降低客诉改善策划

降低客诉提升质量制作：章锦兵日期：2018-11-19质量成本构成质量成本构成分类详细备注预防成本A、实施各类策划所需的费用、包括：体系策划、产品实现策划；B、产品（工艺）设计评审、验证、确认费用；C、工序能力研究费用；D、质量审核费用；E、质量情报费用；F、培训费用；G、质量改进费用；鉴定成本A、检验费用；B、监测装置的费用；C、破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。内部损失A、废品损失；B、返工损失；C、复检费用；D、停工损失；E、质量故障处理费；F、质量降级损失外部损失A、索赔费用；B、退货损失；C、保修费用；D、降价损失；E、处理质量异议的工资、交通费；F、信誉损失。质量就是利润就是金钱客户扣款4.1W9月维修材料费用：302510月维修材料费用：490211月维修材料费用：5589客户扣款每月4000多材料费维修工资外出维修费用目录一、客户投诉现状二、异常原因分析三、解决方案1、作业过程问题解决思路2、仓库贮存防护问题解决思路3、作业过程中防护问题解决思路4、运输过程中防护问题解决思路5、客户端生产过程中造成的问题解决思路四、改善效果固化五、优秀个人与优秀团队评比六、强化团队荣誉感与个人荣誉感一、客户投诉现状

客户投诉分布序号客户名称投诉次数1鼎昌22高得13久久14康迪15李莹16吕林宝47群英38尚楚平19踏日310涛涛611拓驰112王斌涛113颜可为114应灵枝215俞小亚116朱伟亮1从2018年3月7日至2018-9-19日止，已收到客户投诉共30件（平均每月超过4件，客诉质量目标：≤2件），其中客户涛涛投诉最多~6件；其次是吕林宝客户，投诉4件。注：数据来源~~~~客服《客户抱怨处理单》未达标一、客户投诉现状

在过去的10个月内，据已有的数据显示，客户退货率为：6.1%，从退货率趋势线来看，退货趋势处于上升阶段。（质量目标：客退率≤2.5%）注：数据来源~~~~品质《品质月会》未达标一、客户投诉现状

1、YK204产品被客户投诉最多；占比整个客诉产品次数的47%；YK201A占比23%；LBD8-1占10%；注：数据来源~~~~客服《客户抱怨处理单》产品客诉分布序号产品型号投诉次数1LBD8-132YB05/下控13YK201A74YK204145YK20516YK85S17YK97A自平衡28YK97普通1

原因是什么？二、异常原因分析

原因分析为三大类型：生产过程作业原因：漏元器件、虚/连焊、反件、少件、错件等；（80%以上来自后段插件/焊接过程）贮存、作业、运输过程中产品防护原因：潮湿、静电、堆积/挤压等；客户误操作和暴力装配：接入错误的电源/负载过大，强行装配挤压等；三、解决方案

1、员工作业问题（现状）虚焊、连焊、插反、插错、线焊错、铜箔翘起、元器件烫坏、等等作业问题！谁的问题？问题产生原因问题流出原因从《客户抱怨处理单》统计结果看，前后30件投诉，历时7个月，同样的问题一直在重复，说明一个问题：改善结果没有达到预期的效果。作业不良图示虚焊连锡连锡脱焊脱焊连锡员工承诺4月份发生的不良现象图示问题产生的可能性预防过波峰焊————焊点质量形成的关键过程之一设备管理制度运行状态与参数监控日常点检与保养实施实施过程及效果监控异常反馈与处理机制相关的技能培训炉温链速波峰高度助焊剂比重助焊剂喷撒效果气压铜含量问题产生的可能性预防

烙铁焊接————焊点质量形成的关键过程之一烙铁及烙铁头选择焊接工艺参数要求日常点检与保养实施实施过程及效果监控异常反馈与处理机制相关的技能培训问题流出的可能性预防

人员————不良问题被流出最关键的因素人员是否清楚作业方法指导、培训、考核是否清楚判定标准指导、培训、考核是否清楚岗位重要性宣导、培训、考核是否出现疏忽工艺优化后端拦截工装拦截是否在堆积过程中出现紧张情况，导致工艺优化是否熟练定岗、培训、三、解决方案

1、员工作业问题（现状）1、要员工做什么？目标2、要员工怎么做？方法3、要做到什么样的程度？结果方案：A、制定产品作业指导书（工艺优化：目标单件流）；

B、针对产品质量问题制定培训计划（技能提升，高频率培训及考核）；

C、设立产线专检岗位；（拦截作业不良，形成即时数据）

D、制定焊接质量标准；（质量样板及判定标准建立）

E、设备点检与保养制度；（后段焊点质量形成关键设备：波峰焊与烙铁）贴片插件过炉炉后补焊装配测试包装贴片插件过炉炉后补焊专检装配测试包装变更前变更后三、解决方案

1、员工作业问题（现状）序号项目项目详细主导部门备注1设备、工装管理增添或更新设备、工具；设备、工装管理制度；制度/技能培训；生产部2工艺、工艺优化作业指导书制作现在生产工艺优化技术部3专检岗位设立人员增添及培训生产部4针对质量问题的培训质量问题点的图示；样板；培训课件；人员培训生产部5焊接质量标准制定标准样板、质量标准制定、人员培训；陷井试验；品质部6产品质量记录数据表格制定、表格优化、数据统计、数据分析、改善措施制定、措施导入、效果验证；品质部7质量宣传栏在车间宣传栏开辟质量宣传板块，将制程过程及客诉等问题，在宣传栏展示。品质部三、解决方案

2、产品防护

贮存、作业、运输过程中产品防护（现状）仓库贮存现状材料仓成品仓温湿度管理静电防护管理防尘管理仓储现状图示哪些元器件是静电敏感元器件？元器件潮敏度要求多少？贮存环境要求是什么？成品摆放要求？能否防尘？能否防潮？能否防静电？堆放高度？

仓储条件适合吗？三、解决方案

A、仓库贮存管理问题序号项目项目详细主导部门备注1仓库管理制度仓库管理制度制定，材料/物品摆放要求、标识要求、温湿度管理要求、防静电要求、防尘管理要求仓库2关键元器件定义定义关键元器件（根据静电防护等级、潮敏度及电气性能关键程度）技术部3防静电管理仓库货架增设防静电设施。例：货架铺防静电胶皮，接地线、静电释放球等；仓库4温湿度管理关键元器件进行温湿度监控及温度/湿度调控；仓库5防尘管理包装封口及防尘盖板等措施实施；仓库6监控实施效果IQC巡检点检、记录与反馈，实施结果与效果；品质部三、解决方案

2、贮存、作业、运输过程中产品防护（现状）作业过程状况作业过程产品堆积装箱堆积静电伤害现场实况图示监察、强调、处罚？

为什么总达不到预期效果？原因示例

工序“瓶颈”实际上员工也无奈，也想不堆积。但前后工序作业工时不一致，瓶颈工序，堆积现象必然存在！原因示例

台面小，东西多工作台上：电批工具、铝板材料，螺丝材料，又要堆积PCBA，不叠堆，怎样放的下？员工也很为难，不堆积在桌面，就只能放到周转框里，不但增加了无必要的动作，且动作范围大。原因示例

“周转框”难周转周转框数量及规格是否符合现场的周转需求？是否能够很好的放置产品？三、解决方案

B、作业过程堆积、周转、静电防护管理问题序号项目项目详细主导部门备注1车间静电防护管理制度防静电设施管理、设备接地、工作台防静电处理生产部2员工静电防护知识培训高频率培训与考核，提升员工的静电防护意识生产部3工艺优化瓶井工序导致流水作业堆积，优化瓶井工序，制定标准作业工时，减少瓶井工序的堆积。技术部4工作台改造工作台区域小，桌面摆放混乱；瓶井工序产生时，只有叠堆产品，才能放的下。生产部5周转框（周转方式优化）目前采用的纸箱周转，大小规格不一，材质软，易破损，周转时，产品堆放混乱。生产部6监控实施效果IPQC巡检点检、记录与反馈，实施结果与效果；品质部三、解决方案

2、贮存、作业、运输过程中产品防护（现状）运输过程状况运输过程包装防护包装方式振动试验验证跌落试验验证包装1包装2包装3据成品仓回复的信息：目前公司成品包装方式分三大类型；包装对产品的防护未得到效果验证的数据！

包装防护验证了吗？包装防护有效吗？三、解决方案

C、运输过程中产品防护问题序号项目项目详细主导部门备注1包装方式防护性能验证跌落试验、振动试验、静压等性能验证；品质部2包装方式改善优化通过更改包装材料、装箱方式或其它方式，增强包装对产品的防护能力。技术部3包材样品寻找供应商，提供样品验证。采购部4包装样品防护性能验证对样品的性能进行验证、判定、记录、跟进；品质部

确认客户端的问题了吗？三、解决方案

3、客户端造成的问题三、解决方案

3、客户误操作和暴力装配问题序号项目项目详细主导部门备注1设计思路了解客户端装配工艺，从设计初始考虑客户装配特殊。技术部2产品技术文件产品装配特殊；产品技术参数文件；技术部3客户交流与沟通与客户沟通产品装配过程中的问题，指导（辅导）装配过程中，对于我司产品的注意事项；销售部4图片及数据资料留存图片及数据资料，并与客户沟通与确认，客户端装配过程中的问题点品质部四、改善效果固化序号项目项目详细主导部门备注1管理人员核查制定管理人员核查制度，核查内容、方式、频次以及核查到问题点时，发生问题的部门考核制度；总经办制定规则2管理人员核查记录表将上述改善点形成核查确认项，管理人员逐项确认，记录表交由管理部确认存档。管理部确认结果为了保证改善措施的执行力与效果的持继性：由总经办主导，制定办公室管理人员核查制度。五、优秀个人与优秀团队评比序号项目项目详细主导部门备注1优秀个人A、个人工作质量B、技能熟练度、C、改善点执行效果D、合理化建议等等规则制定总经办2