客服您好“等候，客服：“先生/女士您好！您有什么事儿？有什么能够帮您？有什么事儿吧！//或是直接不“清早好/下午好/夜晚好，有什么能够帮您？”予回答出冷通等客回答可随机很对不起，您方便一般？你能不能够一般？很对不起，您身有没有其他人能够一般，你什么？我听不懂？麻您他接下能够？你找人接吧，我听不懂你什么！不好意思，可能因路我听的不是很清楚，什么？我听不清楚啊？您方便重复一下？（不要屡次超3次）你声音太小了，大一点声音。若是沟通多次都没法听清：“很对不起！您的声音大点声我听不！客声音小太小，我在没法听清，您方便一部再打来？”5秒后挂断喂喂！客服人保持音量不，行宛转的求，严禁直接挂机我想您的是⋯⋯你再一遍我没听懂。当客表述不清您的是⋯⋯？/您是您的⋯⋯？什么？您可否是想告我⋯⋯呢？我不理解你的意思啊？客的某句没1、很对不起，路可能有，您的我没有听1、啊？有听清清楚，能麻您再重复一下？2、你什么？再一遍。对不起，我需要再帮您核一下情况，您稍等一下你先挂，我一下。能够？等会儿，我一下人。需要保持我正在您核/ /确XXX，稍等/您不要挂机（用于需要走动工位或，按hold）特别对不起，（稍微提高自己的音量），在您突然提高“能听到？”遇到客抱怨客服能够听到？声音小直接提高音量行沟通（逐提高音量，不能够突然加大音量）您先不要焦虑！您把遇到的告我，我必然会是商家的，和我全力的您理！客服中心没关系客因服有可能是您和我之的沟通存在一些会，您看你找他吧度劣个是的⋯⋯我的服没，是你使用我理解您的感觉，⋯⋯有正在您，您稍等！/您稍等你等会儿我一下客等待的我帮您一下，您稍等！只自己而出冷答再次接通：X先生/女士您好！感您的耐心等待，您咨的⋯⋯⋯..!X先生/女士您好！您在？你听懂了？交中客没有做你听没听我啊？出任何的反你若是不听我就挂了。特别感您的建，我会完满我的相关制度，1、行我知道了。客我提出批您供应更的服。2、不是我的。您的批指正，我会完满我的相关制度，给您供应更优异的服务。感谢您的支持与相信，这是我们应该做的。1、感谢！客户对我们提出表扬时能给您供应帮助是我们最大的有幸。2、感谢您的夸耀，您再给我写封夸耀信吧。特别感谢您提出的难得建议，我已记录下来并会反这建议早就有人提过了，我们馈给相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和早知道了。客户提出建议时支持这个根本不能够能实现。特别感谢您给我们提出的难得建议，我们会及时将您的问题反响给相关部门，并进行仔细商议。我们会将您反响的问题与相关部门联系，请您留下这个问题现在我们解决不了，客户的问题不能够立联系电话，我们会赶忙给您回复。看看再说吧。即回复时2、针对您所反响的问题我需要再仔细核实，获得这个问题能不能够解决我也不知解决方案后立刻给您回电。您看好吗？道，您先等等吧！感谢您的理解与支持，您能够随时拨打我们的客服其实也就这样了。客户对问题回复或热线进行咨询，再次感谢您的理解。解决不太满意但不此次先这样了有问题你再联系再追究时特别感谢您对我们工作的理解，请问您还需要咨询我。其他的问题吗？客户对问题回复、解我们将把您的要务及时上报相关部门，并赶忙给您1、再急也没方法呀，耐心等等决不满意并要追究回复。吧。时若已经是最后办理结果，客户仍不满，“您的要求 / 2、对不起，我们规定就是这样问题我们会及时上报上级主管部门。但由于 XX方 的！面的原因，我们可能在一段时间之内没法满足您的需要，请您理解。”请问您还有其他问题需要咨询吗？ /感谢您的来电， 1、再见再见。结束语 2、先这样吧，再见3、有什么事再找我吧，再见关于特别沟通内容的应答规范：特别对不起！我们没法为您盘问到其他部门的电话， 我不知道遇到客户想知道本 如您有需要能够登陆我们的官方网站盘问。我怎么会知作其他部门的电话公司其他部门的电呢话时我不清楚，你打他手机吧！***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询 有事你和我说吧呢？我很愿意为您解答。遇客户来电话找其私事还是公事，若是是私事上他客服代表时（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式， 班时间公司规定不能够接听电稍后我会让他给您回复，您看能够吗？ 话。遇到客户好意的约

特别感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的 我在上班没时间服务，特别对不起不能够接受您的邀请，再次感谢您！会时去不了您好，里是12312客服中心，您后再，你打了，清楚在遇到客打感您的来，再。”直接挂断（客未不）X先生/女士您好！我的工号是1，我没有工号，有什么事情你XXXX号，您能够通我的工号找到我。就吧遇到客自己的工号(客不)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，若是有服不周的地方，迎您随批指正。您好，我的工号是XXX，有什么您能够拔打我我工号就行了，我名字干遇到客坐席？的客服系我代表个人信息（如您好，因工作需要，我在工作期定只能通姓名、等）工号，您能够通我的工号找到我，您放心！特别对不起，您的需求高出了我的服范，很抱您的要求我足不了歉我没法帮到您，建您⋯⋯(依照客的需求予当客提出非公司个要求不能够不能够能完成合适的建)服范的要求我没法完成特别对不起，您在所提出的需求我没法完成，不我建您⋯⋯.您好！里是12312客服中心，若是您相关于直接挂断方面的需求我能够您供应解答，若是您没有遇到意的客行辱方面的咨，您挂机，感您的来，再！（需慎判断）对不起！您的需求高出了我的服范，感您的来电，再见！三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：1）忌对客户直呼：喂、嘿。2）忌诘责、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？你终究在说什么？你终究想查什么？你终究想怎么样？你终究要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度骄横、厌烦不能够，这是规定/这是公司的规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁？你问的问题没法查，我没方法。有意见找领导去，要告就告去！用不起就别用！我让你买了吗？你有什么了不起！你有没有搞错？你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？不是我们的问题，是 xxxxx的问题，有问题找 xxxxxxxx去。我现在很忙，稍后你给我打过来。你自己看着办吧。我们的产质量量就是不好，谁让你买了？你这人怎么这么奇怪？（4）忌推诿客户我不清楚，我不知道，你找（ XXXX部门问）。这不是我办理的/刚刚接电话的不是我。我们公司就是这么规定的。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。我查不到，你拨 XX电话去查。我没法查，我也没方法。你自己先查清楚。这事不归我管。这事没方法，你自己想方法吧。你看看可否是你那里出了什么问题。（5）注意事项在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作没关的事情。接电话途中需要走开坐席，应见告顾客走开的原因，能够选择挂机回复，也能够进行候机等待。候机必定见告客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话从前，不能够进行大声的发言（严禁谈论顾客）。与客户道别后，应等待客户先挂机，若是客户未挂机也未进行发言高出 5秒，坐席代表能够自行挂机。当客户问到不属于公司业务的问题时应宛转拒绝，不能够因关系好或是比较健谈与客户进行和工作没关的闲聊。客户长时间的表达问题时，合适的恩赐如：“嗯，对，是的”等表示你在仔细接听的语言。四、老例流程及话术老例流程及标准话术序号1

流程开头语

标准话术您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报您服务，请问有什么能够帮您？

“X

先生/女士您好，”）很快乐为2咨询姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）3需求您供应一下您的通卡号？依照客的需求行。如：（家政）您需要什么候我派人来打呢？人、并见告好的,您稍等，我帮您一下⋯..特别感您的耐心等待，您的个我能够安排一人来。（依照客的要求）5付款方式好的，我会先您本次的消款，等工作完成后我会从您的卡上扣除此次工作的消金，您看能够？6客接受您有其他咨？7核工信息好的，先生/女士我和您核一下您的信息：依次核客姓名、、地址、XX您看？8束好的，我会在定的内安排人去您那，特别感您的来，再！9束感您的来，再！咨流程及序号 流程 准1 开 您好！（如系自出客姓氏， “X先生/女士您好，”）很高您服，有什么能够帮您？听客需求并需求后，先生/女士您姓？（如系未自出客姓氏或姓氏 出信息与致者性不符）3 X先生/女士您好！您稍等我帮您一下⋯⋯特别感您的耐心等待 （回答客从前提出的）4 束 您有其他？ 特别感您的来，再！例：坐席：您好， 很高您服，有什么能够帮您？客：我想一下我的余有多少？坐席：好的，先生您的卡号？客：123456。坐席：（系跳出客料后）麻您跟我核下您当登的客料客：XXXXX坐席：您稍等，帮您⋯⋯先生，感您的耐心等待，您的余 XXX.客：好的，。我想再充点⋯⋯坐席： 能够的，我在支持网上充，你能够登入到我的网站 XXXX。客：好的，。坐席：不客气，您有其他咨？客：没有了。坐席：好的，先生，感您的来，再！呼出流程及准序号 流程 准1 开、确定身份 您好！里是 12312客服中心，您是 XX？2 表示目的 X先生/女士您好！(明去原因—回复从前的、核工内容等 )3方可否方便您在方便接听？如不方便您看什么系您合适呢？（接听）对不起打您了，再。4 行本次通目的 与客入沟通解决留5 结束语 特别感谢您的接听，再见！投诉类流程及标准话术序号 流程 标准话术1 开头语 您好！（如系统自动弹出该客户姓氏， 且性别切合，报“X先生/女士您好，”）很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？2 安慰情绪 X先生/女士，您先不要焦虑/生气，请您把详细的事情经过告诉我好吗？我会尽全力帮您解决。3 详细记录并核实情 若是确认为公司问题，应合时适当的表达对不起；若是为客户自己原因，严禁况 斥责客户，应以讲解、安慰。4 结束语 特别对不起给您带来了不便，感谢您的来电，再见。例：坐席：您好，很快乐为您服务，请问有什么能够帮您？客户：我要投诉你们，这是供