企业应收账款管理及催收技巧与信用风险控制

企业应收账款管理及催收技巧与信用风险控制章从大个人简介

个人简介

中国人民大学MBA、注册会计师、注册税务师

实战派管理专家与著名培训师（世界华人讲师500强）

中国总裁培训网、中华培训网、成功在线网、阿里巴巴直播室、国家发展与改革委员会“畅讲中国”组委会、聚成华企在线商学院、中国管理科学学会、中国企业联合会、中华讲师网特聘讲师

国富经济研究院特聘教授

清华大学、浙江大学、上海交通大学、同济大学总裁班特聘讲师；清华大学财务总监班特聘讲师主

要

内

容

逾期账款的催收思路和技巧

应收账款管理的方法及其实施

合同管理及票据管理

客户信息的获得渠道及使用

信用评估技术与方法一、逾期账款的催收思路和技巧逾期账款的催收思路和技巧

企业应收账款的特性

赊销客户的分析

企业催收政策

欠款成功回收的因素

企业追账的原则

催收技巧与案例欠债原因的两大因素：

偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。欠款的原因欠款分析示意图

财务部门？销售人员？信用管理人员？清欠专组？委托第三方？谁来清理拖欠企业债务的矛盾将客户以订单额由大到小进行排序；或将客户以对应的应收账款额由大到小进行排序；不难发现，少量的大客户，却占据了总营业额的80%。80/20法则赊销客户分类追讨欠款应重视时机

根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比账款逾期时间立即追讨1个月2个月3个月6个月9个月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%债务方分析第一类重点催收第四类考虑第三方资源催收第二类加强催收第三类催收与威慑结合短逾期时间长大账款金额小企业催收应懂得抓住重点，利用有限的资源发挥最大效应债务方分析支票待签 23%发票遗失 22%等待欠款人还款 16%财务经理不在 15%电脑系统坏了 6%支票已寄出 6%正在进行核算 5%金额不正确 3%还没到期 2%已支付 2%拒付借口追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：应收账款是企业的命脉，必须全数收回！全额收回货款，贸易才算完结！客户在测试我们的忍耐力，必须严肃告知，请按协议付款！只有按协议准时付款的客户才是上帝！商账催收的信念收回货款追帐人员应确信：自己是企业中最重要的人员，是将企业的努力化为利润的人员；追帐人员应确信：沒有自觉自愿付款的客户，必须经过他们的工作，才能收回货款；追帐人员应确信：所有客户都希望在最后期限后付款，因此客户将会以各种理由拒付；追帐人员应确信：无论情况如何，一定要收回货款！追账的原则系统性地跟进当第一次与欠款方接触后，无论欠款方的反应如何，追帐人员都应该有一个系统性的回应，否则不会得到欠款方的尊重，只会增加逾期货款回收的困难；系统性的回应可使欠款方感觉到持续的压力。有助于逾期货款的回收。追账的原则展开对话第一次与欠款方讨论欠款，即表示已打开回款的大门；对话是让欠款方解释拖欠原因，可能是货物质量问题，也可能是欠款方流动资金短缺，只是想拖几天而已；在对话过程中，如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺，延迟几天是应该可以容忍的，但必须表明此安排只是临时性的。追账的原则维护赊销声誉虽然欠款方终于还清欠款，但这并不能保证该客户在以后的交易中按时还款，唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉；保持赊销声誉，不仅仅要有强大的回收能力，还需要透彻了解客户和其行业；信用管理部、客户服务部以及销售部要有团队精神，共同服务于客户，才能维护企业的赊销声誉。追账的原则应由企业內部开始知否确认对方拖欠的真实原因？所有交易文件是否准备齐全？一些內部问题是否已经清理，如：尚未存入银行的支票；货款争议或货物质量投诉；退回货物是否在帐单上已经调整；销售员是否有一些特別的许诺；……准备工作WHOISTHEKEY一定要在事前确知谁有权决定付款，该人员的全名及职位；如果能了解到财务部经理、采购部经理及收货人员的名称就更好；同时也应了解对方的付款习惯和付款程序。准备工作追账催收货款到期日发货日/出票日10－15天20－25天25－30天销售部财务部法务部第三方：律师诉讼商账公司企业自行追收期60－90天最佳实时监控回款企业追账商账成功回收的因素1.债权人的态度——是否愿意积极配合，及时沟通；2.债务人的主观意愿和偿付能力——是否愿意还款、是否具有还款的能力；3.拖欠本身的状况——是否已经起诉败诉、债务人已实际不存在等；4.催收的资源——可利用的资源、沟通渠道的建立、第三方合作资源等。

企业追账发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封函件；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；发出函件后，必须有一次电话跟进。追账函件传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须要跟上电话；如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文件正本。传真在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的直接沟通；函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通洽谈的过程；函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而电话则弥补了这一缺陷；所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。电话应收账款催收基本策略“快”：对意外事情的反应要快“勤”：催讨的频率要高“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成还款承诺。“缠”：对债务人的交涉要层层逼近“逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级

电话当迫不得已或遇上重点客户时，需要进行上门面访；上门面访是一件十分困难的事，很容易惹麻烦，但成效却比较高；因人权备受重视，所以上门追债极为容易引发矛盾冲突；商业债务的面访有两种：对账及追债。面访取消赊销交易；停止供货

/暂停服务；收取延期利息；收回货物；委托商账管理公司解决拖欠。商业性质的解决办法拖欠的应对方法法律性质的解决办法

–判断是否诉讼诉讼的首要目的是收回欠款，所以不能意气用事，首先要分析费用和利益；对方是否仅为习惯性拖欠，但最终还是会支付？对方是否因严重的经营困难而无法付款？对方是否因严重的经营困难而已经将大部份的自有资产抵押给其他方？对方是否曾投诉过产品质量或服务，这些投诉是否合理？对方是否只拖欠你一家呢？……拖欠的应对方法法律性质的解决办法

–诉讼不要因案件简单，而认为自己可以胜任，当正式起诉时，是需要律师协助的；法律讲究的是证据，必须备齐证明对方欠款的各类书面证据；必须确认谁为被告（谁负责支付欠款），及其是否有还款能力；所有疑点及对方的投诉是否已解决?……拖欠的应对方法一般客户收账程序下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。跟进工作掌握客户心理，四两拨千斤

同情心：擅长诉苦，讲述自身的难处、苦处

模仿心：现在只有您没有支付货款，其他顾客都已经按时付款了

公正心：产品已经交付，售后服务已经完成，己方业务已经全部履行

自负心：态度卑微一些，学会赞美

自利心：公司对所有顾客均实行信用评定，按时付款有助于顾客今后获取更多的优惠、更高的折扣、较长的付款期

恐惧心：您等律师的电话吧不同客户打交道的技巧

二、应收账款管理的方法及其实施应收账款管理的方法及其实施

应收账款跟踪管理方法

应收账款管理具体操作

应收账款的绩效考核客户销售人员销售行政助理制作规范订单信用审批订单订单客户服务人员将订单输入系统通知仓库备货第二天发货系统信用控制审批遵循原则：信用经理审批每一张订单，CBD客户款到放行出货过程应收账款跟踪管理流动性（与存货对比）效益性（最小的持有成本）以企业的信用政策为依据控制发生规模，保持最佳水平注重日常监控及时追收及健全坏账注销制度应收账款管理原则

成本总成本机会成本管理成本坏账损失短缺成本

应收账款规模应收账款合理规模应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（DSO）及赊销率存在一定的相关性其公式为：平均应收账款持有规模＝预计年销售收入÷365×赊销率×预计DSO平均应收账款持有规模的确定应收账款合理规模付款比以往延迟多次破坏付款承诺经常找不到负责人不正常的不回复电话开出大量期票银行退票频繁转换银行以低价出售货物突然下过大的订单发展过快管理层频繁更迭危险信号应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的应收账款跟踪流程应收账款跟踪管理追账提醒货款到期日发货日5－10天询问追收流程应收账款实时监控回款通知催促催收应收账款跟踪管理5－10天RPM监控法与客户的四次联系优点步骤节省费用管理严格，消除拖欠企图非敌对，维护合作关系向客户施加压力定期沟通，及时解决纠纷建立客户信用档案发货日当天，通知发货情况发货后五天，询问验货情况到期日前五天，提醒付款到期日当天，催促付款逾期，进入追账流程ReceivablePortfolioManagement（应收账款跟踪管理）应收账款跟踪管理DSO（销售变现天数）

DSO（dayssalesoutstanding）指一家企业把他的帐目变成现金的平均时间。

计算DSO的方法：期间平均法、倒推法、账龄分类法

应收帐款周转率=赊销收入÷应收帐款平均余额DSO（销售变现天数）

期间平均法：最普遍的方法，但也是误差最大的计算方法。计算的期间可以是三个月、半年或者一年。

DSO=期未应收账款余额/该时期的销售额×该时期的天数

DSO（销售变现天数）利用期间平均法计算DSO项目一月

二月三月四月五月六月合计月度销售额6200004760005580006000004340006300003318000其中未收账款2500030000850001200003100006000001170000上半年DSO＝1170000/3318000×181＝64天4至6月份的DSO＝1030000/1664000×91＝56天DSO（销售变现天数）

倒推法：以最近的一个月为开始，用总的应收账款减去的总天数，总天数即为DSO。注重最近的账款回收业绩，而非全年或半年的业绩。使用率最高。DSO（销售变现天数）利用倒推法计算DSO项目一月

二月三月四月五月六月合计平均日销售额

200001700018000200001400021000110000月度销售额6200004760005580006000004340006300003318000其中未收账款2500030000850001200003100006000001170000截止6月份，企业应收账款总额为1170000元，减去6月份的销售额630000元，余额为540000元，再减去5月份的销售额434000元，余额为106000元。106000元相当于4月份平均5.3天的销售量。因此：DSO＝30+31+5.3＝66.3天DSO（销售变现天数）利用账龄分类法计算DSO项目一月

二月三月四月五月六月合计平均日销售额

200001700018000200001400021000110000月度销售额6200004760005580006000004340006300003318000其中未收账款2500030000850001200003100006000001170000货款在外天数1.251.764.73622.1428.664.48因此：DSO＝64.48天客户信息应收账款分类账客户协调应收账款监控订单处理系统辅助收账指标控制实时集成应收账款管理系统企业管理诊断表病症化验单贫血症①流动比率＜1.8；

②速动比率＜0.8消化不良症①应收账款周转率＜3；

②存货周转率＜4饥饿消渴症①亏损；

②负债高于90%软骨症固定资产净值率＜30%应收账款的绩效考核

收款率：收回的货款金额与应收账款金额的百分比。收款率达到100%是最理想的境界。

退货率：顾客退回商品的金额与购买商品金额的百分比。一般而言，企业的退货率不能超过销售额的1%。

折让率：折让是公司利润的减项。零折让率是最理想的境界。

逾期率：逾期的应收账款金额占总应收账款金额的比率。一般而言，逾期率不应超过1%。

应收账款周转率：反映应收账款的周转速度。三、合同管理及票据管理合同管理及票据管理

保障公司债权

合同管理需要注意的细节

票据管理系统

授权委托书的管理

其他管理工具介绍

完善合同：完整的销售合同包含了几乎所有业务往来的信息，包括：交易品种/数量/单价/运输方式/交付方式与时间/付款条件/开具发票等信息

除合同外的其他单据管理：发货通知书/委托运输的确认书/保险单/客户收货确认书/远期票据/往来对帐单/其他未完结业务应当留存的单据。

上述单据的重要性在于当我们的债权利益受到侵害时可以出示的有力的证据，并可以防范于未然，提高追偿债务的效率。公司债权的保障

交易单据的完整性至少应该包括：合同或订单，客户收货时的有效签收证明以及发票底联；

合同或订单是证明交易发生法定依据；

客户收货确认书是履行合同义务的主要依据，同时又是主张债权时的强有力证明；

发票底联则是财务处理环节中的有效证据；

公司内部使用的各种管理单据。

交易单据完整性及一致性的重要性公司债权的保障

不要轻视合同的规范性

一定在签约前明确当事人的真实法律身份

只有具备独立法人资格的企业以及事业单位、政府机构有独立签约资格

代表有效法律身份的三个章：公司公章、合同专用章、财务专用章合同管理需要注意的细节签订合同的注意事项

合同文本的起草权；明确合同双方当事人的签约资格；合同条款要求具体详细、协调一致；合同要明确规定双方应承担的义务、违约的责任。发票是重要的记帐凭证，付款人往往会以发票遗失作为拒付的理由，所以需要对发票进行有效管理；邮寄发票必须使用中国邮政快递服务或挂号信；如果是直接交给对方，需要收票人签收；对于开出的发票要做好登记，方便随时查阅。发票的管理收货单是证明卖方按照合同约定履行义务的重要证明，是保障债权的重要依据；收货单必须注意以下各项：收货单是与合同匹配的单据收货单一定要由对方签署，最好使用签收印章收货签章人最好能在合同里指定必须清楚列明货品名称、批次及金额最好有营销人员联系电话收货单管理对账单是保障债权的重要依据；对账单必须注意以下各项：对账单一定要有对账的功能，必须要求对方确认对账单是一个承上结余的单据对账单也是一个显示一段时间内货款的清单必须清楚列明应付及尚欠金额必须有联系电话最好在背面写上合同付款条文对账单管理定时确认每一时间段业务的具体金额；及时提醒客户付款；强有力的债权证明；中断延长诉讼时效的法律文件。认识对账单的重要性客户名称：ABC地址：客户编号：公司名称：地址：电话：对账

单对账单编号：发出日期：日期 发票编号

金额

积累金额是否过期总结欠： 期內：已过期30天(2)60天(3)90天(4)

120(5)1、此月结单的截止日期为上述发出日期。2、如有错漏，请于发单后十四日內提