提高列车旅客舒适度的调研报告

关于提高列车旅客舒适度的调研报告————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期:关于提高列车旅客舒适度的调研报告摘要越来越关注乘坐列车时的精神感受,因此我们要致力于铁路旅客舒适度得争论,以提高客运的效劳质量。带给顾客的感受与自身的进展所取得的成绩有了较早的数字统计与图形说明,19６5火如荼。在铁路客服带给旅客舒适程度上铁路部门现如今也是越来越关注。本文主要内容是强调铁路进展过程中效劳的重要性,在介绍了我国近年铁路事业进展,对于列车员可操作的其次适度也有相关提及。调研目的,其本质就是追求经,兴建与应用,安全，铁路效劳导致冲突屡见报端。作为铁路运输效劳链中重要元素―列车员，我们有责任自我反省,自我提示,自我更。在我国经济多元化、中国特色市场经济状况下,进展民航业的进展对于我国交通资源的最主要配置具有确定的现实意义,铁路效劳企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升效劳品质,满足各方需求,维护社会和谐。对于进入正式工作岗位的我,这次的列车乘务员实习调研“提高列车旅客舒适度”的主要目的为:强化自我的效劳意思，让自己在今后的正式工作中做到以身作则，本文内容主要围绕顾客对于乘坐铁路列车的感受以及我们乘务员应当从哪方哪面来影响顾客内心以及身体在乘坐列车时的感受,以此可以以我真实的实习调研来阐述作为我们铁路客运乘务员应当做到的具体能够影响客运顾客的感受的到底是什么。调研方法我这次调研“提高旅客舒适度”主要是通过以下两方面来做到的:〔1〕20０９9〔贵阳党校〕进展为期３年的大专学习〔包括实习时间〕。5过程中供给了专业的学问,与相关问题的正确解答。7在列车上真真实实体会,真真实实的接触到列车上的设备以及最重要的真真实实据。综上所述：这次调研的主要方法为我以专业学问为根底,再次是以客运的整体流程与顾客之间的碰撞从细节到宏观,从我实际工作中与顾客的接触，通过对不同类型的顾客自我所总结,整理得到的数据来进展调研。宗旨为提高列车旅客的舒适度。调研的内容及过程凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、标准的内部治理制度。将质量标准应用在治理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的治理方法、并把全部工作依据贯标的要求实行过程把握,对每一项工作和活动均实行ＰDＣA闭环化、科学化的治理中不断提高,进入良性循环。列车乘务员工作的整体大致流程〔不包括夜班作业〕 ：车队点名→学习〔学习上级传达文件以及安全的相关学问)→上车整理车厢卫生,做出库预备→到达规定时间跟车出库→跟车进站→待到列车检票时间迎接旅客→向旅客作自我介绍,告知旅客该列车行驶过程中所停靠的大站，以及乘坐列车时的相关安全学问→整理旅客行李做到行李安放保证旅客安全→在列车开出站后翻开车所门在乘务室等待旅客询问，解决旅客所提出的问题，同时留意车厢内的卫生,做到车厢时刻清洁→假设是卧铺车厢,依据列车到站时刻表对该站到站的旅客进展提前换票,假设是硬座车厢提前进展口头通报→列车驶入站台，待停稳后开门,帮助旅客下车→在进展交接班时对车厢卫生进展全面清扫→终点站进展双班作业清扫卫生→到达终点站检查车厢用具以及其它等待返程。在这个大致流程中，列车员与乘客严密相关的步骤主要表达在整个流程中的中间大局部,固然前续工作与后续工作也或多或少得间接影响着乘客乘坐列车的舒适程度,但客舒适度的影响。影响旅客舒适度的主要因素：⑴列车的硬件设施的使用。旅客根本的身体与生理要求是通过硬件设施来进展满足的,当今社会，物质根底已铺的设计都有了很大改观。⑵列车的软件设施的使用。列车员的态度运用：原则:1满足的回报。２、自然大方的微笑原则。3、眼中含笑原则。４、真诚微笑原则。5、7、一视同仁原则,切莫以貌取人。8、每天然流露之美,源于微笑,意为二者综合。其次，在乘务工作中，乘务员在列车中面对不同类型乘客，会遇到各种特别事情,乘务员在承受压力，处理冲突，做好工作时,亦称为一种考验。所以要把握丰富效劳技能，并留意以下几个方面熬炼提高自己。1、遇事不慌，冷静稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静,不慌张失措,并且快速地处理问题的对策。２、思维灵敏;应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。3、灵活幽默；此为交际上的润滑剂要灵敏运用它处理交际可能消灭的各种难以处理的问题,以缓和局面,使双方变得轻松快活。4、忍耐性要强;要有较强驾驭力气和抑制力气,做好急躁、细致的说服和缓解工作,有条不紊的冷静处理突然大事。与乘客之间的沟通沟通不需要太多言语,或许只是一般眼神，简洁暗示，使可心领神会。另一方面又表达乘务员的人情处世及应变力气。在列车中,乘务员与乘客间生疏距离忽远，而油然而生的温顺增多。最终，任何一项效劳都是为了贴近旅客的要求，列车效劳只有做到想旅客之 所想,念旅客之所急,做到以人为本,才能够表达铁路部门的宗旨。因此，作为铁路列车效劳人员最根本的一项工作技能，更应当强调效劳人员的亲和力，亲和力能够在效劳人员与旅客之间搭起一座相互沟通沟通的桥梁，使效劳人员的工作得以顺利进展。同时，亲和力也是一项重要的工作职责效劳不是流水线上没有感情的产品,亲和力不仅表达了个人素养修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人确定是真诚效劳、认真工作的人，是日常工作阅历的积存者、提炼者,是传递企业与客户之间真实情感的纽带虽然大多数旅客选择火车作为交通工具的主要目的是便利与实惠,但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据旅客普遍对于列车所供给的效劳期望值较高，而亲和力从很大程度上能够满足旅客的心理需求,可以让旅客进一步了解铁路，从而起到宣传美誉的效果,发挥口碑作用，缩短旅客与铁路部门之间的距离，使旅客可以尽情享受旅行过程中的欢快，真正实现铁路部门与旅客双赢。铁路部门要想取得乘客和货主的认可和选择，就必需以最好的效劳争取人心,打动人心。效劳水平最终打算其市场的份额和效益的凹凸多年来,国铁路部门在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为效劳的宗旨，把顾客的需求和满足作为效劳工作的动身点。强调的是态度加态度。春运的特别性：2０1１年春节参与贵阳客运段实习。的困难。对于春运中乘客的舒适度比寻常显得更加困难,春运中的一大特点就是人多，行李多，这也是中国没方法转变的一个状态。感受的口述记录中,对影响春运乘客的舒适度表达在以下几个方面：到一张回乡票的困难,这也是近年来铁路部门始终致力于近最大力气解决乘客这面的解决人们在春运期间能够有寻常乘坐火车那么便利，那么舒适。票，这类人仅仅只是春运旅客的５分之１不到，然而还有近５分之43家乡,曾今，我有过这样的一个经受:我在春节期间从北京回到四川,我买到的是谈舒适,真的无从谈起，揪心之痛顿然而升。固然我在这里列举的缘由仅仅只是春运中影响旅客舒适度的宏观缘由还有很多很们做到“提高旅客的舒适度”真是任重而道远。暑运的特别性：过这次暑运与乘客的沟通中,我调研出影响暑运中乘客舒适度的因素分一下几个方面呈现:① 很早开头就很重视这一局部,但是由于学生众多，还是会有一局部没能买到满足如意的火车票,有些甚至要通过辗转几趟列车来实现他回家的目标，有些甚至购置不到火车票。② 不上在外打工的工作者们，所以他们乘坐列车的感受要比一般人更加困难一些。由于以上列举的一些宏观缘由,我们铁路部门以及将来身为铁路正式乘务员的我们在暑运期间“提高乘客的舒适度”还是有很大的上升空间的。调研的结论与建议性行业过度到竞争性行业。在竞争的角逐中,企业不仅需要关注规模,价格，利润,等指各种产品与效劳产出质量的责任,顾客的满足度，舒适度直接影响人们对生活的满足209０年月的中国就进展起来了。［2]由此可见,对于我们乘务员来说如何“提高列车旅客舒适度”对于企业，对于自身的进展是多么的重要。在这里我以我的工作阅历,总结出了我们列车乘务员的“三心一意”:要“舒心”，制造旅客在乘坐列车过程中“顺心如意”。固然一切事物在无监视的状况下进展,久而久之也是会荒废的,我在这里也真心期望部门小小的乘务员有更大的改进空间。中所能够调研