热力有限公司服务标准

XXXX热力有限公司服务标准1.集中供热时间供暖期为120天，即当年11月15日至次年3月15日，公休、节假日不间断供热，当年具体供热时间根据当地人民政府调整。2.集中收费起止时间当年9月8日—10月31日3.收费程序（1）分户控制用户(供热管道已断开的用户除外）：①线上微信缴费：XXXX热力有限公司公众号—在线服务—用户绑定—在线缴费—签订供热合同—确认交费—开具电子发票。②线上支付宝缴费：进入支付宝—生活缴费—暖气费—选择“XXXX市热力集团有限责任公司”或搜索“XX市热力集团有限责任公司”小程序—用户绑定—去缴费—签订供热合同—确认缴费—开具电子发票。③客服营业点：持交费信息卡，在客服营业点，现金、刷银联卡或手机扫码支付交费。④建设银行的网点：持交费信息卡至建设银行的网点柜台、网上银行、手机银行、多媒体终端等通道同步收费。（2）串联用户（无交费信息卡用户)、公建用户：按辖区划分至热力公司指定收费地点交费。注意：非集中收费期也可缴费，缴费时限为集中收费期始（9月8日）至集中供暖期止（3月15日，具体供热结束时间根据当地人民政府调整）。4.报修程序用户拨打XXXXXX热线或专属管家电话，详细说明抢修地点与现场情况→热线与管家及时受理→管家根据工单情况及时到达现场处理。5.业务办理时限序号服务项目时限要求备注1新建小区开户报装1个工作日出具回复意见，18个工作日勘查设计，4个工作日单项竣工验收，2个工作日投入使用、开阀通热、回访，整个过程共计25个工作日。此时间不包括合同签订、施工、办理相关行政审批等供热专营企业无法控制的时间。2既有楼宇开户报装1个工作日受理开户申请，20个工作日勘查设计，2个工作日单项竣工验收，2个工作日投入使用、开阀通热、回访，整个过程共计25个工作日。此时间不包括合同签订、施工、办理相关行政审批等供热专营企业无法控制的时间。3居民单户补户开户报装（受理时间为5月-9月）1个工作日受理开户申请，18个工作日勘查设计，4个工作日单项竣工验收，2个工作日投入使用、开阀通热、回访，整个过程共计25个工作日。此时间不包括合同签订、施工、办理相关行政审批等供热专营企业无法控制的时间。4卡号查询即时查询。5供暖管家查询即时查询。6服务站点查询即时查询。7采暖费缴纳即时缴纳。收费期内8电子发票即时查询、下载9在线报停7个工作日内关阀10恢复用热如期已交费用户，11月15日前确保开阀，正式供暖后延期交费用户，48小时内预约开阀。11测温申请即时受理，供暖管家与客户联系，预约处理时间。若用户对室内温度存有异议，可提出测温申请。12供热面积核准窗口即时受理完成核准；线上办理3个工作日完成资料审核。审核结果第一时间通知客户。13过户业务窗口即时受理完成核准；线上办理3个工作日完成资料审核。审核结果第一时间通知客户。14供热管道破裂、供热阀门损坏或热力井大量冒蒸汽一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复。应急抢修类15井盖类问题40分钟内到达现场处理、设置安全警示标志，2小时内对缺失、损毁井盖进行补装、更换；需要大修井口的24小时内完成。应急抢修类16户内漏水类问题15分钟内与客户联系，40分钟内到达现场处理。应急抢修类17供热阀门损坏即时受理，2个工作日内完成。18不明原因停暖供热公司1小时内到达现场处置，3小时内回复停暖原因。按照投诉件的处理时限处理。19在线咨询即时受理无法立即回复的问题，供暖管家1小时内与客户联系，预约处理时间。20投诉建议即时受理无法立即回复的问题，责任部门或供暖管家1小时内与用户联系，预约处理时间。6.在线报停程序（1）微信公众号报停：“XXXX市环保供热有限责任公司→在线服务→在线报停→供暖报停→输入供暖卡号→点击添加→输入手机号并上传相关证件→提交→显示待审核即为报停成功”（2）营业厅报停：居民可持供暖缴费卡及身份