汽车销售流程指导手册(第二次修订)

汽车销售流程指导手册V1过渡页TheThirdPart建国汽车欢送您成功销售参谋的行为准那么销售工具—FAB、CPR、ACE销售流程步骤概览与说明概述成功销售参谋的行为准那么合格销售参谋的必备条件：老实守信并能够开展销售工作，能够基于顾客需求推荐产品和效劳，从而赢得顾客满意。着装干净整洁，佩戴胸牌，且随身携带名片；确保外表职业化，展现对顾客的尊重及您对品牌、工作的重视；谈吐清晰得体，能根据顾客特点调整音调与语速，确保谈话对顾客有价值。外表与谈吐：礼貌与友好：礼貌待客，例如：微笑效劳，为顾客开门、交谈时的目光交流及提供一对一的效劳等；语调自然亲切，强调以客为尊，勿自卑、紧张、争辩或过度幽默；当顾客在附近时，注意自己与同事之间的谈话；了解顾客，询问其相关需求，勿窥探顾客个人隐私。品牌与产品知识：掌握品牌、车型产品及金融效劳知识，与顾客交谈时展现专业性；用顾客听得懂的语言来讲产品，且讲解内容与顾客需求相关联；理性的进行竞品比照，不夸大自身利益，不诋毁竞品。合格销售参谋的：必备条件一理解品牌销售流程，了解各步骤对顾客的价值所在；执行品牌销售流程，确保顾客在店有始终如一的欣喜体验。以流程为导向：积极倾听：让顾客充分表发，以准确理解和判断顾客的需求；采用开放式和封闭式提问来挖掘和把握顾客需求；总结倾听的内容，确保理解客户需求，并积极认同顾客。为顾客需求负责：运用FABI技巧展示相关产品，为顾客塑造价值；运用ACE技巧进行竞品比较，为顾客表达价值；运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值；换位思考，站在顾客角度考虑顾客需求。优秀销售参谋的：成功因素一优秀销售参谋——在合格的根底上，能够高效开展销售工作，分析并引导顾客需求，提供可选性的解决方案，从而赢得顾客忠诚。赢得顾客信赖：沟通中表达对本品牌、产品和效劳的信心；沟通中表达对顾客购车、用车问题的解决能力；日常工作中，持续提升自身的业务知识和专业技能。品牌的倡导者：主动发现并提供能够满足顾客需求的解决方案〔产品、金融、保险及其他效劳〕；无论成交与否，成为顾客眼中专业可信的销售参谋。优秀销售参谋的：成功因素二优秀销售参谋——在合格的根底上，能够高效开展销售工作，分析并引导顾客需求，提供可选性的解决方案，从而赢得顾客忠诚。FABI——特性、优点、利益、冲击：运用FABI技巧展示产品为顾客塑造价值。流程执行概述销售工具FABI、ACE、CPR、FFB：特性Feature优点Advantage利益Benefit产品的配置、参数等特性信息；对于信息参数及专业术语，要结合顾客理解能力予以针对化解释，做到专业术语通俗化；为利于顾客的直观理解，应在相应位置并指明正在讲解的配置。销售参谋在对某项配置、参数等特点记性讲解并指明位置，清楚说明相应具体功能或优点，例如：“按这个键可以轻松翻开音响〔按键启动〕在这里选电台频道；讲解优点〔功能〕时，应确保顾客完全理解，如有必要，可询问顾客是否已经理解这些特性带来的优点。解释知而行特性给顾客带来的利益或好处〔利益要因人而异，视顾客需求而演绎；在讲述利益时，准确的量化描述、情景化描述可以增加专业性和可信度。根据客户的需求介绍车辆的相关重点功能特性介绍车辆相关功能的时候需强调对顾客的利益

利益要与顾客需求重点或未意识到的用车重点紧密联系FABI实施成功的关键因素：ACE——认可、比较、提升：运用ACE技巧进行竞品比较，为顾客表达价值。流程执行概述销售工具FABI、ACE、CPR：认可approval比较compare提升elevate认可顾客的判断和观点；成认竞品的某些优点，例如“在这一级别的车型中XX车型的空间确实比较大〞；通过适度的认可让顾客从感情上接受您，为后续接受您的观点做铺垫。从顾客需求出发，在不诋毁竞品的前提下，进行有利于本品牌的比较说明；竞品比较围绕以下方面进行：车辆本身〔配置、参数、评分、残值等〕、厂家〔声誉、历史及支持等〕、经销店〔声誉、经营年限、效劳工程、营业时间等〕、相关效劳特点〔质保、效劳便利、俱乐部等〕。更为深入的讲解比较，并突出本品牌车型的竞争优势所在，例如：“如果您仔细考虑关心的那些因素，您会发现XX的优势很明显。众所周知，XX的平安性更为可靠。根据您前面所提到的，车辆的主动平安性与被动平安性对您选车用车都非常重要〞。ACE实施成功的关键因素：竞品比较时，ACE技巧是常用的应付方式在使用ACE时，需要具备丰富的本品和主要的竞品知识

运用第三方刊物或信息，例如：杂志、报纸和顾客的评价等可信度是竞品对比中胜出的关键CPR——澄清、转述、解决：运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值。流程执行概述销售工具FABI、ACE、CPR：澄清clear转述paraphrase解决resolve

通过开放式提问进一步澄清顾客的异议；积极倾听，确保您准确理解顾客的异议；防止防御式的辩白和反驳。用您自己的话来总结顾客异议；转述异议，帮助顾客重新评估、调整和确认他们的担忧；转述让您有时机把顾客的异议转化为您更容易应对的表达方式。“澄清〞和“转述〞获得的时间和附加信息有助于帮助您充分准备，并用恰当方式予以答复；“澄清〞和“转述〞能够显示您对顾客问题的关注和响应；理解并认同顾客的担忧或感受，给出适宜的解决方案。CPR实施成功的关键因素：

顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应之前首先倾听顾客的意见再用CPR方法将异议转化为卖点

始终对顾客表示关怀，赢得顾客信赖FFB–配置、功能、好处配置功能好处在产品演示和试乘试驾阶段，销售参谋应讲解车辆的关键配置，并着重强调顾客关心的局部。清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是xx车型的音响系统。〞为了确保顾客能理解销售参谋的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售参谋应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置.在讲解好配置并为顾客指名位置后，销售参谋应该清楚地说明这一配置的功能，比方：“按这个键可以翻开音响〔按键启动〕，在这里选电台频道。〞讲解功能时，确保顾客完全理解，如有必要，询问顾客是否理解这些配置的功能解释配置给顾客带来的好处〔好处要因人而异，视顾客的需求而决定)对配置的好处进行详细讲解，尤其是那些品牌所独有的优势比方：“当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。〞世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合，让顾客体会到价值所在。过渡页TheSecondPart获取客户背景目标顾客的期望与顾客互动的成功因素流程图岗位、行动、工具流程执行参考第二局部背景目标：----通过提供客户关心的品牌、产品、效劳及其他信息，邀约客户到店体验，从而赢得销售时机；----通过提供迅速、专业、有价值的效劳促使顾客光临4S店。主动获取顾客是经销店增加销售时机的重要手段，邀约和最初接触是树立品牌和经销店形象的关键时期；当顾客主动联系经销店并提出问题，意味着给经销店一个潜在的销售时机。因此，经销店应该给予迅速和专业的回应，从而增加顾客邀约到店的成功率；越来越多的顾客在选购新车时将互联网作为信息来源之一，因此，经销店网站需要提供高相关性、吸引人且易于查阅的信息；伴随着信息时代的来临，顾客的信息获取与分析能力在增强，意味着销售参谋需要具备深厚的产品知识和高超的沟通技巧，与顾客分享品牌及产品信息，并帮助顾客选择并购置一款适合的车型。顾客的期望如果经销店无法满足他们的需求，经销店能够解释原因，并告知可以准确回应的时间；经销店的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，并提供顾客关注的信息；在交谈过程中，经销店人员仔细倾听并记录，提供一对一效劳。能够通过不同的沟通渠道〔、网站、电子邮件等〕，顺畅的与经销商店取得联系；有人立即接听〔最多在三声铃响或15秒彩铃内接听〕；经销店针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答；经销店使用他们主动联系经销店时使用的方式，或者他们指定的联系方式跟进他们。与顾客互动的成功因素一拨打称呼对方并问候，再陈述公司名称及您的姓名；询问对方是否有时间与您交流；微笑并用礼貌用语；简洁、清晰的说明打目的；谈论车的具体特点时，要简略，尽可能邀请顾客到店赏车或自驾；邀请顾客来店面谈或试驾时，同时邀请顾客的家人和朋友一同前来；邀请顾客试驾时，主动提醒顾客带上驾照；顾客中询价时，报该车型区间价格或统一零售价；感谢顾客接听，并等顾客先挂断再挂机；在CRM系统中记录或更新该顾客的相关信息。与顾客互动的成功因素二接听感谢顾客致电并做自我介绍；主动询问可以为顾客提供什么帮助；询问顾客姓氏，并在随后沟通中以姓氏称呼顾客；确定您是否能够答复顾客的问题，如果能，以友好和礼貌的方式提供详细答复；邀请每一位顾客到店进行试乘试驾；顾客中询价时，报该车型区间价格或统一零售价；如果是找其他同事，在转述时要转述顾客信息及问题；确认顾客的联系与方式及方便的联系时间段；感谢顾客来电，并等顾客先挂断再挂机；在?展厅客流量登记表?中记录该顾客信息。流程图顾客资源整合与分配联系顾客再次联系顾客到店接待主动获取客户被动获取客户顾客通过经销店网站联系经销商提供答案并邀请顾客到店顾客向经销店发送电子邮件顾客致电经销店是否能够提供答案约好时间进行回复或转给其他同事是否记录顾客信息并形成跟进方案到店接待岗位——行动——工具顾客资源整合与分配联系顾客再次联系顾客到店接待主动获取客户CRM〔客户管理系统〕CRMCRM展厅经理/销售参谋销售参谋销售参谋/展厅经理展厅经理充分利用CRM数据库、营销活动等途径获取客户资源并进行整合；在整合根底上，将顾客资源进行细分，并分配给销售参谋。销售参谋根据分配的顾客资源形成跟进方案，并做好联系准备。联系顾客，感谢顾客接听并开始交谈；主动询问并把握客户需求，答复顾客问题；以各种活动为由，邀请顾客到店；主动提供试乘试驾效劳，邀请顾客及家人、朋友前来体验试乘试驾，主动提醒顾客带上驾照；无论顾客是否容许来店，尽可能预约好下次联系的方式与时间。更新CRM客户信息并跟进。销售参谋首次联系后3天内或双方约定时间，通过顾客偏好的联系方式与时间跟进顾客；继续上次谈话的主题并深入交流；再次邀请顾客来店或体验试乘试驾；更新CRM中的顾客信息与状态，形成跟进方案。展厅经理利用CRM系统，核查销售参谋的顾客跟进情况与方案安排，并予以指导。顾客通过经销店网站联系经销商提供答案并邀请顾客到店顾客向经销店发送电子邮件顾客致电经销店是否能够提供答案约好时间进行回复或转给其他同事是否被动获取客户销售参谋销售参谋销售参谋?展厅客流量登记表?随时准备接受顾客使用各种联系方式与经销店联系，尽可能迅速有效答复顾客问题；营业时间开启电子邮件自动回复和网站联系功能，感谢顾客的咨询，并承诺30分钟内回应；营业时间内确保第一时间接听，通话时保持微笑，在非营业时间，设置自动留言提示顾客。问候顾客，感谢致电，报出您的姓名，并提供热情帮助，能够清楚告知顾客来店线路。在与顾客分享之前，确保您将要传递的信息准确无误；如果您无法提供答案，可以约好跟进答复的时间；如果是找其他同事，在转接时，简要转告相关信息；对于来电顾客的信息，要在?展厅客流量登记表?中记录。感谢顾客联络，回容许迅速、准确并有针对性，包括提供为顾客增值的产品信息；如果暂时不能提供答案，表示歉意，告知能准确答复得时间，并确保按照约定的时间与联系方式回复；以各种活动为由主动邀请顾客来店；主动提供试乘试驾效劳，同事邀请顾客家人和朋友一起来体验试乘试驾，并主动提醒顾客带上驾照。记录顾客信息并形成跟进方案到店接待销售参谋/展厅经理?展厅客流量登记表?、CRM系统销售参谋记录顾客信息，包括姓名、号码、联系方式、感兴趣的车型、购车用途、预计购车时间、看过的车型、购车意向与偏好等；完成?展厅客流量登记表?的填写；每次联系后，在CRM中记录联系内容并更新状态。展厅经理利用CRM系统，核查销售参谋的顾客跟进情况与方案安排，并予以反响指导。相关人员行动工具表格流程执行参考主动获取客户动作话术举例话术举例话术举例◊查阅顾客相关信息，准备相关资料、纸笔等工具。◊设定适宜的理由来邀请顾客到店，并主动邀请顾客及其家人和朋友前来体验试乘试驾。◊无论顾客是否容许来店，尽可能预约好下次联系的方式与时间。◊更新CRM中的顾客信息状态,并形成跟进方案。◊XX〔先生、女士〕，您好！我是XX品牌销售参谋XX，请问现在您方便讲话吗？……上次您和朋友一起来店看车，您对我们的全新XX很有兴趣，我们店本周末举办试驾活动，想邀请您去体验，不知道您是否有兴趣？“如果顾客已经确定到店看车/试乘试驾◊XX〔先生、女士〕，您好！我是XX品牌销售参谋XX，请问现在您方便讲话吗？……周三下午我们通过天花，对于本周末的试驾活动，我们已经准备好您的光临，不知您大约何时到店？……我们店的位置是……，我们试驾车与试驾专员都已安排好，期待您的大驾光临，深度感受XX车型的非凡体验！“。如果顾客尚未确定到店看车/试乘试驾◊XX〔先生、女士〕，您好！我是XX品牌销售参谋XX，请问现在您方便讲话吗？……周三下午我们通过天花，对于本周末的试驾活动，不知道您的时间是否确定下来？这次XX车型的深度试驾体验可以为您近期选车作参考，从而确保您选择一款真正适合您的车……，不知您大约何时方便？……“。流程执行参考被动获取客户动作话术举例动作话术举例◊问候顾客，感谢顾客致电xx经销店，做自我介绍，并询问可以为顾客提供什么帮助，在与顾客交谈时始终保持微笑。◊“早上好！感谢致电xx经销店。我是销售参谋xx，请问有什么我可以帮助您的？“◊主动询问并记录顾客姓名和需求，包括顾客提供的所有信息。◊确定您是否能够答复以下问题，如果能，以友好和礼貌的方式提供准确的答复。如果不能，请越好时间给予及时跟进并回复。◊邀请每位顾客到店试乘试驾，热情邀约顾客的家人和朋友，并提醒带上驾照。◊“xx先生、女士，明天我可以为您安排试乘试驾，也欢送您和家人、朋友一起来体验，您只要带上驾照就可以。xx先生、女士，您的【来电显示】就是这个号码吗？【确认号码】如果您的方案有变，您可以打给我，我们也会为您重新安排。另外，5分钟内，我会给您发条短信，告知我店信息及联系方式。非常感谢您的来电，那我们明天上午10点见。〞动作◊如果来店顾客不愿预约，同样真诚要求顾客试驾，重复您的姓名，并期待顾客的光临。◊非营业时间段，激活自动回复功能。如果营业时间临时变更，应在自动回复中告知顾客。◊销售参谋能够清晰的说明经销店地址，能够为顾客提供到店的可选线路，并短信告知顾客。◊在顾客挂断之后挂机。◊在结束之后，在?展厅客流量登记表?中记录该顾客信息，并在CRM中记录相关信息及后续跟进方案。流程执行参考月份日期客流性质（来电/来店）销售顾问来访时间来访时间段离开时间顾客姓名联系电话接待时长是否集客量（1是，0否）信息来源是否留档（1是，0否）是否车贷集客（1是，0否）关注车型是否新增（1是，0否）备注展厅客流量登记表〔来电/来店〕◊?展厅客流量登记表?直接在电脑上操作使用。◊来电客流由接听销售热线的销售参谋全部登记。过渡页TheThirdPart到店接待背景目标顾客的期望与顾客互动的成功因素流程图岗位、行动、工具流程执行参考第三局部背景目标◊经销店给顾客留下的第一印象对于销售的成功至关重要。◊通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备、营造轻松、舒适的购车气氛。◊经销店的工作人员都能表达出友善和专业〔外表、态度和行为〕，给顾客留下深刻的第一印象，让顾客感受到xx的品牌魅力。◊给顾客留下良好的第一印象，让顾客感觉选择光临这家经销商店是明智的。◊无论顾客外表或背景怎样，对所有顾客一视同仁，让所有顾客感受到xx品牌的完美效劳。◊全员做好“五步十步〞礼仪，让顾客感受到舒适、受欢送和被重视。顾客的期望不管他们是否属于预约顾客，都能立刻得到问候和接待；在接待的过程中，经销店人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素；经销店人员以客为尊，能够利用相关体验环节和销售工具来帮助他们了解产品，提供更好的效劳。热忱的欢送和问候，让他们立刻联想到专业的效劳，包括微笑、主动称呼他们的姓氏和表达对他们的尊重；在经销店遇到的所有员工都友好和礼貌的对待他们；经销店为他们提供舒适的气氛，让他们更愿意去了解xx的品牌和效劳；与顾客互动的成功因素所有销售参谋的着装统一、整洁；经销商人员一视同仁的礼待所有顾客，而非根据外表、职业、性别来区别对待；全员按照“五步十步〞礼仪来接待顾客，并尽可能以姓氏称呼顾客；对于预约顾客，销售参谋应及时查询顾客相关信息，确保接待更加准备充分、有的放矢；除非是顾客的偏好，否那么不要讲方言；创造无压力的看车环境，但确保顾客被关注。流程图1获取顾客提供答案并邀请顾客到店直接来店顾客顾客自己看车是否预约顾客欢送顾客是过渡到需求分析3需求分析顾客到达经销店否通报预约顾客光临顾客是否需要立即帮助是否1获取顾客直接来店顾客是否预约顾客是顾客到达经销店否

门卫无线耳机顾客开车或步行来到经销商店，门卫应与顾客平视，面带微笑问候顾客，欢送顾客光临xx经销商店；如顾客开车需要引导顾客停车；主动询问顾客的来访目的〔购车或售后效劳〕。无线通知展厅值班的销售参谋〔如适用〕。相关人员行动工具表格欢送顾客通报预约顾客光临否否销售参谋/集客专员销售参谋/集客专员无线耳机、?展厅客流量登记表?、饮料销售参谋—首次到店；面带微笑欢送顾客光临经销店；主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。根据客户的意愿，或引领到战车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。集客统计专员站起欢送顾客登记?登记客流量登记表?相关人员行动工具表格销售参谋面带微笑欢送顾客光临经销店；立即通报预约顾客已经光临，转给相应销售参谋；预约的销售参谋应安排自己的工作时间，以便及时接待预约顾客；如果预约的销售参谋当时不在或没空，向顾客抱歉，询问顾客是否愿意在休息区等候或自己先看车。为顾客提供饮料选择，并询问顾客的偏好。销售参谋—预约到店；面带微笑欢送老顾客再次光临经销店；再次自我介绍，递上名片〔如适用〕；以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料；重述顾客来访目的，确认已经理解顾客的意图。顾客自己看车过渡到需求分析3需求分析顾客是否需要立即帮助是否销售参谋销售参谋销售参谋—首次到店；面带微笑欢送顾客光临经销店；主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。根据客户的意愿，或引领到战车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。集客统计专员站起欢送顾客登记?登记客流量登记表?相关人员行动销售参谋—预约到店；面带微笑欢送老顾客再次光临经销店；再次自我介绍，递上名片〔如适用〕；以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料；重述顾客来访目的，确认已经理解顾客的意图。流程执行与参考

如果顾客开车到店，门卫走到车旁，弯身至顾客眼睛的水平高度，热情打招呼并问候顾客。“欢送光临xx经销店，您是看车还是维修保养？【等候答复并仔细倾听】好的，请您从这儿右转，把车开到展厅门口【为顾客之处方向】。谢谢，祝您看车愉快！动作话术举例顾客到达经销店门卫应自然的微笑，对每一位到店的顾客表示同等的尊重。无论是自驾车、出租车或是步行来的顾客，门卫都应一视同仁的接待，为顾客礼貌的指出展厅入口方向；在顾客确定是看车还是售后效劳后，无线〔可选〕通知销售或效劳部门有顾客到来。动作无论顾客的座驾是什么品牌，都为顾客提供同等的效劳；在雨天，准备带有xx标致的雨伞，撑伞迎接顾客；在夏天高温天气，询问驾车顾客是否需要遮阳板，以免高温日晒，如果需要的话予以提供；在顾客离开时，协助顾客去掉遮阳板。注意流程执行与参考看到顾客走进展厅，销售参谋立即问候顾客，如果有多位顾客，确保一一问候。销售参谋：“欢送光临xx经销店，我是这里的销售参谋xx，这是我的名片很快乐认识您预约了哪位销售参谋？【顾客答复：没有】请问您贵姓？……那今天由我来接待您，今天天气挺热的，您需要先来点饮料吗？我们这里有咖啡、红茶、可乐和冰水4种饮料。【顾客答复：咖啡】好的，不知道您对哪款车有兴趣？……您真有眼光，这款xx使我们最新推出的明星车型，这边是展车，需要我为您介绍一下吗？〞动作话术举例欢送顾客—首次到店动作销售参谋向顾客介绍自己，递上名片。如果顾客也递上名片，双手接过名片，认真看一下并称呼顾客。如果顾客表示想要自己看车，应请顾客随意看车，告知顾客产品资料摆放的位置，例如：宣传册，提供茶水饮料，同事确保您随时能为顾客提供效劳。顾客自己看车“好的，这边是我们的展车，那边有我们的各车型资料，【指出方向】。需不需要喝点什么，我们这里有咖啡、红茶、可乐和冰水四种饮料……。请随意看看，如果您有任何需要，我愿意随时为您提供效劳。〞停留在顾客可以看见的地方。为防止给顾客造成压力，不跟随顾客或在顾客不想交谈时一再试图与顾客谈话。注意顾客肢体语言的示意，例如：顾客朝您看或环顾，或朝您招手，或进入展车，在看到这些示意后或者没有示意的情况下3分钟后再次走向顾客，询问是否需要讲解。如果可行，将话题转入需求分析。流程执行与参考仪容仪表检查单销售参谋每天晨会前完成仪容仪表的自检，展厅经理晨会进行检查。面部男士面部清洁、不蓄须，不留鬓角女士面部化淡妆口腔无异味/餐后要刷牙头发男士头发不宜过长或者过短女士头发不过肩，过长需挽束，做到前不覆额、侧不过耳、后不及领手保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐、不染色服饰统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2CM处）套装上衣长度：手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱等现象男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣女士着套裙，裙长至膝盖上方1厘米外套熨烫平整，着统一浅色衬衫，每日更换且熨烫平整衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不松不紧领带宽度与西装上衣翻领相协调男士领带、女士丝巾选择100%丝绸面料男士黑色棉袜/女士肤色丝袜男士黑色系带皮鞋，女士黑色船型皮鞋，皮鞋要擦拭干净，鞋跟磨损不严重男士腰间不佩戴手机或者其他饰物女士佩戴的饰物应小巧精致流程执行与参考展车检查单项目授权车型一律按照VI要求展示展车清洁，车身无保护膜、无划痕、光滑光亮展车玻璃内外擦拭干净，无手纹或水纹展车前挡风玻璃贴有汽车燃料消耗标识展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称营业时间车门不上锁，前车窗应保持开启状态天窗保持最大开启状态车身漆面、玻璃表面无指印、无水痕展车内配置原厂或透明脚垫座椅无塑料套、方向盘无保护套、确保展车内无人和保护膜和车贴展车内和行李箱干净、整洁、无杂物，发动机室干净无灰尘方向盘上标识保持向上，安全带缩进到位前排座椅位置、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后10分钟内回位）车轮干净、整洁，及时上蜡，轮毂的汽车品牌标识始终保持水平展车内时钟保持与北京时间一致及时变换焦点车型，焦点车型尽量为最高配置电瓶电力充足，蓄电池电压不低于12.5伏展车内备有古典、流行、通俗等风格的CD定期变换车辆的颜色，以使顾客有耳目一新的感觉流程执行与参考试乘试驾车检查单项目试乘试驾车辆符合必备车型及数量，并上好牌照试乘试驾车使用标准样式的车贴，车贴无破损、无污渍试乘试驾车辆摆放整齐，车头向外停放，方便直接开出每天在上清洁车辆、保持清洁，无污渍，车身无划痕、光滑、光亮试乘试驾车车内和行李箱整洁、无杂物、无异味确保试驾油量，车内准备抽纸，方便客户使用每次车辆返回，做好车辆清洁，同时将方向盘、前座椅、靠背等回收流程执行与参考销售参谋工具包项目

办公用品：计算器、笔、记录本、名片（夹）。

资料：公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等。销售工具表：产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等。过渡页TheFourthPart需求分析目标流程图执行步骤及内容第四局部目标◊了解顾客真正的需求，以推荐最接近顾客需求的一款车。◊以需求分析结果为依据，可以有效地劝服顾客尽快做出购置决策。◊通过热情、细心、周到的效劳，与顾客建立良好的关系。◊表达科学、专业的效劳品质，提高客户满意度。流程图获取客户信息新车展示提出建议车型异议处理分析总结客户需求顾客是否感兴趣是否是否消除异议顾客离开时道别在CRM中维护档案后续跟进洽谈卡、需求分析表、产品宣传册、装备表、参数表工具表格责任人：销售参谋获取顾客信息●了解顾客的时间安排

●喜欢的品牌、车型●新车必备的配置

●主要用途●主要驾驶者

●顾客的用车经历●购车预算

●购车时间●联系电话

●顾客的选车经历总结分析顾客需求●站在顾客的立场上，总结分析出三条顾客购买动机，并获得顾客的确认

●交谈亲切、友好，回答问题准确自信、充满感染力●主动递交产品资料，供顾客参考●站立时间不宜过长，找时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区●提供饮品

●谈顾客感兴趣的话题，创造轻松愉快的他那话氛围提出建议车型●选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因●使顾客确认该车型确实符合要求●依据顾客意愿或引领顾客走向展车或安排试乘试驾需求分析执行步骤及内容是否消除了异议顾客离开时道别●感谢光临●争取预约下次来店时间●送至门口，目送离去

后续工作●车辆调整至最初规定位置并清洁●洽谈桌清理、清洁●在CRM系统中建立客户档案●制定下一步联系计划●着装、情绪调整，准备迎接其他顾客顾客是否有兴趣异议处理●询问原因

●提出解决方案需求分析执行步骤及内容高度专注于买车的过程，并希望购置一款最能表达个人风格和身份的车喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待例如“我清楚自已的预算，我要买预算范围内最好的车。〞需要强调产品的技术优势寻求物超所值想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确定没有花钱买自己不需要的多余功能例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到哪里买“需要结合本钱进行讲解希望与销售参谋建立互相信任的长久关系认为自己难以理解，或者根本不想了解车辆的技术知识需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。您要不要现在就听一下?〞购车顾客类型主要顾客类型顾客特征与效劳重点情感关系导向类型〔注重人际交往〕性价比导向类型

(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)过渡页TheFifthPart车辆展示第五局部背景目标顾客的期望与顾客互动的成功因素流程图岗位、行动、工具流程执行参考背景目标◊在产品展示中，通过提升顾客对于产品价值的认同，最大程度地提高购置意向，并将顾客的异议或顾客对竞品的关注降至最低。◊由于顾客的产品知识日益丰富，销售参谋只有具备丰富的产品知识，才能引得顾客的信赖。◊根据顾客的需求特点进行个性化的车辆展示，从而表达xx的产品价值和对顾客的最大化满足。◊通过产品说服和异议处理来解决顾客的相关问题或疑惑，以进一步赢得顾客对xx产品的认同。◊建立顾客需求与产品配置之间的联系，激发顾客拥有xx的产品热情。顾客的期望销售参谋能够清晰说明产品的功能配置以及与竞品的差异；对于他们提出的个性化问题能够给予针对性、有说服力的解释，并给他们真诚、客观的建议更多的了解品牌并体验品牌文化。销售参谋能够确认该车型对他们需求的满足程度；能够有时机体验并了解产品的价值、经销店的能力及销售参谋的可信度；销售参谋按照他们的需求来调整产品展示顺序；与顾客互动的成功因素根据顾客的知识水平、需求和兴趣，调整和掌控产品讲解的深度、顺序和时间；借助一切可能的辅助工具展示车辆，提高车辆讲解的直观性和体验感；想顾客说明将在试乘试驾中展示在静态展示中无法充分体验的关键配置，为成功的邀约试乘试驾打下伏笔；认可顾客提到的或者曾今看过的竞品车型，并能从顾客的需求出发，提升xx车型的具体配置相对于竞品的表现，让顾客能够看到产品的优势；如果顾客提出问题或者对产品质疑，这意味着顾客确实对产品有兴趣，因此销售参谋应当抓住时机，耐心为顾客讲解，让顾客感到您乐于答复他的任何问题；如果您不知道某个问题的答案，那么就坦诚以待，并在找到答案后告知顾客，绝对不能说谎！流程图需求分析确认产品满足顾客需求竞品车型比较产品展示试乘试驾责任人：销售参谋执行步骤及内容新车介绍“6+1”●车辆展示可以分为：车左前方、车正前方、车右侧前部、车右侧后部、车尾部、驾驶室、发动机舱

●顾客有明显的兴趣点，则从顾客的兴趣点开始介绍；没有明显的兴趣点且该顾客对展车了解甚微，可采用“6+1”绕车法●顾客坐进驾驶室，销售顾客应在门口采用半蹲式，介绍座椅和方向盘，及左侧仪表板和门护板上的功能键，其他可坐到副司机位置介绍激发顾客购买欲望●展示车辆时要调动顾客所有感官——看到、听到、触摸到、操作到●展示内容应容易引发顾客兴趣，尤其相对于竞争产品有优势的部分●关注顾客的反应，寻求顾客的认同，引导顾客提问●强调顾客利益，利用FFB法将车的特性转化成客户利益表达出来●与竞品对比时，使用ACE法，切记不恶意贬低竞品●使用销售工具包里的产品资料、竞品对比资料等结合顾客员愿望确认需求●再次确认顾客需求，并与展示车辆相比较●询问顾客对展示车辆的看法●主动邀请试乘试驾，介绍试乘试驾的好处异议处理●询问原因●提出解决方案顾客离开时道别●弄清原因，留下联系方式●争取预约下次来店时间●送至门口，目送离去后续工作●车辆调整至最初规定位置并清洁●洽谈桌清理、清洁●在CRM系统中建立客户档案●制定下一步联系计划●着装、情绪调整，准备迎接其他顾客执行步骤及内容

展车品牌及历史；外形设计（如速腾-最新的大众家族风格的前脸，散热器格栅与中进气口成“V”形，时尚；车身呈楔形，前低后高，行驶阻力小，运动感强）1-展车左前方

车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）2-车辆正前方附录Ⅰ：“6+1〞绕车介绍内容

车身制造工艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙等）；车身附件（如侧保险杠、车轮—尺寸、防盗螺栓、车门—把手、门锁、绿色玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如七层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）；底盘（如刹车盘、悬挂等）3-车辆右侧前部

后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视野4-车辆右侧后部附录Ⅰ：“6+1〞绕车介绍内容

车尾造型特点；车身附件（后风挡玻璃、后保险杠、尾灯等）后备箱（开启—便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）5-展车尾部

座椅和方向盘（如座椅—N向调节、环保面料、包裹性、硬度方向盘—M向调节、触摸感觉）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；内外后视镜及门护板（后视镜调节、中控锁、音响等）；配置（如安全、舒适及使用功能等）；储物空间、杯架遮阳板以及其他所有人性化设计6-驾驶室附录Ⅰ：“6+1〞绕车介绍内容

指导开启方法，并请顾客亲自开启。介绍舱内布置规划性，发动机技术等。Ⅰ发动机舱附录Ⅰ：“6+1〞绕车介绍内容过渡页TheSixthPart试乘试驾第六局部背景目标顾客的期望与顾客互动的成功因素流程图岗位、行动、工具流程执行参考背景目标◊让顾客在真是道路状况下进行试乘试驾，利于消除顾客疑虑，促进其购置的信心，同时也有利于提升顾客的满意度。◊通过试乘试驾充分调动顾客对于新车的感官接触，利于培养顾客对品牌和新车的感情。◊通过提供与顾客需求想匹配的试乘试驾效劳，让顾客感到满意乃至欣喜。◊通过试乘试驾，可以更深入的介绍车辆配置，进一步清华车辆对顾客需求的满足感。◊通过实际试乘试驾，促使顾客产生拥有的感觉，从而激发顾客购置欲望，顺利进入提供方案阶段。顾客的期望总结试乘试驾，确认这款车是否满足或适合他们的需求；在试乘试驾过程中确保他们的平安，整个过程愉快舒适。经销店主动提供试乘试驾效劳，并告知与试乘试驾相关的信息与细节；试乘试驾的办理过程顺畅高效，没有因为书面手续或车辆准备而耽误；经销店提供不同选择的试驾路线、路况、时间、邀请家人等，满足个性化的试驾效劳和体验要求；通过试乘试驾，确认实际表现与新车展示与宣传中的描述一致与顾客互动的成功因素根据顾客对车辆的兴趣点，主动邀请顾客及其家人和朋友参加试乘试驾；如果没有相应试驾车辆可用，向顾客提供类似车型试驾；如果顾客不接受，应该为顾客预约安排好；在办理试乘试驾手续时，力求高效专业，并确保顾客对试乘试驾协议无异议；试乘试驾的前中后环节，销售参谋与试驾专员紧密协作，保障顾客的试驾感受；如果试乘试驾在经销店处进行，应使用指定的试乘试驾路线；如果试乘试驾在经销店以外的其他地方进行，路线应该表达具体车型的优势并预先确定；在试乘试驾过程中，销售参谋充分利用私人气氛拉近与顾客的关系，关注顾客的感受；在试乘试驾总结过程中，引导顾客做出正面的评价与反响，确认试乘试驾到达了他们的要求。流程图3需求分析4车辆展示结束试乘试驾顾客是否接受试乘试驾6提供方案是由试驾专员试驾，试乘试驾的第一局部向顾客提供试乘试驾效劳否进行试乘试驾预约是否立刻试乘试驾准备试乘试驾是否复印驾照，选择试驾路线并上车6提供方案由顾客驾驶，试乘试驾的第二局部试乘试驾总结流程图3需求分析4车辆展示顾客是否接受试乘试驾6提供方案是向顾客提供试乘试驾效劳否是否立刻试乘试驾进行试乘试驾预约否销售参谋销售参谋

CRM系统在车辆展示过程中某些功能需要试驾才能更好体验，主动向顾客提供试驾效劳，并提及试驾的好处；查看顾客有兴趣的车型是否立即可以试乘试驾，如果没有那么推荐雷速的试驾替代车型；向顾客说明试驾车的型号配置，并询问顾客是否接受；如果顾客执意不试乘试驾，进入步骤六提供方案。相关人员行动工具表格如果暂时没有可用的试驾车或者顾客没有时间进行试乘试驾；询问顾客是否可以预约下次到店试驾或者参加经销店组织的试驾活动，同时也欢送顾客邀请家人或者朋友参加体验试乘试驾；如果顾客有需要，可以到顾客方便的地点接顾客；在顾客离开之后，在CRM中登记试乘试驾预约。由试驾专员试驾，试乘试驾的第一局部复印驾照，选择试驾路线并上车准备试乘试驾销售参谋/试驾专员销售参谋/试驾专员销售参谋/试驾专员?试乘试驾协议书?、瓶装水、CD、CRM、试乘试驾路线图销售参谋主动向顾客解释试驾协议书的内容，消除顾客疑虑，并请顾客签字。试驾专员按照试乘试驾车况的标准，准备每辆试乘试驾车；确保到达以下标准：适当的车内温度。适当的音乐，如果试乘试驾车有导航系统，那么将试乘试驾路线编入系统中；在车内为顾客准备好瓶装水。相关人员行动工具表格试驾专员在驾驶时，讲解与所选试乘试驾路线相关的主要车辆配置，并强调与顾客需求相关的试乘试驾优势〔例如：在演示音响系统时播放适合顾客类型的音乐〕；为由顾客驾驶的试乘试驾局部做好准备，询问顾客是否可以开始亲自试驾；停在预先确定的平安位置，关闭发动机，取出钥匙，与顾客交换座位；向顾客讲解车辆的根本功能，特别注重于平安相关的配置，如ABS配置极其装置。销售参谋全程陪同并提醒顾客体验重点。销售参谋请销售参谋提供驾驶执照进行复印，并解释这么做的必要性。试驾专员详细说明试乘试驾流程、使用试乘试驾路线图为顾客解释该车型可供选择的试驾路线及相应长度；结合顾客需求，建议相应的试驾路线，并说明这条路线对于顾客需求的实用性；引领顾客来到试驾车，在简短的绕车介绍后，翻开车门，邀请顾客坐在前排乘客座位上，如果有陪同的顾客，请他们坐在后排座椅上；提醒所有乘客必须系好平安带；坐在正驾位上开始试乘试驾。结束试乘试驾6提供方案试乘试驾总结由顾客驾驶，试乘试驾的第二局部销售参谋/试驾专员销售参谋/试驾专员销售参谋/试驾专员纸巾、饮料、数码相机〔可选〕、?试乘试驾登记表?、?车况管理表?、?试乘试驾车使用登记表?、?试乘试驾意见反响表?试驾专员在顾客坐上驾驶座时，协助顾客调节座椅、方向盘和后视镜；简要讲解顾客可能不知道的配置，并邀请顾客开始试驾；在顾客驾驶前，向顾客清晰说明试驾路线；提醒顾客系好平安带；在不阻碍顾客试驾的情况下，答复顾客提问，强调车辆好处；观察并记住顾客的兴趣点和评论；回店之前，询问顾客是否想要一张试乘试驾体验的照片留念；始终记住：平安第一〔例如：所有乘客必须系好平安带，禁止超速行车〕。销售参谋全程陪同并提醒顾客注意路况：相关人员行动工具表格销售参谋引导顾客对试驾车型做出正面评价或反响〔确认顾客喜欢的相关内容与重点、了解并确认试驾车与顾客需求的匹配度、理解顾客可能的不满意和担忧、进行针对性的讲解、与顾客确认试驾车型是否适宜，并在可能的情况下提供替代车型进行试驾〕；强调顾客对试乘试驾的积极反响，从而强化顾客的正确选择；为顾客提供试驾合影照；过度到提供方案步骤。销售参谋&试驾专员陪同顾客来到办公区域/洽谈室进行试驾总结，如顾客对车辆非常满意，可以进行报价；为参加试乘试驾的顾客和乘客递上纸巾盒饮料；如顾客愿意，可以为顾客与试驾车合影留念〔可选〕。试驾专员为下一位顾客准备好试乘试驾车辆，并在?试乘试驾车况管理表?和?试乘试驾车使用登记表?中录入更新。流程执行与参考准备●查看试乘试驾车使用登记表和试驾预约记录单，若发现当天试乘试驾工作量已满，销售顾问应主动为顾客做预约登记，确保在3日内通知并安排该顾客试乘试驾。●试驾车辆准备，准备饮品，依据需要，提前打开空调/暖风●试驾协议书●确定试驾路线可使用性●确定预约顾客试驾时间、提醒带驾照，不穿高跟鞋●了解试驾者的驾驶技能及是否有家人伴随等附表：?试乘试驾车预约记录单?登记驾照/签协议●引导顾客到洽谈室●提供饮品●登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档●讲解驾驶流程及完成驾驶所需时间●介绍相关规定，并签署试驾协议书流程执行与参考附表：?试乘试驾车使用登记表?附表：?试驾协议书?〔以一汽群众为例〕试驾前讲解●介绍试驾行驶路线●指导顾客调整各项装备，例如座椅、方向盘、后视镜、空调、音响等●解释基本功能和指示器●讲解试乘试驾测试重点，关注并记录下顾客个性化要求●如果试驾专员陪同试乘试驾，销售员应向顾客介绍，以方便沟通●讲解试驾时的安全事项顾客试乘●出发前，提醒车内所有人员系好安全带●顾客试乘，由驾驶专员/销售顾问示范驾驶和讲解●依车辆行驶路段进行说明，充分展示车辆动态特性●打开娱乐系统，并演示其功能，播放顾客喜爱的音乐，营造轻松氛围流程执行与参考交换位置●在预定的安全地点交换位置。将车熄火，手刹拉起，互换座位后，将车钥匙交给顾客●提醒顾客调整座椅、方向盘、后视镜、空调、音响，并系好安全带●再次强调安全驾驶事项顾客试驾●驾驶过程中简要提醒顾客体验的重点内容，以强化感受●提醒顾客注意安全●当顾客有危险/违章动作和行为时，果断采取措施，并请顾客在安全地点停车●向顾客讲解保障安全的重要性，取得顾客的理解●改试驾为试乘，由驾驶员/销售顾问驾驶返回经销商处流程执行与参考附表：?试乘试驾路线?根本要求试驾完询问感受解释疑惑●询问顾客的驾驶感受●适当称赞顾客的驾驶技术●提醒顾客携带好随身物品，以免遗忘在车内●引导顾客回到展厅洽谈室，提供饮品●总结试乘试驾体验，解释疑惑，并请顾客填写试乘试驾意见反馈表●试驾车重新准备时间，控制在10分钟内流程执行与参考附表：?试乘试驾意见反响表?附表：?试乘试驾车况管理表?过渡页TheSeventhPart提供方案第七局部背景目标顾客的期望与顾客互动的成功因素流程图岗位、行动、工具流程执行参考背景目标◊购车方案的公平性是分销店与顾客建立持久信任关系的前提，通过详细解释让顾客理解报价至关重要。◊在车辆展示和议价过程中，让顾客认同产品提供的价值，是有效管理顾客价格预期的关键成功因素。◊虽然绝大局部新车是通过现金购置，但贷款购车正变得越来越重要。◊如果顾客有高于分期付款利率的其他投资，或者不能马上支付全款，分期付款尤其具有吸引力。◊伴随着汽车的普及，二手车置换将成为越来越多顾客更新车辆的必然需求。◊大局部车主喜欢议价，销售参谋能够适应顾客的议价行为。◊提供并确认顾客对产品和配置的选择。◊使顾客清晰理解定价以及影响定价的决定因素，包括选装配置、折扣等。◊积极推荐车贷和保险，确保顾客了解车贷和保险的根本情况以及对于顾客的价值所在。◊通过二手车置换业务，完善效劳链，提高品牌价值。◊在报价议价过程中，通过对产品的充分诠释，尤其是内在的〔例如：平安方面〕配置和功能优势，继续塑造产品价值，并将这些优势转化为议价中的有力佐证。顾客的期望销售参谋向他们说明不同选择方案带来的优势和劣势；告诉他们这个报价的有效期；如果有库存现车，可以马上提车；如果不能，大致说明等待时间以及提车时间，并告知顾客订车手续。看到他们付出的价格获得同等甚至更高的价值；专业、坦率和老实的销售参谋为他们效劳，让他们感到买到满足他们需求和希望的一款好车；清楚透明的了解车辆的最终价格是如何形成的；销售参谋解释付款程序、保修条款和增值效劳等内容；询问他们是否有兴趣了解贷款方案方面的更多信息；不管是贷款还是现金支付，他们都获得相同的交易文件；销售参谋清晰解释不同贷款方案的差异，使他们了解不同贷款方案对他们来说意味着什么；可以提供丰富的车型选择〔多种可选的颜色、配置等〕获得与他们需求相关的所有必要信息，以及能够帮助他们做决定的清晰建议；与顾客互动的成功因素所有销售参谋了解各车型的建议零售价范围及库存资源，能够准确报价；报价和议价过程的透明度是关键，因此销售参谋需要清晰解释每个价格工程，包括选装件、贷款和优惠等；在议价之前尽可能塑造产品和效劳的价值，并让顾客理解认同；根据顾客需求，确认顾客的理想车型与配置，并结合库存情况，促销活动给予顾客合理建议；寻找交叉销售的时机〔二手车置换、保险、精品、贷款等〕，为顾客提供系统化的解决方案；基于丰富的车型、车源及配置信息，利用销售工具及展车、材料样品、宣传册和其他材料帮助顾客进行选择；诚恳地向顾客提供金融贷款效劳，但不要让顾客觉得您认为他买不起；如果顾客明确表示当天不想做出购置决定，不要给顾客施加压力。流程图4车辆展示5试乘试驾确定贷款的好处是否有现车7后续跟进是引导顾客确认车型及配置否是否换购讲解二手车置换情况是否8洽谈成交展示并讲解贷款、车险方案讨论产品需求/车辆配置是否对贷款感兴趣介绍二手车评估师，推荐置换效劳是报价并解释7后续跟进是否现在成交商定最终价格是否4车辆展示5试乘试驾引导顾客确认车型及配置讨论产品需求/车辆配置销售参谋销售参谋

CRM系统在车辆展示或试乘试驾之后，对于顾客所购车型及配置予以引导确认；引领顾客到洽谈室，为顾客提供饮料；对目前库存情况了然于胸。相关人员行动工具表格参考试乘试驾顾客反响记录表，基于您从需求分析、车辆展示和试乘试驾中得知的信息，讨论顾客的产品需求；基于丰富的车型，车源及配置信息，讲解可选的排量和型号，指出这些配置如何符合顾客的需求，并根据其品味和配置来选择配置；运用经销店选装陪自己按、展车装备、宣传册、漆面和皮革样品等，更加简便和直观的进行配置选择；对颜色选择和内外装饰搭配提出建议，指出流行颜色与复合顾客需求的颜色，讲解推荐颜色的利益；向所有顾客提供购置现车的时机以及根据自身需求下车辆订单的时机；如果洽谈室配有电脑或平板电脑，与顾客一起配置车辆；将屏幕转向顾客，以便顾客在系统中看到配置，提高信任度和透明度。是否有现车7后续跟进是否是否换购讲解二手车置换情况是否介绍二手车评估师，推荐置换效劳方案订单员/销售参谋销售参谋销售参谋/二手车评估师

销售参谋—首次到店；面带微笑欢送顾客光临经销店；主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。根据客户的意愿，或引领到战车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。集客统计专员站起欢送顾客登记?登记客流量登记表?相关人员行动工具表格销售参谋销售参谋主动引荐二手车评估师与顾客认识，主动向二手车评估师介绍顾客的现有车辆状况；二手车评估师二手车评估师与销售参谋沟通，确定顾客需求；主动介绍xx经销店置换车辆的利益和好处；二手车评估师对顾客的现有车辆进行评估并报价。在得知顾客换购的意向后，主动推荐二手车置换效劳；如果顾客没有换购意向，应主动推荐衍生效劳，并主动询问顾客是否对贷款感兴趣；引领顾客到洽谈室，为顾客提供饮料；强调在XX店置换车辆，可以做到让顾客放心、省心、安心的效劳。CRM安静的洽谈区、饮料FAB、ACE、CPR二手车置换材料确定贷款的好处展示并讲解贷款、车险方案是否对贷款感兴趣是否销售参谋销售参谋/衍生效劳参谋

主动推荐衍生效劳；引领顾客到洽谈室，为顾客提供饮料；强调xx经销店办理衍生业务对顾客的利益；强调xx经销店提供一条龙效劳。相关人员行动工具表格销售参谋销售参谋主动引荐衍生效劳参谋与顾客认识，主动向衍生效劳参谋介绍顾客的购车需求、意向车型、配置以及顾客的现有车辆状况；衍生效劳参谋衍生效劳参谋依据顾客的背景、用车情况提供合理的建议和贷款方案；衍生效劳参谋根据顾客的用车状况提供合理的车险方案，并征询顾客的一件反响；销售参谋销售参谋主动向顾客提供合理的车险、车贷购车方案并报价。安静的洽谈区、饮料FAB、ACE、CPR、车贷报价单、车险报价单、?贷款速算表?报价并解释商定最终价格否销售参谋销售参谋

如果有，主动告知顾客意向车型或类似产品的促销活动；向顾客报价，磋商最终价格；尽量防止直接打折，着重讲解xx品牌产品及高品质效劳给顾客带来的价值与利益。相关人员行动工具表格询问顾客是否对选装配件、上牌效劳、保险效劳等有兴趣，并相应的记录；根据顾客的需求，展示可选的配件，解释不同的保险选择和上牌效劳；耐心澄清顾客提出的问题；确保销售工具包存有报价用的相关问价，防止时常离开顾客去取相应文件；如果顾客感兴趣，提供所需的文件清单；详细答复顾客提出的所有问题；如果顾客要求，可行的话，为顾客配置几种可选方案并打印；不要强迫顾客购置非理想配置的车型，或不是想要的零配件，或支付更高的订金/总价。FAB、CPR、保险清单、?报价单?、销售工具包8洽谈成交7后续跟进是否现在成交商定最终价格是否销售参谋

相关人员行动工具表格打印最终报检单递交顾客；说明这个报价单的有效期〔包括说明该报价仅限于具体某一款配置的车辆〕；根据顾客的言语和行为表现，判断顾客的成交意愿，适时提出成交的要求；如果顾客明确说明不想当天交易，不要对顾客施加压力；详细答复顾客提出的所有问题，为顾客创造价值，也表达交易的透明度。?报价单?附表：?汽车贷款专案万元基数表?例如示例附表：?车险解决方案表?例如例如附表：保费报价单〔XX保险公司〕例如示例流程执行与参考基于丰富的车型、车源及配置信息，销售参谋为顾客讲解可选的不同配置选择，指出这些配置如何符合先前〔特别是在车辆展示和试乘试驾时〕识别的顾客的需求和希望。描述顾客如何能够根据其品味和个性来配置个性化汽车，例如：车轮、轮毂、娱乐系统。将个性化定制与您了解到的顾客需求联系起来为顾客讲解个性化定制的价值，例如：如果您知道造型风格对于顾客来说很重要，顾客希望自己的新车显得特别，而不是“千人一面〞，那么在让顾客认可某些选装配备时运用这些知识。动作讨论产品需求/车辆配置Xx先生、女士，我们的车型及车源丰富，并且可以增加选装配置。这样您的汽车就会显得更加与众不同，外观更具活力、年轻、运动气质，这与您之前所描述的生活风格很匹配。对颜色选择和内外装饰搭配提出建议。在建议之前首先询问顾客的偏好，讲解搭配得当的利益，并称赞顾客的选择。Xx先生、女士，您选的这款颜色非常适合这个车型，显示了您的高品位。这里是与这种外表颜色最协调的内饰颜色和装饰选择，我能提个建议吗？这种颜色搭配显得优雅，目前是最受欢送的，如果您将来打算转让二手车，也可以有个更好的价格。动作话术举例运用所有可用的辅助材料，例如：车型对照表，经销店安装的配件、展车装备、宣传册、漆面和皮革样品等等，让车辆配置对顾客而言更加直观。不要因为有库存压力或其他因素，而向顾客兜售顾客不喜欢的车型或配置、不需要的精品配件，或迫使顾客支付更高订金或总价。销售参谋确保填写完整的报价单〔包括选装配件、车辆购置税、车辆上牌费、保险等〕，用于讲解价格。告知顾客总价，然后逐行解释定价工程，观察顾客是否有表示不能理解的动作〔皱眉、双手抱在胸前〕耐心解释。必要时制定和打印几种方案，向顾客传达这样的信息：您确实很想帮顾客找到最优惠的价格。详细答复顾客提出的所有问题，为顾客创造价值，也表达交易的透明度。动作报价并解释销售参谋查看顾客期望的车辆是否有库存，同时查看按订单生产的交车时间，给顾客一个切合实际的交车时间，并解释可能会影响交付时间的因素，有效管理顾客的期望；如果顾客要求打折或其他优惠，尽量防止直接打折。提醒顾客不仅获得了产品的总价值，而且获得了作为xx品牌高品质的效劳。根据顾客偏好，指出对他们有价值的无形〔例如：平安方面〕的配置、功能及产品优势。必要时，借助宣传册和打印出来的报价单，向顾客解释所选的配置组合已经给予了优惠。Xx先生、女士，您问最低价是多少。当然这是一个合理的问题，如果我是您的话，我也会问。在考虑价格和价值的同时，您可能还要考虑其他几个方面。正如您所知，在最初价格之外还有许多价值。这辆xx质量上乘、性能优越。请您再考虑一下先进的节油性能、专业的售后效劳及其他许多平安配置。至于调低价格，我们始终遵循公平的定价政策。您大可放心，没有人能够以比您更低的价格买走这辆车。“动作话术举例说明报价有效期并澄清问题，包括说明这个价格仅限于某具体车辆商定最终价格动作Xx先生、女士，我知道买车花费较大，考虑是正常的。这辆汽车我们将为您保存3天，方便您在想想。在这期间这辆车不会卖给别人，以确保您的优先购置权。不过，3天之后，我们会把它重新归入库存，再对其他顾客开放。“如果顾客不想当天交易，不要迫使顾客当天购置。注意过渡页TheEighthPart后续跟进第八局部背景目标顾客的期望与顾客互动的成功因素流程图岗位、行动、工具流程执行参考背景目标◊跟进可以使顾客在做购置决策时想起xx经销店。◊每一次接触顾客不一定有结果，但每一次接触都增加成交的概率。◊了解顾客的决策状态与疑虑，确定顾客对产品和报价的态度，并对疑虑进行解释或澄清。◊如果顾客还看过其他品牌的车型，了解顾客对xx品牌与其他品牌车型的看法，给予解释或建议。◊确保以适宜的理由、方式和时间来跟进顾客，为顾客提供重要信息，帮助顾客做出购车决定。顾客的期望销售参谋感谢他们光临经销店，始终关注他们；销售参谋很专业，尊重他们，理解他们需要一定时间才能做出购置决定，而不是催促他们或是催促他们或给他们压力。销售参谋在一段适当的时间内主动跟进联系。销售参谋通过他们偏好的方式进行跟进或者回访；销售参谋主动询问他们是否需要更多信息；销售参谋向他们说明库存现车职能保存一定时间，并在最后询问他们是否依然有兴趣购置此车。与顾客互动的成功因素感谢每位顾客光临经销店，表示谢意；每位顾客在离开经销店时应该有人引领至出口；提醒每位顾客事先约好的跟进联系时间；使用顾客偏好的联系方式进行跟进联系；跟进联系应该考虑顾客对车辆方面的兴趣和动机，为顾客提供有价值的信息；如果顾客仍然不能选定某个车型/发动机，可试乘试驾另外一个车型/发动机〔更高/更低排量或配置〕；在跟进联系时，应专业友好和迅速地答复顾客的疑问；提供帮助和信息，但不能像顾客施加压力，不要让顾客感觉您在催促他们；在每次联系中都应约定接下来的步骤。流程图3需求分析4车辆展示与顾客约定接下来的步骤及联系方式跟进联系顾客，促成顾客的购置与顾客约定接下来的步骤5试乘试驾6提供方案5试乘试驾6提供方案7后续跟进8洽谈成交3需求分析4车辆展示与顾客约定接下来的步骤及联系方式5试乘试驾6提供方案销售参谋/门卫

相关人员行动工具表格销售时间询问顾客还需要您提供哪些效劳；向顾客说明接下来的步骤，包括跟进联系；说明跟进联系的目的〔优惠活动、新车型上市、确认购置意愿、邀请试乘试驾等〕；确定顾客偏好的联系方式和最正确的联系时间；询问顾客还有什么其他问题，并友善专业迅速的答复；陪同顾客到顾客停车区，感谢顾客光临并目送顾客离开；2小时之后向顾客发个性化短信，对顾客光临表示感谢，并提醒顾客有问题时联系您；在CRM中记录顾客状态。门卫：向顾客微笑致意并辞别。无线耳机、CRM跟进联系顾客，促成顾客的购置与顾客约定接下来的步骤5试乘试驾6提供方案7后续跟进8洽谈成交销售参谋销售参谋

相关人员行动工具表格24小时内通过顾客偏好方式与其联系〔、电子邮件等等〕；如果预约好跟进联系时间，务必守约；查看CRM，回忆上次与顾客的交流，从上次交谈时顾客说明的兴趣点出发，展开跟进对话；确定顾客所处的购置决策状态〔例如，需要更多信息、期待更好的交易价格、可以达成交易等〕；了解顾客不想成交的原因；根据了解的决策状态和原因，选择适宜的行动：提供再次试乘试驾的时机、邀请顾客来经销店了解更多信息；邀请顾客来经销店再次商议价格；邀请顾客来经销店达成交易；提供活动信息并邀请顾客参加，例如：品牌活动、新品上市等。对于已经购置其他品牌货在其他经销店购置的顾客：了解顾客选择其他品牌或者其他经销店的原因，做好战败分析；再次感谢顾客光临本店。CRM、固定针对顾客当时的购置状态，向顾客建议下一步的行动；确认顾客是否同意这些步骤；如果需要，提供补充信息〔例如：下一次试乘试驾的时间等〕；询问顾客是否有其他的问题或要求；如果有详细答复顾客的问题；答复所有问题之后，感谢顾客给您交谈的时机。在CRM中记录跟进结果和信息。CRM、固定流程执行与参考销售参谋询问顾客现在还需要您提供哪些效劳。然后向顾客说明接下来的步骤，包括您不就会联系顾客。在辞别前要向顾客确认最适宜的时间和联系方式：、短信或者电子邮件。动作销售参谋约定接下来的步骤以及跟进联系方式动作“XX先生、女士，非常感谢您今天光临，希望今天您确实找到了您心仪的车子。您有任何问题，请随时联系我，您路上小心，再见，XX先生、女士。〞话术举例在顾客离开之后，在CRM系统中输入当前状态和接下来的步骤销售参谋在顾客离开2小时之后发送短信或邮件：“xx〔先生、女士〕，感谢您光临xx4S店，如果您有任何要求，请随时联系我，我将竭诚为您效劳。祝您愉快！xx。〞动作销售参谋在顾客离开经销店之后的72小时内，以顾客首选的方式联系顾客。切记，如果预约了跟进时间，务必守约；动作跟进联系顾客，促成顾客的购置行为动作“XX先生、女士，您好！我是xx，xx经销店的销售参谋。请问您现在说话方便吗？……上周五，您在我们展厅看了xx车型，请问您现在还需要其他信息吗？【认真倾听，并详细答复可能提出的问题】顺便提一下，1.8T车型刚刚到货，您有兴趣试乘试驾这辆车吗？需要我为您预约吗？〞即使顾客决定不买，也要在整个过程中保持友好和愉快的感觉。话术举例流程执行与参考注意引用上次交流时顾客感兴趣的话题打破僵局，例如：与顾客要求的配置类似的车辆已经到货等。为跟进做好准备，记得顾客上次到店时，你们交谈的话题、顾客感兴趣的竞品车型等。把所有可能需要的信息准备就绪。不要忘记通话时，也要保持微笑。确定顾客对车辆感兴趣的程度。顾客是否需要更多信息？什么能促使顾客达成交易？努力找出顾客不想达成交易的原因。提出有效的理由，邀请顾客重访经销店：例如：向顾客展示最近